Что такое автоматизированное обслуживание клиентов? (Примеры, плюсы и минусы)

Автоматизация везде. То, что началось со сборочных линий в производственных помещениях, теперь перешло в работу, основанную на знаниях, включающую оцифровку и данные, такие как маркетинг и обслуживание клиентов.

Это означает, что многие задачи, как физические, так и интеллектуальные, которые когда-то требовали много времени, теперь могут быть автоматизированы для достижения лучшего результата, и обслуживание клиентов не является исключением. Многие элементы обслуживания клиентов теперь могут быть автоматизированы, что снимает нагрузку с занятых команд, работающих над обеспечением наилучшего обслуживания клиентов.

Означает ли это, что автоматизация когда-нибудь заменит обслуживание клиентов под руководством человека? Точно нет! Отнюдь не. Как однажды сказал знаменитый писатель Вальтер Липпман: «Даже самую лучшую машину нельзя наделить инициативой».

Действительно, человеческое прикосновение невероятно важно, когда дело доходит до обслуживания клиентов. Люди по-прежнему хотят знать, что в конце их взаимодействия со службой поддержки стоит настоящий человек, который понимает их проблемы, проявляет сочувствие и использует изобретательность для разработки решений.

Но есть много способов, с помощью которых автоматизация может помочь сделать типичное предложение по обслуживанию клиентов лучше, быстрее и эффективнее, что даст вам преимущество перед конкурентами.

Читайте дальше, чтобы узнать, почему автоматизированное обслуживание клиентов стоит учитывать при планировании вашего подхода к обслуживанию клиентов.

Что такое автоматизированное обслуживание клиентов?

Автоматизированное обслуживание клиентов — это процесс, разработанный специально для уменьшения или исключения необходимости участия человека при предоставлении консультаций или помощи по запросам клиентов .

Другими словами, подумайте обо всех тех небольших задачах, которые выполняют агенты по обслуживанию клиентов, такие как ответы на простые вопросы по электронной почте или в чате, обновление и определение приоритетов заявок в службу поддержки и многое другое.

Сколько из этих задач можно автоматизировать, создав умные и эффективные процессы? На этот вопрос и пытается ответить автоматизированная служба поддержки клиентов.

Однако автоматизированное обслуживание клиентов — это больше, чем просто автоматизация. Важен процесс, лежащий в основе автоматизации. Чтобы создать процесс, вам нужно понять потребности ваших клиентов и то, как вы можете удовлетворить эти потребности, создавая интеллектуальные процессы, в которых автоматизация упрощает работу для каждого клиента.

По своей сути автоматизированное обслуживание клиентов ориентировано на клиента и построено с учетом его потребностей. Поскольку 66% потребителей говорят, что самое важное, что может сделать компания, — это ценить свое время во время взаимодействия с клиентами, использование автоматизации в обслуживании клиентов делает именно это — это показывает вашим клиентам, что вы заботитесь об их времени и хотите помочь им как можно быстрее. максимально эффективно.

Как автоматизировать обслуживание клиентов

Чтобы автоматизировать обслуживание клиентов, лучше всего начать с внедрения программного обеспечения для обслуживания клиентов, такого как eDesk. Программное обеспечение «всегда включено», что означает, что оно работает в фоновом режиме, выполняя задачи, которые необходимо выполнить, но которые отнимают много времени и являются излишними для представителей службы поддержки клиентов.

Автоматизируя эти задачи с помощью программного обеспечения для обслуживания клиентов, вы снимаете нагрузку с ваших торговых представителей. Инструменты автоматизации обслуживания клиентов могут помочь, генерируя автоматические электронные письма и создавая тикеты. Рабочие процессы улучшаются за счет внедрения автоматизированных процессов, таких как автоматические опросы клиентов после каждой транзакции.

Кроме того, автоматизация обслуживания клиентов с помощью программного обеспечения для обслуживания клиентов может помочь вашему бизнесу сократить накладные расходы за счет устранения необходимости в круглосуточной работе сотрудников службы поддержки по всему миру. Вместо этого можно внедрить технологию автоматизации обслуживания клиентов, такую ​​как чат-боты, чтобы помочь управлять запросами клиентов в нерабочее время.

Таким образом, клиенты получают быстрые ответы независимо от часового пояса или рабочего времени, а чат-бот может указать клиенту правильное направление, чтобы ответить на его вопросы или решить его проблемы.

Примеры автоматизированного обслуживания клиентов

Мы обсудили, что такое автоматизированное обслуживание клиентов и чем оно может быть полезно, и коснулись того, как его можно внедрить.

Чтобы сделать еще один шаг, давайте теперь рассмотрим некоторые конкретные примеры того, как бизнес может внедрить автоматизированные системы обслуживания клиентов:

1. Чат-боты

Мы коснулись этого выше. Чат-боты — это инструменты, использующие искусственный интеллект (ИИ) для ответа на запросы клиентов, когда живой агент недоступен. Они предназначены для обучения на основе взаимодействий и могут интерпретировать ключевые слова в запросе клиента, чтобы предоставить полезную информацию.

