Посмотрите наше мероприятие по запуску Fin AI Copilot

Intercom продолжает лидировать в построении будущего поддержки с помощью нашей платформы обслуживания клиентов, ориентированной на искусственный интеллект.

Вслед за революционным выпуском нашего Fin AI Agent в прошлом году мы запустили Fin AI Copilot, который дает каждому агенту по обслуживанию клиентов своего личного помощника с искусственным интеллектом. Фин может найти информацию, помочь решить проблемы и выполнить все эти трудоемкие задачи за считанные секунды. И вы можете быть уверены, что ответы, которые дает Fin, точны, поскольку они основаны на ваших материалах поддержки и даже истории разговоров.

Мы строим мир, в котором каждый агент становится суперагентом, а рядом с ним — второй пилот с искусственным интеллектом. Второй пилот с искусственным интеллектом, который подключен ко всей платформе, постоянно учится и может активно решать проблемы вместе с вашими агентами в режиме реального времени.

Посетите мероприятие, посвященное запуску FIn AI Copilot, на котором будут представлены:

• Эоган МакКейб, генеральный директор, председатель и соучредитель Intercom
• Оливия Сингарелла, старший менеджер по маркетингу продуктов
• Брайан Донохью, вице-президент по продукту

Далее следует слегка отредактированная стенограмма трансляции объявления.

Добро пожаловать в «Построено для вас»

Эоган МакКейб: Привет, спасибо, что присоединились к этой трансляции. Мы называем его «Построено для вас», и это будет первая из серии подобных ежемесячных трансляций.

Идея здесь состоит в том, чтобы быть более открытыми и более открыто рассказывать о технологиях, над которыми мы очень усердно работаем, прежде чем кто-либо другой. Каждый месяц вы будете получать известия непосредственно от людей, создавших эту технологию, и сегодня у нас есть Оливия и Брайан из нашей продуктовой организации, которые познакомят вас с новым важным выпуском, который нас очень радует, — новым выпуском продукта для искусственного интеллекта. Это, наверное, наш самый большой за год.

Около 18 месяцев назад мы решили полностью сосредоточить свои усилия на обслуживании клиентов. Мы хотим стать следующей крупной платформой и искренне верим, что у нас есть шанс. В течение некоторого времени в этом пространстве было очень мало движения. Всего через месяц после этого мир изменился — OpenAI выпустила ChatGPT, и мы быстро поняли, что должны реагировать или умереть. Хотите верьте, хотите нет, но мы решили отреагировать и довольно быстро обнаружили, что поставили компанию на простую идею о том, что ИИ перевернет природу обслуживания клиентов с ног на голову.

«Мы были первыми, кто создал ИИ-агента по обслуживанию клиентов»

Мы хотели возглавить эту задачу и конкурировать, используя наш темп инноваций. Мы были первыми, кто создал ИИ-агента по обслуживанию клиентов. Мы назвали своего Фин. Мы выпустили его в бета-версию в марте прошлого года и целый год спустя, и, если считать, мы по-прежнему опережаем конкурентов — ни один из них не выпустил собственного ИИ-агента.

Сегодня наш следующий крупный выпуск трех основных компонентов, составляющих платформу обслуживания клиентов Intercom AI, о которой мы расскажем вам немного позже. Эти компоненты будут представлять собой принципиально новый способ решения проблемы обслуживания клиентов, который будет дешевле, быстрее и лучше. Это понравится как руководителям службы поддержки клиентов, так и их клиентам. Итак, без лишних слов, давайте приступим. У нас есть небольшое видео, чтобы попытаться заинтересовать вас нашим анонсом, а затем последует сам анонс. Спасибо. Мы надеемся, что вам понравится.

Fin AI Copilot в действии

Оливия Сингарелла: Привет, меня зовут Оливия, и я работаю в команде по маркетингу продукции здесь, в Intercom. Сегодня я очень рад представить нашу последнюю инновацию в области искусственного интеллекта — Fin AI Copilot.

Когда мы разговаривали с агентами по обслуживанию клиентов, мы постоянно слышали одно и то же. Они тратят слишком много времени на поиск ответов на вопросы клиентов. Они выполняют поиск по множеству вкладок и различным источникам, которые отвлекают их от клиента. Это неэффективно и мешает агентам сосредоточиться на том, что действительно важно, и выстраивать более глубокие и долгосрочные отношения с клиентами.

Fin AI Copilot всегда готов помочь. Fin — это личный искусственный помощник для каждого агента, который значительно повысит эффективность вашей команды. Агенты могут получить доступ к Fin непосредственно в папке «Входящие» и мгновенно получать экспертные ответы из нескольких источников, включая историю разговоров вашей команды, внутренний и внешний контент.

«Фин мгновенно понимает контекст разговора и уже предложил вопрос, который может задать агент»

Давайте посмотрим на Фина в действии. Здесь в почтовом ящике Intercom происходит разговор с клиентом, и вы можете видеть, что Fin уже готов помочь на правой панели. Похоже, клиенту нужна помощь с возвратом средств. Фин мгновенно понимает контекст разговора и уже предложил вопрос, который может задать агент.

