Как правильно написать электронное письмо с деловыми извинениями (+ шаблоны и примеры)

Знание того, как правильно написать электронное письмо с извинениями для бизнеса, — это навык, которому предприятия должны научиться строить хорошие отношения с клиентами.

Просто написать быстрое письмо с извинениями будет недостаточно.

В быстро меняющемся мире мы живем; легко забыть, как простая ошибка может доставить неудобства вашим клиентам. То, что может показаться вам незначительной заминкой, может привести к стрессовым последствиям для вашего клиента.

Они полагаются на вас и хотят, чтобы продукт или услуга были почти идеальными. Когда что-то пойдет не так, они ожидают, что вы будете действовать быстро и разумно, чтобы сохранить это доверие.

Ваши деловые отношения станут натянутыми, в противном случае, и в конечном итоге вы потеряете клиентов.

Тем не менее, действуя быстро и написав электронное письмо с извинениями, вы можете сделать их счастливыми.

В этой статье вы узнаете, как именно это сделать.

Вы узнаете, как написать электронное письмо с деловыми извинениями для нескольких различных сценариев, и мы расскажем обо всем, что вам нужно знать.

К тому времени, когда вы закончите читать, у вас будут примеры и шаблоны, чтобы вернуть доверие ваших клиентов.

Это звучит хорошо?

Отлично, начнем с того, почему.

Почему важно извиняться, когда что-то идет не так?

Мы все делаем ошибки; это неудачная гарантия в жизни. Однако то, как мы реагируем на ошибки, отличает нас от других.

Если компания испортила заказ и обвинила всех, кроме себя, то, очевидно, это не понравится покупателю. Они будут злы, расстроены и, вероятно, займутся своими делами в другом месте.

Не только это.

Они также расскажут своим друзьям и коллегам о неудачном опыте работы с вашей компанией, что приведет к негативным отзывам.

В качестве альтернативы, если бы бизнес признал ошибку и связался с клиентом, извинившись и предложив исправить ситуацию, это привело бы к лучшему результату для всех заинтересованных сторон.

Клиент остался бы доволен, а бизнес по-прежнему пользовался бы уважением клиентов.

Вы никогда не должны недооценивать силу извинений перед вашими клиентами и заказчиками; это действительно имеет большое значение, и большинство ваших клиентов оценят превосходное обслуживание клиентов.

По данным Small Business Genius, 95% потребителей рассматривают ваше обслуживание клиентов как огромную часть того, хотят ли они иметь дело с вами в первую очередь.

Вот еще несколько преимуществ извинений.

1. Формирует лояльность к бренду . Ваши клиенты, как правило, останутся лояльными к вам, если вы извинитесь быстро и эффективно.
2. Это помогает бизнесу . Извиняясь, вы понимаете, что в первую очередь расстроило клиента, и можете использовать это, чтобы убедиться, что этот опыт больше не повторится с ним и другими клиентами.
3. Ослабляет напряжение . Когда кто-то извиняется, вы цените этот жест — Psychology Today сообщает, что извинение перед тем, кто чувствует себя разочарованным, вызывает исцеляющую эмоцию признательности.
4. Показывает заботу . Клиент видит, что вы действуете и все делаете правильно. Извинения вселяют доверие и уверенность в том, что ваша компания поступает правильно.

Как извиниться профессионально?

Есть определенные вещи, которые вы должны включить и сделать, когда извиняетесь. Если вы хотите произвести впечатление профессионального и искреннего человека, убедитесь, что ваши электронные письма с извинениями содержат и выполняют следующие действия:

• Действуйте быстро: последнее, что вы хотите сделать, это заставить вашего клиента думать, что вы извиняетесь только потому, что должны извиняться из-за многочисленных жалоб на отсутствие связи. Если вы действуете быстро и решаете проблему, это показывает, что вы в курсе ситуации.
• Обратитесь в лоб : объясните, что произошло, и сообщите им, почему у вас возникла проблема. Не скидывай вину!
• Обращайтесь к ним по имени: персонализация важна при извинениях по электронной почте. HubSpot сообщает, что 99% маркетологов улучшают отношения с клиентами, когда электронная почта персонализирована.
• Будьте искренними: поставьте себя на место клиента и поймите, как неудачное событие повлияет на него. Проявите сочувствие и дайте им знать, что вы признаете причиненные неудобства и боль в своем электронном письме с извинениями.
• Возьмите на себя ответственность : компания совершила ошибку, и чтобы исправить ее, вам нужно будет поднять руки и признать, что вы поступили неправильно. Не ищите никаких оправданий, даже если они уважительны, и говорите им, что вы поступили неправильно и хотите исправить ситуацию.
• Покажите им свет : вы признали свою неправоту и извинились; теперь вам нужно показать им, как вы можете улучшить ситуацию. Покажите им свет в конце туннеля — это то, что мы сделаем для вас и т. д.

