Становление Fin: история названия нашего чат-бота с искусственным интеллектом

В течение последних нескольких месяцев мы рассказывали о функциональных возможностях Fin и преимуществах, которые он может принести вашей команде по обслуживанию клиентов. Однако сегодняшняя история не о спецификациях или статистике, а о путешествии, которое привело нас к его названию.

Имя имеет большое значение. Будь то имя продукта, события или даже домашнего животного, имена очень сильны. Они помогают нам произвести хорошее первое впечатление, рассказать историю и отразить индивидуальность. Вот почему процесс именования вещей может быть таким долгим. И хотя правильного выбора может и не быть, наверняка есть несколько очень плохих — от Backrub (прежнее название Google, если вы можете в это поверить) до шоколада Isis (само собой разумеющееся) или Nova, Chevrolet 1960-х годов, который был представлен латинскому языку. Американский рынок под названием, означающим «это не идет». Казалось бы, невинное имя может стать забавной ошибкой или пиар-кошмаром из-за культурных нюансов, лингвистических интерпретаций или непреднамеренных ассоциаций.

Все это было у нас в голове, пока наша команда неустанно работала над созданием современного чат-бота с искусственным интеллектом. Мы знали, что хотим дать ему правильное имя — поскольку мы играли с его ранними версиями, это было слишком похоже на то, что часть команды этого не сделает. Но когда мы перебрали сотни вариантов — имена, начинающиеся с ИИ, имена, полученные из онлайн-списков для детей, имена, связанные со знаниями, ботами или даже помощниками — возник вопрос, какое имя подойдет лучше всего? Что мы пытались передать? Какие ассоциации мы хотели вызвать у людей?

К настоящему времени вы уже знаете, что мы в конце концов приземлились на Фин. На этой неделе в Inside Intercom наш вице-президент по дизайну продуктов Эммет Коннолли и наш вице-президент по корпоративному маркетингу Алисса Смрекар расскажут вам историю о том, как мы к этому пришли.

Вот некоторые из основных выводов:

• Название бренда или продукта — это процесс, который может занять месяцы. Однако из-за стремительного развития ИИ время было роскошью, которой у нас не было.
• Нет объективно правильного решения, когда дело доходит до имен. Это процесс, похожий на дегустацию вина, когда за первоначальными реакциями следует вдумчивый анализ, чтобы сузить выбор.
• Мы стремились к короткому, легко произносимому, гендерно-нейтральному имени, которое было бы дружелюбным и доступным. Перепробовав различные варианты, «Плавник» оказался лучшим выбором.
• Мы верим в то, что ботам нужно придать индивидуальность бренда. Вот почему мы предлагаем клиентам возможность переименовывать своих ботов, настраивать их внешний вид и, вскоре, настраивать тон их голоса.
• Хотя именование может быть забавным, основное внимание следует уделять, прежде всего, качеству и полезности продукта.

Если вам нравится наша дискуссия, посмотрите другие выпуски нашего подкаста. Вы можете подписаться на iTunes, Spotify или получить RSS-канал в выбранном вами плеере. Далее следует слегка отредактированная стенограмма эпизода.

Что в имени?

Алисса Смрекар: Когда я училась в шестом классе, у нас появилась бордер-колли.

Лайам Герати: Это Алисса Смрекар, вице-президент по корпоративному маркетингу компании Intercom.

Алисса: Ее лицо было похоже на идеальную морду бордер-колли, черное с каждой стороны и белое посередине. И вот, будучи умным шестилетним ребенком, я подумал: «О, эй, ее лицо похоже на печенье Орео». Поэтому мы назвали ее Орео. Это было забавно, потому что странно, когда ты кричишь на свою собаку, она бежит через парк, а ты такой: «Орео!»

Лиам: Давать имена питомцам довольно просто. Именование продуктов? Ну, это другая история. История, которую мы рассказываем сегодня в Inside Intercom, — это история о том, как чат-бот Intercom Fin получил свое имя.

«Поскольку инженеры и специалисты по машинному обучению круглосуточно работали над усовершенствованием этого чат-бота, возникла другая проблема: как мы его назовем?»

Алисса: Фин — новый ИИ-бот Intercom. Он основан на технологии GPT-4 и нашей собственной технологии ML (машинного обучения).

