6 ключевых сценариев автосекретаря и советы по их созданию

Ведение малого бизнеса означает жонглирование бесчисленными задачами. Управление телефонными звонками часто может показаться проигрышной битвой. Пропущенные звонки, утомительное время ожидания и повторяющиеся запросы могут съесть ваше драгоценное время и оставить у клиентов ощущение пренебрежения.

Но есть доступное, эффективное и удивительно приятное решение: автосекретари . И одним из ключевых компонентов успешного развертывания автосекретаря является сценарий автосекретаря, который действует как ваш виртуальный секретарь, направляя звонящих к нужному месту назначения.

В этом руководстве вы узнаете все, что вам нужно знать о сценариях автосекретаря, с примерами создания идеального сценария, который улучшит вашу техническую поддержку, улучшит вашу корпоративную телефонную систему за счет эффективной маршрутизации вызовов и возможностей обратного вызова, а также улучшит качество обслуживания клиентов.

Что такое сценарий автосекретаря?

Автосекретарь — это автоматизированная система ответа на телефонные звонки, которая маршрутизирует входящие вызовы и предоставляет звонящим заранее записанные меню и параметры. Сценарии автосекретаря управляют логикой и потоком работы системы автосекретаря.

Эти сценарии определяют, какие приветствия и пункты меню будут слышать вызывающие абоненты, а также куда будут маршрутизироваться вызовы из различных пунктов меню.

Хорошо продуманные сценарии автосекретаря обеспечивают удобство работы с клиентами и снижают нагрузку на ваш колл-центр и службу поддержки клиентов.

Автосекретарь может представлять собой простую запись голосовой почты, направляющую клиентов с помощью конкретных подсказок.

Поэтому, когда мы говорим о сценарии автосекретаря, мы имеем в виду подсказки и информацию, которую ваш виртуальный администратор скажет любому, кто позвонит, чтобы получить доступ к каталогу вашей компании или связаться со следующим доступным агентом.

Что включить в сценарий автосекретаря

Хороший сценарий автосекретаря может произвести хорошее первое впечатление.

Вот что вам следует включить:

Приветствие и знакомство

Начните с дружеского приветствия и четко назовите название вашей компании.

Пример: «Спасибо, что позвонили в [Название компании]».

️ График работы и выходные дни

Сообщите звонящим о ваших обычных рабочих часах, включая любые предстоящие изменения или праздничные дни.

Пример: «Наши рабочие часы: с понедельника по пятницу, с 9:00 до 17:00 по восточному времени».

Если сейчас нерабочее время, предложите альтернативные варианты, например оставьте сообщение, посетите веб-сайт или перезвоните на следующий рабочий день.

Опции меню

Главное меню делайте кратким и ограничьте параметры 4-5 основными категориями.

Четко укажите каждую опцию и соответствующую клавишу для нажатия, а также расставьте приоритеты в зависимости от частоты использования и срочности.

Пример: «Для запросов о продажах нажмите 1. Для поддержки клиентов нажмите 2. Чтобы связаться с конкретным отделом, произнесите его название или добавочный номер или нажмите 0, чтобы поговорить со следующим доступным агентом поддержки».

инструкции

Объясните, как взаимодействовать с меню, будь то нажатие клавиш или произнесение команд.

Пример: «Пожалуйста, введите соответствующий номер или произнесите имя, чтобы вас перенаправили в нужный отдел».

️ Опция переполнения

Предоставьте запасной вариант для звонящих, которые не выбирают пункт меню или сталкиваются с проблемой. Предложите соединить их с действующим представителем, оставьте сообщение в общем почтовом ящике голосовой почты или посетите веб-сайт, чтобы узнать ответы на часто задаваемые вопросы.

Пример: «Если вы не нашли ответ, который ищете, нажмите 0, чтобы поговорить с представителем, или скажите «оператор».

Примеры сценариев автосекретаря

Если у вас возникли проблемы с написанием сценария автосекретаря, эти примеры вдохновят вас на начало работы:

1. Базовое приветствие автосекретаря

Спасибо, что позвонили в [Название компании]. Наши часы работы — [часы работы государственных учреждений].

Чтобы связаться с конкретным отделом, нажмите одну из следующих опций:

• Для отдела продаж нажмите 1.
• Для отдела выставления счетов нажмите 2.
• Для поддержки клиентов нажмите 3.
• По всем остальным вопросам, пожалуйста, нажмите 4.
• Чтобы оставить сообщение, нажмите 5.
• Чтобы повторить это сообщение, нажмите *».

