10 способов выявить плохих клиентов (и справиться с ними)

Работа с плохими клиентами – это больше, чем просто неприятная необходимость; это может существенно повлиять и на другие аспекты вашего бизнеса. Эти клиенты могут увеличить отток клиентов, не видя ценности ваших услуг, потребляя непропорционально большое количество ресурсов и негативно влияя на такие важные показатели, как удовлетворенность клиентов и дебиторская задолженность.

Лучшие клиенты приносят вашему бизнесу стабильный доход, рекомендации и лояльность к бренду, в то время как плохие клиенты могут помешать вам обслуживать самых прибыльных клиентов. А это означает плохие новости для всех. Поэтому признание и удовлетворение потребностей таких токсичных клиентов имеет решающее значение.

В этом руководстве мы рассмотрим распространенные признаки хронического недовольства клиентов, что поможет вам выявить их на ранней стадии и принять решение о том, как лучше всего действовать.

10 способов выявить плохих клиентов

Давайте посмотрим, как выявить плохих клиентов, а затем рассмотрим несколько стратегий борьбы с ними.

1) Они не платят вовремя (или никогда)

Вы занимаетесь бизнесом, чтобы зарабатывать деньги. А клиенты, которые не платят, не только не приносят вам денег, но и могут стоить вам денег.

Например, неоплаченные счета уменьшают ваш денежный поток. Что важнее для бизнеса — денежный поток или прибыль? Ответ: и то, и другое. По данным Investopedia , бизнес может получать прибыль каждый месяц, но если его деньги связаны с дебиторской задолженностью, у него не будет денег для оплаты труда сотрудников.

Вы, как владелец малого бизнеса, определенно не захотите оказаться в таком положении. Вы не только теряете деньги по этому счету, но и тратите ресурсы, пытаясь получить платеж. Каждый отправленный вами счет стоит вам денег и времени вашего персонала. Даже если вы используете технологию для взыскания дебиторской задолженности, вам придется платить коллекторским компаниям или юристам, чтобы заставить этих плохих клиентов платить.

2) Они не осознают вашу ценность

Некоторые клиенты будут ставить вам деньги до смерти. Клиенты такого типа с самого начала заставляют вас защищаться. Начиная с процесса продаж, они ставят под сомнение ваши цены.

Например, если вы создаете творческий продукт, например пакет индивидуального графического дизайна, они могут спросить, почему они платят вам так много за несколько часов работы. Они не понимают, какие инвестиции вы вложили в образование и опыт, необходимые для создания наилучшего продукта.

Поэтому будьте осторожны с клиентом, который жалуется на цены, похоже, не понимает ваших объяснений, а затем все равно подписывает контракт. Эти плохие клиенты, как правило, становятся слишком требовательными, когда нанимают вас. Они хотят быть уверенными, что выжмут из вас каждую копейку, будут отправлять вещи обратно снова и снова и обычно оставляют плохой отзыв, но никогда не оставляют хороший отзыв, даже если он того заслуживает.

3) У них неясные или меняющиеся требования.

Часто многие постоянно недовольные клиенты имеют неясные или меняющиеся требования и никогда не кажутся счастливыми.

Представьте, что вы и ваша команда тратите недели на подготовку предложения для клиента. Нет ничего хуже, чем выполнить проект, а потом услышать, что ваша работа не соответствует его целям. Знаешь, цели, о которых они тебе не сказали.

Ошибки, конечно, случаются. Иногда плохая коммуникация является основной причиной несоответствия ожиданиям. Однако, когда вы даете клиенту то, о чем он просит, а он все еще недоволен, это совершенно другая проблема. Когда клиент перемещает стойку ворот, никто не забивает. У вас напрасные усилия и недовольный клиент. А если вы укажете на их поведение, вы будете выглядеть так, будто оправдываетесь .

Их требования на ранних этапах зачастую расплывчаты и неорганизованы. Обеспечить отличное обслуживание клиентов практически невозможно, если вы не знаете, чего хочет клиент.

