Способы повысить удовлетворенность клиентов вашего сервисного бизнеса

Для компаний, предоставляющих услуги мобильной связи, основным фактором темпов роста является то, насколько хорошо они сохраняют постоянных клиентов, даже когда они получают новых. Самый простой способ сохранить лояльность людей к вашему бизнесу — это первоклассная удовлетворенность клиентов.

Сделайте удовлетворенность клиентов приоритетом в каждом отделе

Поддержание высокого уровня удовлетворенности клиентов требует, чтобы вся ваша команда приняла эту концепцию. Каждое взаимодействие с клиентом, от бронирования до последующих действий после встречи, имеет решающее значение.

Удовлетворенность клиентов зависит от того, как клиент воспринимает ваш уровень обслуживания. Это означает быструю обработку и подтверждение их бронирования, прислушивание к их уникальным потребностям и дальнейшие действия таким образом, чтобы повысить их ценность, а не просто отнимать у них больше времени. Читайте дальше, чтобы узнать больше о том, как сделать так, чтобы клиенты оставались довольными и чтобы они возвращались снова и снова.

«Вы не можете просто поставлять хорошие продукты с улыбкой на лице и ожидать, что они всегда будут иметь с вами дело. Сегодня клиенты должны чувствовать, что их ценят и ценят компании, у которых они покупают. Вот почему улучшение отношений вашей компании с клиентами всегда должно быть вашим главным приоритетом».
— Зев Герман, Forbes

Имейте ответы, которые нужны вашим клиентам

Клиенты хотят удобства. Это может означать разные вещи для разных людей. Для некоторых это означает возможность найти ответы на свои вопросы на вашем сайте. Или получить ценовое предложение своевременно. Для других это может означать доступ к вашей команде через чат или текстовое сообщение, чтобы они могли задавать вопросы.

В некоторых случаях это означает, что они хотят получить ответы от вашей команды по телефону. По этой причине ваш лучший шанс на успех в открытии нового бизнеса — предложить клиентам все три: онлайн-бронирование в режиме реального времени, поддержку в чате и номер телефона. Что бы они ни выбрали, ответы, которые они ищут, должны быть под рукой. Это означает, что ваша команда должна быть обучена отвечать на распространенные вопросы клиентов и иметь хорошее представление о ваших продуктах и ​​услугах.

Ваша офисная команда должна хорошо разбираться в продуктах, а также иметь право принимать решения и давать рекомендации по продуктам. Это не только повысит удовлетворенность клиентов, но и может увеличить продажи. Клиенты не всегда знают, что им нужно, и хорошо информированный агент может позаботиться о том, чтобы они заказали полный спектр необходимых им услуг.

Отвечать быстро

Будь то запрос на бронирование, электронное письмо с запросом цены или дополнительной информации или телефонное сообщение, быстрое реагирование имеет первостепенное значение. Если клиент оставляет какое-либо сообщение, он может не только ожидать своевременного ответа, но и обращаться к нескольким службам с одним и тем же запросом.

Быстрое реагирование может поднять вас на вершину списка потенциальных поставщиков, а также творить чудеса с тем, как клиент воспринимает вашу услугу.

Пройти лишнюю милю

Победа в игре удовлетворенности клиентов часто зависит от мелочей. Это клининговый бизнес, который причудливо загибает конец туалетной бумаги. Или компания по чистке ковров, которая также чистит коврик у парадного входа в дом. Это транспортная компания, которая оставляет небольшой завод, чтобы приветствовать клиента в его новом доме или офисе.

«Достижение лишней мили» не обязательно должно быть дорогостоящим мероприятием. Это просто должен быть небольшой способ показать, что вы заботитесь.

Это может быть так же просто, как попросить обратную связь или направление во время встречи. Или это может быть шепот, когда в соседней комнате спит ребенок. Или снять обувь у двери без спроса.

