Асинхронная коммуникация: делайте больше и избегайте выгорания

Когда соперник взлетает, как ракета, и растет быстрее вас, вы будете искать ответы. Они получили больше финансирования или выиграли неуловимую учетную запись? Вы можете перевернуть много камней, чтобы найти сверчков.

Ответ намного проще. Они овладели искусством и наукой асинхронной коммуникации. Это помогает компаниям сократить потери времени и быстрее выполнять больше работы.

Деловое общение делает или ломает каждую компанию. Слишком мало, и проекты останавливаются и сходят с рельсов. Но слишком много , и вы отвлекаете свою команду от реального прогресса.

Предоставление вашей команде возможности работать, не ожидая немедленного ответа, открывает совершенно новый уровень производительности.

Такие стартапы, как GitLab и Asana, берут верх над тяжеловесами, используя асинхронную связь, чтобы работать эффективнее.

Давайте углубимся в его преимущества, ограничения и рекомендации, чтобы улучшить работу распределенных команд.

• Что такое асинхронная связь?
• Ограничения общения в реальном времени
• Преимущества асинхронной связи
• Улучшение работы асинхронности и синхронизации
• Выстраивание сбалансированной коммуникационной стратегии
• Часто задаваемые вопросы об асинхронной связи

Что такое асинхронная связь?

Асинхронная связь — это метод обмена информацией без ожидания обратной связи в реальном времени. Это уменьшает количество различных контрольных точек в реальном времени, уделяя больше внимания первоначальному запросу.

Эта форма связи уменьшает количество обновлений статуса лицом к лицу, не препятствуя выходу. В результате это стало благом для удаленных работников, которые выполняют глубокую работу в своем собственном темпе.

Пример асинхронной связи включает в себя отправку по электронной почте вице-президенту по продажам для обновления прогнозов на этот квартал или предложение отзыва об общем документе. Нет никакой надежды на то, что получатель ответит мгновенно. Вместо этого они могут читать и отвечать, когда им удобно.

Поскольку компании переходят на удаленную работу во многих часовых поясах, интерес к асинхронности возрастает. Асинхронная связь повышает производительность и моральный дух, поэтому неудивительно, что ее внедряют самые быстрорастущие компании.

Синхронное общение , также известное как общение в реальном времени, предполагает взаимодействие с товарищем по команде и ожидание немедленного ответа. Например, если вы находитесь на собрании и задаете члену команды вопрос, и вам нужен ответ сейчас. Синхронный означает не только лицом к лицу. Его можно найти в каналах Slack, видеозвонках и еженедельных выступлениях.

На первый взгляд, асинхронность и синхронизация кажутся простым различием.

Электронные письма обычно не требуют немедленного ответа, в отличие от личных разговоров. Эти ожидания не конкретны. И с увеличением количества команд, работающих удаленно , эта граница становится более размытой, чем когда-либо.

Например, чат и обмен мгновенными сообщениями могут быть как в реальном времени, так и асинхронными. То же самое и с электронной почтой: спросите любого, кто получил ночное сообщение от менеджера. Непреодолимо откладывать ответ до следующего рабочего дня.

Секрет не в технологии, а в культуре и ожиданиях вашей компании.

К сожалению, слишком многие компании не устанавливают четких ожиданий и не дают указаний. И именно здесь люди разочаровываются, сигналы пересекаются, а производительность останавливается.

Согласно нашему исследованию State of Business Communications , более половины предприятий каждый месяц или чаще сталкиваются с кризисом из-за проблем со связью.

Но в отличие от использования нового инструмента управления проектами, корпоративную культуру изменить сложнее.

Связанный: Виртуальное командное общение: что это такое, основные проблемы и лучшие практики

Ограничения общения в реальном времени

Скорее всего, вы уже практикуете асинхронное общение несколькими способами. Однако по умолчанию проблемы и запросы решаются по мере их возникновения.

Пандемия резко изменила будущее сферы труда, но не обязательно к лучшему. Многие удаленные команды ссылаются на бесконечные совещания. По данным Work Trend Index от Microsoft , 62% звонков и совещаний являются незапланированными. Эта статистика собрана из более чем 31 000 фирм.

По данным HBR , большинство сотрудников проводят 80% своего дня на совещаниях, разговаривают по телефону и отвечают на электронные письма. Но если ваша команда всегда доступна, как они могут сосредоточиться на глубокой работе?

Правда в том, что они не могут.