2. Сообщение автосекретаря в нерабочее время.

"Всем привет! Вы позвонили в [Название компании] в нерабочее время.

Мы открыты [указать часы]. Оставьте голосовое сообщение со своим именем, номером телефона и коротким сообщением после звукового сигнала, и мы перезвоним вам на следующий рабочий день.

Чтобы оставить голосовое сообщение, нажмите 0 или оставайтесь на линии».

3. Праздничные и специальные рекламные сообщения.

Рассмотрите возможность добавления поздравлений с праздниками или специальных рекламных сообщений, чтобы подчеркнуть новые продукты, обновления цен или предложения, действующие ограниченное время.

Например: «С праздником, [Название компании]! Наши офисы закрыты [дата] в связи с [праздником]. Пожалуйста, нажмите 1, чтобы оставить голосовое сообщение или перезвонить после закрытия праздников следующему доступному агенту».

Или выделите специальную акцию: «Добро пожаловать в [Название компании]! Мы рады предложить скидку 20 % на все подписки для новых клиентов только в этом месяце. Чтобы поговорить с торговым представителем об этом ограниченном по времени предложении, нажмите 0 или скажите «представитель».

4. Многоязычное приветствие

Привет! Gracias por llamar a [Название компании]. Для английского языка нажмите 1. Para Espanol, нажмите el 2.

5. Приветствие для конкретного отдела

«Здравствуйте и добро пожаловать в отдел [Название компании] [Название отдела].

• Для [услуга, предоставляемая отделом], нажмите 1.
• Если вы уже являетесь клиентом, нажмите 2
• Чтобы поговорить с представителем [отдела], пожалуйста, 3.

Если вы звоните по поводу [конкретной проблемы], посетите наш веб-сайт по адресу [адрес веб-сайта] для немедленной помощи.

Спасибо за звонок. Хорошего дня"

Пример: «Добро пожаловать в отдел продаж Nextiva. Для получения информации о наших продуктах нажмите 1. Если вы уже являетесь клиентом, нажмите 2. Чтобы поговорить с торговым представителем, нажмите 3. Если у вас есть другие вопросы, посетите наш веб-сайт nextiva.com для немедленной помощи».

6. Шаблоны для индивидуальных приветствий голосовой почты.

Рассмотрите возможность использования следующих шаблонов для создания собственных приветствий голосовой почты:

Стандартное приветствие голосовой почты: «Вы достигли ящика голосовой почты [имя]. Пожалуйста, оставьте свое имя, номер телефона и короткое сообщение после сигнала, и я перезвоню вам как можно скорее. Чтобы оставить голосовое сообщение, нажмите 0 или просто дождитесь сигнала. Спасибо."

Приветствие вне офиса: «Вы дозвонились до [имя]. Меня не будет на работе с [дата начала] до [дата окончания] без доступа к голосовой почте. По срочным запросам обращайтесь к [альтернативному контакту]».

Приветствие колл-центра : «Спасибо, что позвонили в центр поддержки клиентов [компании]. Из-за большого количества звонков оставьте сообщение на голосовой почте, указав свое имя, данные учетной записи и проблему, и представитель перезвонит вам в течение одного рабочего дня. Чтобы оставить сообщение, нажмите 0 сейчас».

Советы по созданию идеального сценария автосекретаря

Скрипты автосекретаря оптимизируют вашу телефонную систему и улучшают обслуживание клиентов , но только если они выполнены правильно.

Вот несколько советов и рекомендаций по написанию сценариев автосекретаря:

Ясность и краткость

Будьте краткими и приятными: никто не хочет слушать длинное бессвязное приветствие. Старайтесь, чтобы ваше первоначальное приветствие длилось не более 15 секунд, а каждый пункт меню должен быть коротким и по существу.

Используйте ясный и краткий язык. Избегайте жаргона и технических терминов, которые ваши собеседники могут не понять. Придерживайтесь простого английского языка и будьте как можно более конкретны в опциях меню.

Организация и поток

Расставьте приоритеты для наиболее распространенных опций. Поместите опции, которые звонящие с наибольшей вероятностью будут использовать, в начале меню. Это сэкономит им время и нервы.

Используйте логический порядок: сгруппируйте связанные параметры вместе и убедитесь, что меню легко понять. Например, вы можете сгруппировать продажи, поддержку и выставление счетов в разделе «Обслуживание клиентов».

Предложите путь эвакуации: всегда давайте звонящим возможность поговорить с оператором или оставить голосовое сообщение. Это важно для звонящих, которые не могут найти нужную опцию или просто предпочитают разговаривать с человеком.

