Что такое программное обеспечение для автоматического дозвона? (+ признаки того, что вы к этому готовы)

Переключение задач, даже в рамках рутины, может занять чрезвычайно много времени и, откровенно говоря, скучно. Ваша команда тратит много времени на переходы между приложениями, поиск необходимой информации и подготовку перед каждым звонком. Теперь вы можете автоматизировать многие из этих задач.

Ваша команда могла бы принимать больше звонков и устанавливать больше соединений, ускорив процесс исходящих звонков. Если вы позволите вашей команде сосредоточиться на продажах (а не на администрировании и логистике), каждый звонок и каждый член команды станут более эффективными и результативными.

Есть много причин, по которым вы можете обратить внимание на программное обеспечение для автоматического дозвона. Причины обычно делятся на одну из четырех основных категорий:

• Достижение экономии затрат
• Повышение эффективности продаж
• Добавление подразделения по привлечению потенциальных клиентов
• Масштабирование команды исходящих продаж

В этом посте мы познакомим вас со всеми тонкостями программного обеспечения автоматического дозвона, чтобы помочь вам решить, станет ли это лучшим следующим шагом для вашего бизнеса.

Что такое программное обеспечение для автоматического дозвона?

Программное обеспечение для автоматического дозвона — это специализированный инструмент колл-центра, который обычно используется в отделах исходящих продаж, в компаниях по исследованию рынка и агентствах по сбору платежей для автоматизации процесса набора телефонных номеров в большом масштабе из заранее установленного списка.

На самом базовом уровне вы используете программное обеспечение для извлечения данных из базы данных контактов и совершения звонков без необходимости нажимать кнопку. Это приводит к таким преимуществам, как экономия времени и средств, продуктивность управления потенциальными клиентами и масштабируемость, поскольку исключаются ошибки при наборе номера или поиск нужного контакта, которому можно позвонить.

В сочетании с исходящими SMS-кампаниями системы автоматического дозвона работают очень хорошо, поскольку клиенты могут быть готовы к вашему звонку еще до того, как вы начнете работу с ними.

Существуют различные модели программного обеспечения автоматического набора номера, включая прогнозирующий, прогрессивный, мощный и предварительный набор номера. Каждый режим имеет свои методы автодозвона. В каждом из них есть свои нюансы, поэтому некоторые из них лучше подходят для определенных видов бизнеса. Мы углубимся во все это позже.

На техническом уровне автодозвон становится возможным благодаря интеграции с базами данных клиентов, такими как системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), для доступа и управления списками вызовов и информацией о клиентах. Например, Salesforce — чрезвычайно популярная интеграция.

Практические преимущества автодозвонщиков

Если вы правильно используете систему автодозвона, ваш бизнес получит множество преимуществ. Мы можем разделить их на четыре категории: простота, масштабируемость, экономичность и производительность.

1. Простота

Автоматические дозвонщики просты в настройке и использовании, что делает их хорошим выбором для компаний, у которых нет большого количества технических знаний или времени на обучение. Внедрение сложного программного обеспечения не приносит никакой пользы, а если программное обеспечение сложно использовать, его принятие командой будет низким.

Вам не нужно быть опытным агентом колл-центра или разбираться в технологиях продаж, чтобы использовать автодозвон. После установки программное обеспечение делает все незаметно, облегчая жизнь вашим торговым представителям.

Все, что им нужно сделать, это надеть гарнитуру и начать общаться с клиентами и потенциальными клиентами.

2. Масштабируемость

Как только вы добьетесь успеха с помощью автодозвона, вы сможете распространить его на всех своих агентов. Масштабирование легко, поскольку большая часть программного обеспечения для дозвона теперь размещена в облаке . Все, что вам нужно, это лицензия для каждого пользователя. Никакого аппаратного обеспечения не требуется, поэтому не требуется никакой недвижимости и не урезается бюджет.

Если у вас растущий контакт-центр, у вас сезонная работа или вы расширяетесь в новые географические регионы, вы можете использовать программное обеспечение автоматического дозвона для масштабирования своей работы без технического развертывания или расширенного обучения.

3. Экономическая эффективность

Мало того, что начало работы с программным обеспечением для автоматического дозвона стоит относительно недорого, но вы можете рассчитывать на значительную отдачу от инвестиций с первого дня.

В среднем сотрудник переключается между приложениями и окнами 3600 раз в день, что приводит к ручным и человеческим ошибкам. Благодаря автоматизации процесса набора номера ваши эксплуатационные расходы и время, потерянное из-за неэффективности ручного управления, резко сокращаются.