Следите за своими конкурентами

Хотите узнать несколько отличных способов пройти лишнюю милю? Прочитайте онлайн-обзоры ваших конкурентов и найдите их слабые места. Затем создайте репутацию человека, делающего то, чего он делать не будет, или искореняющего поведение, которое принесло ему менее чем звездные отзывы.

Возможно, вы всегда приходите вовремя или всегда звоните заранее, чтобы подтвердить встречу. Возможно, ваша выездная команда использует слова «пожалуйста» и «спасибо» во всех своих отношениях. Часто бывает легко добиться более высокого уровня удовлетворенности клиентов, чем у конкурентов; вам просто нужно работать над этим.

Компании с превосходным CX (клиентским опытом) имеют больший прирост клиентов (The Economist Intelligence Unit, 2016). И это касается и доходов. На самом деле, 17% — это средняя надбавка к цене, которую, по словам потребителей, они готовы платить в обмен на отличное качество обслуживания (барометр обслуживания клиентов American Express, декабрь 2017 г.).

Используйте их имя

Банки, телемаркетеры и кофейни уже поняли это. Людям нравится слышать звук своего имени. Это работает на нескольких уровнях: это показывает, что вы потратили время на то, чтобы узнать их имя, и это отличает их от всех других ваших клиентов. Они больше не просто еще одна работа, они люди.

Когда вы начинаете привлекать постоянных клиентов, может даже случиться так, что один и тот же полевой персонал посещает одних и тех же клиентов более одного раза и строит что-то вроде отношений. Это может очень хорошо работать на удовлетворенность клиентов, поэтому не бойтесь поощрять такие взаимодействия. Просто убедитесь, что ваша команда всегда придерживается профессионального подхода и не переходит на личности.

Лучше всего об этом сказал Дейл Карнеги: «Имя человека для этого человека — самый сладкий и самый важный звук на любом языке».

Быстро справляться с проблемами

Когда возникают проблемы, то, как вы с ними справляетесь, имеет большое значение. Создание политик и шаблонов сценариев для работы с жалобами или проблемами клиентов очень поможет в этом. Вы хотите, чтобы клиент был уверен, что вы держите ситуацию под контролем, что вы заботитесь о решении проблемы и цените их бизнес.

«Спросите клиента: «Какое решение было бы для вас приемлемым? Независимо от того, знает ли клиент, каким будет хорошее решение, я пришел к выводу, что лучше всего предложить одно или несколько решений, чтобы облегчить его или ее боль. Станьте партнером клиента в решении проблемы».
- Бен Ридлер, Организация предпринимателей, Новая Зеландия

Выполните «Восстановление службы»

Когда вы имеете дело с жалобой клиента, это фактически предоставляет возможность «восстановления обслуживания». Если вы хорошо справитесь с жалобой или вызовом, это может не только сохранить лояльность клиентов, но и может стать анекдотом, которым они делятся с друзьями, почему они рекомендуют вас.

Вот почему так важно, чтобы вся ваша команда была обучена обрабатывать уникальные запросы и проблемы всех ваших клиентов. Каждый член команды должен быть наделен полномочиями и способен изменить ситуацию, приняв правильные решения, которые могут привести к столь желанному восстановлению службы.

Восстановление службы, пример из практики

ResearchGate опубликовал полное тематическое исследование по восстановлению обслуживания: точки зрения передовых сотрудников и роль расширения прав и возможностей. «Целью этого исследования было улучшить наше понимание того, как передовые сотрудники справляются с ситуациями восстановления обслуживания и восстанавливаются после них. Также более подробно рассматривается расширение прав и возможностей сотрудников. Эта работа представляет собой качественное тематическое исследование и исследует тему с точки зрения передовых сотрудников». Загрузите PDF-файл.

Запросить отзыв

Клиенты хотят, чтобы их слушали, и иногда их отзывы чрезвычайно полезны для улучшения вашего обслуживания. Не все клиенты захотят оставить отзыв, но всем им должна быть предоставлена ​​такая возможность.