Выявляйте этих людей на раннем этапе, ориентируясь на меняющиеся ожидания клиентов, а также отправляя своевременные опросы, чтобы попытаться понять, что они ищут.

Связанная статья

18 лучших инструментов взаимодействия с клиентами для повышения удовлетворенности и вовлеченности

4) Им нужно ВСЁ ваше внимание

Каждое взаимодействие с клиентом отличается, и некоторые люди отнимут у вас больше времени, чем другие. Разумно ожидать, что новым клиентам потребуется больше поддержки, но вы должны остерегаться тех, кто отнимает у вас слишком много времени. Если у вас малый бизнес, у вас может не хватить ресурсов для работы с этими плохими клиентами. И даже если вы это сделаете, тратить все время вашей команды на одного клиента не имеет смысла.

Итак, как распознать тех, кто ищет внимания? Начните с данных о клиентах . Узнайте, какие клиенты приносят больше всего продаж. Определите, сколько времени занимает их взаимодействие и сколько точек соприкосновения им требуется. Остерегайтесь тех, кто отнимает у вас больше, чем положено.

И поговорите со своими сотрудниками. Любой агент службы поддержки в вашей организации должен чувствовать себя уполномоченным сообщить вам, когда клиенты ведут себя неразумно или просят слишком много. Затем задокументируйте жалобу клиента и при необходимости примите меры по ней.

Связанная статья

Как работать с трудными клиентами: 9 основных советов и примеров

5) Взаимодействие с клиентами скудно

Хотя некоторые плохие клиенты нерентабельны, поскольку потребляют много ресурсов, некоторые вызывают проблемы, потому что недостаточно взаимодействуют с вами. Рассмотрим клиента, который не отвечает на ваши звонки и электронные письма. Сколько времени вы тратите, пытаясь их выследить? А как насчет клиентов, которые назначают встречи и преследуют вас? Это час вашего дня, который вы могли бы провести более продуктивно .

Помимо затрат времени и производительности, неотвечающие клиенты упускают ценность вашего предложения. Например, клиент, который не приходит на ознакомительные встречи, не будет знать, как использовать ваш продукт, и не добьется такого же успеха, как те, кто это сделает. Это может означать более высокие требования к вашей команде поддержки клиентов, плохие показатели успеха клиентов и более высокий уровень оттока клиентов.

Конечно, мы все время от времени пропускаем встречи. Но выявите этих плохих клиентов по характеру отсутствия и поднимите красный флаг.

Связанная статья

Как повысить продуктивность колл-центра (+ реальные сценарии)

6) Плохие клиенты нечестны

Клиент не обязательно всегда прав. На самом деле, некоторые обманчивые клиенты могут лгать вам намеренно. И это большой красный флаг. Распространенная ложь включает в себя:

• Утверждение, что вы обещали сделать то, чего никогда не обещали
• Сообщаю вам, что другой сотрудник дал обещания
• Сказать, что у них был плохой опыт обслуживания клиентов
• Сочинение историй о действиях вашей службы поддержки клиентов
• Недостаточное представление своих потребностей в процессе продаж.
• Недооценка своей платежеспособности

В каждой из этих ситуаций их нечестность создает проблемы для вашего бизнеса. Кроме того, их ложь также может вызвать недоверие в вашей команде. Если вы однажды уличили клиента во лжи, дайте ему презумпцию невиновности. Если это становится шаблоном, вам следует документировать такое поведение.

Связанная статья

21 тактический совет, который поможет узнать настоящую информацию о клиентах (быстро)

7) Они оскорбляют или угрожают вашим сотрудникам

Иногда грубость или плохое поведение являются результатом плохого дня или плохой недели. И это может случиться с каждым. Здесь вы ищете образец поведения. Ужасающие истории клиентов можно услышать повсюду. Остерегайтесь таких вещей:

• Вопиющие личные нападки
• Агрессивные обвинения в плохом обслуживании клиентов
• Угрозы причинения личного вреда или материального ущерба
• Стыд, особенно в присутствии других

Никто не заслуживает такого обращения. Вам необходимо действовать быстро, чтобы справиться с угрозами со стороны клиентов. Грубые или оскорбительные клиенты создают чрезмерный стресс для вас и ваших сотрудников. Если взаимодействие с клиентом достигает уровня злоупотребления, лучше всего записывать звонки для дальнейшего анализа или даже в целях правоохранительных органов.