Когда вы задаете Fin вопрос, он сканирует всю вашу базу знаний и генерирует мгновенный ответ, персонализированный с учетом текущего разговора с клиентом. Давайте посмотрим глубже. Fin подключается к внешним источникам, таким как статьи центров общественного здравоохранения, внутренним источникам, таким как справочники агентов, и сторонним платформам, таким как Confluence, Notion или Guru. Но что действительно отличает Fin, так это то, что это единственный AI-второй пилот, который может получать ответы, используя предыдущую историю разговоров вашей команды.

Здесь Fin предоставил готовый ответ клиенту, включающий информацию из двух наиболее релевантных источников. Если вы наведете курсор на первый источник, вы увидите, что он взят из общедоступной статьи. Вы можете легко перейти к статье и просмотреть весь источник, не выходя из беседы. Fin даже выделит точный отрывок, из которого он взят, чтобы вы могли легко его проверить.

Если вы наведете курсор на второй источник, вы увидите, что он взят из прошлого разговора агента. Аналогичным образом, вы можете щелкнуть мышью и посмотреть, из какого именно ответа он получен, в контексте разговора, чтобы вы могли проверить. Помимо ответов Фина, сгенерированных искусственным интеллектом, вы также можете просмотреть все другие источники, которые Фин нашел при сканировании вашей базы знаний. Таким образом, теперь агенты могут получать как ответы ИИ, так и просматривать соответствующие источники в одном центральном месте папки «Входящие». Когда вы будете готовы отправить, просто нажмите «Добавить в композитор», и если вы хотите персонализировать ответ, вы можете использовать ИИ, чтобы мгновенно перевести его, подстроиться под свой тон, сделать его более дружелюбным или формальным прямо от композитора. Давайте продолжим и обновим ваш тон голоса одним щелчком мыши и отправим его клиенту.

«Фин немедленно приступает к работе против синтеза всех наиболее важных источников, чтобы ответить на этот вопрос»

А что произойдет, если у клиента возникнет дополнительный вопрос? Похоже, они надеются получить исключение для возврата средств. Давайте свяжемся с Фином и спросим, ​​что, если заказ был сделан более 60 дней назад? Fin всегда учитывает контекст, поэтому, если вам нужно задать дополнительный вопрос, Fin предоставит ответ на основе предыдущего заданного вопроса. Фин немедленно приступает к работе над синтезом всех наиболее важных источников, чтобы ответить на этот вопрос.

На этот раз Фин сгенерировал ответ, используя внутреннюю статью, в которой содержатся инструкции для агента о том, как действовать дальше. Как всегда, вы можете легко навести курсор мыши и щелкнуть источник, чтобы просмотреть и проверить его. А поскольку этот ответ был создан на основе внутренних статей, мы включили напоминание о том, что перед отправкой клиенту необходимо проверить, доступен ли контент для совместного использования. Когда ответ готов, я могу снова отправить клиенту следующий ответ одним щелчком мыши.

Теперь вы увидели, как работает Fin AI Copilot, и он уже доказал, что помогает агентам значительно повысить свою эффективность. Агенты Lightspeed, использующие Fin AI Copilot, могут ежедневно закрывать на 31 % больше разговоров с клиентами по сравнению с агентами, не использующими Fin. А в Deliverect Fin помог своей команде увеличить скорость ответа до 75 %, что позволило им обеспечить персонализированное высокое качество и быстрое время ответа, которого клиенты ожидают в наши дни. Список ожидания открыт, а более подробную информацию о том, как зарегистрироваться, вы найдете в конце трансляции.

ИИ-прежде всего – это будущее

Брайан Донохью: Мы думаем, что вам понравится AI Copilot. Это фундаментально изменит то, как ваша команда работает внутри почтового ящика. Но Copilot — это часть более широкой системы, которую мы строим. Теперь у нас есть новый и лучший способ обеспечить превосходное обслуживание клиентов, и это прежде всего искусственный интеллект. Это одновременно и изменение продукта, и изменение мышления. Позвольте мне объяснить более подробно, как мы строили это видение.

Поэтому мы создаем единую систему, которая обеспечивает первый опыт работы с искусственным интеллектом для клиентов, агентов и руководителей CS, и все это построено на основе комплексной платформы обслуживания Intercom. Итак, все начинается с клиентов. Наш ИИ-агент мгновенно дает точные ответы на большинство вопросов клиентов. Конечно, он доступен круглосуточно и без выходных, поэтому людям не придется ждать. Человеческим агентам передаются только более сложные вопросы. Вы знаете эту часть, да? Но это не старый мир неуклюжих, наивных болтунов, основанных на ключевых словах, с которыми клиентам просто приходится мириться.

