4 способа порадовать клиентов за время, которое нельзя назвать восхитительным

Кто мог представить состояние нашего мира и экономики всего несколько недель назад? Наша нация практически замерла, и невозможно узнать, когда все вернется к какому-то подобию «нормальности».

Влияние на каждого из нас как на личность имеет далеко идущие последствия, независимо от того, пришлось ли вам внезапно стать учителем домашнего обучения для своих детей из-за закрытия школ или вы пытаетесь вести свой бизнес с кухонного стола… или и то, и другое.

Бизнес-лидеры, в частности, чувствуют давление руководства своими организациями во время этого кризиса, пытаясь заботиться и сохранять рабочие места для сотрудников, что означает необходимость также удерживать клиентов, которые могут испытывать такое же давление. Но как?

Держите маховик во вращении

Это сложно, но также важно поддерживать импульс маховика входящего маркетинга, даже когда повсюду возникают неоспоримые трения. Чтобы продолжать радовать клиентов в то время, которое кажется каким угодно, но только не восхитительным , может потребоваться небольшое изменение вашей тактики , но это может продемонстрировать вашу заботу и сохранить лояльность ваших клиентов.

Маркетологи имеют уникальную возможность доказать свою ценность новыми способами, помогая своим организациям выделиться в это время. Вот несколько идей, с которых можно начать.

1. Оставайтесь на связи

На прошлой неделе мы рассказали о важности оставаться на виду во время пандемии. Если вы похожи на многих, вы, вероятно, разослали своим клиентам электронное письмо, в котором сообщалось, как вы справляетесь с любыми последствиями локальных отключений и как вы продолжаете обслуживать своих клиентов через все это. Если нет, сделайте это. Сейчас не время темнеть .

Создайте профессиональное, но личное письмо, но не останавливайтесь на достигнутом. При необходимости или по мере изменения ситуации присылайте периодические обновления, слова поддержки, отраслевые новости, которые могут повлиять на вашу или их компанию, или о том, как недавние ограничения или правила могут повлиять на отрасль. Вы даже можете передать эти сообщения в виде простого видео, записанного из вашего [домашнего] офиса , чтобы добавить индивидуальности и показать, что вы вместе. Продолжайте протягивать руку помощи. Если у вас еще нет инструмента для создания видео 1:1, попробуйте Wistia Soapbox или Vidyard GoVideo.

Посетите нашу библиотеку ресурсов для видеомаркетинга, чтобы найти больше идей!

Однако есть предостережение. Вы не хотите просто добавлять «шум», поскольку электронные письма о COVID-19 уже наводняют почтовые ящики людей. Найдите здоровый баланс и сделайте свое общение целенаправленным, своевременным и полезным для ваших клиентов.

2. Сосредоточьтесь на мелочах

Истинное наслаждение испытывается, когда есть элемент неожиданности. Таким образом, сейчас не время поддерживать статус-кво; скорее, пришло время творчески подумать о том, как вы можете удивить своих клиентов маленькими и большими способами.

Да, мы все любим входящий маркетинг и его возможности автоматизации, но если когда-либо было время перейти на личности , то это оно. Подумайте о выборе нескольких клиентов каждый день и отправляйте им личные электронные письма один на один, чтобы сообщить им, что вы думаете о них и их сотрудниках. Пусть оно будет коротким и приятным, но также покажите с помощью формулировки и строки темы, что это не просто еще одно автоматизированное письмо.

Возможно, вы можете предложить электронный подарок из одного из множества онлайн-вариантов или создать эксклюзивную закрытую целевую страницу с одеждой или аксессуарами вашей собственной компании с возможностью бесплатного подарка. Подумайте о том, чтобы создать подарочный пакет для работы на дому, содержащий фирменные предметы, такие как кружка, блокнот, ручка и гаджет, а также чай, кофе или конфеты. Если у них есть дети, вы также можете включить занятия, чтобы занять их.

