Поведенческая аналитика: как она улучшает пользовательский опыт

Поведенческая аналитика — это изучение моделей поведения клиентов, включая их действия, предпочтения и процессы принятия решений. Изучение поведения клиентов дает вам представление о том, что побуждает ваших клиентов совершать покупки, что в конечном итоге приводит к более надежному плану действий по оптимизации их пользовательского опыта . Суть в том, чтобы сделать так, чтобы они захотели вернуться.

Но как поведенческая аналитика на самом деле улучшает качество обслуживания клиентов и способствует их удержанию? Ниже мы приводим несколько реальных примеров того, как мировые бренды, в том числе некоторые клиенты CleverTap, успешно использовали поведенческую аналитику для повышения удовлетворенности и лояльности клиентов.

Данные поведенческой аналитики ведут к лучшей персонализации

Персонализация имеет решающее значение для улучшения качества обслуживания клиентов. Когда предприятия могут адаптировать свои продукты и услуги для удовлетворения уникальных потребностей своих клиентов, они с большей вероятностью заслужат их лояльность. Поведенческая аналитика предоставляет столь необходимые данные для эффективной персонализации предложений. Посмотрите, как это делает Muuv Labs.

Muuv Labs: мотивация к фитнесу с персональными рекомендациями

Фитнес-приложениеVi-Muuv , принадлежащее новатору в области здравоохранения Muuv Labs , является примером приложения, которое знает, как заинтересовать своих пользователей.Они сотрудничают с CleverTap, чтобы использовать аналитику, кампании и пути пользователей, которые обеспечивают гиперперсонализацию, поддерживающую активное участие активных людей.

Информация, которой пользователи делятся с Muuv Labs, может значительно улучшить их работу с приложением. Например, отмечает Адамс, пользователи, которые делятся информацией о своих привычках и предпочтениях в тренировках, с большей вероятностью получат максимальную отдачу от приложения. «Мы можем сделать это лучше, если вы сообщите нам, какое фитнес-оборудование у вас есть. Когда вы собираетесь строить свою тренировку, вы можете сказать: «Сегодня я хочу использовать свой набивной мяч».

Помимо того, что Vi-Muuv предлагает тренировочные программы, которые соответствуют вашим вкусам, помогает сочетать идеальный саундтрек с вашими тренировками в тренажерном зале, чтобы поддерживать вашу мотивацию. «В приложении можно слушать музыку или подкаст, — говорит директор по маркетингу Ким Адамс. «Мы даемперсональные рекомендации о том, что слушать, основываясь на предпочтениях, которые [пользователи] предоставили нам, или на других вещах, которые мы знаем о них».

Платформа CleverTap также позволила Muuv Labs углубить свое взаимодействие с помощью сегментации на основе намерений .«Мы пытаемся заставить людей [заниматься] определенным поведением», например, выполнять тренировку в приложении или тренироваться в партнерском тренажерном зале Muuv, — говорит Адамс. CleverTap может «посмотреть на наших пользователей и, основываясь на их прошлом поведении, сказать: «Эта группа, вероятно, снова будет вести себя так же; эта группа не является. Это позволяет нам адаптировать наше сообщение».

Поведенческая аналитика позволяет сегментировать клиентов

Сегментация клиентов — процесс разделения клиентов на группы на основе их поведения, предпочтений и демографических данных — является важнейшим маркетинговым инструментом. Группируя клиентов, вы можете адаптировать свой контент и сообщения к уникальным потребностям каждой группы. А поведенческая аналитика предоставляет данные, необходимые для понимания поведения клиентов.

Albo: Сегментация для лучшего взаимодействия с клиентом

Albo , одно из самых быстрорастущих банковских приложений в Мексике, использует сегментацию, чтобы гарантировать, что клиенты получат правильное сообщение в нужное время.

По словам Алин К. Карранса, менеджера по взаимодействию с клиентами и взаимодействию с клиентами: «Цель работы с CleverTap — настроить форматы и сообщения в нужный момент, чтобы у нас были более качественные клиенты, которые будут проходить через все наши пути. Мы предоставляем нашим пользователям как можно больше информации на протяжении всего пути адаптации, чтобы повысить уровень конверсии и вовлеченности… поэтому мы создаем Пути , чтобы помочь нам достичь этой цели автоматизированным и эффективным способом».

