Лучшая практика для подсказок в чате

В этой статье вы узнаете больше о важности эффективной функции живого чата для вашего бренда и о некоторых передовых методах, которые вы можете использовать, чтобы обеспечить максимальное качество вашей функции живого чата.

Как часто вы сталкивались с плохим опытом живого чата?

Мы все были в такой ситуации. У вас есть проблема или вопрос, который вы хотите обсудить с компанией. См. небольшой значок чата в правом нижнем углу страницы.

"Большой!" Вы думаете, когда ваша мышь перемещается и щелкает по нему. «Я могу использовать функцию живого чата, чтобы быстро получить ответ и продолжить покупку».

Однако, если живой чат не был реализован эффективно, вы можете получить гораздо менее привлекательный опыт, который заставит вас смотреть на компанию в плохом свете.

Некоторые подсказки в чате могут быть настолько плохими, что даже убеждают вас больше не покупать у этого бренда!

Не волнуйся. Живой чат вашей компании не обязательно должен идти по этому пути. Вот некоторые из основных идей, которые мы обсудим в этой статье:

• Что такое подсказки в чате: во-первых, мы подробно рассмотрим, что такое подсказки в чате и почему хорошие или плохие подсказки могут изменить отношение потенциального клиента к вашему бренду.
• Важность использования подсказок чата в электронной коммерции: мы обсудим ценность эффективного использования подсказок чата в электронной коммерции и то, как они могут повлиять на прибыльность вашего бренда.
• Передовой опыт для подсказок в чате. Наконец, мы обсудим некоторые из основных передовых методов для подсказок в чате, чтобы убедиться, что ваше предложение в чате идеально подходит для вашего бизнеса.

Что такое чат-подсказки?

Подсказки в чате — это автоматические сообщения чата, которые появляются для посетителей вашего веб-сайта. Вы можете связать подсказки чата непосредственно в форме захвата потенциальных клиентов или в функции чата в реальном времени, а также установить параметры того, как и когда вы хотите, чтобы ваши посетители получали подсказку в чате в реальном времени.

Подсказки в чате — это фантастический способ взаимодействия с потенциальными клиентами в тот момент, когда они, скорее всего, совершат конверсию при просмотре вашего веб-сайта.

Если все сделано правильно, подсказки в чате могут значительно повлиять на процент конверсии потенциальных клиентов в вашей компании.

Важность использования подсказок чата в электронной коммерции

Конечной целью любого веб-сайта электронной коммерции является продажа. Из-за этого многие предприятия электронной коммерции прилагают огромные усилия, чтобы привлечь больше посетителей на свой сайт. Однако не каждый посетитель будет готов совершить покупку без дополнительной информации.

Вот где подсказки чата становятся настолько важными. Для посетителей веб-сайта, нуждающихся в поддержке или руководстве перед совершением покупки, подсказка в чате может мгновенно предложить им доступ к обширной базе знаний.

Нерешительные клиенты получат ответы на любые вопросы, которые у них могут возникнуть, и помогут превратить их из заинтересованного потенциального клиента в полностью конвертированного клиента — посмотрите, как это делается в этом коротком видео:

Лучшая практика для подсказок в чате

Выберите правильные места для поддержки чата

Во-первых, важно помнить, что, несмотря на то, что поддержка в чате является фантастическим инструментом для удовлетворения потребностей клиентов, ее не нужно предлагать везде и каждому клиенту.

Уделите время тому, чтобы подумать, где онлайн-чат окажет наибольшее благотворное влияние на ваш бизнес. Например, одной из замечательных областей для живого чата является страница с ценами вашей компании, поскольку она позволит вам помочь теплым лидам превратиться в клиентов, пока они все еще находятся на вашем сайте.

Множество программ для живого чата позволит вам отображать ваш чат на определенных страницах или для определенных демографических групп клиентов.

Многие инструменты живого чата, в том числе функция живого чата eDesk, упрощают отображение вашего чата на определенных страницах и в определенных местах, будь то на вашем основном веб-сайте, внутри приложения или на странице контактов.

Убедитесь, что ваша грамматика подходит для любого возможного сценария

Это может показаться странным, но как только вы подумаете о каждом возможном сценарии, с которым могут столкнуться ваши посетители, вы быстро поймете, насколько важен этот аспект.

