18 лучших инструментов взаимодействия с клиентами для повышения удовлетворенности и вовлеченности

Был ли у вас когда-нибудь опыт работы с клиентами, который заставил вас усомниться в эффективности взаимодействия с клиентами вашей компании? В условиях крупного предприятия, где каждая точка взаимодействия имеет решающее значение, даже один негативный опыт может нанести ущерб вашей прибыли.

Для организаций среднего бизнеса и крупных предприятий обеспечение высокого качества обслуживания клиентов имеет решающее значение для дифференциации и роста. Статистика доказывает, что это прибыльно: 86% клиентов готовы платить больше за отличный сервис.

Платформы взаимодействия с клиентами необходимы крупным компаниям для понимания сложных процессов взаимодействия с клиентами, согласования обслуживания по всем каналам и персонализации опыта в масштабе. Эти решения выявляют болевые точки и повышают лояльность и удовлетворенность клиентов, что способствует устойчивому росту.

Как говорит Джейсон Лемкин, генеральный директор SaaStr :

«Если вы (как SaaS-провайдер) сделаете своих клиентов хотя бы в некоторой степени успешными, вы будете получать как минимум 112% удержания дохода каждый год… поэтому никогда не прекращайте инвестировать в успех клиентов. Всегда."

Предприятия могут превратить удовлетворенность клиентов в конкурентное преимущество, используя правильные инструменты взаимодействия с клиентами. Но большой вопрос: какие инструменты вам следует использовать?

Здесь мы обсуждаем, какие инструменты CX использовать, а также даем практические рекомендации по выбору подходящего стека технологий обслуживания клиентов для вашей организации.

Что такое инструменты взаимодействия с клиентами?

Инструменты взаимодействия с клиентами — это программные платформы, специально созданные, чтобы помочь компаниям лучше понять взаимодействие и общий опыт на протяжении всего жизненного цикла клиента. Они способны:

• Соберите отзывы клиентов. Эти инструменты позволяют собирать непосредственную информацию о клиентах с помощью интуитивно понятных опросов обратной связи, онлайн-обзоров, социального прослушивания и других методов связи. Эти данные « голоса клиента » имеют решающее значение для определения областей, требующих улучшения.
• Анализируйте поведенческие данные и выявляйте ценные сведения. Используя возможности расширенной аналитики, часто с использованием алгоритмов машинного обучения, высокопроизводительные инструменты обслуживания клиентов преобразуют необработанные данные в бесценную информацию о поведении клиентов, их мотивации, болевых точках и факторах удовлетворенности или оттока. Визуальные информационные панели выделяют ключевые показатели.
• Обеспечьте упреждающее, персонализированное взаимодействие: благодаря единому представлению о потребностях и предпочтениях каждого клиента компании могут адаптировать опыт с помощью персонализированного взаимодействия, своевременной помощи и прогнозных услуг, что способствует управлению взаимоотношениями с клиентами.
• Оптимизация взаимодействия с клиентом. Эти инструменты помогают планировать каждый этап пути клиента по физическим и цифровым каналам взаимодействия, что позволяет оптимизировать процессы и передачи обслуживания для более плавного взаимодействия.
• Автоматизация рабочих процессов и самообслуживание. Интеллектуальные порталы автоматизации и самообслуживания на базе искусственного интеллекта могут обрабатывать рутинные запросы и задачи, позволяя агентам сосредоточиться на более сложных потребностях. Это повышает эффективность и одновременно обеспечивает удобство.
• Повышайте лояльность и пропаганду: когда потребности клиентов последовательно удовлетворяются с точностью и сочувствием, это способствует долгосрочной лояльности и защите бренда. Инструменты повышения качества обслуживания клиентов позволяют компаниям соответствовать растущим ожиданиям в отношении качества обслуживания.

Выбор инструментов взаимодействия с клиентами , которые будут наиболее полезны для вашего бизнеса, зависит от таких факторов, как ваши цели, клиенты, текущие болевые точки, процессы и набор технологий. Понимание ваших уникальных потребностей поможет вам оценить потенциальные решения.