Эммет Коннолли: Итак, команды по обслуживанию клиентов, чтобы пополнить свою команду, почти.

Лайам: Это Эммет Коннолли, вице-президент по дизайну продукции в Intercom.

Эммет: И начните отвечать на вопросы, основываясь на существующем контенте поддержки команды. Fin читает ваш существующий справочный центр или другие источники контента поддержки, которые у вас могут быть, и может немедленно начать автоматически отвечать на вопросы клиентов об этом.

Лиам: Поскольку инженеры и специалисты по машинному обучению круглосуточно работали над усовершенствованием этого чат-бота, возникла еще одна проблема: как мы его назовем? И стоит ли вообще давать ему имя?

Алисса: Ну, когда мы впервые думали о запуске Fin, мы придумали целую кучу названий. Вещи, связанные с Intercom AI или обновленной версией Resolution Bot. Многие компании добавляют ИИ в конце своего названия. Мы подумали о том, чтобы сделать это или просто дать ему другое имя бота.

«Тот факт, что общение с генеративным ботом с искусственным интеллектом, таким как Fin, становится гораздо более личным и разговорным, — это то, что привело нас к тому, чтобы дать ему имя».

Эммет: Но именно тогда, когда мы начали создавать прототипы и сами экспериментировать с ранними версиями продукта, мы поняли, насколько он вписывается во что-то, и почти чувствовал себя членом команды. Итак, чтобы по-настоящему разобраться в этом, а также дать вам возможность ссылаться на эту часть функциональности, даже в продукте — я могу назначить разговор Лиаму, Лиам может назначить его Эммету, или мы можем назначить его Плавник. Прежде всего, это работает, когда у вещи есть имя.

Лиам: Это не первое наше родео. Intercom уже много лет работает над версиями ботов с искусственным интеллектом. Когда мы выпустили нашу технологию автоматизации, мы назвали ее Оператором.

Эммет: Имя Оператора, очевидно, несколько функционально и предназначено для соединения вас из точки А в точку Б. Оглядываясь назад, возможно, оно отражало некоторые ограничения бота. Тот факт, что это гораздо более личное и разговорное, когда вы разговариваете с генеративным ИИ-ботом, таким как Fin, и побудил нас дать ему имя.

В поисках идеального имени

Лиам: Правильно подобрать имя очень важно. Был бы Google сегодня, если бы они все еще назывались Backrub? На самом деле, так они назывались в первые дни, когда их программа анализировала обратные ссылки в Интернете. Теперь есть агентства, которые существуют только для того, чтобы помочь вам назвать ваш бренд или продукт. Это может занять месяцы работы. Но что произойдет, если у вас нет этого времени, чтобы поиграть? Мы этого не сделали.

Эммет: Одна из особенностей зарождения проекта Fin, я полагаю, заключалась в том, что это произошло очень быстро. Это был взрыв творчества и возможностей ИИ, и мы очень хотели воспользоваться этим.

В такой ситуации у вас нет такой роскоши, как долгие месяцы вдумчивых упражнений по брендингу и обдумыванию стратегии. В то же время, для того, чтобы назвать что-то, нет правильного решения, которое вы можете принять. В некотором смысле вы приближаетесь к качественному решению или решению, основанному на вкусе. И на самом деле, это примерно то, на что это похоже. Это как дегустация. Потому что первое, что я говорю об имени, это то, что вы не выбираете имя — вы создаете огромный набор вариантов и выбираете имя из этого набора вариантов.

«Я буквально смотрела в интернете на имена для детей. Имена детей, которые начинаются с AI, имена детей, которые содержат AI, имена детей, которые означают, что они действительно умные».

Лиам: В нашем случае всплыли сотни имен.

Эммет: Представьте, что вы пробуете вино. Вы делаете глоток, получаете реакцию, качественную реакцию, основанную на вкусе: «О, мне это нравится» или «Мне это не нравится», а затем вы начинаете несколько интеллектуализировать, или пострационализировать, или разбейте и проанализируйте, почему он вам понравился, что вам в нем нравится и каковы характеристики вкуса.

Лиам: Проект по именованию начался там, где начинаются все хорошие проекты – с документа.

