Взаимодействие с брендом и взаимодействие с клиентами: знайте ключевые различия

Знаете ли вы, что есть два конкретных типа взаимодействия, на которых должен сосредоточиться ваш бизнес?
Взаимодействие с брендом и взаимодействие с клиентами — хотя для большинства понятие «вовлеченность» часто является общим термином.

Растущая конкуренция между отраслями требует повышенного внимания к удержанию, используя вовлеченность в качестве движущей силы, и последние алгоритмы социальных сетей подтверждают это утверждение.
Вы получаете дополнительные баллы от Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram или даже таких сервисов, как YouTube, Snapchat и других, в зависимости от того, насколько хорошо вы можете привлечь аудиторию. Но это не все. Несмотря на то, что они относятся к одному из них, между взаимодействием с брендом и взаимодействием с клиентами существует значительная разница.

Эта статья призвана помочь вам понять разницу между ними и объяснить, как вы можете последовательно создавать их оба.

Что такое взаимодействие с брендом и почему оно важно?

Взаимодействие с брендом означает создание привязанности и приверженности между брендом и его аудиторией. Термин «аудитория» используется здесь вместо клиентов, потому что взаимодействие с брендом должно в равной степени обслуживать существующих и потенциальных клиентов.

Большинство брендов предполагают два типа взаимодействия с брендом, т. е. внутреннее — с его клиентами и внешнее — с широкой публикой.
Так что же делает взаимодействие с брендом важным маркетинговым аспектом?

• Это повышает лояльность к бренду и его удержание: лояльные клиенты — лучшие защитники вашего бренда. Опрос Accenture показывает, что 57% клиентов тратят больше на бренды, которым они верны. Таким образом, понимая их потребности, предлагая ценные советы и делая все возможное для удобства пользователей, вы поощряете долгосрочную лояльность.
• Это обеспечивает узнаваемость бренда: осведомленность о бренде означает знакомство пользователей с продуктами вашего бренда, независимо от стадии осведомленности. Надежное присутствие в Интернете помогает поддерживать высокий уровень узнаваемости бренда. Исследование Forbes предполагает, что последовательность в рекламном контенте бренда может повысить узнаваемость бренда на 80%.
• Это помогает создать сильное сообщество: взаимодействие с брендом помогает создать процветающее сообщество пользователей-единомышленников. Это позволяет большему количеству людей узнать о вашем бренде и продуктах из уст в уста. Сообщество продавцов и партнеров Shopify, насчитывающее более 900 тысяч участников, является отличным примером сплоченного сообщества.

Что такое взаимодействие с клиентами и почему это важно?

Взаимодействие с клиентами — это искусство повышения лояльности к бренду и узнаваемости посредством персонализированного взаимодействия с клиентами. Идея взаимодействия с клиентами заключается в том, чтобы ваши клиенты продолжали совершать повторные покупки ваших продуктов благодаря невероятному опыту работы с вашим брендом.

Социальные сети, электронная почта, веб-сайты и SMS — вот некоторые средства, используемые для достижения положительного взаимодействия с клиентами.

Почему взаимодействие с клиентами важно?

• Это повышает скорость воронки продаж и доход: чем больше вы взаимодействуете со своими клиентами, тем легче продавать им свои предложения, поскольку они уже знают о вашем торговом предложении. Такая осведомленность улучшает покупательский путь клиента. Полностью вовлеченные клиенты составляют 23% от общего дохода по сравнению со средними клиентами.
• Он собирает отзывы и идеи клиентов: получение ценных отзывов клиентов и уникальных идей позволяет вам улучшать свои продукты, обмен сообщениями и общее впечатление. Неудивительно, что 70% потребителей уважают и отдают предпочтение брендам, которые ищут отзывы клиентов.
• Это помогает поддерживать интерес клиентов: взаимодействие с клиентами требует, чтобы вы смотрели на свой бренд через призму клиентов и согласовывали их потребности. 80% клиентов с большей вероятностью совершат повторные покупки, если бренды будут заботиться о персонализированном опыте.

Итак, в чем разница между брендом и взаимодействием с клиентом?

Есть тонкая разница между брендом и взаимодействием с клиентом. Это то, как они общаются со зрителями.

Взаимодействие с брендом привлекает существующих и потенциальных клиентов к бизнесу, как правило, с помощью более масштабных информационно-пропагандистских кампаний. С другой стороны, взаимодействие с клиентами побуждает их к действию, например к покупке продукта.