Автоматизация рабочего процесса исходящих звонков имеет несколько дополнительных преимуществ:

• Мисдиалы уходят в прошлое
• Плохие контакты архивируются.
• Пропущенные вызовы возвращаются в очередь

И все это без затрат рабочего времени, затрат и усилий.

4. Производительность

Ожидайте, что время простоя агентов значительно сократится. Когда вы устраняете время администратора на поиск следующего контакта между звонками, агенты могут тратить больше времени на то, в чем они умеют: совершать успешные звонки и следовать сценариям звонков с высокой конверсией.

Обеспечивая каждому возможность совершать звонки, как только они станут доступны, автодозвон сокращает время простоя, оптимизирует операции и повышает производительность операторов.

Больше времени на телефоне означает больше продаж, больше исследований и лучшее обслуживание клиентов.

Типы автодозвонщиков

На выбор доступны четыре различных режима (или типа) набора номера:

1. Предиктивный дозвон

Функция прогнозирования дозвона прогнозирует доступность действующего агента. Используя интеллектуальные алгоритмы для прогнозирования того, когда агент будет готов принять вызов, он автоматически подключает следующий вызов, когда агент «готов».

Сюда входят такие факторы, как среднее время разговора, время завершения разговора и статус агента. Все это учитывается в алгоритме дозвона для автоматического соединения агентов с вызывающими абонентами.

Функция интеллектуального набора номера имеет много преимуществ, о которых следует помнить.

• Набирает несколько номеров одновременно: набирает несколько номеров одновременно, стремясь подключиться к живому вызову доступному агенту, как только он завершит свое предыдущее взаимодействие.
• Минимизирует время простоя операторов: гарантирует, что операторы тратят минимальное время на ожидание звонков, максимизируя их производительность.
• Обеспечивает высокий объем звонков и скорость соединения: обычно используется для исходящих кампаний с большим объемом звонков, где решающее значение имеет подключение как можно большего количества звонков.

Вам также может понравиться Как создать кампанию по прогнозированию дозвона

2. Предварительный просмотр звонилки

В предварительном звонилке программа выводит информацию о следующем контакте перед подключением звонка (через интеграцию с CRM). Это позволяет агентам персонализировать свой подход и подготовиться к предстоящему разговору. Это похоже на Call Pop для входящих звонков, только наоборот.

В отличие от интеллектуального набора номера, право начать звонок лежит на агенте, что дает ему достаточно времени, чтобы подготовиться к полноценному взаимодействию с клиентом.

Предварительный номеронабиратель имеет несколько явных преимуществ.

• Снижает количество потерянных вызовов: сводит к минимуму вероятность того, что агенты будут недоступны при подключении вызова, что повышает качество обслуживания клиентов.
• Подходит для сложных звонков: Идеально подходит для ситуаций, требующих подготовки или когда важна конфиденциальность оператора.
• Предоставляет время для персонализации звонков: дает больше времени для понимания предыдущих взаимодействий с клиентами и изучения основной информации о компании.

3. Мощный номеронабиратель

Мощный дозвон использует последовательный набор. Это означает, что он последовательно набирает номера из списка контактов. Этот список может быть предварительно заполнен вручную или с помощью компьютера или куплен у третьей стороны.

Когда вы загружаете контакты в программу, она ищет агентов, готовых принять следующий звонок.

• Подключается к доступным агентам: соединение вызова только с тем агентом, который готов ответить.
• Простой и эффективный: его легко настроить и использовать, он подходит для базовых исходящих кампаний. Если вы раньше использовали программное обеспечение для звонков по щелчку мыши , это немного похоже на это.
• Приводит к меньшему количеству прерванных вызовов. Обеспечивает готовность агентов перед подключением вызовов, что сводит к минимуму отказы.

4. Прогрессивная звонилка

Прогрессивная программа дозвона сочетает в себе элементы предварительного просмотра и мощных программ дозвона. Агенты получают доступ к информации перед звонком, а затем дозвонщик автоматически соединяет звонок.

Прогрессивные дозвонщики популярны, поскольку они обеспечивают гибрид контроля агентов и скорости подключения.

• Обеспечивает ограниченное управление агентами: дает агентам короткое время для просмотра информации перед соединением вызова, в отличие от полного контроля над номеронабирателями предварительного просмотра.
• Балансирует эффективность и контроль: поддерживает эффективный поток вызовов, предоставляя операторам некоторое время на подготовку.
• Подходит для кампаний среднего объема: обрабатывает умеренный объем звонков с балансом между скоростью и готовностью агентов.