Например, вы можете подумать, что установка подсказки в чате «С какой проблемой вы столкнулись?» может показаться хорошим открытием для ваших посетителей, чтобы помочь им быстро решить свои проблемы.

Но как насчет посетителей, у которых нет никаких проблем? Этот тип сообщения может заставить их задуматься о том, что у многих других платящих клиентов есть проблемы с вашей компанией, и может даже удержать их от совершения покупки, когда они будут готовы это сделать!

Вместо этого вам нужно выбрать вступительное сообщение, которое соответствует потенциальным потребностям ваших посетителей. Вот несколько хороших примеров: «Чем я могу помочь вам сегодня?» или «Могу ли я помочь вам найти то, что вы ищете?»

Эти вступительные строки великолепны, потому что они предлагают посетителям полезное вступление, если им нужна поддержка, но они также достаточно универсальны, чтобы подойти для любой ситуации.

Не бери на себя больше, чем можешь вынести

Одним из самых больших преимуществ программного обеспечения для живого чата является то, что оно живое. Однако вместе с этим появляются дополнительные стрессоры и требования.

Клиенты ожидают, что ответы через чат будут намного быстрее, чем если бы они звонили или писали по электронной почте в вашу компанию, поэтому очень важно убедиться, что это так.

Убедитесь, что вы предлагаете онлайн-чат только в том случае, если вы соответствуете этим требованиям.

Также стоит иметь в виду, что то, что о проблеме сообщается через чат, не означает, что ее будет легко решить. Насколько подробной может быть проблема, зависит от клиента и может занять значительное время. Учтите это при настройке параметров того, как долго будет длиться ваш список ожидания клиентов.

Онлайн-чат предлагает отличное взаимодействие с клиентами, где их проблемы решаются быстро и эффективно.

Однако все это улетучивается, если вы называете их неправильным именем в сеансе живого чата или взаимодействуете с клиентами нерегулярно и без реальной поддержки.

Важно уделить немного времени проверке каждого отправленного ответа и подтвердить, кто является получателем. В конечном счете, лучше, чтобы ваши клиенты подождали еще несколько секунд с разрешением первого контакта в чате, чем доставлять им плохой опыт.

Только давайте обещания, которые вы можете сдержать

Важно помнить, что клиенты ожидают, что разговоры в чате в реальном времени дадут мгновенные ответы на их вопросы.

В противном случае вы можете быть уверены, что удовлетворенность клиентов значительно снизится. Клиенты, ожидающие поддержки, как правило, выбирают окно чата по электронной почте, поскольку они ожидают, что инструмент живого чата предложит более быструю поддержку.

Важно управлять ожиданиями ваших клиентов и устанавливать часы поддержки в чате, которые достижимы для вашего бизнеса. Убедитесь, что эти часы видны, а затем убедитесь, что вы придерживаетесь их.

После того, как вы установили свои часы, найдите время, чтобы просмотреть стенограммы чата, чтобы понять, смогла ли служба поддержки уложиться в часы, которые вы рекламируете, или они предлагают плохое обслуживание клиентов.

Если вы обнаружите отличные результаты, время отклика соблюдается, а качество обслуживания клиентов хорошее, вы можете попробовать увеличить эти часы в будущем.

Помните, что гораздо проще увеличить количество часов поддержки по телефону из-за высокой удовлетворенности клиентов вашим онлайн-чатом, чем пытаться сократить часы из-за низкой производительности живого чата.

Смотрите, учитесь и адаптируйтесь

Разговор с агентом поддержки — отличный способ наблюдать, учиться и улучшать вашу поддержку в чате. Агенты живого чата могут сообщить вам, сколько чатов они могут обрабатывать одновременно, как выглядит текущий разговор в чате и как выглядят показатели живого чата.

Когда вы устанавливаете или изменяете ключевые показатели эффективности, убедитесь, что вы делаете это с помощью некоторых из ваших старших агентов чата, поскольку они лучше всего могут определить, достижимы ли эти ключевые показатели эффективности или нет.

Общайтесь со своей командой, чтобы понять, какие аспекты вашего живого чата работают хорошо, а какие аспекты сеанса чата посетителей веб-сайта вы могли бы улучшить.

Не забывайте делать перерывы

Этот совет может показаться простым, но вы будете поражены тем, как много людей, работающих в команде мгновенного реагирования в чате, не чувствуют, что могут сделать перерыв.