Какая помолвка по важности превосходит другую?

Ответ - ни то, ни другое. Обе стратегии вовлечения играют одинаковую роль в улучшении воронки продаж, но достигают разных этапов.

Взаимодействие с брендом обычно находится на вершине воронки (TOFU) и может быть нацелено на аудиторию, которая не знает о вашем бренде и не имеет истории покупок. Напротив, привлечение клиентов нацелено на вашу текущую клиентскую базу.

Uber в приведенном ниже примере разослал рекламную кампанию по электронной почте TOFU, которая является отличным примером взаимодействия с брендом:

Платформа, хорошо известная своими индивидуальными впечатлениями от просмотра, Netflix является знаковым примером взаимодействия с клиентами и персонализации. Вот индивидуальная кампания по электронной почте, нацеленная на текущих пользователей, чтобы вернуть их на платформу:

Стратегии взаимодействия с брендом и клиентами имеют решающее значение для расширения охвата вашего бренда. Следовательно, ваша маркетинговая стратегия бренда должна в равной степени фокусироваться на этих типах взаимодействия.

Примеры взаимодействия с брендом и клиентами

1. Электронная коммерция

Для электронной коммерции привлечение клиентов играет важную роль в обеспечении повторных покупок и сокращении брошенных корзин.
Одной из таких платформ электронной коммерции был FirstCry, крупнейший в Азии интернет-магазин товаров для детей и детей, который планировал увеличить среднюю стоимость заказа при одновременном сокращении отказов.

Что сработало?
FirstCry создала гиперперсонализированный опыт общения с клиентами, понимая модели покупок родителей. Кроме того, бренд электронной коммерции определил сегменты пользователей с высокими намерениями и предложил персонализированные рекомендации по продуктам. В результате бренд заметил увеличение повторных заказов на 400,75%.

2. БФСИ

Scripbox изначально имел дело с низкой вовлеченностью пользователей и не имел эффективных стратегий, которые могли бы помочь увеличить привлечение и удержание.

Что сработало?
Бренд сегментировал пользователей на основе местных жителей и жителей NRI. Эта сегментация позволяет бренду фиксировать характеристики и действия пользователей, что, в свою очередь, повышает узнаваемость бренда за счет расширенных маркетинговых кампаний. В результате вовлечение пользователей увеличилось в 3 раза, а показатели открытия электронной почты увеличились более чем на 30%.

3. ЭдТех

Сектор образования часто изо всех сил пытается удержать свою аудиторию вовлеченной. Даже после конверсии процент отказов по всей воронке высок. Не сумев настроить таргетинг на нужную аудиторию, Mero School преобразовала свою неизвестную пользовательскую базу на 80%.

Что сработало?
Бренд повысил узнаваемость и вовлеченность с помощью кампаний по электронной почте и push-уведомлений. А специальные кампании по возврату помогли бренду привлечь и удержать существующих клиентов.

4. Путешествия и гостеприимство

Индустрия туризма быстро растет благодаря оцифровке и распространению удаленной работы, что усилило конкуренцию за внимание потребителей. MakeMyTrip, крупнейшая цифровая туристическая компания, доставляет привлекательные электронные письма в рамках своих кампаний по возвращению клиентов и своим новым пользователям.

Что работает?
В приведенном выше примере бренд предлагает привлекательные предложения, используя праздничный сезон, который может привлечь внимание любого пользователя и ускорить продажу. Персонализация сделок и обмена сообщениями в соответствии с ситуациями и моментами вокруг потребителя повышает актуальность их общения.

Другой пример? Целью InGo-MMT было обеспечение беспрепятственного взаимодействия с платформой. И, как результат, предоставление конечным пользователям лучшего в своем классе опыта. Как и для любого другого OTA-бренда, путеводной звездой InGo-MMT было бронирование отелей.
Вот как с помощью WebEngage они повышают вовлеченность своих партнеров-отелей на 20 %.

5. СМИ и развлечения

Humit, социальное приложение для обмена музыкой, нацеленное на предоставление гиперперсонализированного пользовательского опыта и расширение своей активной пользовательской базы. Но просто уловить интересы и предпочтения было недостаточно; возвращение пользователей в приложение — важный аспект успеха.

Что сработало?
Бренд принял обновленные стратегии привлечения и удержания пользователей, используя целевые кампании для своих текущих пользователей. Он доставлял персонализированные сообщения своим пользователям по нескольким каналам, и его пользовательская база увеличилась в 3 раза.