Использование синхронной связи отвлекает внимание вашей команды. Это также вредит вашему бизнесу несколькими способами:

• Вознаграждает присутствие выше продуктивности. Когда требуется быстрое время отклика, ваша команда предпочитает присутствовать, а не выполнять свою работу. Анонимное исследование 50 000 офисных работников показало, что большинство людей проверяют свою электронную почту или чат каждые шесть минут или реже!
• Добавляет ненужный стресс, который увеличивает текучесть кадров. Постоянная доступность создает предвосхищающий стресс — постоянное состояние тревоги. Работники с высоким уровнем стресса в три раза чаще увольняются.
• Бункеры полезной информации. Когда контекст решения существует только во время живой встречи, он становится привилегированным. Вместо того, чтобы знать, где искать ответы, ваша распределенная команда задает одни и те же вопросы и не может действовать в своем собственном темпе.
• Ограничивает поток вашей команды. «Поток» — это состояние глубокого сосредоточения, которое приходит только в течение длительного непрерывного периода. В ходе 10-летнего исследования McKinsey обнаружила, что работающие в потоке работники в пять раз более продуктивны , чем те, кого регулярно прерывают.
• Отталкивает людей в разных часовых поясах. Синхронная коммуникация требует, чтобы все присутствовали одновременно. Если ваша команда работает в разных часовых поясах, это означает, что могут присутствовать только некоторые из них. Это также ограничивает членов команды в управлении своим временем.

Преимущества асинхронной связи

С другой стороны, асинхронное общение дает вашей команде свободу работать в соответствии с их идеальным графиком.

Культура асинхронного общения имеет несколько важных преимуществ:

1. Сокращает перерывы в работе для повышения производительности. Работники умственного труда, такие как инженеры, дизайнеры и писатели, нуждаются в длительных циклах глубокой работы, чтобы работать наилучшим образом.
2. Ставит результаты выше скорости отклика. Вместо того, чтобы оценивать вашу команду по времени отклика, измерьте результаты. Даже для сложных тем такое приложение, как Loom, позволяет легко записывать короткие скринкасты.
3. Подчеркивает стратегическое мышление. Темп асинхронного общения дает больше возможностей для глубокого обдумывания вашего ответа. Это означает меньше двусторонних разговоров и лучший результат. Ответы могут быть более рациональными и продуманными, а не неосведомленными и ситуативными.
4. Устанавливает четкие ожидания. Больше не нужно сидеть и ждать ответа или расстраиваться, когда товарищ по команде не отвечает вам сразу. Вместо этого каждый знает, когда ожидать ответа, и может продолжать свой рабочий день до тех пор.
5. Воспитывает культуру обмена знаниями. Решения совещаний становятся общекорпоративными обновлениями, а не доступны только участникам. Это усовершенствование ускоряет контрольные точки в различных проектах. Шаблоны сводят к минимуму количество догадок для записи выводов со встреч.
6. Уравнивает правила игры для удаленных и офисных сотрудников. Вы получите более полную информацию от удаленных сотрудников, которые лишены преимуществ офиса . Это также снижает вероятность того, что незапланированные идеи будут процветать в офисе.
7. Заставляет эффективно планировать работу. Когда члены команды доступны только в определенное время, это заставляет вас планировать больше заранее. Несколько дополнительных минут заранее сэкономят часы встреч позже.

Улучшение работы синхронизации и асинхронного обмена данными

В то время как синхронное общение является агрессивным, асинхронное дает вашей команде контроль над тем, когда отвечать.

Некоторые команды не могут полагаться только на асинхронную связь. Например, когда отдел продаж или служба поддержки обрабатывают входящие звонки. Точно так же бывают ситуации, когда вам необходимо выслушать множество точек зрения и озвучить решение группе.

Лучшие команды понимают, что оба стиля общения необходимы для максимальной производительности. И исследования подтверждают это.

Исследователи из Гарварда заметили , что команды, сотрудничающие в «всплесках», были более продуктивными, лучше придумывали уникальные и инновационные идеи и тратили меньше времени на решение сложных проблем. Примером такого сотрудничества являются короткие моменты общения в реальном времени, за которыми следует длительное время врозь.

Выстраивание сбалансированной коммуникационной стратегии

Долгосрочная коммуникационная стратегия сбалансирует время для работы и сотрудничества.

Но чтобы отучиться от своих прежних привычек общения, нужно время и самоотверженность. Вам нужны не только правильные инструменты, но и четкие ожидания и новые рабочие процессы. Это очень важно для удаленных сотрудников, хотя от сбалансированного общения выигрывают все.

Вот как вы можете перейти от культуры хаоса к здоровому сочетанию синхронизации и асинхронности:

1) Подведите итоги своего коммуникационного «стека»

Компании используют больше средств связи, чем когда-либо, от виртуальных телефонных систем до чатов и видеоконференций . Но, к сожалению, рассредоточение связи по десяткам каналов приводит к путанице.