Платформы контакт-центра

Платформы контакт-центра помогают компаниям управлять общением с клиентами по нескольким каналам, таким как телефон, электронная почта, чат и социальные сети. Популярные функции включают в себя:

• Омниканальная маршрутизация и интеграция
• Автоматизация и самообслуживание на базе искусственного интеллекта
• Расширенная аналитика и отчетность
• Инструменты управления персоналом

1. Некстива

Nextiva предлагает омниканальное решение для контакт-центра, которое объединяет все ваши основные каналы обслуживания клиентов в единую платформу. Он обладает мощными возможностями маршрутизации и автоматизации, а также функциями удаленной работы для команд, находящихся в движении.

2. Пять9

Five9 предоставляет интеллектуальный облачный контакт-центр с расширенной маршрутизацией, интеграцией CRM и инструментами управления персоналом для оптимизации производительности агентов и качества обслуживания клиентов.

3. Генезис

Genesys — это омниканальная платформа корпоративного уровня с надежными возможностями самообслуживания и глубокой аналитикой. Это решение легко масштабируется и настраивается для работы крупных контакт-центров.

Инструменты обратной связи и аналитики клиентов

Эти инструменты позволяют вам собирать отзывы клиентов посредством опросов, обзоров и социальных сетей. Они также предоставляют аналитику для измерения удовлетворенности, выявления тенденций, принятия последующих мер и определения областей для улучшения.

1. Квалтрикс

Qualtrics — это платформа управления опытом с надежными отчетами, визуализацией данных и расширенными возможностями анализа для получения информации о клиентах, сотрудниках, бренде и продуктах. Эта информация помогает организациям определить, что нужно людям и когда им это нужно, облегчая взаимодействие с клиентами, которое привлекает и стимулирует прибыльные действия.

2. Обзор Монки

SurveyMonkey предлагает удобный интерфейс для создания различных типов опросов и форм обратной связи с клиентами . Он имеет множество интеграций приложений и хорошие аналитические возможности, помогая брендам улавливать голоса и мнения своей целевой аудитории.

3. Типоформа

Typeform позволяет организациям создавать визуально привлекательные интерактивные опросы с такими функциями, как логические переходы и условные вопросы, для персонализированного сбора обратной связи и повышения процента ответов.

Решения для персонализации и взаимодействия

Эти платформы используют данные о клиентах и ​​искусственный интеллект для предоставления персонализированного опыта по всем каналам и точкам взаимодействия посредством целевого контента, сегментации, предложений и рекомендаций.

1. Adobe Experience Cloud

Adobe Experience Cloud, система управления контентом, включает в себя инструменты для персонализации взаимодействия с клиентами с помощью адаптированного контента и коммерческого опыта на веб-сайтах, в мобильных приложениях и других каналах.

2. Клиент Salesforce 360

Customer 360 объединяет данные о клиентах из нескольких источников, включая отделы маркетинга, продаж, коммерции, обслуживания и ИТ организации, чтобы обеспечить единое представление, обеспечивающее более персонализированный маркетинг и обслуживание клиентов.

3. Микспанель

Mixpanel — это мощная платформа продуктового анализа, которая помогает организациям понимать поведение пользователей и использовать эту информацию для персонализации взаимодействия и взаимодействия.

Программное обеспечение для диалогового взаимодействия с клиентами

Диалоговые инструменты используют чат-ботов с искусственным интеллектом, онлайн-чат и приложения для обмена сообщениями, чтобы обеспечить взаимодействие в реальном времени и поддержку по цифровым каналам .

1. Дрифт

Drift — это платформа диалогового маркетинга и продаж, которая использует искусственный интеллект для связи покупателей и продавцов. Его услуги включают в себя привлечение потенциальных клиентов, кампании ABM, персонализацию веб-сайтов и инструменты повышения эффективности продаж.

2. Домофон

Intercom предлагает интегрированное решение для обслуживания клиентов, включающее инструменты с искусственным интеллектом, многоканальный обмен сообщениями и проактивную поддержку. Целью этой платформы является повышение удовлетворенности клиентов и эффективности команд в различных отраслях, включая финансовые услуги, электронную коммерцию и образование.