Поведенческая аналитика формирует упреждающее обслуживание клиентов

Проактивное обслуживание клиентов — еще одно преимущество поведенческой аналитики. Анализируя поведение клиентов, предприятия могут определить, когда клиенты могут столкнуться с проблемами или проблемами, и принять меры для их предотвращения. Если клиент неоднократно нажимает на определенную ссылку на веб-сайте, но так и не совершает покупку, бизнес может заранее предложить помощь, предложить альтернативные продукты или просто подсластить горшок с помощью скидки.

Square: пресечение оттока в зародыше

Square , компания по обработке платежей, использует поведенческую аналитику, чтобы определить, когда у клиента возникают проблемы с его системой.Они активно обращаются к клиенту, чтобы предложить помощь, часто решая проблему еще до того, как клиент осознает, что проблема существует. Этот упреждающий подход помог Square повысить удовлетворенность клиентов и сократить отток клиентов.

Предиктивная аналитика отвечает на вопрос «Кто, скорее всего, это сделает?»

Предиктивная аналитика использует исторические данные и статистические алгоритмы для прогнозирования поведения клиентов в будущем. «Может ли этот пользователь совершить конверсию?» Поведенческая аналитика — важнейший инструмент предиктивной аналитики, поскольку она предоставляет компаниям данные, необходимые им для разработки точных прогнозов и прогнозирования потребностей клиентов. Затем вы можете принять меры для улучшения взаимодействия с пользователем.

M2Catalyst: предсказание опытных пользователей

M2Catalyst помогает сообществам с помощью своих бесплатных приложений, таких как Network Cell Info LiteиMobile Signal Finder. Эти приложения позволяют пользователям просматривать в режиме реального времени данные о производительности мобильной сети и уровне сигнала, чтобы улучшить свои мобильные возможности и взаимодействовать с технологией.

Возглавляет это начинание Джошуа Шортер, директор по маркетингу M2Catalyst. Он использует аналитику CleverTap, чтобы лучше предсказывать поведение пользователей и улучшать общее взаимодействие. Например, он отслеживает, какчасто пользователи запускают приложение: «Мне нравится смотреть, как часто пользователь открывает приложение», — объясняет он.«Это может быть показателем того, станет ли кто-то опытным пользователем. Я вижу, что в Network Cell Info Lite 28% наших пользователей запускают приложение пять или более раз. [Для] платной версии 52% пользователей запускают приложение пять раз и более».

A/B-тестирование

A/B-тестирование — это процесс сравнения двух разных версий элемента маркетинговой кампании, чтобы определить, какая из них более эффективна. Иногда это так же просто, как заменить изображение, используемое в push-уведомлении, или изменить строку темы в электронном письме. Поведенческая аналитика делает это возможным, поскольку она сообщает вам, какая версия лучше откликнулась на вашу целевую аудиторию.

ZEE5 Global: тестирование приводит к восхитительному успеху

ZEE5 Global ,платформа OTT/стриминга для контента из Южной Азии, работает с CleverTap, чтобы облегчить A/B-тестирование кампании, дополняя его внутренними разговорами для разработки сценариев, не выявленных в данных. Безупречная реализация кампании позволила команде ZEE5 сосредоточиться на стратегиях взаимодействия. «Мы тратим максимальное количество времени на обдумывание кампании, потому что о ее доставке заботится инструмент, который работает без сбоев», — говорит Винай Айенгар, руководитель отдела роста и доходов B2C в ZEE5.

Они успешно протестировали кампании, ориентированные на свою аудиторию, в том числе кампании, посвященные Дню независимости Индии, создав ощущение принадлежности к пользователям, находящимся за пределами Индии. Команда ранее не пробовала это на разных рынках, потому что предполагала, что пользователи за пределами Индии не будут общаться. «Мы решили, что все в порядке. Конечная цель — дать пользователям ощущение принадлежности». Результатом их усилий стала мощная кампания, которая порадовала их клиентскую базу.

Используя стратегическое тестирование, богатый контент и сбалансированную персонализацию, ZEE5 удерживает своих зрителей захваченными и приклеенными к своим экранам. Это конечная цель глубокого взаимодействия с потоковыми развлекательными приложениями.

Время лучше понять своих клиентов

Поведенческая аналитика — это мощный инструмент, позволяющий брендам лучше понимать своих клиентов, глядя на то, что они делают в приложении. Эти данные помогают брендам оптимизировать пользовательский опыт для клиентов. Что еще более важно, это дает вам ценную информацию о том, что мотивирует клиентов покупать или продолжать возвращаться в ваше приложение.

Приведенные выше примеры показывают, насколько эффективным может быть такой подход. Если вы еще не используете поведенческую аналитику для информирования своей стратегии взаимодействия с пользователем, сейчас самое время начать.