(Нужна автоматическая запись разговоров в вашей телефонной системе? Nextiva включает ее в нашу службу бизнес-телефонии .)

Стрессовая рабочая среда может повлиять на моральный дух сотрудников и привести к более высокой текучести кадров. Исследования показывают, что стоимость текучести кадров может обойтись вам в 15 000 долларов на одного сотрудника, поэтому хороший работодатель должен позаботиться о том, чтобы обеспечить отличный опыт сотрудников.

Более того, негативный опыт сотрудников может повлиять на репутацию вашего бренда. Плохой отзыв на LinkedIn и подобных сайтах может затруднить найм хороших людей. И они могут даже обвинить вас в плохом обслуживании клиентов. Любая хорошая компания хочет обеспечить позитивную и полезную поддержку клиентов и обучить свои команды навыкам обслуживания клиентов именно для этого. Но плохие клиенты воспользуются вашей добротой и этичными методами ведения бизнеса.

8) Они выдвигают необоснованные требования

Большинство клиентов просто хотят, чтобы их потребности были удовлетворены. И если вы хорошо поработали над привлечением клиентов, вы сможете сделать это без проблем.

Но некоторые клиенты будут просить больше, чем вы можете разумно предоставить. Не все из этих людей плохие (многие просто не совсем понимают, что вы предлагаете), но клиенты переходят черту, когда не принимают «нет» в качестве ответа. Они могут даже пригрозить оставить отрицательный отзыв, если вы не уступите их требованиям, и это определенно может повлиять на опыт вашего сотрудника.

Остерегайтесь клиентов, требующих многочисленных изменений сверх того, что было обещано. Другие распространенные проблемы включают ожидание, что вы или ваша команда будете доступны для них в любой момент. Конечно, вы сделаете все возможное, но ни один бизнес не сможет обслуживать каждого клиента каждую минуту каждого дня.

9) Они жалуются всем, кто слушает

Жалобы – нормальная часть ведения бизнеса. А благодаря социальным сетям расстроенным клиентам стало проще, чем когда-либо, выставить вас в плохом свете. Стоимость простого твита может быть очень высокой.

Фактически, 94% потребителей говорят, что плохой отзыв убедил их избегать бизнеса:

И, по словам Моза : «В результатах поиска Google появляются четыре или более негативных статей о вашей компании или продукте? Вы, вероятно, потеряете 70% потенциальных клиентов».

Очевидно, что вы не можете позволить себе игнорировать онлайн-обзоры . И если эти отзывы несправедливы, их влияние выходит далеко за рамки одного плохого клиента.

10) Они тебя не слушают

Клиенты, которые не прислушиваются к вашим советам, также вредны для бизнеса. Они тратят ваше время и свои деньги. Кроме того, они не увидят отдачи от ваших услуг.

Например, если вы специалист по финансовому планированию, ваша работа — давать клиентам дельные советы для достижения их целей. Если они не примут ваши рекомендации, они рискуют не достичь поставленных целей. А клиенты, которые не достигают своих целей, — несчастливые клиенты. Они могут обвинить вас или, что еще хуже, оставить отрицательный отзыв. И, вероятно, они не будут пользоваться вашими услугами в будущем.

Кроме того, их неудачи плохо отражаются на ваших бизнес-показателях и ключевых показателях эффективности. Вы не можете хвастаться своей отличной статистикой, когда клиенты не добиваются успеха.

Связанная статья

17 основных показателей обслуживания клиентов, которые необходимо отслеживать

Что делать с плохими клиентами?

