4 лучших навыка обслуживания клиентов, которые нельзя игнорировать

Выйдите за рамки традиционных навыков обслуживания клиентов. Вот четыре лучших навыка обслуживания клиентов, которые сделают ваших клиентов счастливыми и довольными.

В наши дни клиенты предъявляют высокие требования к обслуживанию. Они не просто хотят решения своих проблем — они также ожидают, что с ними будут обращаться по-дружески. Это означает, что ваши представители по обслуживанию клиентов должны обладать хорошими навыками межличностного общения, а также современными знаниями о продуктах.

Поэтому вам следует нанимать агентов, которые могут сопереживать клиентам, говорить вежливо и получать глубокие знания о вашей компании и ее продуктах. Если вы промахнетесь, вы можете столкнуться с потерей клиентов и доходов из-за неудовлетворительного обслуживания клиентов.

Не беспокойтесь, потому что мы вас прикрыли. Вот список из четырех навыков, которыми должны обладать ваши торговые представители, чтобы предлагать хорошее обслуживание клиентов. Следите за ними при найме новых агентов или повышайте квалификацию существующих сотрудников, чтобы они были в курсе последних событий.

1. Эмпатия для установления взаимопонимания и связи с клиентами

Эмпатия в контексте обслуживания клиентов означает способность агента понимать, что чувствуют клиенты, и устанавливать с ними эмоциональную связь. Эмпатия позволит вашим представителям установить взаимопонимание с клиентами и заставить их чувствовать себя услышанными.

Вот как вы можете проявить эмпатию, важный навык для хорошего обслуживания клиентов:

• Слушайте внимательно и беспристрастно: слушайте клиентов непредвзято , чтобы понять их проблемы. Убедите их, что они услышаны, повторяя такие заявления, как «Если я правильно вас понял, проблема, похоже, связана с функцией Y продукта» или «Я слышал, что вы говорите, что продукт X не работает. Я правильно понял?
• Позвольте клиентам выразить себя: если звонят рассерженные клиенты, не перебивайте их и не уговаривайте. Пусть выветриваются. Признавайте, что они говорят, и используйте позитивные фразы, такие как «Да, я понимаю, что вы говорите» и «Я слышу вас и полностью понимаю, через что вы проходите».
• Цените своих клиентов: цените своих клиентов, чтобы показать им, что их ценят и уважают. Используйте такие утверждения, как «Спасибо, что обратились к нам» и «Мы ценим ваше терпение», чтобы дать им понять, что вы цените их время и бизнес.
• Персонализируйте взаимодействие с клиентами: используйте первое лицо «Я», чтобы персонализировать разговоры и заверить клиентов в вашей поддержке. Добавьте человеческое прикосновение к каждому взаимодействию с клиентом, используя такие утверждения, как «Я бы чувствовал то же самое».

2. Способность создавать положительный клиентский опыт

Ваш специалист по обслуживанию клиентов должен обладать тактом, чтобы создать положительный опыт у клиентов, используя четкую речь и терпеливое слушание.

Согласно Gartner, эта тактичность известна как способность «инженерного опыта» (полный отчет доступен только клиентам Gartner).

Давайте рассмотрим некоторые способы создания положительного клиентского опыта:

• Активно вовлекайтесь и участвуйте в разговорах: при общении с клиентами демонстрируйте активное участие. Ваш представитель по обслуживанию клиентов должен сделать так, чтобы клиенты чувствовали себя услышанными и понятыми, используя такие утверждения, как «То, что вы только что описали, звучит как…, это правильно?» против «Извините, вы можете повторить это?»
• Ведите целенаправленные беседы для установления взаимопонимания: задавайте целевые вопросы, чтобы получить от клиентов важную информацию, например, об их неудовлетворенных потребностях или неизвестных мотивах. Попробуйте сказать: «Что привело вас в эту поездку в Брюссель? Почему бы тебе не пойти на день раньше и не совершить экскурсию по городу? вместо «Извините, билеты недоступны».
• Замените отрицательные фразы положительными альтернативами: используйте такие утверждения, как «Что я могу сделать, так это разместить этот запрос для вас сегодня, и он будет готов завтра. А пока можно…». вместо «К сожалению, сегодня я не могу вам помочь». Позитивное отношение может помочь превратить потенциально плохое обслуживание клиентов в хорошее.
• Продемонстрируйте понимание проблем клиентов: продемонстрируйте свое понимание жалоб или проблем клиентов, предложив полезные рекомендации, особенно когда первый выбор клиента недоступен. Например, вы можете сказать: «У нас есть модель XYZ на складе. У этого есть лучшая функциональность для редактирования документов, что вы и искали», вместо «Извините! У нас нет этой модели в наличии».