6. Игры

Процветающее сообщество брендов помогает повысить интерес к бренду посредством взаимного обмена идеями и поощряет участие бренда, как никакое другое. Некоторыми популярными примерами являются игровые онлайн-сообщества, такие как сообщество PlayStation, и популярные игровые группы, такие как World of Warcraft.

Что работает?
Создание игровых сообществ укрепляет имидж бренда и способствует положительному взаимодействию с клиентами и брендом благодаря маркетингу из уст в уста.

Можете ли вы совместить взаимодействие с брендом и взаимодействие с клиентами?

Короткий ответ: ДА .

Но вот что вам нужно сделать, чтобы совместить два типа взаимодействия и получить положительные результаты от ваших усилий и кампаний:

• Понимание карт пути клиента


Карта пути клиента прокладывает путь для оценки различных точек соприкосновения, от того, как клиенты узнали о вашем бренде или продуктах, до их первого взаимодействия с вашим брендом, например, покупки продукта или посещения вашего веб-сайта.

Понимание пути вашего идеального клиента с помощью картирования позволяет вам визуализировать их опыт в режиме реального времени и узнать их болевые точки и ограничения. Кроме того, это поможет вам узнать точные этапы, на которых вы можете внедрять и внедрять методы взаимодействия с брендом и клиентами.

• Создайте многоканальную стратегию


Ваши идеальные потребители могут быть из разных демографических групп, образов мышления и уровней осведомленности. Следовательно, существует также явная разница в том, как они взаимодействуют с вашим брендом по нескольким каналам.

Стратегия омниканальности помогает создавать удобные условия для потребителей в каждой точке взаимодействия. Одинаковая доступность по всем каналам имеет решающее значение для взаимодействия, независимо от стадии ваших клиентов.

• Обеспечить тщательную персонализацию


Обеспечьте индивидуальный подход, чтобы ваши потребители чувствовали личную связь с вашим брендом и предложением.

Используйте целевые кампании на основе данных о потребителях, чтобы предлагать контекстную сенсорную базу и общение по всем каналам. Это помогает использовать здоровый бренд и взаимодействие с клиентами.

• Соедините две помолвки


Объединение взаимодействия с брендом и клиентами — надежный способ превратить потребителя в покупателя.

Например, бренд отправляет рекламную кампанию по электронной почте, чтобы представить свою премиальную сделку по бронированию авиабилетов целевому списку пользователей.

Как вы знаете, кампании в социальных сетях и по электронной почте повышают вовлеченность бренда. Так что, как только потребитель потянется, чтобы проверить сделку на рейс, он, вероятно, станет клиентом. Затем начинается аспект взаимодействия с клиентами, когда бренд продает предстоящие предложения и обеспечивает специальную поддержку клиентов.

• Запросить отзыв


Постоянное совершенствование обеих стратегий взаимодействия так же важно, как и их реализация.

И нет лучшего способа сделать это, чем информация, полученная с точки зрения клиентов и их личного опыта работы с вашим брендом и продуктами. Таким образом, запрос отзывов клиентов — это способ усилить взаимодействие.

Подведение итогов

Взаимодействие с брендом и покупателем составляет два важнейших столпа любой маркетинговой стратегии бренда, и при их реализации нет выбора «или-или».

В то время как взаимодействие с брендом в большей степени сосредоточено на том, чтобы вы привлекли целевую аудиторию в воронку и поддерживали ее достаточную заинтересованность, чтобы продвигать их вперед, именно взаимодействие с клиентами обеспечивает их переход от одного этапа воронки к другому.

Проще говоря, если вы являетесь компанией, ориентированной на маркетинг, вам нужно, чтобы они работали вместе, чтобы обеспечить контекстуальное обращение к воронке от вершины до низа воронки.

Именно поэтому каждый бизнес должен внимательно следить за стратегиями взаимодействия, чтобы улучшить узнаваемость и запоминаемость бренда, а также повысить уровень вовлеченности.

Для этого важно реализовать персонализированный путь клиента. Это поможет вам не только обеспечить полный контекст для отдельных потребителей в рекламных кампаниях, но и измерить правильные показатели на каждом этапе.

Ищете способ управлять обоими типами взаимодействия и оптимизировать способ общения со своей аудиторией?

Пришло время изучить многоканальные кампании взаимодействия с подходом, основанным на данных, чтобы обеспечить высокую персонализацию для вашей аудитории.

Закажите демонстрацию в WebEngage уже сегодня.