Почему вы можете избегать программ с функцией прогнозирования

Прежде чем приступить к делу обеими ногами, важно понять, когда использовать интеллектуальный дозвон бесполезно.

Закон о защите потребителей телефонной связи (TCPA) ограничивает использование автоматических дозвонщиков для холодных звонков потребителям без их согласия.

Программы дозвона с прогнозированием могут непреднамеренно нарушить TCPA, если подключат агентов к живым вызовам до того, как они будут готовы. Это приводит не только к сброшенным звонкам и падению показателей, но и к потенциальным юридическим последствиям:

При использовании предиктивных дозвонщиков компании могут случайно столкнуться с большим количеством прерванных звонков. Как это происходит?

Представьте себе это…

Во время стирки вам поступил входящий звонок. Ваш телефон звонит; ты здороваешься.

Но никто не отвечает, потому что на другом конце разговор был перенаправлен агенту, который не был готов.

Вы кладете трубку, потому что кажется, что там никого нет.

Для вас важно лишь то, что звонок потратил впустую несколько секунд вашего времени. Вы продолжаете свой день.

Но что касается бизнеса, с которым это продолжает происходить, то можете поспорить, что процент потерянных звонков быстро превысит оговоренные 3%.

Один из способов обойти эту проблему — автоматическое воспроизведение предварительно записанных сообщений. Однако это не очень приятно для клиентов и, скорее всего, приведет к быстрому зависанию.

Дополнительные моменты, на которые следует обратить внимание при запуске кампании с автоматическим обзвоном, включают:

• Производительность снижается при подключении к голосовой почте, автоответчикам или IVR .
• Смартфоны и сотовые сети активно проверяют и блокируют подозрительных звонков.
• Вы должны предоставить точный идентификатор вызывающего абонента для каждого сделанного звонка.
• Убедитесь, что у вас есть средства для регистрации телефонных звонков и запросов на отказ/не звонить.

Еще одна проблема, на которую следует обратить внимание, заключается в том, что программы интеллектуального набора номера могут случайно позвонить на номера из реестра «Не звонить» , что может привести к штрафам и пеням. Чтобы избежать этого, вы должны тщательно очистить свои списки контактов от реестра DNC, прежде чем использовать интеллектуальный дозвонщик.

Читать далее Часто задаваемые вопросы: Часто задаваемые вопросы о программах предиктивного дозвона

Выбор подходящего автодозвонщика для вашего бизнеса

Если вы решили, что вам подходит автодозвон, следующим шагом будет поиск подходящего. Просмотрите пункты в этом разделе, чтобы сузить выбор.

Оцените свои потребности

Опросите заинтересованных лиц и пользователей, чтобы получить целостное представление о ваших уникальных потребностях. Объедините их с вашими техническими и бизнес-требованиями, чтобы составить короткий список.

Учитывайте как минимум следующее:

• Громкость звонка
• Доступность агента
• Цели кампании
• Согласие
• Бюджет

Как только вы поймете свои потребности, расставьте их по приоритетности. Присвойте рейтинг P1, P2, P3 и т. д. или используйте метод MoSCoW :

• М: Должно быть
• С: Должен был
• С: Мог бы
• У: Сейчас не буду

Ваш окончательный список будет очень полезен при выборе между различными типами автодозвонщиков и выбора поставщика.

Не забудьте рассмотреть все варианты использования вашего центра исходящих вызовов при оценке ваших потребностей в автодозвоне.

Изучите типы дозвонщиков

Вы можете выбрать один из следующих типов автодозвона:

• Прогнозирующий
• Предварительный просмотр
• Власть
• Прогрессивный

Соответствие функциональности и удобства использования вашему бизнесу и пользователям поможет вам получить максимальную отдачу от покупки автодозвона.

Убедитесь, что пользователям будет комфортно без предварительного просмотра, проверьте, можете ли вы загружать свои собственные данные, и убедитесь, что вы не рискуете нарушить рекомендации TCPA.

Когда вы знаете, какой тип дозвонщика вам нужен, пришло время взвесить различные функции автоматического дозвона и ценовые пакеты.

Сравните возможности и цены.

Вам следует поискать выгодную сделку. Если у вас есть четкие бюджетные ограничения, обязательно выявите и задокументируйте их на ранних этапах поиска. Это может помочь вам отсеять поставщиков, которые не сокращают расходы.

