Avaya против Genesys: углубленное сравнение

Avaya и Genesys — две самые популярные платформы контакт-центров на рынке.

Программное обеспечение контакт-центра тесно интегрировано в различные бизнес-процессы и команды. Было бы очень больно вырвать его и заменить другим решением, поэтому важно сделать все правильно с первого раза.

Мы сравним плюсы и минусы этих двух решений, а также цены, чтобы помочь вам сделать правильный выбор. Мы также сопоставим их с Nextiva, чтобы увидеть, какой поставщик UCaaS выйдет на первое место.

Avaya против Genesys: плюсы

Давайте углубимся в плюсы и минусы Avaya и Genesys. Во-первых, плюсы.

Плюсы Авайи

Avaya пользуется популярностью среди пользователей благодаря своей гибкости, набору интеграций и простоте использования.

Гибкость

Avaya полностью оптимизирована для распределенной рабочей силы. В отличие от традиционных телефонных систем, которые ограничены одним местоположением, офисные телефоны Avaya можно использовать где угодно, если у вас есть приложение VoIP и доступ в Интернет. Это основное преимущество для гибридных команд, координирующих общение между личными и удаленными сотрудниками.

Члены команды могут легко переводить вызовы в разные пункты назначения без длительного ожидания и негативного влияния на качество звонящего. Avaya также легко настроить. Вы можете сделать это самостоятельно или запросить развертывание у технической команды.

Интеграции и настройка

Avaya также обладает надежными возможностями интеграции. Он интегрируется с локальной голосовой АТС и сторонним программным обеспечением, таким как Salesforce CRM, ServiceNow и Microsoft Office 365. Такая интеграция поможет вам создать более надежный контакт-центр.

Он также предоставляет несколько вариантов настройки рабочего процесса контакт-центра в соответствии с потребностями вашей организации. Например, вы можете создавать собственные информационные панели для мониторинга данных и действий колл-центра в режиме реального времени.

Инновационные функции

Avaya предлагает расширенные возможности для создания современного контакт-центра вашей организации. К ним относятся шумоподавление с использованием искусственного интеллекта, функции персонализации и информационная панель для агентов с подробной информацией о состоянии колл-центра.

Давайте углубимся в функцию шумоподавления AI. Это устраняет фоновый шум для звонящего и агента во время взаимодействия с клиентом. Независимо от того, принимают ли ваши агенты звонки дома или на рабочем месте, они всегда обеспечат кристально чистую связь.

Вовлеченность персонала

Вам необходимо повысить вовлеченность персонала, чтобы повысить производительность вашего контакт-центра . Avaya предлагает набор функций, которые действительно полезны в этом отношении.

Например, ее система управления качеством обеспечивает омниканальное взаимодействие с клиентами, отслеживая взаимодействие с клиентами по нескольким каналам на одной платформе. Он также предлагает функции управления персоналом, такие как геймификация и текстовый анализ, для повышения соответствия требованиям и производительности сотрудников.

Полный спектр управления

Avaya — это комплексное решение для контакт-центра, которое предлагает практически все необходимое для обеспечения омниканального обслуживания клиентов. Он включает в себя более 120 отчетов в реальном времени и исторических отчетов, полную бизнес-интеграцию и простоту развертывания.

Полный спектр управления в контакт-центре повышает эффективность, производительность, качество обслуживания клиентов, а также отслеживание/отчетность. Это позволяет агентам быстро выявлять повторяющиеся проблемы, предоставлять персонализированную поддержку и отслеживать ключевые показатели.

Плюсы Генезиса

Genesys известна своими инструментами поддержки самообслуживания, функциями автоматизации и простотой использования.

Инструменты самообслуживания

Более 80% респондентов в отчете Digital-First Consumer Report за 2022 год заявили, что хотят больше возможностей самообслуживания от организаций.

Genesys предоставляет интерактивный голосовой ответ для автоматической маршрутизации вызовов, голосовых и чат-ботов, которые помогают вам обеспечить круглосуточную поддержку клиентов без выходных по нескольким каналам.

Инструменты поддержки агентов

Genesys предоставляет вам необходимые инструменты для поддержки ваших агентов и оптимизации рабочего процесса для обеспечения высококачественного общения с клиентами.

Например, функция оценки агентов позволяет оценивать агентов на основе того, насколько хорошо они справляются с конкретными делами, что важно для маршрутизации вызовов на основе навыков . Он также поддерживает многоканальное управление заявками для координации разговоров с клиентами через несколько точек взаимодействия.

Простота использования и настройки

Пользователи Genesys высоко оценили легко настраиваемые представления, оптимизированный процесс активации/деактивации агентов и простоту создания информационных панелей.

Автоматизированные исходящие кампании

Genesys предлагает инструменты для создания многоканальных маркетинговых кампаний, включая упреждающие и прогрессивные уведомления, а также расширенное управление списками.

Прогрессивные уведомления отправляют агентам автоматические оповещения о запуске кампании. Затем они смогут присоединиться к кампании, принимать звонки и одновременно просматривать детали звонков. Они также могут отклонить вызов и передать его следующему доступному агенту.

Бесшовная миграция и удобство использования

Genesys отличается плавной миграцией с других платформ и общей простотой использования. Клиенты понимают, насколько легко интегрировать платформу в существующие рабочие процессы бизнеса, не вкладывая средств в высокие затраты на миграцию.

Avaya против Genesys: минусы

Несмотря на свои первоклассные возможности, Avaya и Genesys имеют ряд недостатков, которые негативно влияют на удобство работы пользователей.

Минусы Авайи

Наиболее распространенными жалобами на Avaya являются частые задержки и простои.

