Как автоматическое распределение вызовов обслуживает больше клиентов и снижает затраты

Не будет шоком, если ваши клиенты захотят решить свои проблемы с первого раза. Однако вас может удивить, что автоматическое распределение вызовов (ACD) может помочь вам в этом.

Скорее всего, у вас уже есть доступ к этой популярной функции колл-центра. Если у вас есть телефонная система для бизнеса , она может разумно распределять звонки.

Клиенты не хотят ждать слишком долго или перезванивать больше, чем необходимо. Не агенты вашего колл-центра и особенно не ваши клиенты.

Для этого настройте программное обеспечение ACD для маршрутизации вызовов в соответствии с потребностями вашего бизнеса и клиентов. Затем, в сочетании с другими функциями телефонной системы, это улучшает качество обслуживания клиентов без каких-либо дополнительных затрат.

Мы расскажем, как работает автоматическое распределение вызовов, типы маршрутизации вызовов и лучшие способы улучшить качество обслуживания абонентов.

• Зачем распределять звонки автоматически?
• Что такое автоматическое распределение вызовов (ACD)?
• Как система ACD маршрутизирует вызовы?
• Типы параметров автоматической маршрутизации вызовов
• Различия между системами ACD и IVR, которые необходимо знать

Зачем распределять звонки автоматически?

Каждый раз, когда клиент звонит с проблемой, он ожидает, что вы решите ее быстро.

Почти 90% клиентов, обращающихся в колл-центр, ожидают, что их проблема будет решена за один звонок. SQM Group, компания-разработчик аналитического программного обеспечения, обнаружила , что каждое неизбежное последующее взаимодействие стоит бренду 15-процентного снижения удовлетворенности клиентов.

Это не те цифры, которые вы хотите игнорировать.

Особенно, когда вы знаете, что разрешение первого звонка (FCR) является одним из наиболее важных показателей колл-центра. Хорошо измерьте скорость разрешения, и это позволит вам оптимизировать многие вещи:

• Более низкие эксплуатационные расходы
• Уменьшить отток клиентов
• Более высокая вовлеченность сотрудников
• Улучшайте качество обслуживания клиентов
• Аналитика и информационные панели в реальном времени
• Увеличьте рефералы клиентов

Прежде чем мы углубимся в то, как помогает автоматическое распределение вызовов, давайте разберемся с двумя наиболее важными причинами низкой производительности первого звонка:

Неэффективным агентам контакт-центра часто не хватает полномочий для решения проблемы, даже если решение очевидно. Им также может не хватать опыта или навыков для эффективной обработки звонков клиентов. Если вы не уверены, настройте мониторинг звонков, чтобы прослушивать звонки в режиме реального времени или записи прошлых звонков.

Представьте, каково это, когда клиенты обращаются со своей проблемой не к тому человеку. Это происходит каждый день. Подумайте о том, какое влияние оказывает оптимальный агент по обслуживанию клиентов на общее качество обслуживания клиентов.

Решение? Рассмотрите все различные способы маршрутизации вызовов вашим оператором телефонной системы. Функции автоматического распределения вызовов позволяют обрабатывать больше вызовов более продуманно и лучше.

Что такое автоматическая система распределения вызовов?

ACD — это система, которую операторские центры используют для распределения входящих вызовов и направления их на отдельные добавочные номера или группы. Пункт назначения зависит от заданных правил и критериев.

С помощью системы ACD вы можете распределять вызовы на основе идентификатора вызывающего абонента, рабочих часов, уровня поддержки и выбора IVR . В результате входящие вызовы достигают нужного агента или отдела без набора отдельного телефонного номера.

Например, облачная телефонная система свяжет звонящих, пытающихся добиться продаж, с высокоэффективными агентами по продажам. Или, когда VIP-клиент звонит по номеру телефона службы поддержки, он будет перенаправлен в очередь VIP-поддержки.

Звучит просто, правда?

Цель ACD — управлять большими объемами вызовов и повышать эффективность контакт-центров. В свою очередь, это повышает важность удовлетворенности клиентов в колл-центре.

Все выигрывают, когда они могут связаться с нужным агентом за кратчайшее время.

Итак, что находится под капотом ACD? Давайте посмотрим, что происходит с телефонными звонками, когда они поступают в колл-центр. Кроме того, мы расскажем, когда в игру вступит интерактивный голосовой ответ (IVR).