Алисса: Затем мы вдвоем отправились искать новые идеи. Я в буквальном смысле смотрела в интернете на детские имена. Имена детей, которые начинаются с AI, имена детей, содержащие AI, имена детей, которые означают, что они действительно умные. В итоге у нас появилась целая куча идей во всех этих разных областях. А потом мы просто начали говорить: «Это те, которые, по нашему мнению, выделяются. Это те, которые мы считаем наиболее интересными».

Эммет: У нас было много имен на досках объявлений, и мы только начинали пробовать их на вкус. Вы произносите их вслух, а затем начинаете говорить о вещах, которые это вызывает у вас, и об ассоциациях.

Лиам: Поскольку дата запуска приближалась, и перед документами, полными возможных имен, пришло время сократить их.

Эммет: Был один по имени Кай, который нас очень интересовал.

Алисса: Нам понравился этот, потому что он сочетает в себе знания и ИИ, поэтому мы подумали, что мы довольно умны. Оказывается, мы были не первыми, кто до этого додумался, и уже есть компании с именем Кай. Итак, мы не хотели идти по этому пути, находясь в уже переполненном помещении.

Эммет: Кай, Эми, Мила, Альва, Куинн, Майя, Эшлинг, Эйден, Алекс, Акира? Должны ли мы сохранить Оператор, предыдущее имя бота, которое у нас было? Было много основанных на знаниях: Аполлон, Розетта, Один, Сократ, Тьюринг, Шеннон.

«Оглядываясь назад, мы сидели с именем Фин в течение нескольких недель или пары месяцев, и вы не могли представить, что это может быть что-то другое».

Лиам: Я даже слышал, что в какой-то момент они рассматривали мое имя, Лиам.

Алисса: Да, вы правы. Я подумал, что это было особенно весело, потому что это в основном перемешанные буквы AI и ML, и это казалось действительно забавной идеей, но я не знаю, поймет ли это достаточное количество людей. И у нас уже есть много отличных Лиамов в компании, поэтому мы не хотели становиться слишком конкурентоспособными или путать самих себя.

Эммет: Что еще у нас есть? Многие были больше похожи на ботов или помощников, таких как Джини, Гудини или Брейни. Ты начинаешь крутить все это вокруг своей головы и думаешь: «Ой, как-то паршиво».

Забавно возвращаться к некоторым из этих вариантов, потому что, оглядываясь назад, мы сидели с именем Фин в течение нескольких недель или пары месяцев, и вы не могли представить, что это может быть что-то другое. Есть некий скачок в будущее, который делаешь с именем, но звучание имени и первоначальные ассоциации очень быстро начинают терять смысл – они меняются и принимают свое значение, как это часто делает язык. То, что мы знаем и знаем как Фин и называем Фином, даже не задумываясь сейчас, никогда не могло быть этими именами. Так что да, это весело и интересно, и я чувствую, что мы выбрали правильный вариант.

Вплоть до медных гвоздей

Лиам: Как мы пришли к выбору имени Фин? Ну, у команды был набор того, что Эммет называет тактическими соображениями.

Эммет: Говоря абстрактно, мы знали, что нам нужно что-то короткое и легкое в работе. У нас довольно разнообразная и интернациональная аудитория, поэтому важно было что-то легко произносимое и читаемое вслух. Мы предпочли бы что-то гендерно-нейтральное, если бы могли. И в то же время обладание этими качествами, которые мы хотели согласовать, такими как дружелюбие и доступность.

«Хорошо иметь некоторую степень — даже для нас, внутренне, когда мы об этом задумываемся — характера, личности и значения, чтобы вы могли начать строить оттуда»

Затем вы копаетесь в вещах и думаете: «Может быть, у Фина есть такие коннотации, как быть быстрым и мгновенным. Или это окончательный ответ, или он помогает вам от начала до конца». И я признаю, что есть определенная доля пост-рационализации, которая начинает закрадываться. Вы можете понять, где провести черту. Но есть много забавных вещей, когда вы копаетесь. Я ирландец, и ты тоже, Лиам, так что ты знаешь историю из ирландской мифологии о Лососе Знаний и Финне Маккуле (или Фионне Мак Кумхейле на гэльском языке).

Лайам: Это история о герое Финне Маккуле, который ест лосося знаний и получает всю мудрость и знания мира.

