Переход от обычной розничной торговли к интернет-магазину? Вот 6 вещей, о которых нужно помнить

Пандемия Covid-19 изменила то, как клиенты покупают продукты.

Приказы оставаться дома, введенные для предотвращения распространения коронавируса, оказались благом для интернет-магазинов. В интернет-магазинах, таких как Instacart и Farmstead , заказы увеличились на 10% и 30% за одну неделю в марте.

Поскольку страны ослабляют меры по блокировке, ожидания, что потребители вернутся в обычные розничные магазины, не соответствуют действительности. В опросе Salesforce 68% респондентов в США заявили, что планируют продолжать покупать товары первой необходимости в Интернете даже после того, как угроза Covid-19 минует .

Компании с физическими магазинами все чаще обращаются к своим торговым точкам для увеличения доходов, поскольку продажи в обычных магазинах в последние месяцы снизились.

Онлайн-продажи выросли в 3 раза , а продажи в обычных магазинах упали с начала пандемии.

Платформа электронной коммерции Shopify сообщает, что количество новых магазинов, созданных на их платформе, увеличилось на 62% за 5-недельный период с марта по апрель.

В условиях массового ухода в электронную коммерцию крайне важно, чтобы компании понимали, как клиенты ведут себя в Интернете. Понимание поведения клиентов гарантирует, что ваш интернет-магазин сможет должным образом обслуживать клиентов и увеличивать доход .

В условиях пандемии и рецессии предоставление наилучшего сервиса требует экспериментов .

Оптимизация и экспериментирование являются ключом к выявлению и пониманию покупательских моделей. Используйте эти знания, чтобы определить точки воронки, которые необходимо оптимизировать. Тестируйте решения, отправляйте их и повторяйте.

Если изменения происходят слишком быстро, вы можете обратиться к агентствам , имеющим опыт проведения экспериментов и оптимизации веб- сайтов электронной коммерции .

Направляя клиентов в интернет-магазин, помните, что эксперименты важны для того, чтобы они возвращались . Вот несколько вещей, о которых следует помнить, когда вы идете вперед:

Выявление изменений в поведении потребителей

Единственный способ выявить изменения в поведении потребителей — это провести исследование . Качественные и количественные исследования помогут вам найти изменения в покупательских тенденциях. Это поможет вам понять поведение клиентов и то, как оно меняется в режиме реального времени.

Количественное исследование вашей веб-аналитики, тепловых карт и прочего позволяет вам сделать вывод о том, чего хотят клиенты, как они приходят на ваш сайт электронной коммерции, что они делают, когда там находятся, и об областях, которые могут их разочаровать.

Качественные исследования выводят вещи на совершенно новый уровень. Отзывы клиентов через онлайн-обзоры, опросы и запросы в службу поддержки клиентов дают вам представление о том, что думают ваши клиенты, и о причинах поведения, которое вы обнаружили в ходе количественного исследования.

Исправьте проблемы в вашей воронке

Анализ воронки имеет решающее значение для понимания того, куда уходят клиенты вашего интернет-магазина.

Вот как выглядит простая воронка:

Анализ воронки, через которую проходят ваши клиенты на пути к совершению покупки, позволит легко увидеть, где есть отказы.

Скажем, 1000 клиентов посещают определенную страницу продукта, и половина из них добавляет продукт в свою корзину. Из этих 500 только 100 переходят на страницу оформления заказа. Из этих 100 платят только 20. С помощью анализа воронки вы можете увидеть, где происходят отказы, и лучше подготовиться к обнаружению и устранению проблемы. Функция воронки HotJar предоставляет отличный способ просмотра и анализа вашей воронки.

Вы можете сегментировать застрявших клиентов по используемому ими устройству, группе продуктов, времени и другим параметрам. Затем найдите время, чтобы погрузиться глубже с отзывами клиентов, записью сеансов и исследованием удобства использования, чтобы точно определить, почему они застряли на определенном этапе вашей воронки.