«У нас сотни клиентов, уровень разрешения которых превышает 70%»

Это новый мир гибких и умных агентов искусственного интеллекта, созданных на базе технологий последнего поколения и способных предоставлять качество обслуживания, сравнимое с человеческим. Как вы, возможно, знаете, прошлым летом мы запустили нашего Fin AI-агента. Мы были практически первыми, кто предложил это новое поколение технологий, но скорость рынка была важна. Нашим главным приоритетом было сделать его максимально точным, предотвращая галлюцинации, когда он что-то выдумывает, и мы хотели это остановить. Итак, у вас есть ИИ-агент, которому вы действительно можете доверять. И с момента нашего запуска производительность Fin становится все лучше и лучше. Мы этим очень гордимся. Наш средний показатель разрешения проблем среди всех наших активных клиентов сейчас приближается к 45 %, и у нас есть сотни клиентов, уровень разрешения проблем которых превышает 70 %.

Подобные цифры показывают, насколько Fin может трансформировать вашу работу по поддержке, и на самом деле это первая часть изменения образа мышления: каждая группа поддержки должна использовать агента искусственного интеллекта.

Поэтому мы собираемся продолжать делать Fin лучше и лучше, например, давая вам возможность контролировать тон голоса Fin, заставляя Fin работать по электронной почте. Фин станет умнее в устранении неполадок и будет работать с данными. Фактически, у нас уже есть альфа-версия, в которой Fin интеллектуально подключается к сторонним системам. Фин вообще разбирается, стоит ли заходить в эту систему и как это сделать и что вытащить? И он дает динамические ответы в режиме реального времени на такие вещи, как ваши ресурсы электронной коммерции. Что здесь нового, так это то, что Фин делает всю тяжелую работу, чтобы это произошло. Так что скорость разрешения будет продолжать расти.

«Мы объединяем эти решения искусственного интеллекта в рамках единой системы, поэтому клиенты получают комплексную выгоду»

Теперь, что касается вопросов, которые наш ИИ-агент просто не может решить, они привязываются к вашей команде. И, конечно же, именно здесь на помощь приходит AI Copilot. Это следующий столп нашей системы.

Оливия только что показала вам, как работает AI Copilot, но ключевой момент, который нужно понять, заключается в том, что наш AI-агент и AI Copilot — это не «или» или «о, если вы не хотите использовать AI-агент, тогда вам следует подумать о втором пилоте». Мы объединяем эти решения искусственного интеллекта в рамках единой системы, поэтому клиенты получают комплексную выгоду от использования обоих. Что действительно интересно, так это то, что теперь в бета-версии AI Copilot на самом деле наиболее эффективен, когда ваша команда использует агент AI для решения этих более простых вопросов. И это потому, что AI Copilot создан, чтобы помогать вашим командам в самых сложных ситуациях. Именно здесь в игру вступает значительная экономия времени, и именно поэтому эти продукты приносят вашей команде значительную выгоду. И это вторая часть этого изменения мышления. Вашей команде придется изменить свои привычки в отношении поддержки клиентов.

Теперь AI Copilot будет их первой остановкой, а зачастую и последней. Теперь третьим столпом нашей платформы, ориентированной на искусственный интеллект, является аналитик по искусственному интеллекту. Сервисные команды больше всего заботятся о качестве обслуживания клиентов, но инструменты для его измерения сегодня дают вам частично размытое представление о том, что на самом деле происходит, и тогда, даже когда вы можете увидеть, что происходит, это отнимает много времени. и на самом деле часто невозможно понять, почему. Почему это происходит и что мне делать, чтобы стало лучше?

«В прошлом году мы внедрили на нашу платформу 230 улучшений продукта»

Поэтому мы развиваем идеи ИИ и превращаем их в более полное аналитическое решение ИИ для решения этих проблем. Мы уже выпустили некоторые из первых шагов здесь, например, наши новые отчеты о нерешенных вопросах, в которых используется искусственный интеллект, чтобы выделить вопросы, на которые вам действительно нужно ответить, с более качественным содержанием. И это говорит о третьей части изменения мышления: использование ИИ, чтобы помочь вам понять, как оптимизировать работу службы поддержки, и обычно это означает улучшение вашего контента, а это означает, что вам нужно тратить гораздо больше своих средств. команда и ваше время на создание лучшего контента для ИИ.

Теперь эта система искусственного интеллекта возможна только потому, что мы строим ее и глубоко интегрируем в полную платформу обслуживания клиентов Intercom. И только за последний год мы сделали нашу платформу мирового класса еще лучше, внеся значительные обновления в заявки, телефон, электронную почту, отчеты и рабочие процессы, которые являются нашим инструментом оркестрации входящих сообщений. В прошлом году мы внедрили на нашу платформу 230 улучшений продуктов. О, мы просто собираемся продолжать в том же духе, продолжая делать эти продукты более надежными, более комплексными и с еще более высоким качеством.

Мы полны решимости сделать Intercom лучшей и единственной платформой обслуживания клиентов, которая вам нужна. Так что записывайтесь в список ожидания AI Copilot. Спасибо за внимание. Спасибо всем нашим клиентам, которые были в этом путешествии вместе с нами. ИИ только начинается. И мы тоже.