9 лучших практик для улучшения решения при первом звонке
Опубликовано: 2022-07-29
Разрешение по первому звонку (FCR) — это когда вы решаете проблему клиента при первом обращении в вашу компанию.
Разрешение при первом звонке или разрешение при первом контакте (если среди разных каналов поддержки) можно измерить двумя аналогичными способами:
Общее количество зарегистрированных проблем, решенных при первом звонке ÷ Общее количество звонков
или же
Общее количество зарегистрированных проблем, решенных при первом звонке ÷ Общее количество первых звонков
Существует так много причин, по которым ваш бизнес может решить сосредоточиться на урегулировании первого звонка, например:
- Разрешение проблем по первому звонку снижает эксплуатационные расходы
- Разрешение проблем с первого звонка делает клиентов счастливыми
- Разрешение проблем с первого звонка заставляет ваших агентов поддержки чувствовать себя более успешными
Но самые успешные программы оперативного разрешения проблем будут постоянно стремиться улучшить и оптимизировать здоровье всего, к чему они прикасаются.
Давайте углубимся в передовой опыт, чтобы убедиться, что ваша программа FCR оправдывает ожидания.
- Ставьте цели и отслеживайте эффективность
Когда вы начнете отслеживать успешное разрешение первого звонка, убедитесь, что вы ставите разумные цели и сообщаете своим представителям службы поддержки клиентов. Установление продуманного контрольного показателя также помогает поддерживать мотивацию сотрудников контакт-центра. Поощряйте своих сотрудников находить решения FCR всякий раз, когда это возможно, но позволяйте им уделять первоочередное внимание успеху клиентов, чтобы они чувствовали себя достаточно комфортно, чтобы перейти к формату множественных звонков, когда того потребует ситуация.
Наличие цели также побудит ваших сотрудников находить и сообщать о препятствиях на пути к успеху FCR. Они могут выявить устаревшую документацию, незавершенные программы обучения или просто разработать новые идеи, которыми можно поделиться со всеми операторами контакт-центра для достижения лучших результатов в будущем.
- Разрабатывать мотивационные программы
Сосредоточение внимания на FCR как элементе производительности сотрудников — верный способ получить одобрение со стороны команды. Рассмотрите возможность разработки программ поощрения, чтобы подчеркнуть уникальный характер ваших целей FCR и вознаградить сотрудников и команды за успехи.
Предлагая поощрения, вы сообщаете, что FCR является особой областью внимания вашей организации, и приглашаете сотрудников работать индивидуально и вместе, чтобы найти значимые решения для улучшения результатов FCR по всем каналам, включая обучение, документацию, обмен информацией и т. д.
- Инвестируйте в образование и обучение
Конечно, не стоит полагаться на то, что сотрудники органично выявят пробелы в ваших программах обучения. Компании должны вкладывать серьезные средства в обучение сотрудников, чтобы их команды могли целостно думать о повышении качества обслуживания клиентов.
Выделенное время обучения может служить важным умственным и эмоциональным отдыхом для сотрудников колл-центра, которые проводят большую часть своего дня в повторяющихся телефонных звонках. Это также может дать им чувство причастности к процессу. Благодаря перекрестному обучению команд в других отделах они могут помочь сократить собственное время, затрачиваемое на внутренние исследования и бюрократию при попытке помочь клиенту с проблемой.
Частое обучение требует, чтобы ваша компания поддерживала актуальную документацию по продуктам и услугам, гарантируя, что вы также тратите необходимое время на создание этих материалов для каналов самопомощи клиентов.
- Получить отзыв агента
Потратив время на обучение и стимулирование сотрудников контакт-центра, убедитесь, что у вас есть адекватные каналы приема их отзывов. Эти «передовые» сотрудники будут в лучшем положении, чтобы оценить, насколько успешные клиентские сценарии, внутренние инструменты и другие протоколы действительно обеспечивают решение проблем с первого звонка для ваших клиентов.
- Устранить недопонимание
Ранее мы упоминали, что по мере того, как все больше клиентов звонят со сложными вопросами, выходящими за рамки инструментов самообслуживания, в результате может пострадать FCR. (На самом деле, Deloitte обнаружила в 2019 году, что 61% компаний ожидают, что это произойдет с ними.)
По мере усложнения проблем становится все более важным устранение любых возможных недопониманий между клиентом и сотрудником контакт-центра. Ваши учебные программы должны включать пошаговые инструкции о том, как разъяснить клиенту проблему, прежде чем предлагать решение.
Обычно это так же просто, как пересказать им свою проблему с помощью такой фразы, как: «Если я вас правильно понял, вы хотите достичь X, но испытываете проблемы из-за Y — это правильно?»