Обнаружив проблему, вы можете сформулировать гипотезу и разработать вариант для проведения A/B-тестирования прямо из Convert Experiences . С выигрышным вариантом вы можете отправить его с помощью Convert в качестве CMS для быстрого развертывания , если вам не хватает времени и ресурсов разработчика.

Тестовые формы на вашем сайте

Хотя анализ форм можно проводить одновременно с анализом воронки, обратите внимание на формы в вашей воронке, особенно если там большой спад.

При работе с формами обычной практикой уменьшения трения является уменьшение количества полей в форме. Но это не принимает во внимание контекст ваших клиентов и информацию, необходимую для ваших форм. Здесь вступает в действие анализ форм. Если вы обнаружите, что клиенты застревают на одной из ваших форм, протестируйте ее!

Используйте многовариантный эксперимент для разработки форм с изменением или удалением различных элементов. Затем используйте Hotjar или любой другой инструмент для создания тепловых карт, с которым интегрируется Convert Experiences, чтобы просмотреть записи посетителей, чтобы определить поля формы, которые пусты, имели многократные повторные входы, а также другие моменты разочарования.

Наконец, проведите A/B-тестирование лучших комбинаций полей формы, чтобы найти ту, которая дает наилучший процент отправки.

Перекрестные продажи по правильному пути

Если все сделано правильно, перекрестные продажи увеличат доход. Но когда все сделано неправильно, это будет раздражать ваших клиентов и лишать вас возможности продажи. Например, клиент, который заказывает часы для папы на День отца, может увидеть всплывающее окно с карточками ко Дню отца во время оформления заказа.

После того, как вы добились того, чтобы показывать покупателям подходящие продукты для их покупок, вы можете протестировать объединение похожих продуктов (со скидкой) со страницей «Люди также купили» или даже с обеими на одной странице. Например, если вы можете протестировать комплект часов и открыток ко Дню отца со скидкой по сравнению с набором таких продуктов, как открытки, вина, цветы и т. д., которые можно купить вместе с часами ко Дню отца.

Используйте формат перекрестных продаж, на который ваши клиенты реагируют лучше всего. Это гарантирует, что ваш интернет-магазин правильно осуществляет перекрестные продажи, ориентируясь на то, что нужно клиентам.

Исправить точки путаницы пользовательского интерфейса

Важно предоставить посетителям беспрепятственный опыт каждый раз, когда они посещают ваш сайт. Ошибки, неработающие ссылки, медленная загрузка страниц и неработающие элементы могут сбить посетителей с толку и привести к их гневному нажатию на эту часть вашего веб-сайта. Например, посетители, нажимающие на изображение продукта, чтобы увеличить его, могут расстроиться, когда он не работает. Они могут вернуться на страницу категории продуктов или вообще покинуть ваш сайт.

Щелчок Rage может указать на плохо спроектированные пользовательские интерфейсы и помочь определить точки улучшения взаимодействия с пользователем на вашем веб-сайте. Записи сеансов с помощью инструмента тепловой карты или юзабилити-тестирования могут помочь вам выявить точки беспорядка на вашем веб-сайте. И вы легко развернете исправление, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов на вашем веб-сайте.

Возражения против продаж

В отличие от покупок в магазине, опыт покупок в Интернете требует обширной политики возврата и возмещения. В связи с тем, что пандемия наносит ущерб логистике и выполнению заказов, ваши правила возврата и возмещения средств необходимо обновить, чтобы они отражали реальность на местах.

Проводя опросы клиентов и получая отзывы, обязательно спросите, не повлияли ли ваши правила на их решение о покупке. Ознакомьтесь с отзывами, чтобы узнать, что клиенты говорят о ваших правилах возврата и возмещения. Это будет отличным индикатором того, что вам нужно изменить или улучшить.

Вывод

Переход от обычного магазина к веб-сайту электронной коммерции — непростая задача. Обширные эксперименты и оптимизация облегчат переход и заставят ваших клиентов возвращаться, особенно в этом мире, ориентированном на электронную коммерцию.

Чтобы помочь вам превратить этот кризис в возможность, ознакомьтесь с этим семинаром, который мы организовали с экспертами по CRO из BlueLambda, Swanky Agency и Dexter Agency: