Лучшие инструменты службы поддержки для автоматизации и масштабирования поддержки клиентов

Запросы от клиентов или сотрудников могут поступать откуда угодно.

Этими запросами легче управлять, когда их немного. Но когда вы масштабируетесь, независимо от того, насколько эффективна команда, некоторые запросы могут ускользнуть от внимания.

Когда запросы остаются без ответа, наносится ущерб опыту и отношениям клиентов и сотрудников, которые вы поддерживали в течение долгого времени. Инструменты службы поддержки предотвращают это и предоставляют простой способ управления взаимодействиями, когда они происходят.

На рынке представлено несколько инструментов, поэтому выбрать один может быть сложно. Но что, если мы сможем облегчить выбор? Давайте погрузимся.

Что такое инструмент службы поддержки?

Инструмент службы поддержки, также известный как программное обеспечение службы поддержки, представляет собой централизованную платформу, предназначенную для управления и решения запросов клиентов, запросов на поддержку и технических проблем. Он упрощает процесс отслеживания, определения приоритетов и разрешения заявок в службу поддержки, отправленных пользователями или клиентами.

Некоторые из функций, которые вы обычно найдете в инструменте службы поддержки, включают управление заявками, автоматизацию общих задач, возможности самообслуживания для пользователей, отчеты и аналитику для отслеживания производительности, а также возможности интеграции с другими бизнес-инструментами.

Как работает инструмент службы поддержки?

• Создание заявки . Процесс начинается, когда клиент сталкивается с проблемой и обращается за поддержкой по различным каналам, таким как электронная почта, чат, телефон или веб-форма. Инструмент службы поддержки автоматически преобразует это сообщение в заявку в службу поддержки, которая представляет собой уникальную запись о проблеме.
• Назначение заявки . После создания заявки ее можно автоматически или вручную назначить агенту поддержки или команде на основе предопределенных правил, таких как тип проблемы, приоритет клиента или опыт агента. Это гарантирует, что нужные ресурсы работают для максимально эффективного решения проблемы.
• Приоритизация и категоризация . Заявки классифицируются и приоритизируются на основе срочности, воздействия или других критериев. Это помогает выявить проблемы, требующие немедленного внимания, и гарантирует оперативное решение критических проблем.
• Ответ и решение : агенты службы поддержки взаимодействуют с клиентами через инструмент службы поддержки, чтобы собрать дополнительную информацию, предоставить решения или предложить обходные пути. Инструмент может предлагать такие функции, как базы знаний, готовые ответы и автоматизацию для более эффективного разрешения заявок.
• Эскалация . Если проблема не может быть решена на начальном уровне поддержки из-за ее сложности, ее можно передать на более высокий уровень группам поддержки или специалистам внутри организации.
• Закрытие : как только проблема будет решена к удовлетворению клиента, заявка помечается как решенная и в конечном итоге закрывается. Чтобы улучшить качество обслуживания, клиентов могут попросить оставить отзыв об их опыте поддержки.

Типы инструментов службы поддержки

Существует несколько систем службы поддержки, которые компании могут учитывать при работе с запросами на обслуживание от клиентов или внутренних команд.

• Программное обеспечение входящей службы поддержки управляет входящими запросами клиентов, такими как вопросы, потребности в поддержке или жалобы, помогая командам поддержки эффективно реагировать.
• Программное обеспечение службы исходящей поддержки позволяет команде по работе с клиентами активно обращаться к клиентам. Это позволяет вашему отделу привлекать клиентов обновлениями или отзывами. Клиенты чувствуют поддержку, и уровень их удовлетворенности четко отражается в вашем рейтинге лояльности .
• Внутреннее программное обеспечение службы поддержки обрабатывает запросы и проблемы сотрудников. Основное внимание уделяется оптимизации поддержки, связанной с ИТ, персоналом или администрированием.

Каковы ключевые функции инструмента службы поддержки?

Ниже приведены некоторые важные функции инструмента службы поддержки, которые помогают отделам обслуживания клиентов и сотрудников лучше управлять запросами на обслуживание и эскалацией.

Централизует управление билетами

Одной из ключевых функций инструмента службы поддержки является его способность централизовать управление заявками. Это означает, что независимо от того, предпочитает ли клиент обращаться по электронной почте, телефону, через социальные сети, чат или через веб-форму, каждое взаимодействие автоматически преобразуется в заявку в системе службы поддержки. Такая консолидация имеет решающее значение для поддержания единого представления о взаимодействии с клиентами, гарантируя, что ни один запрос не ускользнет от внимания.

Организует билеты в службу поддержки

Когда поступают запросы на поддержку, программное обеспечение службы поддержки преобразует их в заявки. Модуль обработки заявок службы поддержки классифицирует их на основе контекста и приоритета и использует механизм маршрутизации , чтобы направить их к нужному агенту.

Например, когда клиенты отправляют запросы на определенный адрес электронной почты, например [email protected], программное обеспечение службы поддержки автоматически превращает их в заявки в службу поддержки. Затем он направляет заявку нужному человеку для решения проблемы. Заявка отслеживается с момента ее создания до тех пор, пока сотрудники службы поддержки не закроют ее.

Облегчает общение

Платформы службы поддержки позволяют агентам поддержки напрямую подключаться к клиентам или сотрудникам. Они также позволяют товарищам по команде сотрудничать при решении сложных проблем, затрагивающих множество заинтересованных сторон.

Во многих случаях программное обеспечение передает обновления с помощью прямых сообщений, чат-ботов и интеграции приложений для обмена сообщениями, что делает вашу службу поддержки высокоинтерактивной. Более того, оно позволяет заранее сообщать о соглашениях об уровне обслуживания (SLA) и времени разрешения проблем, одновременно автоматизируя рутинные задачи, такие как уведомление менеджеров о высокоприоритетных случаях.

Поощряет самообслуживание

Программное обеспечение службы поддержки формирует базу знаний с руководствами по продуктам и часто задаваемыми вопросами, чтобы пользователи могли решать простые проблемы. Клиенты ценят более быстрое разрешение проблем благодаря документированному контенту, а ваша служба поддержки получает больше времени для решения сложных запросов на обслуживание.

Некоторые компании создают форум вокруг своей базы знаний, где пользователи могут задавать вопросы более широкому сообществу. На эти вопросы ответят другие специалисты, которые сэкономят время вашей сервисной команды и создадут у клиентов чувство общности.

Отслеживает ключевые показатели

Инструменты службы поддержки предлагают панель мониторинга для отслеживания таких показателей , как производительность агентов, отзывы клиентов, скорость первого ответа, время решения и другие важные показатели. Эта информация помогает выявить возможности для улучшения и предоставления более качественных услуг.

В целом, программное обеспечение службы поддержки действительно оживляет вашу службу поддержки. Лидеры видят в этом стимул для бизнеса и возможность увеличить доходы и повысить прибыльность.

4 лучших инструмента службы поддержки входящих сообщений

Программное обеспечение для входящей службы поддержки позволяет компаниям управлять входящими запросами клиентов в любом масштабе, сохраняя при этом концентрацию и организованность команды.

1. Зендеск

Zendesk превосходно справляется с управлением взаимодействием с клиентами на различных платформах посредством интеграции CRM и других бизнес-систем. Это помогает компаниям поддерживать высокое качество и эффективность обслуживания для улучшения качества обслуживания клиентов.

Источник: Зендеск

Ключевые особенности Zendesk

Ниже приведены некоторые примечательные особенности Zendesk.

• ИТ-система продажи билетов предлагает единое представление о клиентах.
• Портал самообслуживания и база знаний способствуют самообслуживанию клиентов.
• Расширенные отчеты собирают ценную информацию об операциях обслуживания клиентов.
• Маршрутизация и разведка выбирают лучших агентов для работы и отправляют билеты.

2. Фрешдеск

Freshdesk помогает компаниям управлять запросами и проблемами клиентов с помощью единой удобной платформы SaaS. Он отслеживает заявки в службу поддержки клиентов и отвечает на них по нескольким каналам, таким как электронная почта, социальные сети или чат. Он также предлагает общий почтовый ящик для команд, которые могут сотрудничать и решать сложные запросы клиентов.

На Freshdesk вы можете редактировать политику управления SLA, чтобы повысить прозрачность обслуживания клиентов.

Источник: Freshdesk

Ключевые особенности Freshdesk

Ниже приведены некоторые примечательные особенности Freshdesk.

• Freshbots помогают клиентам в самообслуживании и отвлекают около 70% разговоров с клиентами.
• Freddy Copilot позволяет агентам персонализировать предоставление услуг.
• Freddy Insights отслеживает данные о производительности и демонстрирует возможности оптимизации.

3. Клиент

Kustomer позволяет компаниям управлять взаимодействием с клиентами и их поддержкой персонализированным и эффективным способом. Он определяет язык и обеспечивает простой перевод, позволяя локализовать поддержку клиентов.

Источник: Заказчик

Платформа рассматривает клиентов как личностей со всеми их прошлыми взаимодействиями и переходами. Это дает команде поддержки ясность в отношении того, с кем они разговаривают и что им нужно, вместо того, чтобы задавать повторяющиеся вопросы.

Ключевые особенности Клиента

Ниже приведены некоторые примечательные особенности Kustomer.

• Служба обмена сообщениями предлагает мгновенные ответы через чат-ботов на базе CRM. Он также поощряет самообслуживание и направляет клиентов к часто задаваемым вопросам и базе знаний.
• Обширная экосистема приложений позволяет использовать открытые API для отображения ключевой информации, такой как сведения о заказе или статус платежа.
• Анализ производительности позволяет оценить потребности в персонале с помощью тепловых карт для самых загруженных дней и часов.

4. Помощь разведчику

Help Scout — это облачный инструмент поддержки клиентов, который предлагает общие почтовые ящики для всех сообщений клиентов. Это гарантирует, что каждый член команды может видеть запросы клиентов и отвечать на них. Разговоры хранятся в одном месте, где команда может видеть предыдущие взаимодействия и отвечать с учетом контекста.

Источник: Помощь Скаута

Вы можете создать базу знаний самообслуживания, чтобы направлять клиентов в нужное место для более быстрого решения проблем. В решении поддержки клиентов Help Scout доступно множество функций для групп поддержки, но они менее применимы для сотрудников других отделов.

Ключевые особенности Help Scout

Ниже приведены некоторые примечательные особенности Help Scout.

• Функции автоматизации сокращают время отклика благодаря настраиваемым рабочим процессам.
• Данные о клиентах позволяют вам видеть, с кем вы разговариваете, и их предыдущую активность.
• Интеграция с более чем 50 инструментами упрощает коммуникацию и обеспечивает лучшее предоставление услуг.

4 лучших инструмента службы поддержки для исходящих сообщений

Инструменты исходящей поддержки ориентированы на предоставление проактивной поддержки клиентам. Вместо того, чтобы ожидать от клиентов действий, команды по работе с клиентами обращаются к ним с обновлениями продуктов, изменениями и другой информацией, чтобы повысить их удовлетворенность и вовлеченность.

Вот ведущие исходящие инструменты на рынке:

1. Некстива

Nextiva легко интегрирует телефон, веб-чат, социальные сети и обмен SMS-сообщениями в один единый канал, который подключается к таким CRM, как Salesforce, HubSpot и другим бизнес-системам. Это позволяет вам эффективно отслеживать взаимодействие с клиентами и управлять ими, одновременно предлагая клиентам персонализированный опыт в любом масштабе.

Платформа унифицированных коммуникаций предлагает расширенные функции для обработки входящего и исходящего взаимодействия даже через мобильное приложение.

Ключевые особенности Nextiva

Ниже приведены некоторые примечательные особенности Nextiva.

• Расширенная маршрутизация вызовов позволяет маршрутизировать входящие вызовы любому человеку или команде в режиме реального времени на основе предопределенных правил.
• Информация о клиентах поступает прямо в пространство для разговора.
• Интеграции позволяют вам подключаться к вашим любимым инструментам для более быстрого управления заявками.
• Автоматизированные опросы позволяют узнать, что чувствуют клиенты сразу после звонка.
• Макросы и средства автоматизации помогают переназначать заявки, уведомлять менеджеров и автоматически заполнять общие ответы.

2. Пять9

Five9 фокусируется на повышении производительности агентов за счет интеллектуальной маршрутизации. Он поставляется с омниканальной поддержкой голосовой связи, электронной почты, чата и социальных сетей. Вы можете просматривать аналитические отчеты в режиме реального времени и поощрять команду оказывать своевременную и эффективную поддержку.

Источник: Five9

Ключевые особенности Five9

Ниже приведены некоторые примечательные особенности Five9.

• Прогрессивный номеронабиратель автоматически звонит одному клиенту каждому доступному агенту.
• Функция прогнозирования дозвона гарантирует, что агенты будут тратить больше времени на общение с реальными потенциальными клиентами и клиентами.
• Управление репутацией защищает репутацию ваших телефонных номеров при исходящих звонках.

3. Генезис

Genesys предоставляет платформу взаимодействия с клиентами на базе искусственного интеллекта, которая персонализирует обслуживание клиентов в любом масштабе. Он предлагает поддержку голосовых и цифровых каналов с помощью ИИ-ботов для автоматических ответов.

Источник: Генезис

Ключевые особенности Genesys

Ниже приведены некоторые примечательные особенности Genesys.

• Кампании самообслуживания повышают продуктивность и экономическую эффективность ваших информационно-пропагандистских стратегий.
• Программная проверка повышает частоту контактов за счет проверок перед звонком.
• Интегрированная аналитика дает единое представление об эффективности исходящих и входящих вызовов.

4. Воздушный звонок

Aircall известен своей простотой и интеграцией с другими CRM и бизнес-инструментами. Оно оптимизирует управление вызовами и предлагает контекст для взаимодействия с клиентами, что ускоряет предоставление услуг.

Источник: Aircall

Ключевые особенности Aircall

Ниже приведены некоторые примечательные особенности Aircall.

• Автоматизация синхронизирует заметки и теги вызовов, позволяя агентам сосредоточиться на помощи клиентам.
• Маршрутизация вызовов Smartflows связывает клиентов с агентом, который может лучше всего их поддержать.
• Панели мониторинга помогают визуализировать тенденции эффективности работы агентов.

4 лучших внутренних инструмента службы поддержки

Инструменты внутренней службы поддержки помогают внутренним командам компании быть более продуктивными и организованными при управлении внутренними запросами. Это программное обеспечение позволяет администраторам, специалистам по персоналу и службам ИТ-поддержки сосредоточиться на более важных задачах, а не на повторяющихся запросах для внутренних сотрудников.

Ознакомьтесь с ведущими инструментами внутренней службы поддержки на рынке:

1. Сервис сейчас

ServiceNow обслуживает внутренние команды с возможностями управления ИТ-услугами. Вы можете автоматизировать рабочие процессы, предлагая единое место для управления внутренними запросами на обслуживание и разрешения инцидентов.

Источник: ScienceSoft

Ключевые особенности ServiceNow

Ниже приведены некоторые примечательные особенности ServiceNow.

• Оптимизация рабочей силы позволяет вам управлять командой, получая информацию об ее эффективности в режиме реального времени.
• Анализ процессов оптимизирует работу и улучшает результаты за счет оптимизации потоков процессов.
• Центр сотрудников создает единый портал для предоставления услуг на предприятии или малом бизнесе.

2. Теттра

Tettra имеет функции управления знаниями, которые делают ее достойной внутренней службой поддержки. Он позволяет легко создавать, управлять и обмениваться информацией, чтобы сократить количество повторяющихся запросов от команды.

Источник: Теттра

Ключевые особенности Теттры

Ниже приведены некоторые примечательные особенности Tettra.

• В разделе «Вопросы и ответы» хранятся вопросы, которые помогут другим быстро найти ответы.
• AI-помощник Кай дает соответствующие ответы на вопросы. Если ответы не найдены, он назначает нужного человека для ответа, а затем отправляет уведомление.
• Рабочие процессы управления знаниями поддерживают актуальность информации.

3. Управление услугами Jira

Jira Service Management обслуживает высокоскоростные команды с помощью управления ИТ-услугами, позволяя организовать все запросы в одном месте. Программное обеспечение дает людям возможность самообслуживаться, одновременно автоматизируя несколько рабочих процессов, чтобы каждый мог быстро получить помощь.

Источник: Атласиан

Ключевые особенности Jira Service Management

Ниже приведены некоторые примечательные функции Jira Service Management.

• Управление инцидентами объединяет команды ИТ-операторов для быстрого реагирования и разрешения инцидентов.
• Управление знаниями обеспечивает самообслуживание и отклоняет больше запросов, позволяя вашей команде сосредоточиться на критически важных запросах.
• Надежные API-интерфейсы позволяют подключаться и интегрироваться с вашими любимыми ИТ-инструментами.

4. Улей

Hiver превращает Gmail во внутреннюю службу поддержки, предлагая интуитивно понятное решение для управления обращениями в службу поддержки прямо из вашего почтового ящика. Он подходит для небольших и средних команд, которым нужен простой инструмент для обработки внутренних запросов и отслеживания выполнения задач.

Источник: Хивер

Ключевые особенности Hiver

Ниже приведены некоторые примечательные особенности Hiver.

• Централизованное общение помогает вам управлять групповыми идентификаторами электронной почты в почтовом ящике Gmail.
• Совместный почтовый ящик объединяет разные команды для решения проблем сотрудников.
• Автоматизация переносит ваше внимание с рутинных задач на сложные технические проблемы.

Как выбрать программное обеспечение службы поддержки

Важно выбрать программное обеспечение службы поддержки, которое подходит вашему бизнесу. Ниже приведены несколько способов изучить программное обеспечение поддержки, чтобы принять обоснованное решение.

Запишите свои потребности

Чем проще это звучит, тем сложнее это записать. Готовясь рассмотреть свои варианты, объективно ответьте на приведенные ниже вопросы.

• Сколько людей будут использовать этот инструмент?
• Какие у вас каналы связи (электронная почта, чат, телефон и другие)?
• Каковы ключевые функции, которые вам нужны?
• Какие задачи вы пытаетесь решить с помощью продукта?
• Кто является заинтересованными сторонами и каковы их исключительные потребности в инструменте?

Установите бюджет

Деньги имеют значение, поэтому сравните то, что вы получаете, с тем, что вы платите.

Посмотрите на стоимость и включенные функции и подумайте, как этот инструмент может помочь вам сэкономить или заработать больше денег в долгосрочной перспективе. Сравните предложения поставщиков, чтобы найти лучшее предложение по цене, соответствующей вашему бюджету.

Отдавайте приоритет удобству использования

Подумайте о программном обеспечении, которое вы хотели бы использовать изо дня в день. Попросите небольшую группу клиентов высказать свое мнение о том, что им нравится и что не нравится, а также о любых проблемах, с которыми они могли столкнуться. Лучше решить эти вопросы до подписания договора или совершения окончательной покупки.

Сообщите продавцу, какая настройка вам потребуется. Поймите, что нужно для запуска и запуска этих модификаций.

Думайте о будущем

Позаботьтесь о том, чтобы программное обеспечение службы поддержки могло масштабироваться вместе с вашим бизнесом и чтобы было легко добавлять больше конечных пользователей или управлять каналами поддержки. Убедитесь, что программное обеспечение обеспечивает защиту и безопасность данных, поскольку вам часто приходится иметь дело с конфиденциальными данными клиентов.

Когда количество ваших клиентов увеличится, поймите, как инструмент будет поддерживать свою доступность. Посмотрите на его послужной список, чтобы убедиться, что программное обеспечение надежно и доступно в случае необходимости.

Nextiva: предпочтительный вариант службы поддержки для контакт-центров

К этому моменту вы уже понимаете, на что нужно обращать внимание при выборе программного обеспечения службы поддержки. Посмотрите, какие компании, подобные вам, используют.

Для многих Nextiva выделяется тем, что управляет большим количеством взаимодействий с клиентами по разным каналам. Он предлагает такие функции, как расширенная маршрутизация вызовов, IVR, содержательная аналитика и плавная интеграция с SMS, социальными сетями, веб-чатом и электронной почтой, что делает его комплексным решением для общения с клиентами для эффективного предоставления услуг.

Интегрируйте безопасную телефонную связь, SMS, видео и командный чат на ОДНОЙ платформе.