3. Глубокое знание продукта

Помимо хороших навыков межличностного общения, ваш представитель по обслуживанию клиентов должен также обладать глубокими знаниями о продукте. Если ваш представитель не является экспертом в предметной области, он или она не сможет понять проблемы клиентов, не говоря уже о том, чтобы удовлетворить их потребности. Помните, что большинство агентов со временем приобретают навыки обслуживания клиентов.

Однако есть способы, которыми вы можете помочь своим агентам быстрее получить знания о продукте, в том числе:

• Имейте демонстрационные версии продукта для вашей команды обслуживания клиентов: ваши агенты по обслуживанию клиентов смогут объяснить функции продукта, только если они сами разбираются в продуктах. Организуйте специальные демонстрации для вашей службы поддержки клиентов, чтобы они ознакомились с вашими продуктами. В процессе они также могут дать обратную связь из первых рук, чтобы помочь вам улучшить продукт.
• Проводите регулярные тренинги по продуктам для своих сотрудников: создайте специальную программу обучения, чтобы помочь представителям службы поддержки легко отвечать на вопросы клиентов о продуктах или услугах. Регулярно проводите переподготовку и оценку обучения, чтобы быть в курсе любых изменений или обновлений.
  
  Примером для рассмотрения является британский ритейлер пищевых добавок Holland & Barrett. Компания создала учебную академию Holland Barrett, где все ее сотрудники проходят тщательную подготовку и оценку, чтобы предоставлять клиентам четкую, краткую и актуальную информацию о своем ассортименте товаров для здоровья и хорошего самочувствия.

4. Собственническое мышление для решения проблем

Ваши агенты должны владеть проблемами клиентов и стараться решать их заранее. У них должен быть настрой не останавливаться, пока проблема не будет решена. Они также должны иметь возможность обрабатывать жалобы клиентов автономно, т. е. без передачи их вышестоящему руководству или менеджеру.

При найме агента по обслуживанию клиентов ищите следующие модели поведения, демонстрирующие автономное решение проблем (полный отчет доступен только для клиентов Gartner):

• Личная гибкость: представители службы поддержки клиентов должны уметь адаптироваться, чтобы они могли обрабатывать уникальные запросы по-новому. Они должны иметь возможность решать даже те проблемы клиентов, для которых нет стандартной процедуры разрешения.
• Критическое мышление: ваши агенты службы поддержки клиентов должны уметь находить основную причину проблем клиентов. Они также должны обладать навыками критического мышления, чтобы предвидеть любые другие связанные проблемы, которые могут возникнуть, и предлагать решения для них.

Навыки решения проблем и мышление собственника могут быть врожденными, но их также можно развивать и развивать. Создайте структуру вознаграждения, чтобы мотивировать своих сотрудников и заставить их пройти лишнюю милю для клиентов.

Последние мысли

Помимо сосредоточения внимания на обучении вашего персонала навыкам, описанным выше, вы также можете инвестировать в инструмент обслуживания клиентов для ведения централизованной базы данных со всеми данными о клиентах. Ознакомьтесь с отчетом Capterra Top 20 по программному обеспечению для обслуживания клиентов. Кроме того, вот наше руководство для покупателей программного обеспечения для обслуживания клиентов, чтобы получить более полное представление о функциях и преимуществах.