«Что мне действительно понравилось в Фине, так это своего рода идея пасхального яйца, что Фин означает конец, как будто вы решаете вопрос»

Эммет: Лосось знаний тематически связан с тем, что делает Фин, чат-бот — он дает вам возможность получить доступ ко всему корпусу знаний и ответить на все вопросы. Можем ли мы ожидать, что клиент скажет: «О, смотрите, у Intercom есть штука под названием Fin. Это, должно быть, про Лосося Знаний», или что-то в этом роде? Очевидно, что этого не произойдет. Но я также думаю, что хорошо иметь некоторую степень — даже для нас, внутренне, когда мы об этом задумываемся — характера, личности и значения, чтобы вы могли начать строить оттуда.

Алисса: Что мне действительно понравилось в Фине, так это своего рода идея пасхального яйца, что Фин означает конец, как будто вы решаете вопрос. Это не было первоначальной причиной этого, но это казалось одной из самых крутых причин, чтобы оставить его там.

Эммет: Очевидно, что не все эти ассоциации будут созданы мгновенно, но это действительно что-то значит, чтобы дать толчок названию чего-то с определенной степенью значения, даже если это только для нас.

Алисса: Как и в случае с именами, даете ли вы имя домашнему животному, ребенку или роботу с искусственным интеллектом, вы выбрасываете кучу имен, и с течением времени вы как бы сокращаете их и продолжаете пробовать. . И Фин продолжал быть тем, кто в нашей команде казался самым близким человеком.

Подгонка

Лиам: Решение принято. Наш чат-бот будет называться Fin. Мы запустили Fin недавно, и клиентам он уже нравится. И угадай что? После всего этого им даже не нужно сохранять имя Фин.

Эммет: Когда вы разрабатываете бота, который будет говорить от имени ваших клиентов, и у вас много разных клиентов, один может быть похож на инвестиционный банк, а другой может быть компанией B2C, ориентированной на команды. Очень разные тона. Итак, мы хотим дать нашим клиентам возможность переименовывать своих ботов и давать им свой собственный маленький аватар, чтобы они начали проявлять свою индивидуальность.

«Честно говоря, имя становится слугой того, чему оно служит, то есть продукта и того, насколько он хорош».

Мы все еще в начале пути с Fin, хотя мы видим огромное волнение на рынке, и у нас есть масса идей. Одна из вещей, к которой мы хотим добраться, — это возможность настроить тон голоса в соответствии с вашим брендом. Итак, да, несмотря на то, что Fin — это технология, которую мы предлагаем, и готовая упаковка, это то, что наши клиенты могут взять и создать свою собственную версию поверх нее, включая настройку имени, внешнего вида и т. д. .

Однажды появился Билли Корган и сказал своим товарищам по команде: «Эй, ребята, у меня есть отличная идея. Название нашей группы должно быть The Smashing Pumpkins», что, если задуматься, является объективно ужасной идеей. Но продукт, который они создали, очень быстро затмевает это и обретает собственное значение. Честно говоря, имя становится слугой того, чему оно служит, то есть продукта и того, насколько он хорош. И хотя название — это весело, 99% нашего внимания также уделяется продукту, из которого исходят индивидуальность и полезность — насколько он действительно нравится людям. Частично это связано с продуктом, но реальная часть связана с полезностью, которую мы даем в результате того, что в их команде есть Фин. Это атмосфера, к которой мы стремимся.

Лиам: Я благодарю Алиссу Смрекар, вице-президента по корпоративному маркетингу, и Эммета Коннолли, вице-президента по дизайну продуктов, обеих компаний Intercom. Через секунду Эммет расскажет, как зовут его питомцев и как они их получили. Но сначала, если вы хотите попробовать Fin сами и посмотреть, как он может изменить вашу службу поддержки клиентов, перейдите на сайт intercom.com/fin, где вы можете получить бесплатную пробную версию или опробовать демоверсию. А пока подумайте, на что вы собираетесь изменить имя Фина для своей компании. Это все на сегодня. Спасибо за внимание.

Эммет: Нашего пса зовут Альфи, и это был прямой выбор детей. Дети такие: «Он Алфи». Я проиграл на том. Я хотел назвать его Чуи, потому что в нем есть что-то от Чубакки, но это нормально. Теперь он Альфи. По-другому это не подходит. Но наш кот мало чем отличается от Фина. Нашего кота зовут Руа. Ирландское слово Rua означает красное животное. Так что это чем-то похоже на Фин. Трехбуквенное имя с примесью ирландского языка.