3. Маничат

Manychat помогает компаниям автоматизировать общение в Instagram, WhatsApp, Messenger и SMS. Основное внимание уделяется увеличению продаж и конверсий посредством автоматизации чата, что позволяет компаниям взаимодействовать с клиентами круглосуточно, 7 дней в неделю, привлекать потенциальных клиентов и повышать коэффициенты конверсии.

Служба поддержки и платформы поддержки

Эти платформы обслуживания клиентов предоставляют такие инструменты, как системы продажи билетов, базы знаний и порталы самообслуживания, для оптимизации процессов для групп поддержки.

1. Зендеск

Zendesk предлагает организациям различные услуги, включая систему заявок, обмен сообщениями, чат, справочные центры, отчетность и аналитику , искусственный интеллект, автоматизацию, CRM для продаж и торговую площадку. Они улучшают качество обслуживания клиентов в нескольких отраслях: от образования до финансов, здравоохранения и розничной торговли.

2. Фрешдеск

Freshdesk — это удобное решение для службы поддержки, предлагающее такие функции, как групповые собрания, совместное владение, автоматизация по событиям, уведомления по электронной почте и механизмы обратной связи. Он отличается простотой использования и разнообразными ценовыми планами, отвечающими различным потребностям бизнеса.

3. Помощь разведчику

Help Scout повышает качество обслуживания клиентов, предоставляя простую, но совместную платформу поддержки клиентов на основе электронной почты, которая интегрируется с чатом, телефонными системами, CRM и инструментами электронного маркетинга, что делает ее универсальной для различных потребностей поддержки клиентов.

Решения для картирования пути клиента и взаимодействия с ним

Инструменты картирования пути клиента помогают визуализировать и анализировать шаги, которые клиенты предпринимают при взаимодействии с вашим бизнесом через несколько точек взаимодействия. Этот процесс управления клиентским опытом жизненно важен для понимания пути клиента.

1. Кустелленс

Custellence — это интерактивная SaaS-платформа, которая позволяет организациям создавать карты путешествий с несколькими точками взаимодействия, чтобы лучше понимать и улучшать качество обслуживания клиентов. Его интуитивно понятный интерфейс с возможностью перетаскивания в сочетании с интеллектуальным картированием путешествий помогает организациям визуализировать путешествия клиентов и предпринимать выгодные действия.

2. Просто

Smaply — это интеллектуальный облачный инструмент для создания подробных пользовательских блок-схем, карт путешествий и персонажей для оптимизации взаимодействия с клиентами. Он обеспечивает высокий уровень безопасности данных, соответствует требованиям GDPR и позволяет компаниям создавать, совместно работать и управлять картами путешествий клиентов.

3. Хотжар

Хотя Hotjar не является специализированным инструментом для составления карт путешествий, он предоставляет тепловые карты, записи и аналитику, которые показывают, как посетители веб-сайта перемещаются по веб-сайту и взаимодействуют с ним. Эти инструменты показывают, где пользователи нажимают, перемещают и прокручивают сайт, а также собирают мнения пользователей о сайте, позволяя компаниям улучшить свой опыт.

Как найти подходящий инструмент взаимодействия с клиентами для вашего бизнеса

При таком большом количестве вариантов программного обеспечения для улучшения качества обслуживания клиентов может быть непросто выбрать лучшее решение для улучшения вашей стратегии обслуживания клиентов . Эти советы помогут вам сделать правильные инвестиции.

1. Определите свои цели

Конкретно укажите свои цели в области качества обслуживания клиентов и проблемы, которые вы хотите решить. Улучшает ли это CSAT и NPS, сокращает отток клиентов и увеличивает пожизненную ценность клиентов или повышает конверсию продаж? Сначала определив приоритетные цели, вы поймете, какие возможности обслуживания клиентов вам нужны больше всего.

2. Знайте своих клиентов

Кто ваши целевые клиенты — каковы их потребности, поведение, ожидания и предпочтения? Как они хотят взаимодействовать с предприятиями вашей отрасли? Выбирайте инструменты взаимодействия с клиентами, которые соответствуют тому, как ваши клиенты на самом деле хотят общаться и получать услуги.

