5 лучших практик для успешного управления колл-центром

Единственное, что сложнее, чем работа в колл-центре, — это управлять им.

Безумно высокие стандарты вызывают стресс и могут привести к массовой текучести кадров. Иногда даже кажется, что вы обречены на неудачу, например, когда компании нанимают пять менеджеров для более чем 400 агентов.

И — на случай, если высшее руководство недостаточно жестко — есть и клиенты. Ана руководит командой из 10 представителей по обслуживанию клиентов в StickerYou и рассказала мне о клиенте, который хотел, чтобы изображение было напечатано на наклейке.

Покупательница использовала свой смартфон, чтобы сфотографировать монитор своего компьютера, на котором отображалось то изображение, которое она хотела распечатать. Затем она отсканировала телефон и отправила скан в StickerYou.

Самая странная часть? Это случалось не раз.

Хорошо управлять колл-центром непросто, но возможно. Вы можете сделать это успешно и учиться у других в вашей отрасли, которые уже добились успеха.

С этой целью я собрал пять лучших практик для успешного управления колл-центром. Давайте начнем и, возможно, немного облегчим вам жизнь.

1. Отслеживайте качество обслуживания клиентов

В последнем «Глобальном обзоре контакт-центров» Deloitte менеджерам колл-центров задавали вопрос, какие изменения в отрасли они наблюдали за последние годы и как они планируют по-новому вести бизнес в свете меняющихся рыночных условий.

Эти шесть слайдов дают краткий графический обзор тенденций, выявленных в ходе опроса:

Руководители колл-центров начали отдавать приоритет удовлетворенности клиентов, а не доходам в своих KPI, в ответ на то, что высшее руководство отдает приоритет улучшениям CX над доходами колл-центров.

Если вы еще не используете опросы клиентов для сбора и представления отзывов клиентов в качестве меры удовлетворенности клиентов, начните прямо сейчас.

Конечно, не прекращайте отслеживать доходы. Но если ваше начальство хочет знать, как бизнес-решения влияют на CX, надежные исторические данные — ваш друг.

Получение обратной связи является приоритетом для большинства колл-центров, и для вашего тоже. Но это непросто. Большинство клиентов игнорируют запросы на обратную связь, особенно по электронной почте. Онлайн-опросы имеют только 10-15% ответов.

Ознакомьтесь с этими семью советами, чтобы улучшить вашу действенную игру с отзывами клиентов.

2. Отслеживайте уровень оттока

Согласно исследованию Гарвардской школы бизнеса, увеличение коэффициента удержания клиентов всего на пять процентов может увеличить вашу прибыль на 25-95%.

В отчете Gartner «CMO Insight: Build a Powerful B2B Customer Reference Program for Loyalty and Profits» показано, что повышение лояльности клиентов увеличивает прибыль, снижает затраты на продажу и повышает доверие к вашему бренду (полное исследование доступно клиентам Gartner).

Формула скорости оттока (из источника)

Удержание клиентов требует пресечения оттока в зародыше. Для этого нужно знать, что такое церковь.

«Уровень оттока клиентов — это показатель, который измеряет процент клиентов, которые прекращают свои отношения с компанией в определенный период», — сказала HBR Джилл Эйвери, старший преподаватель Гарвардской школы бизнеса и автор книги «Инструменты выхода на рынок» HBR.

Измеряете ли вы уровень удержания или отток, не имеет большого значения; это две стороны одной медали. Однако, по словам Эйвери, показатель оттока становится все более популярным. И инвесторы, как правило, больше заинтересованы в оттоке, чем в коэффициенте удержания.

Avery рекомендует измерять показатель оттока по годам, если только ваши клиенты не платят ежемесячно (в этом случае вам следует измерить ежемесячный показатель оттока). Обратите внимание на изменения показателей оттока и на то, как они соотносятся с изменениями в ваших продуктах или услугах.

3. Сегментируйте своих клиентов

Недостаточно отслеживать, сколько уходит, вам также нужно следить за тем , кто уходит. Чтобы это выяснить, сначала разделите своих клиентов на сегменты.

В CMO Insight Gartner предлагает следующую рубрику для классификации ваших клиентов на основе их лояльности и прибыльности:

Изображение из « CMO Insight: Создайте мощную программу отзывов клиентов B2B для повышения лояльности и получения прибыли » (полное исследование доступно для клиентов Gartner)

Вы можете сегментировать клиентов на основе:

• Их вероятность стать лояльными
• Вероятность их отторжения
• Насколько выгодна их лояльность

По словам стратега по работе с клиентами Рэйчел Бартон, многие организации неосознанно полагают, что их клиенты, разбирающиеся в цифровых технологиях, приносят наибольшую прибыль. Это правда, что эти клиенты, как правило, имеют более низкую стоимость обслуживания, и компании могут добиться их с помощью персонализированного контента и специализированных услуг.