Если вы никогда не запрашиваете обратную связь, вы не сможете определить области, в которых ваш сервис можно улучшить. Если вы попросите оставить отзыв, вы можете получить конструктивные замечания, которые вы можете использовать, чтобы стать лучше.

Спросите своих лучших клиентов о рекомендациях и отзывах

Более того, конструктивная обратная связь заключается в том, что, спрашивая мнение клиентов, вы можете определить промоутеров, которые могут захотеть поделиться публичными отзывами о ваших услугах в Интернете. Это мощная штука. Чем больше положительных отзывов вы получите, тем больше у вас будет хорошей репутации в сфере обслуживания клиентов. Когда клиенты верят, что они получают лучшее в своем классе обслуживание, и вы можете выполнить это обещание, ваша общая удовлетворенность клиентов со временем будет только расти.

«Не стесняйтесь просить рекомендации; в этом нет ничего напористого или льстивого. Люди не будут давать вам рекомендации, если вы этого не заслуживаете. На самом деле, получить рекомендацию — это самый высокий комплимент, который вы можете получить. Сообщите своим клиентам, что вы получаете рефералов, которые вы заработаете, предоставляя продукты и услуги отличного качества».
— Рэй Сильверстайн, Entrepreneur.com

Измерьте свою производительность

Как поживаешь? Вместо того, чтобы гадать, найдите способ отслеживать и измерять степень удовлетворенности клиентов. Используйте такие инструменты, как опросы NPS, чтобы проверить свои рейтинги одобрения. Если число по какой-либо причине падает, работайте над его улучшением, пока вы не вернетесь на хорошую репутацию.

«Измеряя лояльность клиентов, вы можете определить слабые стороны обслуживания клиентов, которые необходимо улучшить, но для этого вам нужно знать, как проводить опросы Net Promoter. Поскольку сила Net Promoter заключается не в его способности измерять лояльность клиентов (уже есть много трудных способов сделать это), а в том, насколько легко измерить лояльность, что имеет решающее значение».

Инвестируйте в постоянное обучение

Достижение самых высоких показателей удовлетворенности клиентов является постоянным стремлением. Каждый новый член команды должен быть обучен важности обслуживания клиентов в вашей организации. Даже члены команды, которые работают с вами долгое время, получат пользу от постоянного обучения.

Вам не нужно слишком часто останавливать свои операции и проводить официальное обучение. Определите более неформальные способы поделиться передовой практикой обслуживания клиентов с командой. Например, когда вы получаете положительный отзыв от клиента, поделитесь им со своей командой на собрании или по электронной почте. Определите, что члены вашей команды сделали хорошо, чтобы это произошло. Стремитесь воспроизвести этот положительный опыт при каждом взаимодействии.

«Бизнес никогда не должен стоять на месте, как и развитие вашего персонала, который является ключевым активом в развитии вашего бизнеса. Регулярное обучение персонала имеет важное значение для постоянного развития навыков. Однако это часто может вызывать беспокойство у бизнес-менеджеров из-за постоянных затрат для бизнеса. Однако, если не обращать внимания на это, существует ряд важных причин, по которым постоянное обучение персонала может быть полезным для бизнеса и поэтому должно стать приоритетом. Имея качественный план обучения, вы также увидите окупаемость инвестиций в своем балансе!»

Празднуйте свои победы

Когда вы получаете особенно восторженный отзыв или рекомендацию, вы должны поделиться им со своей командой. Но вы также должны воздать должное членам команды, участвовавшим в этом. Когда ваша команда знает, насколько вся компания заботится и вознаграждает хорошее взаимодействие с клиентами, они будут стараться изо всех сил добиваться положительных отзывов.

Если вы хотите, вы можете установить какую-то внутреннюю систему вознаграждения за хорошие отзывы клиентов. Но это не обязательно. Одно только признание может быть достаточным вознаграждением и мотивировать вашу команду на то, чтобы удовлетворение потребностей клиентов было приоритетом в каждой работе.