1) Оцените их ценность

Затраты на привлечение клиентов, безусловно, выше, чем затраты на удержание клиентов. Поэтому вам нужно спросить себя: «Какова ценность сохранения этого клиента?»

Вот несколько ключевых моментов, которые следует учитывать:

• Их стоимость по сравнению с их прибылью. Вот здесь вам понадобятся надежные данные о клиентах. Надежные системы обработки заявок могут легко получить полезные показатели, например, сколько заявок генерирует клиент, сколько точек взаимодействия требуется и историю их счетов. Если они стоят вам больше, чем вы платите, это красный флаг.
• Если ваш плохой клиент — высокопоставленный клиент , возможно, он стоит головной боли, которую причиняет. Но убедитесь, что вы готовы справиться с любой потерей престижа или последствиями в социальных сетях.
• Каковы последствия потери этого клиента? Вы можете оказаться в ситуации, когда риск слишком велик.

2) Поговорите по-настоящему

Общение является ключевым моментом . Любое изменение в ваших деловых отношениях должно начинаться с разговора с клиентом. Цель этого разговора — продвинуть ваши отношения в том направлении, которое вы выбрали при оценке ценности клиента.

Вот несколько ключевых моментов, которые следует учитывать:

• Будьте прозрачны и честны в своих опасениях.
• Управляйте их ожиданиями. Четко объясните, что вы можете и чего не можете для них сделать. Если вы оставляете их в качестве клиентов, убедитесь, что они знают, чего ожидать в будущем.
• Будьте на той же странице. Убедитесь, что вы понимаете их потребности и что они совпадают с вашими.

3) Направьте их куда-нибудь еще

Иногда плохой клиент просто плохо подходит для вашего бизнеса. В этом случае один из способов справиться с ними — помочь им найти более подходящее место. Если вы знаете своих конкурентов, вы можете предложить кого-то еще. Если вы хорошо справитесь с предложением подходящего продукта, вы не только осчастливите клиента, но и приобретете друзей в отрасли.

Возможным недостатком является то, что компания, в которую вы направляете этого человека, может его не оценить. Не направляйте действительно плохих клиентов к тем, чье мнение вам важно. А если вы не уверены, не помешает спросить другую компанию, хотят ли они получить рекомендацию.

4) Отпустите проблемных клиентов

Иногда правильный ответ — просто уйти. Но как сообщить клиентам плохие новости? Изящно.

Вот несколько советов, как двигаться дальше с минимумом суеты:

• Найдите подходящего человека для передачи новостей. Руководитель или сотрудник более высокого уровня будет иметь полномочия. А если у клиента возникли проблемы с сотрудником, обязательно не допускайте этого человека к разговору.
• Будьте прямолинейны. Вы сведете к минимуму вероятность недопонимания с помощью четкого и прямого объяснения.
• Будьте решительны. До звонка вы приняли решение. После этого ничто не должно вас поколебать.
• Будь добрым. В конце концов, даже самые худшие клиенты заслуживают уважения. Продемонстрируйте сочувствие и предложите изящный план выхода из вашего бизнеса.

5) Не приобретайте плохих клиентов с самого начала!

Как следует из приведенного выше списка, многие плохие отношения с клиентами возникают из-за несоответствий, плохой коммуникации и неясных ожиданий.

Итак, вот способы привлечь лучших клиентов, которые восхищаются вашей компанией с самого начала:

• Проверьте точность всех маркетинговых заявлений на своем веб-сайте, в блоге, в социальных сетях и электронной почте.
• В процессе продажи подтвердите, что на ваш продукт существует реальный спрос . Тот факт, что кто-то на первый взгляд кажется подходящим, не означает, что он готов заключить сделку.
• Убедитесь, что все ожидания и контракты с самого начала предельно ясны.
• Не привлекайте новых клиентов, которых вы не можете обслужить. Для владельца бизнеса может возникнуть соблазн увидеть в любом клиенте хорошего клиента.
• Оценивайте свои услуги адекватно. Высокотехнологичные услуги обычно требуют от клиентов больших финансовых вложений.