Некоторые считают, что перерыв замедлит их работу, и они должны работать каждую секунду дня, чтобы достичь правильных показателей живого чата.

Но перерывы необходимы, чтобы ваш разум был свежим и был готов предложить наилучшее решение для чата.

Если вы работаете в команде поддержки чата в реальном времени или работаете с командой сотрудников службы поддержки чата, убедитесь, что вы делаете регулярные перерывы, чтобы выпить кофе или просто размять ноги.

Лучшая поддержка оказывается, когда вы чувствуете себя лучше!

Обучите свою команду

Работа с программным обеспечением для чата существенно отличается от поддержки по электронной почте или телефону, и ваша команда должна вести себя по-другому и применять другие навыки, чтобы добиться успеха.

Вот несколько моментов, которые необходимо учитывать при поддержке клиентов через чат:

• Как вы начнете разговор с клиентами в чате? Будете ли вы выкладывать шаблонную заставку, которую получит каждый клиент, независимо от того, на какой странице он находится, или вы реализуете несколько различных вариантов, чтобы опыт был уникальным? Оба варианта имеют свои плюсы и минусы, поэтому важно обучить свою команду выбранному вами варианту, чтобы свести к минимуму ошибки.
• Как вы хотите, чтобы ваша команда отвечала на более подробные или обширные запросы? Иногда ваш ответ на запрос клиента может лучше выглядеть разбитым на разные сообщения в окне чата. Или, может быть, вы бы предпочли, чтобы вся необходимая информация находилась в одном сообщении? Для обеспечения непрерывности вашего бизнеса вы должны выбрать один вариант и обучить команду придерживаться этого варианта.
• Когда и как вы переместите запрос чата в телефонный звонок или электронное письмо? Возможно, конкретный запрос клиента требует поддержки по электронной почте или по телефону. Как ваша команда определяет, что это так, и какие шаги они должны предпринять, чтобы перевести эту поддержку в чате на другой путь поддержки? Также важно, чтобы перемещение отслеживалось, чтобы гарантировать, что ни один запрос не будет потерян при перетасовке.
• Из тех, кого вы нанимаете, кто лучше всего управляет каналом чата, и в какие часы должен быть открыт ваш канал чата? Некоторые члены команды лучше других подходят для управления каналом чата, и важно определить этих сотрудников и научить их, как управлять каналом.

Отличный способ научить вашу команду тому, как выглядит наилучшая практика живого чата, — это попросить их выйти в интернет на веб-сайтах вашего конкурента и начать несколько запросов в чате.

Оттуда вы можете быстро определить, что такое успешный чат, что он влечет за собой, и потенциальные проблемы, с которыми сталкиваются другие компании, которых вы можете избежать.

Не веди себя как робот

Уделите немного времени тому, чтобы подумать о некоторых неудачных случаях общения в чате с компаниями. Что бы вы сделали по-другому, оглядываясь назад на те ситуации?

Часто кажется, что роботы чата с клиентами не занимаются конкретно вашей проблемой, а вместо этого классифицируют вас с другими жалобами клиентов.

Эта категоризация может оставить клиентов чувствовать себя неуслышанными и разочарованными. Если вы реализуете какую-либо форму нечеловеческих ответов в своем живом чате, вам нужно сделать автоматические подсказки чата как можно более естественными и похожими на человека.

«87% клиентов считают, что бренды должны прилагать больше усилий для безупречного взаимодействия». Натали Петухофф, Customer Think.

Прочтите эту статью, если вам трудно иметь дело с разочарованными клиентами.

Не размещайте приглашение чата на странице оформления заказа

Если вы решите использовать функцию живого чата eDesk, у вас будет возможность добавить приглашение чата на любое количество страниц или на любое количество страниц.

Однако это не означает, что вы должны иметь приглашение чата на каждой странице. Страница оформления заказа является одним из примеров, когда вам следует избегать использования подсказки. На этом этапе покупатель добавил товар в корзину и перешел на страницу оформления заказа.

На этом этапе вы хотите, чтобы процесс покупки был максимально быстрым и беспрепятственным. Таким образом, вы не хотите замедлять своего клиента всплывающим окном с подсказкой в ​​чате.