Различные провайдеры могут предлагать дозвонщики как часть более широкой платформы колл-центра или контакт-центра. Если вы официально работаете в контакт-центре, проверьте, предоставляет ли ваш текущий поставщик программное обеспечение для автоматического дозвона в рамках вашей текущей функции. Если нет, проверьте, поддерживают ли они интеграцию вашей служебной телефонной системы и потенциального автодозвона.

Помимо интеграции, обязательно обратите внимание на какие-либо конкретные функции колл-центра , уникальные для вашего малого бизнеса или предприятия. Например, вам может потребоваться запись разговоров для соблюдения требований или мониторинг звонков для обеспечения качества.

Возможно также, что пришло время пересмотреть все решение вашего колл-центра. Может быть, вы впервые подумываете о переходе в облако или омниканальность в ваших планах? Используйте это время, чтобы просмотреть все функции, необходимые вам как отделу или компании.

Читайте отзывы и спрашивайте рекомендации

Сайты отзывов существуют, чтобы облегчить ваше решение. Если есть один поставщик с постоянно плохими отзывами, это красный флаг. Вы только что еще больше сузили свой список.

Аналогично, множество хороших отзывов — отличный сигнал.

Если вы являетесь членом отраслевого сообщества или посещаете мероприятия с коллегами и конкурентами, спросите их мнение о типе автодозвона, который они используют.

Аналогично, беседуя с поставщиками об их решениях для дозвона, обратите внимание на тематические исследования таких компаний, как ваша. Если вы не можете его найти, попросите справочного клиента. В большинстве случаев поставщики будут рады связать вас с существующим клиентом, чтобы они могли продвинуть сделку.

Попробуйте бесплатные пробные версии или демоверсии

Говорят, доказательство в пудинге. Обязательно попробуйте автодозвон на предмет размера. Почти каждый поставщик предложит подтверждение концепции или, по крайней мере, предложит прозрачную демонстрацию продаж. В противном случае не рекомендуется совершать покупку.

Самое замечательное здесь то, что здесь не так уж много возможностей для демонстрации или тестирования, поэтому не нужно долго ждать, чтобы выяснить, работает ли то или иное решение хорошо или нет.

В отличие от некоторых технологий SaaS, вам вряд ли потребуется предоставлять данные карты для настройки пробной версии. Вы можете пройти тестирование функциональности и выбрать последних поставщиков.

Выбирайте надежного поставщика

Не просто принимайте на веб-сайте поставщика заявление о том, что он предоставляет «лучшее программное обеспечение для автоматического дозвона», или говорите: «Наши клиенты любят нас». Потратьте время, чтобы оценить вещи, которые имеют наибольшее значение при выборе делового партнера.

Некоторые популярные провайдеры включают Five9 , RingCentral и Nextiva (это мы).

На что следует обратить внимание при выборе поставщика автодозвона:

• Отличное обслуживание клиентов: посетите сайты с обзорами, отзывами и наградами.
• Время поддержки клиентов, соответствующее вашему: круглосуточно, 7 дней в неделю, если вы работаете в разных часовых поясах.
• Недавние сбои: проверьте частоту и время устранения.
• Гарантированное соглашение об уровне обслуживания: доступность 99,99 % — это стандартное ожидаемое время безотказной работы.
• Опыт работы с дозвонщиками: проверьте, является ли это для них большим продуктом или второстепенным.
• Полностью интегрированное обслуживание: оцените, предоставляют ли они комплексное решение для контакт-центра.

Используйте это в качестве основного контрольного списка, чтобы прийти к окончательному решению.

Использование автодозвона с Nextiva

Nextiva соответствует всем требованиям контрольного списка авторитетных поставщиков и хотела бы предложить вам опробовать наши варианты дозвона.

В рамках нашего полнофункционального контакт-центра с оптимальными рабочими процессами для автоматического набора номеров, отслеживания действий и надежной бизнес-интеграции на одной платформе мы помогли с бесчисленными развертываниями и увидели несколько отличных внедрений.

Прежде чем приступить к работе, вам необходимо знать небольшую информацию.

1. Nextiva разрешает автоматические дозвоны (через нашу службу SIP-транкинга ), если они используются в законных целях и коэффициент вызовов не превышает одного вызова в секунду.
2. Если ваша программа набора номера имеет настройку соотношения сторон, вам необходимо настроить ее так, чтобы она соответствовала требованиям Nextiva.

Все выписки?