Укрепление доверия с клиентами, с Джимом Трейси

Самая важная деталь клиентского опыта — построение доверия; мы должны начать укреплять доверие с первого дня.

Джим Трейси, президент и основатель EZlocal, управляет отделом продаж, разбросанным по всей территории Соединенных Штатов, и он продолжает расти. Он говорит, что первое, чему он учит своих продавцов, — это доверие. Мы должны слушать наших клиентов. Если мы не слушаем наших клиентов, если мы не обращаем на них внимания, если мы не общаемся с ними, они уйдут. Простой вопрос во время приветственного звонка может решить проблему и укрепить доверие. Трейси рассказывает о своей уникальной модели вознаграждения для своих отделов продаж и о том, как это влияет на их обслуживание клиентов и успех в бизнесе.

Слушайте полный эпизод здесь.

Товары на Джима Трейси

Трейси является выпускником Чикагского университета Лойолы, где он занимал должность старшего вице-президента National Translink Corporation, и в течение 10 лет работал с тысячами предпринимателей и владельцев малого бизнеса, стремящихся расширить свой бизнес и привлечь больше клиентов. На протяжении многих лет он был свидетелем того, как бесчисленное количество малых предприятий прекратило свою деятельность в результате обострения конкуренции со стороны крупных корпораций и интернет-магазинов. Это послужило источником вдохновения для создания «Лучших компаний Америки». Трейси стремится вынести на первый план проблемы владельцев малого бизнеса, возглавляя преданных своему делу и профессиональных сотрудников, работающих над тем, чтобы изменить ситуацию к лучшему для сообщества малого бизнеса. Он нанял, обучил, руководил и мотивировал более 1000 продавцов, которые приобрели более 40 000 клиентов малого и среднего бизнеса.

Выводы

Мы всегда стремимся получить внутреннюю информацию от людей, которые каждый день борются за правое дело; те, кто разговаривает с продавцами, работает с клиентами и следит за тем, чтобы то, что продается, выполнялось. Трейси — отличный тому пример; он в курсе того, что происходит на улице, какие болевые точки испытывают продавцы, какие болевые точки испытывают покупатели, и более крупные организации, в которых мы работаем.

Проблемы в общении с местными клиентами

Перед агентствами стоит задача показать клиенту достаточно быстрый результат. Если владельцы малого бизнеса собираются вложить свои с трудом заработанные деньги во что-то, они ищут какой-то результат, и они хотят его быстро.

«Я часто вижу это в отрасли, одна из проблем, о которой мы говорим, — это пойти туда и объяснить этим владельцам бизнеса, особенно тем, которые работают некоторое время, что им нужно инвестировать в свой бизнес в Интернете. Большинство из них возражают нам так же, как и 27 лет назад. — Не думаю, что мне это нужно. Мои клиенты меня знают». Мы говорим им: «Нет, они вас не знают». Следующие поколения клиентов не узнают вас, пока не найдут вас в Интернете».
- Джим Трейси, президент и основатель EZlocal

Представьте, что сегодня вы пытаетесь убедить владельца бизнеса принять кредитную карту; Было бы безумием открывать бизнес, если бы вы не могли принять кредитную карту. Несмотря на то, что цифровое пространство бросает нам вызов уже много лет, оно все еще находится в зачаточном состоянии со многими деловыми людьми — они не знают того, чего они не знают. Если компании не знают, как синдицировать данные о своих листингах по широкому кругу источников, и если они будут правильными, они упустят возможность получить больше прибыли от этого действия.

Доверять

Как агентства, мы должны создать определенный уровень доверия. С течением времени происходит эволюция партнерства, и доверие привело нас к этому моменту. Одна вещь, которой, как мы видим, нужно учить молодых продавцов, заключается в том, что вы должны заслужить это доверие, прежде чем двигаться вперед. Вы не можете войти и ударить крупного шлема, самоуправляемого клиента прямо из ворот.

«Первое, чему я учу своих торговых представителей, — если они хотят совершить продажу, владельцы бизнеса должны любить их и доверять им. По сути, вы отдаете часть их бизнеса в руки нашей компании. В бизнесе по обработке кредитных карт у нас были Visa, MasterCard и банки, которые действительно отвечали за то, что мы делали. Мы были полноценным платежным процессором. Внезапно правила стали ужесточаться, что-то начало происходить. Я как владелец бизнеса, когда заходит продавец и говорит: «Эй, мы можем вам помочь». Мы можем сделать это.' Что ж, вам нужно завоевать это доверие, и вам должен нравиться человек, с которым вы работаете. Если они вам не нравятся, вы не будете им доверять. Я учу своих продавцов этому каждый день».
- Джим Трейси, президент и основатель EZlocal

Что дальше

EZocal имеет уникальную модель компенсации продаж, которая позволила им присутствовать во всех 50 штатах США. Их продавцы выходят, закрывают продажу и переходят к следующей. Штаб-квартира EzLocal позаботится о клиенте оттуда и укрепит отношения оттуда.

«Это позволяет нам контролировать такой большой отдел продаж. Если бы мы позволили этим продавцам каждый день общаться с этими владельцами бизнеса, тогда продавцы звонили бы каждый день с той или иной проблемой. Все было бы разбавлено. Мы хотим иметь такие отношения с покупателем, и мы хотим, чтобы у продавца были отношения со словом «следующий». Подумайте о следующем покупателе. Мы позаботимся о покупателе оттуда. потому что мы платим этому представителю 20% от текущего дохода. Это необычная модель, но эти представители уверены в себе. Они говорят: "Да. EZLocal должна заботиться об этих клиентах. Они должны держать деньги у себя". приходят. Они дают мне 20% от этого». Это большая часть того, что мы делаем».
- Джим Трейси, президент и основатель EZlocal

Воу, чего ждать?

EZLocal нанимает продавцов и платит им 20% от текущей комиссии. Единственная цель продавцов — заключать новые сделки; EZLocal позаботится обо всем остальном.

Их модель довольно интересна, давайте разберем ее по частям. Если бы вы были владельцем индивидуального агентства, продающего клиентам, при этом выполняя всю работу по выполнению заказов самостоятельно, наступит момент, когда вы не сможете обеспечить уровень обслуживания клиентов, к которому вы привыкли, и вы не будете возможность добавить дополнительный доход. Существует потолок роста, и как владельцу агентства вам придется выяснить, как масштабировать сторону выполнения.

Как только агентство достигает определенного уровня клиентов, оно достигает того, что мы называем принципом Питера. Они доходят до того, что трудно добавить больше, прежде чем они начнут терять качество обслуживания, и им приходится мыслить нестандартно, чтобы построить свой бизнес и установить новые рекорды.

Совет от Джима

«Мы находим всевозможные сумасшедшие способы общения с нашими клиентами. Многие люди просто делают это по телефону или по электронной почте. Одна из вещей, которую мы обнаружили, заключается в том, что мы хотим поговорить с этими клиентами сразу, во время того, что мы называем нашим первоначальным приветственным звонком, и мы хотим спросить их: «Как часто вы хотите получать от нас новости?» Затем мы следуем этому. Это одна из самых важных вещей. Многие люди подписывают людей, оказывают первоначальное влияние, а затем забывают о них».
- Джим Трейси, президент и основатель EZlocal

Подпишитесь на подкаст Conquer Local.