Разработка программ защиты интересов клиентов с помощью опросов

В фильме «Война миров Z» есть строчка, где израильский гид по персонажу Брэда Питта говорит:

Я мог бы целыми днями говорить о теории аргументации, но хочу подчеркнуть следующее: как владелец малого и среднего бизнеса (SMB) ваша работа — и работа ваших сотрудников — помогать вашей компании.

Вам нужен десятый человек, чтобы помочь вашему клиенту.

Программы защиты интересов клиентов существуют для клиентов

Негласная истина заключается в том, что, хотя забота о ваших клиентах может принести пользу вашей компании, вы делаете это, потому что это приносит пользу вашей компании.

Это означает, что все ваши благие намерения могут показаться менее альтруистическими и более оппортунистическими, поскольку теперь они связаны с продвижением вашего собственного бизнеса.

Что вам нужно — чтобы компенсировать эту потерю альтруизма — это либо защитник клиентов, либо программа защиты клиентов, обе из которых служат единственной цели: озвучивать потребности, желания и опасения клиентов — независимо от стоимости для вашей компании.

Программы защиты интересов клиентов имеют решающее значение для сохранения и углубления отношений между поставщиками и покупателями.

Если вы никогда не реализовывали его в своем SMB, вам может быть трудно понять, с чего начать создание вашей программы. Однако, если он у вас уже есть, трудность заключается в том, чтобы определить, чего не хватает вашей программе.

Использование отзывов и данных опросов — это простой и проверенный способ инициировать защиту интересов клиентов, который может помочь вам в заботе о клиентах, а также предоставить важную обратную связь, чтобы понять, как ваш бизнес может удерживать клиентов, улучшать операции и показывать клиентам, что вы ставите их на первое место. .

Что такое адвокат клиента?

Прежде всего, давайте проясним кое-что: Google запутался.

Каким бы всезнающим ни был Google, он смешивает термины «защитник клиента» и «защитник бренда».

Адвокаты клиентов — это особая роль в компании и ключевой член команды по работе с клиентами, для которой не у каждого малого и среднего бизнеса есть ресурсы.

Так что же делать, если ваш бизнес не может себе этого позволить?

Простой. Создайте программу защиты клиентов.

Как создать собственную программу защиты интересов клиентов

9 заинтересованных сторон, которые вам нужны для его создания

Когда я говорю о заинтересованных сторонах, я имею в виду тех людей, которые либо вносят свой вклад, либо извлекают выгоду из программы защиты интересов клиентов. Это те, которые вы должны слушать при создании своей программы.

Вот список из девяти заинтересованных сторон, с которых можно начать. Хотя этот список ни в коем случае не является исчерпывающим, он немного длинный:

1. Команда клиентского опыта (CX)
2. Команда дизайнеров пользовательского интерфейса (UI)
3. Продажи
4. Маркетинг
5. Охват
6. Брендинг
7. Технология
8. Товар
9. Успех клиента

Теперь я слышу, как вы говорите: «Подождите секунду. Это похоже на… почти все команды в моей компании?»

На это есть причина.

Защита интересов клиентов требует участия каждого отдела, заинтересованного в пути клиента.

Это подводит нас к одному ключевому выводу:

Ваша программа защиты клиентов должна включать как минимум одного представителя каждого внешнего отдела вашей компании.

3 качества сильного адвоката клиентов

Если вы не можете позволить себе нанять конкретного адвоката по работе с клиентами, вам следует возложить их обязанности на нынешних сотрудников.

Для этого вам нужно определить, кто из ваших существующих команд является лучшим защитником клиентов.

Как ты это делаешь? Начните с поиска этих трех качеств:

1. История заботы о ваших клиентах
2. Генерация инновационных идей
3. Влиятельный среди своих сверстников

Для получения дополнительной информации о том, как избежать выгорания сотрудников, ознакомьтесь с этой серией статей Брайана Вестфолла:

Почему сотрудники остаются
Почему сотрудники увольняются

Создайте программу защиты интересов клиентов, сосредоточенную на том, чтобы выслушать клиента.

После того, как вы собрали свою команду, пришло время конкретизировать, как на самом деле будет выглядеть ваша программа защиты интересов клиентов.

Для начала вы должны сориентировать свою команду по защите интересов клиентов (CAT) на голос вашего клиента.

Члены команды должны быть обучены наблюдать и анализировать потребности клиентов, ожидания, успехи и разочарования или желания в отношении вашего продукта. Это сделает вашу кошку более убедительной в дальнейшем.

Используйте опросы для сбора данных о клиентах

Опросы — не единственный способ сбора отзывов клиентов, и вы не должны так думать.

Тем не менее, опросы — это простой и эффективный способ убедиться, что собираемые вами данные непротиворечивы и полны, и дает клиентам возможность высказать свои положительные и отрицательные отзывы.

Согласно недавнему опросу Gartner, 84,5% респондентов положительно относятся к опрошенным компаниям.

Из 1520 клиентов почти 1300 положительно относятся к компаниям, запрашивающим отзывы.

Хотя это отличная новость, не забегайте слишком далеко вперед. Тот факт, что вашим клиентам нравится участвовать в опросах, не означает, что подойдет любой старый опрос.

Вам нужны первоклассные опросы. Вам нужны опросы, которые заставят клиентов чувствовать себя услышанными и затронуты очень конкретные вопросы.

Ваш CAT также должен знать, какие данные они хотят собрать — это то, что они, как команда, должны решить.

Вот краткий список некоторых данных, которые им нужны для разработки вопросов:

• Чистая оценка промоутера
• Удовлетворенность клиентов
• Простота использования вашего продукта
• Коэффициент оттока клиентов
• Коэффициент точности счета
• Демографические данные
• Общий коэффициент удержания
• Привлечения клиентов
• Процент нерешенных проблем

Используя опросы для сбора данных и обратной связи, вы устанавливаете конкретную методологию. Это устраняет риск получения неполной картины того, что на самом деле чувствуют ваши клиенты.

Наличие конкретной методологии также гарантирует, что CAT будет каждый раз собирать всю информацию из всех источников.

Используйте программы защиты интересов клиентов, чтобы строить свои стратегии продвижения вперед

И куда девается вся эта информация?

Конечно, вы должны внести изменения и коррективы в свою компанию. В конце концов, по данным Qualtrics, 83 миллиона долларов ежегодно теряется из-за плохого качества обслуживания клиентов.

Как вашему малому и среднему бизнесу не потерять все эти деньги?

Легко: слушайте своих клиентов.

Просматривая обзоры и опросы, ваши консультанты по работе с клиентами и ваш CAT смогут разрабатывать стратегии как для своих отдельных команд, так и для вашей компании в целом.

Объединяем ключевые выводы

В итоге у вас будет программа защиты интересов клиентов, которая будет выглядеть примерно так:

Если вы не можете позволить себе нанять отдельного адвоката по работе с клиентами, вы должны собрать команду по защите интересов клиентов из каждого соответствующего отдела. Они не просто прислушиваются к голосу клиента, но активно запрашивают его и помогают разрабатывать стратегии на его основе.

От этого зависит ваш успех и успех ваших клиентов, и, хотя это требует инвестиций с вашей стороны, вы в конечном итоге улучшаете удержание клиентов, и ваши усилия обеспечат высокую рентабельность инвестиций.