Как работает автоматическое распределение вызовов (ACD)?

ACD работает, рассматривая детали самого входящего вызова и решая, куда его направить. Он оценивает набранный номер, номер телефона вызывающего абонента, доступность агента контакт-центра и другие источники данных.

Следующие методы распределения определяют, какие вызовы получает агент. Кроме того, ACD отслеживает доступность агентов по обслуживанию клиентов, когда они входят и выходят в течение дня. Другие критерии включают языки, на которых говорят ваши агенты, навыки и время суток.

Шаг 1: Цель звонка

Очень важно определить характер входящего вызова. IVR может предлагать вызывающим абонентам варианты, чтобы указать, почему они звонят. В качестве альтернативы служба идентификации набранного номера (DNIS) может установить цель вызова, поскольку она похожа на обратный идентификатор вызывающего абонента для центров обработки вызовов.

Шаг 2. Управление очередью

Второй шаг — поместить телефонные звонки в правильную очередь, ожидая связи с агентом. Нет необходимости в очереди звонков, если операторы не принимают звонки. Таким образом, ACD также отслеживает вызовы, находящиеся на удержании. Автоматическая система распределения вызовов определяет порядок очереди вызовов на основе таких факторов, как:

• Статус агента
• Время ожидания звонящего
• Тип вызова
• Данные клиентов

Шаг 3: Соединение вызовов.

Последним этапом процесса маршрутизации ACD является обработка и завершение вызова. Не все хотят ждать в режиме ожидания, чтобы связаться с живым агентом. Виртуальная телефонная система может предложить вариант обратного вызова, сохраняя их место в очереди, но позволяя им выполнять другие задачи. ACD также работает для документирования всех этих этапов и журналов вызовов для дальнейшего анализа.

Хотя настройка алгоритма ACD кажется сложной задачей, настроить ACD несложно. Вы можете настроить стратегию маршрутизации в соответствии с потребностями вашего бизнеса.

Одним из примеров стратегии маршрутизации являются характеристики доступных агентов. Эта корпоративная АТС предназначена не только для входящих вызовов, но и для внутренних переводов. Он учитывает статус интеграции компьютерной телефонии (CTI) человека, известный как — будь то на удержании, пойдет на перерыв, готов и готов принять больше звонков.

Размещенный контакт-центр направляет ваши звонки на основе установленных вами правил и критериев. Далее мы рассмотрим типы параметров маршрутизации вызовов, которые можно использовать с ACD.

Эта форма автоматизации зависит от потребностей вашего бизнеса и возможностей вашего поставщика программного обеспечения для колл-центров. Чтобы выбрать наилучшую стратегию маршрутизации, вы должны знать, какие показатели наиболее важны для вашего бизнеса.

Типы опций маршрутизации ACD

1) Круговая система

Циклическая маршрутизация вызовов — это самый простой способ распределения вызовов. Входящие звонки распределяются внутри вашей команды в фиксированном порядке.

Пример: если у вас есть пять доступных операторов, первый входящий вызов будет направлен первому оператору. После того, как они принимают этот звонок, следующий идет ко второму агенту. После того, как пятый агент занят, первый агент принимает вызов, и процесс начинается снова.

2) Обычный

Обычное распределение вызовов требует определения определенного порядка. То есть звонки будут подключаться к конкретным агентам в том порядке, который вы укажете.

Пример: если центр обработки вызовов назначен трем операторам, политика всегда будет настаивать на маршрутизации в иерархическом порядке. Если агенты один и два недоступны, вызовы будут направлены третьему агенту.

3) Униформа

Единая маршрутизация вызовов отправляет входящий вызов агенту, который был доступен дольше всего. Как только они принимают вызов, они возвращаются в очередь до тех пор, пока у них снова не будет максимальное время доступности. Это позволяет разделить объем звонков, чтобы они были более справедливыми для сотрудников, особенно для тех, у кого среднее время обработки невелико.

Пример: если в вашей команде пять операторов, и первый оператор принял вызов семь минут назад, а второй — 16 минут назад, то следующий входящий вызов будет направлен второму оператору.

4) Одновременно

При одновременной обработке вызовов телефоны всех доступных агентов звонят одновременно. Маршрутизация вызовов таким образом идеальна, когда скорость важна для вашего бизнеса. Кроме того, это сводит к минимуму вероятность того, что звонки будут переведены на голосовую почту.