Перейдите к асинхронному общению, предварительно проанализировав все свои средства общения . Это включает:

• Телефон
• Чат
• Эл. адрес
• СМС/текстовые сообщения
• Видео встречи
• Управление проектом
• Совместная работа над документами
• Обмен файлами

Для каждого из этих каналов запишите, как ваша команда обычно относится к ним.

Используют ли они чат в основном для общения в реальном времени? Если нет, то как долго они ждут ответа, прежде чем ответить или разочароваться?

Получите четкое представление о текущих методах коммуникации вашей команды, чтобы вы могли их оптимизировать.

Связанный: Как создать и реализовать план обеспечения непрерывности бизнеса вашей компании

2) Создайте пирамиду отзывчивости

Затем наметьте, как вы хотите, чтобы ваша команда использовала каждый из ваших каналов связи.

Думайте об этом как о плане коммуникации . Например, в мире ИТ модули Runbook используются для обработки таких ситуаций, как сбой сервера.

Что касается других проблем, в вашем модуле Runbook указано, когда следует использовать каждое средство, ожидаемое время отклика и стиль их использования. Вот эти три стиля:

• Синхронный: это срочно и должно происходить лично или с использованием инструмента в реальном времени (например, чата или видеоконференции).
• Асинхронный: они не требуют немедленного ответа. Однако вы установили четкие ожидания в отношении времени отклика. Каждый отвечает в свое время.
• Полуасинхронный: в некоторых ситуациях лучше всего использовать комбинацию обоих стилей. Прежде чем пригласить всех на живую встречу, предоставьте контекст по электронной почте. Пригласите их на встречу с конкретным набором желаемых результатов. Таким образом, каждый набирает скорость и может внести значимый вклад. После этого распространите решения, принятые в резюме.

Просмотр всех сообщений вашей компании в одном месте показывает, как мало разговоров должно происходить в режиме реального времени.

Те, которые требуют подхода в режиме реального времени, такие как чрезвычайные ситуации, создание команды или сложные решения, должны составлять только 10% времени вашей команды.

Связанный: Шаблон плана коммуникации для лучшего обмена сообщениями и планирования

3) Развивайте культуру асинхронности в первую очередь

Теперь пришло время преодолеть разрыв между тем, как вы сегодня взаимодействуете, и вашим идеальным рабочим процессом.

Где вы можете добавить ясности во время отклика или изменить привычки, чтобы использовать асинхронное общение?

Например, вместо того, чтобы использовать чат в качестве инструмента синхронизации, предоставьте больше контекста сообщениям, чтобы они могли отвечать без вашего присутствия.

Вместо использования отдельных инструментов, таких как Slack, Trello и Zoom, Nextiva объединяет всех с помощью чата и видеоконференций в одном месте.

Наряду с использованием правильной платформы мы собрали проверенные способы асинхронного общения:

• Делегируйте, как будто вы собираетесь в отпуск. Например, какие встречи можно превратить в электронную почту или общий документ? Попросите свою команду сделать то же самое и составить список альтернатив для живых сценариев. Существуют ли конкретные пути продвижения вперед, по которым люди могут следовать в ваше отсутствие?
• Чрезмерное информирование о планах проекта. Избегайте неопределенности любой ценой. Каждое сообщение должно устанавливать ожидания, давать четкую временную шкалу и делиться ссылками на ресурсы, чтобы сократить количество двусторонних разговоров. Предугадывайте пробелы в знаниях и устраняйте их до того, как они задержат проект.
• Попросите «подвести итоги» любых принятых решений. Возьмите за правило документировать и делиться результатами разговоров. Храните их в виртуальном рабочем пространстве, доступном для всех. Назначьте владельца для каждого элемента в вашем списке дел.
• Установите «рабочие часы» для доступности в режиме реального времени. Блокируйте время в те моменты дня, когда они должны быть доступны в чате. В противном случае установите разумное время для ответа на каждый канал и позвольте им подписать или отключить уведомления.

По теме: Что такое облачная телефония и как она работает?

4) Знайте, когда лучше использовать синхронную связь

При любом изменении культуры есть шанс, что не все будут на борту.

Разговоры в режиме реального времени необходимы для мозгового штурма, установления взаимопонимания и решения деликатных тем.