Профессионализм и дружелюбие

Используйте профессиональный тон: ваш автосекретарь должен звучать дружелюбно и полезно, но он также должен быть профессиональным. Избегайте использования сленга или слишком непринужденной речи.

Записывайте высококачественным голосом. Убедитесь, что ваша запись четкая и понятная. Никто не хочет слушать скрипучую или приглушенную запись.

Поддерживайте актуальность: убедитесь, что ваш сценарий автосекретаря обновлен с учетом любых изменений в вашем бизнесе, таких как новые расширения или названия отделов.

Технологии и испытания

Записывайте как профессионал: инвестируйте в профессиональные озвучки или тренируйте четкую дикцию и темп записи.

Используйте технологию: используйте функции интерактивного голосового ответа ( IVR) для сбора информации о вызывающем абоненте перед его маршрутизацией, экономя всем время.

Тестируйте и совершенствуйте: регулярно тестируйте свой сценарий с реальными абонентами и вносите коррективы на основе их отзывов. Помните, это никогда не высечено в камне!

Регулярные обновления

Периодически проверяйте сценарий автосекретаря, чтобы убедиться в актуальности инструкций и параметров. Устаревшая информация звучит непрофессионально.

Следуя этим советам, вы сможете создать эффективный сценарий автосекретаря, который быстро и эффективно доставит звонящих в нужный отдел. Потраченное время на вдумчивую разработку сценария окупается за счет улучшения обслуживания клиентов.

Преимущества автоматизированного оператора

Внедрение автоматизированного оператора предлагает множество преимуществ, которые экономят деньги компаний и одновременно улучшают качество обслуживания клиентов.

Благодаря настраиваемым голосовым подсказкам и возможностям прямого подключения звонящих к запрошенным отделам или службам автоматизированные операторы оптимизируют маршрутизацию вызовов.

Компании сообщают о заметном сокращении затрат после интеграции автоматического оператора, поскольку для направления и управления входящими вызовами требуется меньше кадровых ресурсов.

В то же время клиенты получают расширенную доступность в нерабочие часы и более быстрое самообслуживание для таких общих запросов, как проверка баланса или статуса заказа.

Системы автоматизированного оператора демонстрируют, как технология интеллектуального телефонного меню приносит дивиденды как предприятиям, так и потребителям за счет улучшенного управления вызовами и доступности услуг.

Вкратце, автосекретарь:

• Экономия денег без ущерба для обслуживания клиентов. Автосекретари предоставляют профессиональную стойку регистрации за небольшую часть затрат на найм персонала.
• Создает безупречный имидж бренда с хорошей репутацией. Благодаря автосекретарям малый бизнес выглядит солидно благодаря сложной маршрутизации вызовов .
• Фильтрует звонки , чтобы сопоставить звонящих с нужными отделами.
• Лучше расставляет приоритеты для ценных входящих вызовов.
• Улучшает обслуживание клиентов. Автосекретари оперативно отвечают на каждый звонок и вежливо маршрутизируют звонящих, используя технологию интерактивного голосового ответа. Это предотвращает разочарование от пропущенных вызовов.
• Освобождает время персонала от ручной маршрутизации звонков, обслуживая клиентов, а не отвечая на повторяющиеся звонки.

Как найти доступного автосекретаря

Создание эффективных сценариев автосекретаря необходимо для управления звонками и создания профессионального имиджа. Правильная система телефонного меню плавно направляет клиентов в нужный отдел, экономя при этом время сотрудников на ответы на основные запросы.

Однако не все решения одинаковы.

Чтобы получить надежные функции без больших затрат, дальновидные компании обращаются к услугам VoIP-телефонии, таким как Nextiva. Nextiva предлагает сложную технологию автосекретаря и маршрутизации вызовов через интуитивно понятную облачную систему, разработанную специально для растущих компаний, заботящихся о затратах.

С помощью Nextiva можно легко создавать индивидуальные меню автосекретаря, профессионально записанные голоса, добавочные номера, расписания, каталоги набора по имени и многое другое за считанные минуты без технических знаний.

Динамическая функциональность масштабируется в соответствии с потребностями бизнеса, а прозрачные цены масштабируются в соответствии с вашим бюджетом всего за 18,95 долларов США в месяц для начала.

На переполненном рынке телефонных систем для бизнеса простая настройка Nextiva, первоклассные возможности, круглосуточная поддержка клиентов и масштабируемое обслуживание делают ее ведущим поставщиком автосекретарей для опытных компаний любого размера.