Пример: Если у вас есть три члена группы вызовов, все их телефоны будут звонить при поступлении нового вызова. Тот, кто ответит на него первым, примет вызов.

5) Взвешенный

Взвешенный план маршрутизации вызовов позволяет менеджерам направлять часть вызовов на определенных агентов, что в сумме может достигать 100 %. Этот подход похож на воронку продаж для новых лидов.

Направление звонков таким образом отлично подходит для адаптации новых сотрудников или переадресации звонков вашим наиболее эффективным агентам.

Пример: у вас есть 100 входящих вызовов и три доступных агента. У первого агента взвешенное распределение вызовов составляет 40 %, у второго агента — 25 %, а у третьего агента — 35 %. Таким образом, политика маршрутизации вызовов будет доставлять 40 вызовов агенту 1, 25 вызовов агенту 2 и 35 вызовов третьему агенту.

Связанный: Как повысить производительность агента с помощью аналитики колл-центра

Как ACD улучшает качество обслуживания абонентов?

Скорость важна для клиентов. Две трети потребителей будут ждать в режиме ожидания не более двух минут . В многоканальном мире крайне важно обеспечить единообразие взаимодействий.

Когда вы оптимизируете маршрутизацию входящих звонков, это оказывает огромное влияние на качество обслуживания клиентов:

• Более короткое время ожидания
• Меньше нежелательных обратных вызовов
• Улучшенные показатели разрешения
• Надежное отслеживание данных в CRM
• Положительные отзывы в соцсетях

ACD гарантирует, что клиенты подключаются к соответствующему агенту для работы. Эта цель центра обработки вызовов расширяет возможности операторов. Глубокая интеграция с CRM снижает потребность людей повторяться или звонить больше, чем необходимо.

По словам Чарли Дирксена, директора по благополучию в Nowatch , помимо этих основных преимуществ, ACD повышает удовлетворенность клиентов другим способом.

«Внедрив соответствующую систему ACD, мы можем превратить наших обычных агентов поддержки клиентов в экспертов. Это сразу же повлияло на удовлетворенность сотрудников, поскольку агенты могли специализироваться на определенных темах. Это делало их работу сложной и увлекательной, а не обыденной и предсказуемой. Прямой результат? Счастливые сотрудники и довольные клиенты. Настоящая беспроигрышная ситуация».

Чарли Дирксен, Nowatch

В чем разница между IVR и ACD?

Интерактивное решение для голосового ответа предлагает вызывающим абонентам выбор опций на выбор: панель набора номера или распознавание речи.

Например, IVR может попросить вас: «Нажмите 1, если вы хотите поговорить с нашим отделом поддержки клиентов».

Ответы на эти подсказки определяют намерения звонящего и, соответственно, вид помощи, которую он хочет получить.

Усовершенствованные IVR также могут уменьшить количество звонков с помощью функции самообслуживания.

Напротив, автоматическая система распределения вызовов назначает вызовы внутри команды или группы. Система IVR часто хорошо сочетается с системой ACD для эффективной маршрутизации вызовов.

Давайте уделим немного времени, чтобы определить различия между двумя системами.

Короче говоря, системы IVR собирают данные о клиентах, а затем передают их в ACD. После этого ACD использует данные в режиме реального времени для распределения вызовов в зависимости от навыков и доступности операторов.

Как я могу получить автоматический распределитель вызовов?

Если у вас есть облачная телефонная система , такая как Nextiva, у вас, вероятно, есть некоторые встроенные функции ACD. Кроме того, в некоторые решения для контакт-центров включено расширенное автоматическое распределение вызовов.

Для тех, кто использует более старую АТС, вам придется начать поиск совместимого оборудования, программного обеспечения и специалистов для ее настройки. Предварительная цена может быть довольно высокой.

Или вы можете выбрать готовое к использованию решение колл-центра VoIP для обработки всех вызовов с желаемой маршрутизацией вызовов. Агентам по обслуживанию клиентов даже не нужны настольные телефоны, и вы можете запустить их в течение нескольких недель, а не месяцев. Таким образом, ежемесячная цена подходит практически для всех компаний.

С бесшовным IVR и ACD вы можете достичь конечной цели: сделать своих клиентов и агентов счастливыми.