7 лучших практик для отчетности и аналитики в контакт-центре

Когда ваш бизнес развертывает контакт-центр, вы берете на себя смелое обязательство по удовлетворению потребностей клиентов. Вы сможете внедрить критически важные средства экономии времени, такие как интерактивный голосовой ответ (IVR), и предоставить своим агентам и менеджерам панели мониторинга в режиме реального времени, которые отслеживают действия клиентов по звонкам, электронным письмам, SMS (текстовым сообщениям), социальным сетям и чат-ботам.

Легко потеряться из-за большого объема данных, генерируемых контакт-центром. Эта статья познакомит вас с некоторыми передовыми методами, которые следует учитывать при разработке и эксплуатации программы отчетности и аналитики вашего контакт-центра.

1. Определите важные ключевые показатели эффективности и аналитику

Важнейшим первым шагом для отчетности контакт-центра является определение ключевых показателей эффективности (KPI) и аналитики, которые важны для вашего бизнеса. Здесь вам нужно будет рассмотреть весь объем ваших продаж и жизненный цикл продукта, а также характер контактов с клиентами, которые вы ожидаете.

Например, компания, которая предлагает бизнес в Интернете, может рассчитывать на определенное количество контактов в месяц, связанных с утерянными паролями, проблемами веб-навигации и т. д. Они могут иметь быстрое время решения и выше среднего первого звонка. Разрешение (FCR), что означает, что вы должны учитывать эти статистические данные и без них, чтобы определить проблемы, которые являются выбросами по времени, которое они занимают.

Напротив, компания, предлагающая помощь в установке сложного технического решения, может решить, что общие KPI, такие как FCR, менее важны. Их внимание может быть сосредоточено на том, чтобы предоставить клиенту столько поддержки, сколько ему нужно, в короткий промежуток времени, чтобы уменьшить потребность в будущих контактах после завершения установки.

2. Найти отраслевые ориентиры

Слишком общие ключевые показатели эффективности могут значительно снизить их ценность. Ваши отчеты и аналитика должны соответствовать характеристикам клиентов и маршрутам, которые вы установили для своих продуктов.

Но отраслевые бенчмарки по-прежнему могут быть важной частью вашего процесса при разработке аналитики контакт-центра. Ваша компания может столкнуться с проблемами репутации, если ваши клиенты будут иметь значительно более длительное время ожидания или меньший FCR, чем у ваших конкурентов. Точно так же это может означать, что другие фирмы открыли для себя возможности самообслуживания, которые вы упускаете.

Ключевые показатели производительности контакт-центра — это важнейший метод оценки того, что важно для ваших взаимодействий с клиентами, включая затраты, удовлетворенность и производительность агентов. Отраслевые отчеты или данные о том, как ваши конкуренты измеряют успех, дадут вам представление о том, что они считают важным, и послужат важной «проверкой» вашей собственной логики отчетности.

3. Запрашивайте и фиксируйте отзывы клиентов

Хорошие агенты контакт-центра умеют задавать открытые вопросы. Это помогает клиентам уточнить их истинные потребности и болевые точки, а также увеличивает шансы на реальный результат FCR. Это также помогает агентам собирать информацию, которая может быть полезна для лучшего понимания отношений с клиентами в целом.

Но предоставление клиентам возможности подробно рассказать о своих потребностях требует времени и может сократить количество контактов, которые может обработать агент. Операторы интеллектуальных контакт-центров будут создавать отчеты и аналитику, которые помогут им различать более длительные контакты с клиентами, которые приносят пользу, и те, которые показывают потребность в дополнительном обучении.

Точно так же ваши усилия по обеспечению качества контакт-центра должны учитывать эти тонкости. Когда супервайзеры отслеживают разговоры, научите их оценивать не только своих агентов, но и то, насколько хорошо ваши отчеты и аналитика отражают настроение разговора.

Когда ваши отчеты постоянно собирают отзывы клиентов, вы обнаружите, что ваши клиенты помогают разработать для вас следующее поколение ваших циклов взаимодействия с клиентом.