Шаблоны и примеры писем с извинениями

Теперь вы знаете, почему важно извиняться, когда что-то идет не так, а также какие преимущества может принести искреннее извинение.

Мы также обсудили критические аспекты профессионального извинения и то, что следует включать в ваши электронные письма с извинениями.

Чтобы помочь вам, я перечислил 8 различных писем с извинениями ниже. Они включают в себя шаблоны и реальные примеры для различных сценариев и проблем, с которыми вы можете столкнуться в своем бизнесе.

Извиняюсь перед всеми вашими клиентами

Если у вас когда-нибудь возникнет проблема, которая затронет всю клиентскую базу, вам нужно будет отправить электронное письмо каждому из ваших клиентов.

На платформах автоматизации маркетинга, таких как Encharge, вы получаете свою аудиторию в виде профилей пользователей и можете отправить однократное широковещательное электронное письмо всем своим клиентам.

В приведенном ниже шаблоне извиняются за время простоя программного продукта, но вы можете изменить формулировку в соответствии с вашей услугой или продуктом.

Эта проблема вызвала неудобства для всей клиентской базы.

Примеры темы письма:

• Мы хотим извиниться {{person.firstName}}
• Искренние извинения {{person.firstName}}
• Нам очень жаль {{person.firstName}}

В приведенном выше шаблоне используется персонализация в строке темы и теле письма. Он решает проблему и убеждает клиента, что проблема решена.

Он также предлагает жест доброй воли и ссылки на полный отчет, объясняющий, что произошло.

Большинство людей, читающих это электронное письмо, отдадут компании презумпцию невиновности и будут уважать их за то, что они связались с ними.

Вот пример из Agolia, они используют короткое электронное письмо, чтобы решить проблемы с простоями в своей компании.

Отправка письма с извинениями одному клиенту

Далее идет шаблон для отправки письма с извинениями одному клиенту из-за жалобы или проблемы, которая затронула только его.

Этот шаблон приносит извинения за отправку клиенту неверной платежной информации:

Примеры тем:

• Пожалуйста, примите наши извинения {{person.firstName}}
• Приносим извинения за неудобства {{person.firstName}}
• Уведомление о извинениях для {{person.firstName}}

Тело электронной почты:

Ваши электронные письма с извинениями не должны быть формальными и сухими, если это не соответствует голосу вашего бренда. Вот пример письма с извинениями в светлых тонах со скидкой (как символический жест) от косметического бренда Bumble And Bumble. Обратите внимание на игру слов с «бу-бу» и название их бренда, которое также начинается с двух «Б».

Письмо с извинениями за неверную информацию

Этот короткий шаблон извинений идеально подходит для того, чтобы извиниться перед одним или несколькими клиентами.

Вину нельзя снять с себя, и они предпринимают шаги, чтобы вернуть себе доверие.

Примеры тем:

• {{person.firstName}} Мы хотим извиниться
• {{person.firstName}} Искренние извинения
• {{person.firstName}} Нам очень жаль

Тело электронной почты:

Отправил неверный адрес электронной почты? Это не конец света. На самом деле, это шанс продемонстрировать индивидуальность вашего бренда и заверить своих клиентов, что в следующий раз вы все сделаете правильно. Как этот пример из Filter Easy:

Извинения за плохое обслуживание

Плохое обслуживание является причиной того, что многие клиенты и клиенты разрывают связи с бизнес-услугами, которыми они пользуются.

Вам нужно будет убедить своего клиента, что это разовая проблема и что вы готовы сделать все возможное, чтобы улучшить его положение.

Этот шаблон предназначен для обратной связи с клиентом после плохого обслуживания.

Примеры темы письма:

• Мы не можем достаточно извиниться {{person.firstName}}
• {{person.firstName}} Приносим свои извинения
• Приносим глубочайшие извинения {{person.firstName}}

Тело электронной почты:

Есть много способов начать электронное письмо с извинениями за плохое обслуживание. В следующем примере из Evernote используется другой подход, который информирует клиентов о том, что все изменится. Это честно, глубоко и лично.

Извинение за задержку доставки

Несвоевременная доставка может вызвать стресс и значительные неудобства для ваших клиентов. Часто клиент брал отгул с работы, чтобы сидеть и ждать доставки, а когда доставка не прибывает, он по понятным причинам злится и расстраивается.

Вам нужно извиниться и исправить ситуацию, иначе в будущем они будут делать покупки в другом месте.

Примеры тем:

• Приносим извинения за задержку доставки {{person.firstName}}
• {{person.firstName}} Извините за задержку доставки
• Извините, мы опоздали {{person.firstName}}

Тело электронной почты:

Приведенное выше электронное письмо является продолжением шаблонного электронного письма, которое вы разослали, с новыми сведениями о доставке.