Например, когда клиент инициирует запрос в службу поддержки с помощью чат-бота, чат-бот выберет ключевые слова из этого запроса и предоставит заранее запрограммированные решения для него, указывая клиенту направление информации, которая ему нужна для решения его проблемы. Если чат-бот не может решить проблему, он может зарегистрировать взаимодействие, чтобы живой агент мог решить его в рабочее время.

2. Автоматизированные рабочие процессы

Одним из наиболее ценных преимуществ использования программного обеспечения для обслуживания клиентов является возможность автоматизации рабочих процессов. Все агенты работают по одному шаблону: есть запрос клиента, который необходимо зарегистрировать, оформить тикет, приоритизировать, затем ответить и снова зарегистрировать (например).

Автоматизация процессов, связанных с этим рабочим процессом, может гарантировать, что все будет зарегистрировано и помещено в правильную очередь для разрешения, при этом вдвое сократив трудозатраты, необходимые для этого.

3. Автоматизация электронной почты

Точно так же большие объемы электронной почты могут занять у агента много времени, чтобы вручную пролистать их. С помощью автоматизации вы можете использовать шаблоны для сканирования, распознавания и ответа на часто задаваемые вопросы или просто для предоставления автоответчиков и размещения электронных писем в интеллектуальной очереди, готовых к тому, чтобы живой агент ответил в упорядоченном, приоритетном порядке.

4. Справочные центры самообслуживания и ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ)

Еще одним способом автоматизации процесса обслуживания клиентов является предоставление справочных центров самообслуживания и документов с часто задаваемыми вопросами и размещение указателей на них в областях, куда ваши клиенты могут обращаться за поддержкой (например, на странице контактов вашего веб-сайта или через автоматические электронные письма поддержки).

Справочные центры и страницы часто задаваемых вопросов предоставляют вашим клиентам обширный объем полезной информации, к которой они могут легко получить доступ самостоятельно, без необходимости отправлять запрос агенту.

Это особенно полезно для предоставления клиентам возможности решать свои незначительные проблемы, не проходя весь процесс обращения в службу поддержки клиентов. Когда вы предоставляете методы самообслуживания, вы экономите драгоценное время как ваших клиентов, так и ваших агентов.

Плюсы и минусы автоматизированного обслуживания клиентов

Как и во всем, у автоматизации обслуживания клиентов есть свои плюсы и минусы. При рассмотрении вопроса о внедрении стратегий автоматизации важно взвесить все «за» и «против», чтобы принять наилучшее решение для вашего бизнеса.

Вот некоторые общие преимущества, которые предприятия получают от автоматизации (также известные как «за»):

1. Преимущество экономии затрат

Нельзя отрицать, что когда вы сможете автоматизировать избыточные задачи и снизить нагрузку на своих агентов, ваш бизнес сэкономит деньги. Недавний отчет показал, что компании, внедряющие технологии в рамках обслуживания клиентов, могут сэкономить до 40% затрат на обслуживание клиентов.

2. Повышает эффективность и скорость

Когда агенты по обслуживанию клиентов не увязают в повторяющихся задачах, они могут уделять больше времени работе с клиентами, которая действительно важна — это помогает вашим клиентам! Автоматизация избыточных битов помогает повысить эффективность каждого агента и означает, что они могут быстрее перемещаться по очереди обслуживания клиентов.

3. Централизованное хранение информации

Когда вы внедряете программное обеспечение для обслуживания клиентов, такое как программное обеспечение службы поддержки и программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), это означает, что вся информация о ваших клиентах будет находиться в одном месте. Поэтому, когда клиент обращается в вашу компанию с проблемой, его информация, включая историю аккаунта и сведения о покупках, находится прямо в одном месте, что упрощает решение каждого запроса.

4. Поддерживает более унифицированный, ориентированный на процессы рабочий процесс.

Поскольку программное обеспечение для автоматизации работает путем автоматизации определенных повторяющихся задач, оно гарантирует, что каждый запрос в службу поддержки обрабатывается одинаково. Каждый запрос будет помечен, ему будет присвоен приоритет, будет создан билет, который будет введен в систему, и так далее. Автоматическое применение одного и того же процесса каждый раз делает рабочий процесс вашей команды более стандартизированным, предсказуемым и удобным для анализа.

5. Поддержка 24/7

Использование автоматизации в обслуживании клиентов означает, что вы можете использовать чат-ботов для ответов на запросы клиентов в любое время дня и ночи. Вы также можете использовать автоматизацию для настройки автоматических ответов по электронной почте на запросы. Это всего лишь два примера того, как автоматизация может обеспечить мгновенные ответы на запросы клиентов. Таким образом, даже если они не будут решены до тех пор, пока оперативный агент не обработает запрос и не обработает его в рабочее время, автоматизация означает, что ваш клиент по-прежнему получает ответ независимо от времени дня и ночи.