Связанная статья

15 шагов для создания потрясающего плана коммуникации (+бесплатный шаблон)

Как выявить и привлечь хороших клиентов

Теперь, когда мы определили плохих клиентов и предложили, как с ними бороться, давайте закончим эту статью кратким перечислением того, как с самого начала привлечь хороших клиентов.

Вот несколько советов, которые помогут вам это сделать:

• Определите своего идеального клиента . Во-первых, четко определите, что такое «хороший» клиент для вашего бизнеса. Это предполагает понимание идеальных потребностей и поведения клиентов . Такие факторы, как своевременная оплата, лояльность, разумные требования и соответствие ценностям вашего бизнеса, могут определить для вас хорошего потенциального клиента.
• Целевой маркетинг . Используйте целевые, а не широкие маркетинговые стратегии для привлечения нужных клиентов. Это предполагает использование демографических, психографических и поведенческих данных для адаптации ваших маркетинговых кампаний к аудитории, которая лучше всего соответствует вашему идеальному профилю клиента.
• Проверка клиентов . Вы можете реализовать процесс проверки новых клиентов, особенно в средах B2B или при транзакциях с высокой стоимостью. Это может включать проверку кредитоспособности, рекомендации других компаний или анализ их истории использования аналогичных продуктов или услуг. Вы также можете проверить их социальные сети, чтобы узнать, есть ли у них привычка публиковать негативные отзывы.
• Используйте отзывы клиентов . Регулярно собирайте и анализируйте отзывы клиентов , чтобы на раннем этапе пресечь плохое качество обслуживания клиентов. Это позволяет вам определить характеристики хороших и плохих клиентов, что поможет вам усовершенствовать стратегии привлечения, улучшить ваш продукт или услугу и обеспечить исключительное обслуживание клиентов.
• Установите четкие ожидания . С самого начала установите четкие «правила» относительно того, что влечет за собой ваша услуга или продукт, а также какова ваша политика в отношении платежей, возвратов и поддержки. Эта прозрачность может помочь отфильтровать потребителей, которые могут впоследствии стать проблематичными, и управлять ожиданиями клиентов.
• Создайте положительный клиентский опыт . Здесь речь идет больше об удержании, чем о привлечении клиентов, но обязательно сосредоточьтесь на предоставлении исключительного обслуживания клиентов и персонализированном опыте. Счастливые клиенты с большей вероятностью станут постоянными клиентами и с меньшей вероятностью будут вызывать проблемы.
• Реферальные программы : Поощряйте существующих хороших клиентов привлекать новых клиентов. Как правило, люди в одной сети или отрасли могут иметь схожие черты и ценности, что потенциально приводит к более высокому качеству новых потенциальных клиентов.
• Использование технологий : используйте системы CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) для эффективного управления взаимодействием с клиентами и данными о клиентах. Расширенная аналитика может помочь прогнозировать поведение клиентов и выявлять потенциально проблемных клиентов до того, как они станут проблемой.

Nextiva поможет вам обеспечить превосходное обслуживание клиентов

Плохие клиенты могут быть фактом жизни, но правильные стратегии могут смягчить их влияние и не дать негативному опыту омрачить ваши бизнес-усилия.

Сразу выявив таких сложных клиентов, вы сможете эффективно с ними справиться. Во многих случаях это не вина клиента как такового, поскольку компания разделяет ответственность за его опыт на этом пути, но выявление и сокращение неподходящих клиентов на раннем этапе может помешать им нанести вред вашей репутации. Аналогично, поощряйте и удивляйте своих существующих клиентов, чтобы они не могли не рассказать другим о своем опыте.

Узнайте, как обеспечить беспрецедентное качество обслуживания клиентов — узнайте больше о том, как Nextiva может расширить ваши усилия по обслуживанию клиентов.

Часто задаваемые вопросы о плохих клиентах