Точно так же агенты контакт-центра должны помнить, что клиенты могут быть не так хорошо знакомы с торговыми марками компаний, названиями внутренних проектов или другими ключевыми словами, которые они считают само собой разумеющимися. Устраняя эти недопонимания, агенты сэкономят драгоценное время, помогая клиентам добиться успеха.
- Используйте отзывы клиентов
Точно так же, как вам нужно слушать своих агентов, убедитесь, что у вас есть платформа, настроенная для того, чтобы слушать ваших клиентов. Проводите регулярные опросы или допускайте другие регулярные отзывы об удовлетворенности FCR и обучайте свои группы по связям с общественностью выявлять опасения по поводу решения проблем. Ваше агентство может искать отзывы клиентов в электронных письмах или письмах клиентов и, конечно же, по телефону.
Убедитесь, что вашим клиентам нравится внедрение FCR. Например:
- Чувствуют ли они, что их проблемам уделяется достаточно времени и внимания?
- Ощущается ли общение с живым человеком положительным опытом работы с компанией?
- Что они хотят, чтобы вы изменили?
Воспользуйтесь возможностью убедиться, что весь опыт FCR делает свою работу для них и вас.
- Идите выше и дальше
Одним из самых действенных предложений в сфере обслуживания клиентов может быть: «Могу ли я чем-нибудь еще помочь вам сегодня?» Это дает возможность продлить или завершить звонок в руки клиента, вместо того, чтобы заставить его чувствовать, что его срочно бросают по телефону. Агент занимает позицию защитника, готового удовлетворять общие потребности клиента столько времени, сколько потребуется для их удовлетворения.
В случаях, когда клиенту сообщили, что решение находится в разработке, вы можете настроить обратные вызовы агента в реальном времени, чтобы сообщить ему, когда проблема будет решена. Клиенты оценят эту точку соприкосновения, и, поскольку их проблемы будут решены, меньше шансов, что это приведет к длительному звонку или новой теме.
Обучая агентов контакт-центра тому, как обеспечить удовлетворение каждого элемента потребностей клиента перед завершением разговора, вы значительно увеличиваете шансы на достижение FCR в сознании клиента.
- Наймите достаточно персонала
Добавление дополнительных сотрудников в ваш колл-центр может быть дорогостоящим. Тем не менее, важно помнить, что это может быть решающее решение во время необычного объема звонков.
Предположим, продукт компании имеет период резкого роста или внешние события влияют на область, которую обслуживает ваш продукт. В этом случае вам могут понадобиться все доступные инструменты для решения гораздо большего количества клиентских проблем, чем вы обычно решаете.
Тим Макдугал, руководитель предложения контакт-центров в Deloitte Digital, отмечает, что в краткосрочной перспективе у компаний есть только три варианта, когда количество звонков или время звонков увеличивается: «уменьшить количество звонков, сократить продолжительность звонков или нанять больше сотрудников. ”
Обучение нового персонала может занять от одного до двух месяцев. Тем не менее, для компаний, которые рассчитывают сохранить большое количество звонков в будущем, быстрое решение о кадровом обеспечении может гарантировать, что они завоюют доверие клиентов и признательность в то время, когда их продукты и услуги находятся в центре внимания.
- Инвестируйте в технологии
Краткосрочные инвестиции помогут вам справиться с внезапными изменениями объема звонков. Тем не менее ведущие компании сейчас обращаются к долгосрочным технологическим стратегиям, чтобы подготовиться к будущему расширению линейки продуктов и удовлетворению клиентов.
В 2020 году Canam Research сообщила, что 78% контакт-центров планируют развернуть технологию искусственного интеллекта в течение следующих трех лет, в большинстве случаев для поддержки своих сотрудников колл-центров (а не для их замены).
Аналогичным образом, речевая аналитика стала областью исследований, призванных помочь контакт-центрам повысить FCR за счет анализа реальных разговоров агента и клиента, чтобы помочь понять, почему определенные агенты, продукты или проблемы могут вызывать повторные звонки или снижать удовлетворенность клиентов.
Новые технологические тенденции будут расширять отслеживание разрешения проблем при первом звонке по всем каналам поддержки. Компании, которые инвестируют в создание и отслеживание совершенства колл-центров, получат вознаграждение в виде клиентского опыта, удовлетворенности сотрудников и, в конечном счете, в своих финансовых результатах.
Инвестируйте в технологии, которые помогут вам решить проблему при первом звонке
Если вы готовы инвестировать в улучшение разрешения вашего первого звонка, вам нужны технологии на вашей стороне. Колл-центр Nextiva и решения для контакт-центров имеют возможности голосовой аналитики, поэтому вы можете начать отслеживать важные показатели. Поговорите с экспертом сегодня, чтобы узнать, что мы можем настроить для вас.