Это либо заставит их прекратить покупать и закрыть окно, либо, что еще хуже, заставит их усомниться в своей покупке и, возможно, отменить транзакцию.

Несмотря на то, что стоит внедрить программное обеспечение для живого чата на странице оформления заказа, в случае каких-либо окончательных запросов от клиентов на этом этапе не следует включать подсказку в живом чате.

Не оставляйте клиентов в зависании

Наконец, вы должны помнить о самом важном преимуществе поддержки живого чата на вашем веб-сайте. Это возможность для ваших клиентов получить доступ к поддержке в режиме реального времени. Таким образом, время отклика имеет важное значение для поддержания высокого качества обслуживания посетителей вашего веб-сайта.

В отличие от электронной почты, ваши агенты в чате должны быть готовы продолжать курс с каждым клиентом, пока его проблема решается или передается на более высокий уровень.

Вот почему важно установить ожидания перед чатом, поскольку эти границы принесут пользу вашим клиентам и вашим сотрудникам.

Быстрый и простой способ подчеркнуть доступность чата для клиентов — четко указать часы работы на странице контактов.

Что касается вашей команды, когда смена заканчивается и начинается, постарайтесь реализовать небольшой период передачи, который гарантирует, что ваша команда сможет уйти вовремя каждый день, а клиент не останется ждать ответа, пока следующий сотрудник начинает свою смену.

Другой доступный вам вариант — запланировать окончание их смены через час после того, как вы прекратите использовать функцию живого чата, чтобы гарантировать, что любые последние звонки могут быть завершены, и они могут уйти с работы вовремя.

Вывод

Теперь у вас есть вся информация, необходимая для реализации идеальных подсказок в чате и превращения еще большего числа посетителей веб-сайта в платных клиентов вашего бренда. Если вы улучшите показатели конверсии потенциальных клиентов, вы сможете взять бюджет из отдела продаж и перераспределить его в другом месте. Или вы можете реинвестировать этот увеличившийся доход в больший бюджет продаж и привлечь больше посетителей к вашей функции онлайн-чата на сайте.

Не забывайте о некоторых ключевых выводах, которые мы рассмотрели в этой статье:

Выбирайте подходящие места для предоставления поддержки в чате: важно помнить, что, хотя поддержка в чате — это фантастический инструмент для удовлетворения потребностей клиентов, ее не обязательно предлагать каждому клиенту везде.

Убедитесь, что ваша грамматика подходит для любого возможного сценария: вам нужно выбрать вступительное сообщение, которое соответствует всем потенциальным потребностям ваших посетителей.

Не берите на себя больше, чем вы можете выполнить: клиенты ожидают, что ответы через чат будут намного быстрее, чем если бы они позвонили или отправили электронное письмо в вашу компанию, поэтому очень важно убедиться, что это так.

Дайте только те обещания, которые вы можете выполнить: важно помнить, что клиенты ожидают, что разговоры в чате в реальном времени предоставят мгновенные ответы на их вопросы. В противном случае вы можете быть уверены, что удовлетворенность клиентов значительно снизится.

Наблюдайте, учитесь и адаптируйтесь. Разговор с агентом службы поддержки — отличный способ наблюдать, учиться и улучшать вашу поддержку в чате.

Не забывайте делать перерывы: перерывы необходимы, чтобы ваш разум оставался свежим и был готов предложить наилучшее решение для живого чата.

Обучите свою команду. Работа с программным обеспечением для чата — это совершенно иная роль, чем поддержка по электронной почте или телефону, и ваша команда должна вести себя по-другому и применять другие навыки, чтобы добиться успеха.

Не действуйте как робот: часто роботы чата не занимаются конкретно вашей проблемой, а вместо этого распределяют вас по категориям с другими жалобами клиентов.

Не размещайте подсказку чата на странице оформления заказа: страница оформления заказа — это один из примеров, когда вам следует избегать использования подсказки. На этом этапе покупатель добавил товар в корзину и перешел на страницу оформления заказа.

Не оставляйте клиентов без ответа. Наконец, вы должны помнить о самом важном преимуществе поддержки онлайн-чата на своем веб-сайте. Это возможность для ваших клиентов получить доступ к поддержке в режиме реального времени.

Хотите начать работу с онлайн- чатом? Начните сегодня и узнайте, как вы можете увеличить продажи и повысить удовлетворенность клиентов с помощью Live Chat.