Бартон говорит, что «эта вера привела их к чрезмерному инвестированию в цифровые возможности и каналы, чтобы они могли предоставить клиентам (особенно миллениалам) больше цифровых впечатлений, которых они якобы жаждут. Однако это предположение не совсем верно».

Чтобы выяснить, кто на самом деле является вашими самыми прибыльными клиентами, убедитесь, что вы используете аналитику данных для количественного измерения ROI CX-инициатив. Вам нужно решить, какие числа вы собираетесь использовать для измерения ценности обслуживания клиентов, и вам нужны технологии, которые помогут вам рассчитать ценность довольных клиентов и стоимость недовольных.

Некоторое программное обеспечение для лояльности клиентов, особенно платформы с функциями CRM, объединяет данные о клиентах, чтобы показать, кто из ваших клиентов относится к какой категории, что позволяет вам ориентироваться на определенные, отдельные сегменты вашей клиентской базы.

Чтобы узнать больше, ознакомьтесь с этими сообщениями:

• 8 вариантов бесплатного программного обеспечения с открытым исходным кодом для программы лояльности клиентов
• Как малый бизнес может повысить лояльность клиентов с помощью науки о данных

4. Управляйте своим средним временем в очереди

Это старая, но полезная вещь для менеджеров колл-центра. Многое изменилось в управлении колл-центром, но это остается важным.

В отчете Microsoft о состоянии обслуживания клиентов в мире за 2017 год рассматриваются наиболее (и наименее) широко используемые каналы обслуживания клиентов, а также направления потребительских предпочтений.

Вы не удивитесь, узнав, что телефонные звонки остаются самым популярным каналом обслуживания клиентов среди респондентов из США, опережая электронную почту, личное общение, чат, мобильные приложения, самообслуживание, поисковые системы, социальные сети, онлайн-сообщества. , текстовые сообщения и чат-боты.

Вот самая важная статистика колл-центра, которую следует знать: когда нас попросили назвать наиболее неприятный аспект обслуживания клиентов, более трети респондентов в США (34%) выбрали «Автоматизированная телефонная система (IVR)/невозможность связаться с живым человеком для Служба поддержки."

Как долго клиенты готовы ждать, чтобы поговорить с человеком по телефону (из источника)

Отслеживание того, как долго звонящие в среднем ждут, чтобы поговорить с кем-то, — отличная идея, потому что она довольно близко отслеживает удовлетворенность клиентов. Клиенты, которым приходится долго ждать, менее удовлетворены, чем клиенты, которые получают помощь сразу, при прочих равных условиях.

Найдите этот ключевой показатель производительности колл-центра, разделив общее время, в течение которого абоненты ожидают, чтобы поговорить с человеком, на общее количество вызовов, на которые отвечают операторы. Если ваш номер длиннее пяти минут, поработайте над его сокращением, наняв больше операторов или перенаправив звонки с помощью самообслуживания или поддержки в чате.

5. Инвестируйте в аналитику

Одна общая черта всех этих передовых методов управления колл-центром заключается в том, что они по своей сути являются аналитическими проектами. Ни один человек не может отслеживать каждый звонок, поэтому вам нужно программное обеспечение, которое поможет вам измерить такие показатели, как среднее время ожидания и удовлетворенность клиентов.

Неудивительно, что большинство опрошенных менеджеров колл-центров в «Глобальном опросе контакт-центров» назвали расширенную аналитику одним из своих главных приоритетов.

Ключевые показатели эффективности аналитики колл-центра (из источника)

Предиктивная аналитика — это то, что происходит, когда вы рисуете картину с данными о том, что произошло в прошлом, чтобы предсказать, что может произойти в будущем. Это одна из наших пяти тенденций в области технической поддержки на 2018 год, а CX-аналитика — одна из пяти наших тенденций в области обслуживания клиентов, на которые следует обратить внимание в 2018 году.

Следующие шаги для повышения уровня вашего колл-центра

Чтобы улучшить управление колл-центром, ваши коллеги инвестируют в аналитику больше, чем когда-либо прежде. Они измеряют качество обслуживания клиентов, показатели оттока клиентов и время ожидания в очереди. Они сегментируют своих клиентов и вкладывают средства в аналитику, чтобы помочь им в этом.

Если вы готовы отслеживать больше данных с меньшими усилиями, ознакомьтесь с нашим подробным списком программного обеспечения для взаимодействия с клиентами. Чтобы помочь вам управлять временем ожидания, просмотрите наш каталог программного обеспечения для колл-центров, отфильтрованный по возможностям управления эскалацией.