Проблемы с задержкой

Часто возникают задержки в работе приложений из-за высокой задержки. Это может стать огромной неудачей для виртуального колл-центра , где каждая секунда на счету.

Представьте, что вы пытаетесь перевести звонок клиента на другого агента, но не можете этого сделать, поскольку приложение не отвечает. Это приводит к длительному времени ожидания звонка, что отрицательно влияет на общее качество обслуживания клиентов.

Сервисные помехи

Периодические простои и проблемы с обслуживанием могут повлиять на качество связи и соединение. Например, один пользователь пожаловался, что в системе Avaya иногда возникают ошибки, приводящие к резкому отключению вызовов:

Высокие эксплуатационные расходы

Опубликованные цены Avaya в лучшем случае сомнительны, поскольку вам все равно придется поговорить с отделом продаж, чтобы получить реалистичную информацию о стоимости ее контакт-центра.

На странице с ценами указано: «Цены указаны на основе 200–399 именованных пользователей в течение трехлетнего периода». Большинству малых предприятий трудно удовлетворить эти высокие требования.

Связанная статья

10 лучших альтернатив и конкурентов Avaya в 2024 году

Минусы Генезиса

Самыми большими минусами Genesys являются сложный интерфейс и отсутствие расширенных отчетов.

Сложность для некоторых пользователей

Хотя Genesys Cloud CX хвалят за его функции, некоторые пользователи считают его сложным. Например, этот пользователь сказал, что для развертывания и использования этой платформы необходимы экспертные знания. И этот клиент был разочарован отсутствием расширенных функций и излишне сложным процессом развертывания:

Администрирование и отчетность

Отзывы пользователей G2 показывают, что клиенты Genesys недовольны возможностями платформы по отчетности и информационным панелям. В отчетах мало возможностей настройки, а некоторые показатели не учитываются, например максимальное время ожидания.

Многим пользователям приходилось самостоятельно создавать неподдерживаемые функции с помощью API Genesys. Создание таких обходных путей может быть простым для технически подкованных команд, но для нетехнических команд это требует много времени и финансовых ресурсов, которым, вероятно, придется нанять для этого поддержку внешних разработчиков.

Периодические проблемы со звонками

Некоторые пользователи Genesys также страдают от плохой связи при вызовах и общих проблем с производительностью.

Иногда платформа работает очень медленно, особенно при наличии обновлений. В крайних случаях он зависает или приостанавливается на несколько минут. Это очень неприятно, когда это происходит во время разговора, как испытал этот человек :

Связанная статья

7 альтернатив Genesys для упрощения масштабирования вашего контакт-центра

Сравнение Avaya и Genesys с Nextiva

Учитывая недостатки обоих инструментов, неудивительно, что компании ищут альтернативы.

Вот несколько областей, в которых решения Nextiva для контакт-центров превосходят Genesys и Avaya.

1. Простота использования и внедрения.

Nextiva имеет впечатляющий пользовательский рейтинг простоты развертывания 4,6 из 5 по версии Gartner Peer Insights:

Наших клиентов особенно привлекает простота настройки Nextiva. Вы можете реализовать это самостоятельно за считанные минуты, даже если вы не технический гений. Мы предоставляем подробные инструкции по внедрению, а наша команда всегда готова ответить на ваши вопросы и провести вас через весь процесс.

Пользовательский опыт тоже отличный. В отличие от Genesys, где настройка мешает удобству использования, интерфейс Nextiva понятен и организован, что позволяет легко найти необходимые функции и инструменты. Послушайте наших пользователей :

2. Прозрачность ценообразования и ценность

В ценовых планах Nextiva нет пряток. Вам не нужно «разговаривать с отделом продаж», чтобы узнать, сколько стоит каждый план, или сравнить их функции. На нашем сайте вы найдете всю эту информацию, которая поможет вам быстро принять обоснованное решение.

По сравнению с Avaya и Genesys планы Nextiva более гибкие. Возьмем, к примеру, компанию Genesys. Он взимает плату в зависимости от использования, которая быстро возрастает для компаний с переменным объемом вызовов. Это помимо значительных первоначальных затрат на реализацию.

Nextiva, с другой стороны, взимает только ежемесячную абонентскую плату. Вы также можете выбрать срок контракта, чтобы сэкономить на планах.

Связанная статья

Сколько стоит колл-центр?

3. Поддержка клиентов и надежность

Надежное обслуживание и поддержка клиентов — две наиболее важные вещи, которые следует учитывать при выборе решения для контакт-центра, и Nextiva отмечает оба флажка.

Благодаря бесперебойной работе 99,999% и непрерывному мониторингу сети контакт-центр на базе Nextiva практически не испытывает перебоев в обслуживании. Чего нельзя сказать об Avaya, пользователи которой часто сталкиваются с перебоями в обслуживании и качестве связи.

Nextiva также обеспечивает надежную поддержку клиентов по всем планам и по нескольким каналам. Наша служба поддержки доступна по электронной почте, в чате приложения и по телефону. Вы также можете устранять неполадки, используя информацию из нашей обширной базы знаний. Вот как один клиент описывает свой опыт работы с нашей службой поддержки:

Avaya и Genesys предлагают мощную поддержку, но она не такая консультативная и «белая перчатка», как Nextiva.

Вы получите все это с Nextiva

Avaya и Genesys — надежные решения для контакт-центров. Но если вы ищете надежного поставщика услуг UCaaS + CCaaS с прозрачными ценами и надежной поддержкой клиентов, Nextiva — лучший выбор .

Решения для унифицированных коммуникаций Nextiva предлагают многочисленные интеграции с расширенными CRM, такими как Salesforce и Hubspot, мобильное приложение, которое позволяет вашей команде оставаться на связи в дороге, а также записывать голосовые и видеозвонки.