4. Слушайте агентов

Очень важно прислушиваться к своим клиентам, но вы также должны прислушиваться к агентам при создании и использовании своих отчетов и аналитики. Хороший агент поймет критические пробелы в данных, например, когда метрика может отражать положительно, но ее необходимо сравнить с настроением клиентов. У них также могут быть хорошие идеи о том, как можно изменить или улучшить макеты информационных панелей.

Агенты находятся на переднем крае пути клиента и смогут измерить, насколько понимают (или неправильно понимают) ресурсы службы поддержки. Кроме того, они смогут опросить клиента о вариантах самопомощи, которые они использовали, прежде чем обратиться за помощью.

Когда ваши агенты становятся заинтересованными сторонами в разработке процесса, у них появляется естественный стимул следить за его соблюдением, и в результате ваши отчеты улучшаются.

Обеспечение прозрачности процесса отчетности вашего контакт-центра для операторов поможет им понять, как они оцениваются, и даст им стимулы для устранения пробелов или пробелов. В результате ваша отчетность улучшится, а ваши агенты почувствуют, что они являются частью процесса.

5. Совместное использование отчетов и аналитики в бизнесе

Одним из наиболее важных передовых методов отчетности контакт-центра является обеспечение того, чтобы вы делились своими ключевыми показателями эффективности и аналитикой с более широким бизнесом. Это идеальный способ убедиться, что команды, включая разработчиков продуктов, продаж и маркетинга, чувствуют себя заинтересованными сторонами в удовлетворении потребностей клиентов.

Получите отзывы от ключевых заинтересованных сторон в бизнесе о том, какие ключевые показатели эффективности или аналитика они сочтут полезными. Возможно, продуктовая команда хочет знать, как работает новая функция, или отдел продаж слышал, что контакт-центры конкурентов решают проблемы быстрее. Делясь данными, вы поощряете постоянную внутреннюю коммуникацию по вопросам удовлетворенности клиентов.

6. Тест, тест, тест

Более всего важно, чтобы вы никогда не считали отчетность вашего контакт-центра завершенным проектом или замкнутым циклом. Вы должны искать постоянные возможности для тестирования своих KPI и аналитики, чтобы убедиться, что они дают вам полную картину данных, которые они должны представлять.

Используйте опросы, фокус-группы и открытые формы обратной связи для тщательного изучения ваших отчетов и содержащейся в них информации. Попробуйте различные макеты панели мониторинга для агентов и их менеджеров, чтобы увидеть, лучше или хуже они реагируют на определенные типы данных. И всегда будьте готовы внести изменения, если что-то не работает так, как вы надеялись.

7. Примите прозрачность

Много усилий уходит на то, чтобы взять большие объемы данных контакт-центра и превратить их в ключевые показатели. Но помните, лучшие программные решения для контакт-центров будут поставляться со встроенной аналитикой, которая поможет вам получить эти данные.

Крупные операторы контакт-центров также тратят время и усилия на то, чтобы выслушать своих клиентов и агентов, когда дело доходит до оценки их процессов измерения.

Убедитесь, что ваши заинтересованные стороны знают об изменениях, которые вы внесли в ответ на их отзывы. Будь то ваши агенты, внутренние команды, такие как отдел продаж, или ваши клиенты, люди положительно реагируют, когда видят, что их мнения претворяются в жизнь. Это может даже вдохновить их поделиться более богатыми и сложными отзывами, помогая вам разработать более детальный набор будущей аналитики.

Это также помогает публично транслировать ключевые результаты, чтобы оставаться честным. Подумайте о том, чтобы позволить клиентам и агентам видеть, какие показатели удовлетворенности клиентов были за предыдущий месяц. Прозрачные процессы повышают доверие и делают каждого заинтересованным в вашем успехе.

Если вы готовы обсудить приведение потребностей вашего контакт-центра в соответствие с лучшими практиками, поговорите с экспертом Nextiva или закажите демонстрацию, чтобы увидеть, что наш инструмент может сделать для вас.