Ниже приведен пример шаблонного письма от 7 Bridges:

Извинения генерального директора за серьезные инциденты

Если произойдет серьезное происшествие, вам нужно будет решать проблему в лоб.

Это электронное письмо с извинениями должно быть немного длиннее и должно содержать ссылку на страницу на вашем веб-сайте, объясняющую, что произошло и что компания делает, чтобы исправить ситуацию.

В приведенном ниже шаблоне приносятся извинения, и он берет на себя полную ответственность за то, что сделал больше для того, чтобы держать клиентов в курсе.

Примеры тем:

• {{person.firstName}} Извинения от генерального директора
• {{person.firstName}} Извинения от управляющего директора
• {{person.firstName}} Искренние извинения от доктора медицины

Тело электронной почты:

Взгляните на следующий пример из Slack — электронное письмо, которое они разослали, касается серьезного нарушения безопасности:

Не забывайте, что в таких случаях вам нужно заблаговременно сообщить, если пользователь должен предпринять какие-либо действия для устранения проблемы. В следующем примере ниже Slack обеспечивает безопасность всех учетных записей пользователей, запрашивая у них сброс паролей:

Извинение за неверный счет

Никто не хочет платить больше, чем нужно, поэтому, когда приходит счет с неправильной суммой, понятно, что клиент будет зол и растерян.

Было бы полезно, если бы вы действовали быстро, чтобы облегчить беспокойство клиента.

Примеры тем:

• Искренние извинения {{person.firstName}}
• Нам нужно извиниться {{person.firstName}}
• Мы совершили ошибку {{person.firstName}}

Тело электронной почты:

Приносим извинения за просроченные платежи

Используйте этот шаблон для извинений за просроченные платежи. Вы можете отправить его своим поставщикам или вашей рабочей силе.

Это естественная реакция людей раздражаться, когда платежи задерживаются, поэтому действуйте быстро и постарайтесь успокоить их.

Примеры тем:

• Приносим извинения за задержку платежа {{person.firstName}}
• Извините за задержку платежа {{person.firstName}}
• {{person.firstName}} Пожалуйста, примите мои извинения

Тело электронной почты:

5 ошибок, которых следует избегать при написании электронного письма с извинениями

Когда люди пишут электронные письма с извинениями, совершаются неизбежные ошибки — некоторые из них очевидны; некоторые нет.

Взгляните ниже и посмотрите, повторяются ли в ваших письмах те же ошибки:

Ошибка №1: Извините, но

Письмо с извинениями никогда не должно содержать следующие слова:

"Мне жаль, но."

Эта фраза разбавит извинение и сделает сказанное ранее неважным.

Как упоминалось ранее, вы должны поднять руки и взять на себя полную ответственность за ошибку.

Ошибка № 2: обвинять других

Эта ошибка относится к ошибке номер один, потому что обвинять других означает не брать на себя ответственность.

Никогда не вините других людей или обстоятельства, когда что-то идет не так. Да, есть небольшой процент случаев, когда что-то выходит из-под вашего контроля, но даже в этом случае игра в «обвинения» не принесет вам никакой пользы.

И ваших клиентов это тоже не беспокоит. Все, что они хотят, это чтобы вы сказали им, что проблема решена.

Ошибка № 3: опоздать

Всегда старайтесь извиниться как можно раньше. Если вы оставите это слишком поздно, это разозлит ваших клиентов, и они сочтут ваши извинения пустыми.

Они также подумают, что вы извиняетесь только из-за жалоб на отсутствие ответа.

Ошибка № 4: звучит неискренне

Вы должны быть искренними в своих извинениях.

Заставьте их почувствовать, что вы искренне сожалеете о том, что произошло, написав электронное письмо с извинениями, выражая искреннюю обеспокоенность и разочарование.

Ошибка № 5: Не предлагать поощрения

Если вы напишете искреннее извинение, выразив свое сожаление и беспокойство по поводу случившегося, есть большая вероятность, что вам дадут еще один шанс.

Если вы предложите им стимул остаться с вами, скажем, код скидки или повышение класса обслуживания, то вы еще больше повысите свои шансы на прощение.

Суть в том, как написать электронное письмо с извинениями в бизнесе

Теперь вы знаете, как написать электронное письмо с извинениями, и у вас есть все необходимое для этого.

Информация в этой статье позволяет вам написать электронное письмо с извинениями практически за любой инцидент.

Да, вам может понадобиться добавить несколько строк и отредактировать несколько слов, но в целом шаблоны и примеры — это все, что вам нужно.

Прежде чем извиняться, не забудьте действовать быстро, быть искренним и всегда пытаться понять, что чувствуют ваши покупатели и клиенты.

Если вы это сделаете, есть большая вероятность, что вам дадут второй шанс.