10 потрясающих инструментов для живого чата, которые помогут повысить уровень поддержки клиентов

У меня был лучший опыт поддержки клиентов в чате.

"Хм? Как так?" может быть то, что вы думаете прямо сейчас. Но это правда, и это правда по одной простой причине.

Мне не нужно было ни с кем разговаривать по телефону, и на мои вопросы по-прежнему отвечали.

Правда в том, что мы переоцениваем телефонный звонок. Это личное и кажется эксклюзивным, да. Но многие ли из нас с нетерпением ждут телефонных звонков?

Только 14,3% пользователей предпочитают телефонные звонки при совершении покупок в Интернете, а в других ситуациях поддержки количество телефонных звонков значительно снижается.

Конечно, прежде чем перейти к полноценному ИИ, есть еще более человеческий вариант.

Итак, сегодня давайте взглянем на популярное решение для вашей поддержки клиентов: инструменты чата.

Как работает живой чат?

Вы когда-нибудь задумывались о том, как работает чат?

Инструменты поддержки в чате часто отображаются в виде всплывающих окон на вашем веб-сайте или в вашем приложении.

Когда пользователь нажимает на нее или посещает определенную часть вашего веб-сайта, ему может быть предложено окно мгновенного сообщения с вопросом, нужна ли ему помощь. Если они это сделают, они могут ввести сообщение и отправить его в вашу службу поддержки.

Макет на стороне агента полностью идентичен тому, что видит клиент, но некоторая информация о клиенте также может быть найдена на боковой панели.

Некоторые версии инструмента могут иметь немного другой интерфейс, но в основном они работают одинаково.

Как правило, агент помечает себя как « активный », чтобы указать, что реальный человек доступен и готов ответить. В случае, если никого нет или есть задержка с ответом, некоторые чаты можно превратить в обсуждения по электронной почте, чтобы сообщение было доставлено команде.

Каковы преимущества живого чата?

Теперь, когда мы понимаем, как работает живой чат, давайте рассмотрим некоторые его преимущества.

Живой чат отлично подходит для сокращения количества обменов между клиентом и вашей службой поддержки.

Например, если у кого-то есть вопрос о вашем веб-сайте, он может быстро получить ответ, вместо того чтобы отправлять несколько электронных писем или заполнять контактные формы.

Более того, это значительно упрощает поиск в вашей базе знаний или на странице часто задаваемых вопросов.

Это может помочь значительно сократить количество тикетов, которые получают агенты по обслуживанию клиентов.

А поскольку они могут реагировать мгновенно, они могут отвечать более адекватно и более уместно, чем когда они отвечают клиенту, который должен ждать ответа по электронной почте.

Это также сокращает время, необходимое для решения проблемы, что особенно полезно для крупных предприятий , таких как веб-сайты электронной коммерции.

Живой чат отлично подходит для сбора информации о ваших клиентах.

Вы можете попросить клиентов заполнить анкету после окончания чата, задав им вопросы о том, как они узнали о вас и в чем их самые большие проблемы.

Если вы придерживаетесь традиционных взглядов, вы также можете пройти опрос NPS!

Ваш веб-сайт может быть значительно улучшен благодаря этим ценным отзывам , которые в противном случае вы могли бы даже не получить.

Живой чат отлично подходит для построения отношений с клиентами.

Одна из лучших особенностей живого чата заключается в том, что он позволяет вам предлагать немедленную поддержку своим клиентам.

Это заставляет их чувствовать, что вы заботитесь о своих клиентах , и вы всегда готовы сделать все возможное, чтобы помочь им, что автоматически приводит к повышению лояльности и честным рекомендациям из уст в уста.

Какие существуют типы поддержки в чате?

Теперь, когда мы рассмотрели некоторые преимущества, давайте перейдем к некоторым из наиболее распространенных типов поддержки в чате.

Когда дело доходит до выбора инструмента для живого чата, вам часто предоставляется выбор между автономным инструментом и инструментом, который интегрирован как функция или услуга другой платформы. Оба они имеют свои плюсы и минусы.

Одним из преимуществ автономного инструмента является то, что благодаря своей исключительной направленности он может предоставлять более глубокую аналитику о чате. Кроме того, он может поставляться с другими полезными функциями, такими как автоматизация или искусственный интеллект, которые не предоставляют встроенные инструменты чата.

Самым большим преимуществом использования инструмента чата , являющегося частью другого сервиса, является повышенная полезность других функций платформы.

Например, инструмент живого чата может быть частью пакета программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Кроме того, в зависимости от платформы вы можете существенно сэкономить на встроенном инструменте живого чата (иногда вы получаете чат в качестве дополнительной функции за дополнительную плату).

В целом, платформа поддержки «все-в-одном» может стоить немного больше каждый месяц, но если учесть все факторы, нет никаких сомнений в том, что это неплохой вариант для многих предприятий.

Теперь, когда мы рассмотрели некоторые преимущества и различные типы инструментов живого чата, давайте подробнее рассмотрим некоторые из лучших на рынке.

10 потрясающих инструментов для живого чата, которые помогут повысить уровень поддержки клиентов

1- ХабСпот

Если вы ищете бесплатный инструмент для чата , Hubspot — идеальный вариант.

Функция чата HubSpot, включенная в их всегда бесплатную CRM, предоставляет все основные функции живого чата, необходимые для предоставления отличного обслуживания и повышения конверсии.

С помощью HubSpot вы можете создать собственное окно чата, настроить чат в соответствии с ожиданиями ваших клиентов и включить приветственное сообщение, чтобы посетители знали, что они могут общаться.

Кроме того, посетителям не нужно ждать, пока освободится агент. Они могут начать общаться прямо сейчас, и агенты будут уведомлены, когда они освободятся.

С HubSpot все ваши взаимодействия в чате автоматически сохраняются в универсальном почтовом ящике , который дополняется данными из бесплатной CRM HubSpot, предоставляя всем в вашей команде контекст, необходимый для создания идеального ответа.

Живой чат HubSpot также позволяет настраивать общение в соответствии с потребностями клиентов. Вы можете создавать отдельные потоки для разных типов посетителей, таких как потенциальные клиенты, клиенты и не клиенты.

Платформа онлайн-чата HubSpot полностью связана с конструктором чат-ботов, который вы можете использовать бесплатно прямо сейчас — кодирование не требуется.

Поскольку конструктор чат-ботов HubSpot полностью связан с бесплатной CRM-системой HubSpot, ваши боты могут отправлять более качественные и персонализированные сообщения на основе уже имеющейся у вас контактной информации.

В целом, онлайн-чат Hubspot — отличный вариант, если вы ищете бесплатное решение с функциями и интеграциями, необходимыми для обеспечения исключительного обслуживания.

2- Живой чат

LiveChat — одно из лучших приложений для онлайн-чата поддержки клиентов благодаря простоте использования и функциональности.

Это очень гибкий инструмент , позволяющий настраивать внешний вид окна чата.

Для организаций, которым нужно больше, чем просто чат и продажа билетов, компания также предлагает отдельные, но легко интегрируемые чат-боты, справочные центры и продукты базы знаний.

LiveChat предлагает все необходимые функции, такие как

• передача чата,
• предварительный просмотр сообщения (увидеть, что набирает посетитель, когда он печатает),
• стенограммы и
• режим обмена сообщениями.

Он также выходит за рамки основ, предлагая несколько уникальных функций, таких как планирование чата и поддержка нескольких операторов.

Одним из основных параметров меню является «Трафик », в котором отображается список всех посетителей вашего сайта. Отсюда вы можете начать чат, введя персональную заметку или используя предварительно созданное приветствие.

В этом списке указано, какие клиенты общаются в чате, ждут ответа, находятся под наблюдением или просто просматривают. Когда вы нажимаете на любое имя или IP-адрес в очереди, вы получаете дополнительную информацию, такую ​​как местоположение, посещенные страницы и общее количество посещений и чатов.

Кроме того, компания предлагает бесплатную пробную версию , чтобы вы могли опробовать продукт и посмотреть, подходит ли он вам.

В целом, LiveChat — отличный вариант для любого бизнеса, которому нужен универсальный чат, справочный центр и решение для продажи билетов.

3- Домофон

Если вы хотите улучшить отношения со своими клиентами, то Интерком — это выход.

Intercom — это масштабируемое и гибкое решение, которое позволяет пользователям общаться с людьми, которые посещают их веб-сайт или мобильное приложение, в режиме реального времени.

Это также позволяет им начинать целевые разговоры на нужной веб-странице, когда они, скорее всего, будут заинтересованы (например, брошенная корзина или страница, которая была просмотрена несколько раз за один сеанс).

Полностью настраиваемый виджет чата Intercom можно добавить на ваш веб-сайт или в мобильное приложение всего несколькими строками кода.

Intercom позволяет агентам отвечать на сообщения от посетителей в режиме реального времени и использовать информацию о клиенте (например, адрес электронной почты) для создания профилей для каждой отдельной учетной записи пользователя, чтобы они могли оказывать персонализированную поддержку.

Функция автоматизации маркетинга Intercom позволяет создавать настраиваемые действия, запускаемые различными событиями, которые затем отправляются пользователю по электронной почте. Таким образом, вы можете увеличить свои шансы превратить потенциального клиента в реального и привлечь больше посетителей на свой сайт или в мобильное приложение.

Еще одна полезная функция Intercom — это автоматический виджет чата , который позволяет вам доставлять полезные сообщения в зависимости от активности клиента. Например, если вы заметили, что кто-то добавил товар в свою корзину, а затем отказался от нее (имеется в виду, что он не разместил заказ), вы можете отправить ему напоминание с предложением помочь с оформлением заказа или доставкой.

Intercom хорошо интегрируется со многими сторонними приложениями и позволяет клиентам управлять своими учетными записями, управлять запросами в службу поддержки и создавать новых пользователей. Он также очень удобен для пользователя и поддерживает функции живого чата на мобильных устройствах.

В целом, Intercom — отличное программное решение для онлайн-чата для компаний любого размера.

4- Чат Zendesk

Zendesk — отличный инструмент для чата в реальном времени для компаний, стремящихся сократить объем запросов и улучшить качество обслуживания клиентов.

Zendesk Chat имеет элегантный интерфейс, который упрощает общение ваших клиентов с вами.

Этот инструмент чата очень гибок, когда дело доходит до отчетов, потому что аналитика предоставляет подробную информацию о поведении посетителей , а не просто показывает общие показатели или средние значения.

Он имеет платформу обмена мгновенными сообщениями, которая позволяет предприятиям легко общаться с посетителями в режиме реального времени, а также планирование сообщений, чтобы вы могли гарантировать, что каждый посетитель получит ответ, когда он больше всего в этом нуждается.

Zendesk Chat также имеет мощный набор функций, которые позволяют персонализировать каждый разговор и строить прочные отношения. Например, этот инструмент позволяет компаниям отмечать посетителей по имени или компании, чтобы их всегда можно было распознать как постоянных клиентов , когда они снова посетят ваш сайт.

Вы можете создавать приветствия и настраивать параметры IVR (телефонного дерева) из голосовой консоли, чтобы управлять маршрутизацией входящих вызовов. После этого ваши линии будут доступны из записи клиента.

Чат Zendesk также поставляется с отличным порталом обслуживания клиентов , который позволяет вам управлять всеми вашими посетителями в одном месте, включая прошлые чаты и ответы.

Это отличный способ консолидировать информацию о каждом посетителе, чтобы при необходимости с ними можно было связаться быстрее. В Zendesk Chat есть все функции, интеграции и инструменты отчетности, чтобы вывести обслуживание клиентов на новый уровень.

5- Дрейф

Drift — отличный инструмент для живого чата, который может помочь вам привлечь и конвертировать больше посетителей сайта.

Платформа обмена мгновенными сообщениями Drift позволяет вам общаться с посетителями в режиме реального времени и взаимодействовать с ними напрямую, что гарантирует, что ваш бизнес всегда будет у них под рукой.

Drift позволяет вам нацеливаться на ваших самых популярных посетителей и учетные записи ABM, приветствовать их персонализированным сообщением и даже быстро планировать встречу. Программное обеспечение Drift для живого чата сообщит нужному торговому представителю, когда одна из их целевых учетных записей посетит веб-сайт, что позволит им зайти и пообщаться. Если представитель недоступен, Drift может запланировать встречу с пользователем на более позднюю дату.

С помощью Live View ваша команда может видеть, кто находится на вашем сайте, и начать обсуждение с ними еще до того, как посетитель заговорит.

У вас также есть возможность создавать внутренние заметки, которые не видны посетителям. Это отличный способ держать вашу команду на одной волне и убедиться, что все знают важную информацию о каждом посетителе.

Система отчетов также обеспечивает высокий уровень детализации, показывая действия посетителей, комментарии из чатов и электронных писем, а также историю прошлых сообщений. Это отличный способ оставаться в курсе того, что нужно каждому посетителю, и позволяет легко предложить нужную помощь в нужное время.

В целом, Drift — отличный инструмент для чата в реальном времени, который держит вашу команду в курсе событий, помогает вам обеспечить отличное обслуживание клиентов и увеличить количество конверсий.

Многие из самых эффективных компаний в мире уже используют Drift для обслуживания клиентов, включая Gong, Cision Ltd и даже Gartner. Легко понять, почему Drift — один из лучших инструментов для живого чата на рынке.

6- Оларк

Независимо от того, является ли целью вашей компании увеличение количества потенциальных клиентов, увеличение продаж или повышение качества обслуживания, Olark предлагает простые и функциональные функции чата, которые помогут вам достичь этой цели.

Программное обеспечение для живого чата Olark предназначено для повышения конверсии, а также предоставляет агентам возможность эффективно обрабатывать несколько чатов.

С Olark вы можете создать индивидуальное окно чата в соответствии с дизайном и брендом вашего веб-сайта. У вас также есть возможность создавать различные макеты для мобильных посетителей, что обеспечивает доступ к вашему окну чата независимо от устройства.

Olark также имеет подробную аналитику чата в реальном времени, что позволяет вам отслеживать объем чата, удовлетворенность клиентов и активность агентов так часто, как вам нужно, чтобы принимать обоснованные кадровые и приоритетные решения или получать сводные отчеты, доставляемые прямо в ваш почтовый ящик.

Стенограммы живого чата также легко доступны, поэтому легко увидеть, какие проблемы возникают чаще всего. Это отличный способ для вашей команды решать общие вопросы и проблемы в режиме реального времени.

Одна из специализированных функций живого чата Olark — PowerUps, которая добавляет специальные возможности в окно чата. PowerUps позволяет настраивать взаимодействие с клиентами, а также предоставляет ценную информацию о клиентах в понятном и удобном формате.

В целом, Olark — отличный инструмент для онлайн-чата для компаний любого размера, предоставляющий функции, необходимые для повышения конверсии и повышения удовлетворенности клиентов.

7- Tawk.to

Tawk.to — еще один отличный вариант бесплатного живого чата, который предоставляет только нужные функции для поддержки вашего бизнеса и повышения качества обслуживания клиентов.

Tawk.to предоставляет посетителям возможность начать разговор прямо с вашего веб-сайта , что отлично подходит для увеличения конверсии и сокращения времени ожидания, поскольку посетителям не нужно ждать агента целую вечность.

Виджет чата Tawk.to полностью настраиваемый , что позволяет вам выбирать, когда и где он появляется на вашем сайте, а также способ отправки уведомлений, с выбором звуковых уведомлений, предварительного просмотра сообщений и расчетного времени ожидания. Также есть форма согласия и календарь, который автоматически включает и отключает виджет онлайн-чата.

Виджет чата также включает отметку времени и местонахождение ваших посетителей, что отлично подходит для увеличения числа конверсий, поскольку позволяет быстро предоставлять нужную информацию.

Сообщения в папке «Входящие» чата сортируются от самых новых к самым старым, при этом отображаются как закрытые, так и открытые сообщения. Каждое сообщение отображает IP-адрес посетителя, местоположение, адрес электронной почты, операционную систему, а также время и дату их последнего посещения. Затем агент может прикрепить файлы, пометить чат, отправить стенограмму по электронной почте или преобразовать чат в тикет.

Tawk.to также предлагает мобильное приложение, чтобы ваши посетители могли начинать чаты со своих смартфонов и планшетов.

Если вы ищете бесплатное решение с настраиваемыми функциями и интеграциями для поддержки вашего бизнеса, онлайн-чат Tawk.to — идеальный выбор для вас.

8- Живой агент

Если вы хотите вывести взаимодействие с клиентами на новый уровень , Live Agent — лучший вариант для вас.

Программное обеспечение для онлайн-чата LiveAgent быстрое, надежное и обеспечивает первоклассное обслуживание клиентов. Это также делает ваш бизнес более прибыльным и помогает вашим службам поддержки работать более продуктивно.

Одной из замечательных особенностей LiveAgent является геймификация . Вы можете вознаграждать своих агентов за их тяжелую работу, позволяя им повышать уровень, получать значки и набирать баллы через обслуживание клиентов.

Это позволяет вам поощрять сотрудничество между сотрудниками, а также повышать мотивацию, что в конечном итоге упрощает оказание более качественной поддержки. Чем активнее агент использует функции геймификации LiveAgent, тем выше его шансы совершить продажу.

С помощью LiveAgent Dashboard вы можете в режиме реального времени видеть, кто находится в сети и над чем они работают. Это позволяет легко назначать конкретные задачи, поддерживать связь с клиентами и поддерживать высокий уровень вовлеченности в вашем бизнесе.

LiveAgent также предоставляет возможность настраивать уведомления, позволяя вам выбирать, будут ли агенты уведомляться

• Эл. адрес,
• текстовое сообщение,
• всплывающие окна на своих компьютерах и телефонах или
• push-уведомления для мобильных приложений

Если вы пытаетесь найти решение для улучшения обслуживания клиентов, повышения вовлеченности клиентов и повышения производительности труда ваших сотрудников, тогда LiveAgent идеально вам подойдет.

9- LiveHelpNow

LiveHelpNow — одно из лучших программ для отслеживания удовлетворенности клиентов.

С помощью настраиваемых опросов вы можете получать отзывы от своих клиентов и строить с ними прочные отношения.

LiveHelpNow также отлично подходит для мониторинга активности чата на вашем сайте. Он предоставляет вам исчерпывающие отчеты, которые помогут вам улучшить обслуживание клиентов с помощью сеансов живого чата.

Еще одним преимуществом программного обеспечения LiveHelpNow для чата с агентом является его многоканальная поддержка — оно работает на нескольких веб-сайтах, платформах социальных сетей и мобильных приложениях. Это означает, что вы можете обеспечить отличное обслуживание клиентов на всех онлайн-каналах вашего бизнеса.

Кроме того, функция анализа настроений LiveHelpNow дает возможность улучшить вашу поддержку клиентов, используя ИИ для определения того, являются ли слова в чате положительными или отрицательными. Если он идентифицирует негативный разговор, он отправит электронное письмо администратору, чтобы они могли связаться с агентом, клиентом или обоими, чтобы решить возможный неприятный опыт.

Автоматические сообщения в чате в режиме ожидания — еще одна ценная функция поддержки. Таким образом, если посетитель не отреагировал на продолжающийся разговор, скажем, в течение 10 минут, ему будет доставлено сообщение, напоминающее, что агент все еще ждет помощи.

Его функция «Рекламные щиты» позволяет создавать до десяти чередующихся сообщений в окне чата, например, текстовые сообщения или изображения с интерактивными ссылками, которые направляют потребителей на вашу целевую страницу. Во время разговора эти сообщения отображаются в окне для просмотра клиентом.

Если вашей компании требуется доступное программное решение для живого чата , которое поможет увеличить продажи, улучшить обслуживание клиентов и поддерживать высокий уровень удовлетворенности клиентов, то LiveHelpNow — это разумный выбор для вас.

10- Чистый чат

Pure Chat — это программа для чата, которая предлагает поддержку клиентов в режиме реального времени и позволяет вам строить конструктивные отношения с вашими клиентами. Он предоставляет комплексное решение для поддержки, включая агентов чата в реальном времени, инструменты автоматизации, аналитику взаимодействия с пользователями и многое другое.

Pure Chat позволяет настроить чат. Вы можете добавить настраиваемые поля, виджеты и многое другое, чтобы упростить общение с клиентами для всех участников.

Кроме того, Pure Chat — это мощная платформа взаимодействия, которая позволяет вам напрямую связаться с каждым клиентом, у которого есть проблема или вопрос по поводу покупки на веб-сайте вашей компании. Виджет чата, который вы добавляете на свой сайт, можно легко настроить с помощью логотипа, цветов и других элементов фирменного стиля.

Вы будете получать оповещения по электронной почте всякий раз, когда инициируются новые чаты, поэтому вы всегда будете в курсе последних событий.

Pure Chat также полезен для привлечения клиентов с помощью автоматических сообщений до, во время или после сеанса живого чата.

Также можно добавить настраиваемые поля и формы, чтобы посетители могли отправлять их, находясь на вашем сайте. Таким образом, агентам будет проще обрабатывать свои запросы без необходимости снова и снова отвечать на одни и те же вопросы.

В целом, Pure Chat — это мощный инструмент для повышения удовлетворенности клиентов, построения отношений с ними и увеличения продаж.

Как выбрать правильный инструмент для онлайн-чата для вашего бизнеса?

Важно отметить, что не существует « лучшего » инструмента для живого чата.

Каждый бренд имеет разные потребности и цели, когда дело доходит до обслуживания клиентов, поэтому то, что подходит вам, может не подойти кому-то другому.

Поэтому крайне важно учитывать цели вашего бизнеса и то, кто ваша целевая аудитория , прежде чем выбирать инструмент.

Некоторым компаниям могут потребоваться более сложные интеграции, в то время как другие ищут что-то, что можно запустить и запустить всего через несколько минут после регистрации.

Есть много вариантов, поэтому вам обязательно нужно потратить время и провести некоторое исследование, прежде чем выбрать один из них.

Еще одна вещь, которую следует учитывать, — это цена.

Если у вашей компании ограниченный бюджет, вам могут подойти бесплатные инструменты для чата.

Если деньги для вас не проблема, и вам нужны функции живого чата, которые могут помочь сделать ваше обслуживание клиентов намного лучше, эффективнее и оперативнее, вам следует инвестировать в платное решение.

Не будьте скрягой, платная опция может принести гораздо больше, чем вы платите, если вы используете ее правильно.

Вывод

Звонков в службу поддержки становится все меньше с каждым днем.

Это ваш знак инвестировать в инструменты живого чата. И если вы провели свое исследование, вам не составит труда выбрать, какое программное обеспечение использовать.

Если вы еще не провели исследование, этой статьи должно быть более чем достаточно. Иди, установи этот инструмент для живого чата!

Часто задаваемые вопросы

У кого лучшая поддержка в чате?

В Интернете есть много хороших примеров поддержки чата, но те, кто делает это лучше всего, конечно же, не кто иные, как сами компании, предоставляющие чаты. Например, Zendesk и Intercom предлагают исключительную поддержку в чате.

Какое программное обеспечение для живого чата лучше?

Как и для любого другого инструмента, лучший инструмент для живого чата зависит от потребностей каждого конкретного бизнеса. Это связано с тем, что функции, интеграции и цены резко меняются и, соответственно, могут иметь огромное значение для вашей компании.

Является ли чат реальным человеком?

Да. Хотя в большинстве инструментов живого чата сначала нужно взаимодействовать с чат-ботом, а затем связываться с реальным агентом поддержки.