3. Проведите оценку «потребностей»

Составьте подробный список всех необходимых функций и возможностей, необходимых для достижения ваших целей в области качества обслуживания клиентов. Эти потребности могут включать омниканальную поддержку , расширенный анализ данных, механизмы персонализации, автоматизацию рабочих процессов и надежные информационные панели отчетности. Расставьте приоритеты для своих потребностей, чтобы направлять поиск.

4. Помните о масштабируемости

Не ограничивайтесь только текущими потребностями бизнеса и технологиями. Любая платформа взаимодействия с клиентами, в которую вы инвестируете, должна иметь возможность легко масштабироваться и адаптироваться по мере роста вашей компании. Ищите решения, которые интегрируют ваш существующий технологический стек и источники данных.

5. Оцените качество поддержки

Работа с новым программным обеспечением часто требует обучения и периодической оптимизации. Качество и доступность поддержки со стороны поставщика могут повлиять на ваш долгосрочный успех и рентабельность инвестиций. Оцените их обслуживание клиентов, процесс адаптации, учебные ресурсы и онлайн-сообщество.

6. Сосредоточьтесь на пользовательском опыте

Даже самый мощный инструмент взаимодействия с клиентами не будет способствовать внедрению, если он слишком сложен для ваших сотрудников. Ищите решения с интуитивно понятным современным интерфейсом, в котором членам вашей службы поддержки клиентов будет легко ориентироваться ежедневно. Бесплатные пробные версии помогут вам оценить удобство использования.

7. Понять требования к реализации

Для правильной реализации разные платформы взаимодействия с клиентами могут требовать разных уровней обслуживания, интеграции и настройки. Получите реалистичные оценки времени установки, затрат и ресурсов, необходимых для плавного развертывания, с учетом ваших возможностей.

После того, как вы тщательно оцените потребности вашего бизнеса в сравнении с доступными решениями, вы сможете с уверенностью выбрать правильные инструменты обслуживания клиентов, чтобы повысить качество своих инициатив по обслуживанию клиентов.

Измените качество обслуживания клиентов с помощью Nextiva

Когда дело доходит до лучших в своем классе возможностей контакт-центра как части вашего набора технологий для обслуживания клиентов, Nextiva стоит на голову выше своих конкурентов.

Омниканальная платформа Nextiva легко объединяет все ваши основные каналы обслуживания, такие как телефон, чат, электронная почта, SMS, видео и социальные сети, в одно единое решение. Это позволяет легко переключаться между каналами во время взаимодействия.

Интеллектуальные функции маршрутизации и автоматизации гарантируют, что запросы будут быстро перенаправляться нужному агенту или боту на основе таких факторов, как набор навыков, язык и история клиентов. Для дополнительного удобства автоматические варианты самообслуживания на базе искусственного интеллекта позволяют решать рутинные запросы без участия агента.

Что касается аналитики, Nextiva обеспечивает визуализацию данных в реальном времени и исторических данных таких показателей, как время обработки, разрешение и оценка удовлетворенности. Записи разговоров и карты путешествий клиентов открывают возможности для оптимизации процессов.

Платформа чрезвычайно масштабируема для удовлетворения меняющихся объемов контактов, с возможностью быстро и легко добавлять или корректировать емкость и новые каналы связи по мере необходимости. И это удобно для удаленной работы благодаря мобильным приложениям и облачным возможностям.

Nextiva также постоянно расширяет функциональность за счет партнерских отношений, таких как недавняя интеграция с Zapier, которая позволяет синхронизировать его с более чем 5000 другими бизнес-приложениями. Ее приверженность инновациям, безопасности и надежности делает ее надежным партнером по обслуживанию клиентов предприятий по всему миру.

Инвестиции в правильные решения для повышения качества обслуживания клиентов, такие как Nextiva, не улучшают качество обслуживания клиентов постепенно — они меняют вашу способность предоставлять исключительные услуги, выделяющиеся в вашей отрасли.

Ознакомьтесь с мощными решениями Nextiva для взаимодействия с клиентами и убедитесь, как легко поднять качество обслуживания клиентов на новую высоту!