У вас могут быть клиенты, которым пришлось размещать заказы у вас на удержании или отменить их все вместе. Как насчет того, чтобы отправить им предложение о скидке на будущую покупку, когда они смогут возобновить работу в обычном режиме?

У вас есть дети дома из-за временного закрытия школы? Дайте детям «задание» написать отчет о компании или отрасли вашего клиента или нарисовать картинку, символизирующую это. Затем отсканируйте его и отправьте вместе с ним. Это может быть просто событием дня как для вашего ребенка, так и для вашего клиента.

3. Удвойте поддержку клиентов

В зависимости от того, классифицируется ли ваша организация как «основной бизнес», некоторые части вашей деятельности могут не работать в обычном режиме в настоящее время. Однако благодаря онлайн-подключению многие службы поддержки могут по-прежнему работать из дома с некоторыми ограничениями.

Это подходящее время для тех, кто сосредоточен на поддержке клиентов, чтобы действительно проявить себя. У вас могут даже быть другие члены команды, обладающие необходимыми знаниями и способностями, чтобы помочь вашей команде обслуживания клиентов. Поскольку многие отрасли страдают, подумайте о том, как вы можете предоставлять сверхширокие услуги , бесплатные дополнения, бесплатные исправления или другие решения, которые не опустошат банк, но будут высоко оценены вашей клиентской базой.

Это также хорошее время для запуска программы «Голос клиента» (VOC). Хотя дурной вкус начинать просить своих клиентов превозносить достоинства вашей компании во время кризиса, возможно, сейчас самое подходящее время для вашей службы поддержки собрать отзывы и задать вопросы о том, как вы можете улучшить. Получение от существующих клиентов информации о болевых точках на пути покупателя может помочь вашей собственной компании стать сильнее и оказывать больше поддержки.

4. Предоставьте ценный контент

Будь то из-за экономического спада или ограничений работы дома, многие сотрудники проводят много времени в Интернете, что дает больше возможностей для поиска решений и расширения своих отраслевых знаний.

Потратьте это время, чтобы просмотреть свои предложения контента и выяснить, есть ли те, которые могут быть особенно полезны для клиентов в это время. Возможно, вы даже захотите создать «специальную версию» существующей части контента для решения конкретных проблем, с которыми ваша отрасль сталкивается во время пандемии, или рассылку новостей по электронной почте о ваших существующих ресурсах, которые актуальны. Просто будьте осторожны, чтобы не показаться оппортунистическим или рекламным . Цель — быть полезным. Отправьте контент своим клиентам по электронной почте и опубликуйте его в социальных сетях, а также рассмотрите возможность его отмены, если это еще не сделано, чтобы еще больше продемонстрировать свое желание просто предложить руку помощи.

Если она у вас есть, самое время просмотреть библиотеку ресурсов базы знаний, содержащую контент, связанный с обслуживанием, для клиентов. Некоторые компании также создали специальные страницы ресурсов по COVID-19 с внутренними и внешними ссылками на соответствующую отраслевую информацию. Не забудьте организовать или выделить ресурсы, которые наиболее полезны в это время. Вот хороший пример от Thomasnet.

Если вам нужна помощь, чтобы сориентироваться в эти не совсем нормальные времена, у нас есть множество практических маркетинговых ресурсов , которые помогут вам и вашей организации.

Не уверен, где начать? Читайте другие статьи из этой серии:

• Умные советы по маркетингу B2B во время пандемии
• Кризисная коммуникация: почему вам нужно изменить свою маркетинговую редакцию в трудные времена
• Что нам теперь делать? Маркетинг во время кризиса (видео)
• 5 способов, которыми ваш план входящего маркетинга может компенсировать влияние COVID-19

Это, несомненно, трудные времена, но меня воодушевляет то, как люди работают вместе, помогают творчески и поддерживают друг друга во всем этом. Несмотря на то, что многие из нас работают на расстоянии с помощью технологий, многие отношения укрепляются вместе, поскольку мы все сталкиваемся с этой новой реальностью. Если мы можем служить вам в любом случае, пожалуйста, дайте нам знать.