6. Сокращает количество человеческих ошибок

Все совершают ошибки. Ведь ошибаться свойственно человеку. Вот почему автоматизация может помочь предприятиям сократить количество ошибок, допущенных при обслуживании клиентов. Автоматизация может повысить скорость и уменьшить количество ошибок, удаляя предположения и улавливая мелкие детали.

7. Максимизирует важные точки соприкосновения с людьми

Когда автоматизация берет на себя выполнение небольших повторяющихся задач, у ваших агентов появляется больше времени, чтобы сосредоточиться на человеческой части обслуживания клиентов, решая сложные проблемы и проявляя сочувствие к проблемам ваших клиентов. Помощь в построении этих человеческих отношений важна для повышения лояльности клиентов, а автоматизация может сыграть важную роль в высвобождении времени и свободного пространства для более продуктивного взаимодействия.

8. Облегчает жизнь вашим клиентам

Сегодняшние современные клиенты находятся в сети, используя такие технологии, как текст и чат, для получения информации за считанные минуты. В связи с растущим числом «цифровых аборигенов» автоматизация обслуживания клиентов может помочь предоставлять мгновенные, быстрые услуги с цифровым управлением, которые ищут клиенты. Когда автоматизация направляет клиента, например, на страницу часто задаваемых вопросов или базы знаний, это помогает ему решить свои собственные проблемы в течение нескольких минут. Это означает, что ваши клиенты быстро получат необходимую им помощь в цифровом формате, к которому они привыкли.

И, это должно быть сделано! Вот минусы. Есть некоторые недостатки, с которыми предприятия могут столкнуться при внедрении автоматизированных решений для обслуживания клиентов:

9. Он не может решать сложные проблемы

Хотя искусственный интеллект может помочь решить многие проблемы клиентов, он просто еще не готов, когда речь идет о способности решать сложные проблемы так, как это может сделать человек. Это хорошо, потому что это означает, что ничто не может заменить человеческое прикосновение к клиенту!

В связи с этим это означает, что если вы внедряете автоматизацию, вы должны понимать, что она никогда не сможет заменить вашу команду. Наем лучших опытных специалистов по обслуживанию клиентов по-прежнему должен быть главным приоритетом, независимо от того, насколько сложна ваша технология.

10. Это может сделать вещи безличными

Если вы в конечном итоге слишком сильно полагаетесь на технологии, ваш бизнес может попасть в ловушку чрезмерного использования искусственного интеллекта для слишком большого количества взаимодействий с клиентами. Когда решения по автоматизации, такие как чат-боты, используются слишком часто, клиентский опыт становится менее личным, и ваши клиенты могут сказать, что они просто взаимодействуют с технологиями.

Человеческие отношения имеют решающее значение для построения лояльности клиентов и отношений, поэтому, хотя это здорово увлекаться технологическими решениями, просто убедитесь, что вы соблюдаете правильный баланс между использованием технологий и тем, что они непреднамеренно дегуманизируют ваш бренд.

11. Это может быть ресурсоемким

Когда вы развертываете любую новую технологию, обычно требуется немало времени, чтобы адаптироваться, доработать ее и сделать правильно. Дизайн и удобство использования также являются важными факторами. Имея это в виду, важно помнить, что вам потребуются технические ресурсы, чтобы ваши решения по автоматизации работали бесперебойно и действительно удовлетворяли потребности ваших клиентов.

К счастью, сегодня на рынке есть много мощных инструментов, которые могут упростить добавление автоматизации в вашу стратегию обслуживания клиентов, но как архитектор вашей программы обслуживания клиентов вам нужно будет приложить усилия с самого начала, чтобы убедиться, что внедрение в самый раз.

В целом, все эти «минусы» можно преодолеть, если разработать правильную стратегию и использовать доступные инструменты автоматизации вдумчиво и в правильном контексте.

Последние мысли

Благодаря множеству инструментов и технологий, доступных сегодня на рынке, добавление автоматизации в вашу стратегию обслуживания клиентов может помочь вам вывести обслуживание клиентов на новый уровень.

С помощью автоматизации вы никогда не замените сердце и душу своей команды обслуживания клиентов — людей, — но полезное внедрение технологии может помочь сделать повторяющиеся (но необходимые) задачи более плавными и легкими.

Это не только высвобождает время ваших представителей по обслуживанию клиентов, чтобы они могли делать то, что у них получается лучше всего (помощь людям), но и помогает вашей компании масштабировать свою деятельность. Оптимизировав свой подход к обслуживанию клиентов, вы сможете развивать свою компанию и повышать лояльность своих клиентов.

Закажите демонстрацию, чтобы узнать больше о том, как eDesk может помочь вашему бизнесу электронной коммерции автоматизировать обслуживание клиентов уже сегодня. Готовы начать прямо сейчас? Попробуйте eDesk бесплатно в течение 14 дней, кредитная карта не требуется.