Хотя ваша цель — свести к минимуму их частоту, есть четыре сценария, в которых предпочтительнее синхронное взаимодействие в реальном времени:

• Один на один: беседы между менеджерами и их отчеты помогают сотрудникам не сбиться с пути. Вместо бесцельного обсуждения перейдите к нему с несколькими острыми вопросами один на один .
• Установление взаимопонимания: несмотря на преимущества асинхронного общения, ему не хватает влияния вербальных и невербальных сигналов и празднования достижений.
• Начало проекта: пройдитесь по плану, когда вам нужно держать всех на одной волне. Например, когда вы обучаете свой отдел продаж перед запуском нового продукта .
• При принятии срочных или важных решений: Когда жизненно важно быстро реагировать, вам нужно избегать недопонимания. Разговоры в режиме реального времени могут гарантировать, что все находятся на одной волне. (Но не забудьте задокументировать и поделиться ею внутри компании, если это необходимо.)

Простое правило заключается в том, что встречи в режиме реального времени необходимы для тем, которые зависят от эмоционального отклика. В противном случае добавьте автономию в рабочий процесс вашей команды.

5) Обеспечьте асинхронное общение с вашими клиентами

Асинхронное общение улучшает работу сотрудников. Но вы также можете использовать его для повышения качества обслуживания клиентов .

Наиболее распространенные точки соприкосновения с клиентами включают телефонные звонки и чат. Они синхронны и работают в режиме реального времени, и вам нужно, чтобы персонал соответствовал требованиям клиентов.

Gartner обнаружил , что только 13% клиентов могут полностью решить проблемы с помощью самообслуживания. Остальное? Они попадают на ваш веб-сайт и требуют живого контакта с помощью. Эта неэффективность дорого обходится — более 8,01 доллара за живое взаимодействие по сравнению с 0,10 доллара.

Вот несколько способов предоставления клиентам практики асинхронной работы.

• Упростите навигацию и справочные документы. Многие веб-сайты имеют загроможденную навигацию, что затрудняет получение помощи. Кроме того, справочные документы должны быть очень простыми для восприятия, без жаргона и сложностей. Прослушайте входящие разговоры в колл-центре , чтобы понять многословие и уровень навыков.
• Оптимизируйте ресурсы самообслуживания для поиска. Поиск — это первая точка соприкосновения с людьми, поэтому лучше всего создавать обширную документацию, которую поисковые системы могут предоставить пользователям. Убедитесь, что документы поддержки доступны, используйте часто задаваемые вопросы, включайте видео и изображения. Проверяйте производительность вашего сайта, чтобы страницы загружались менее чем за две секунды.
• Предлагайте автоматизированные решения для клиентов. Такие решения, как чат-боты и IVR, могут помочь вам сократить объем помощи в режиме реального времени и помочь людям. Современные решения для контакт-центров отвечают растущим потребностям клиентов и экономят ваши ресурсы.
• Разверните упреждающий обмен сообщениями с известными драйверами вызовов. Когда вы знаете, что проблема затрагивает многих клиентов, отправьте простое сообщение об этом. Это включает в себя обновление вашего веб-сайта, добавление сообщения в вашу телефонную систему и пересмотр статей поддержки. Однако массовая электронная почта может напугать больше клиентов, чем помочь, поэтому выбирайте ее с умом.

Асинхронное общение начинается с вас

Не все сразу примут новый стиль делового общения, пока не сделаете вы.

Вместо этого сосредоточьтесь на прогрессе, а не на совершенстве. Находите небольшие способы каждый день внедрять больше асинхронных коммуникаций в рабочие процессы вашей команды.

Сопротивляйтесь желанию ежедневно совещаться. Вместо этого запишите свои мысли, точки данных в общий документ и попросите оставить отзыв.

Ваши действия имеют значение. Исследования показывают, что лидеры компании вызывают значительный волновой эффект в вашей команде. Если вы отправляете сообщения в любое время суток, ожидаете мгновенных ответов и не уважаете границы, то и ваша команда не будет этого делать.

Овладение командной коммуникацией требует правильного мышления

Есть много людей, которые хотели бы сказать вам, что асинхронное общение — это будущее работы. Но на самом деле это просто еще один стиль работы в вашем распоряжении. Вам решать, когда и как использовать его лучше всего.

Многофункциональная платформа унифицированных коммуникаций снижает неопределенность синхронной связи. С советом, упомянутым выше, вы можете использовать его в полной мере.

Вы наняли свою команду для выполнения своей работы, а не для того, чтобы быть постоянными переписчиками, болтунами и участниками совещаний. Используйте асинхронную коммуникацию, чтобы дать им время и пространство, необходимые им для выполнения своей работы.

По теме: Лидеры должны перестать беспокоиться о будущем бизнеса — вот почему

Часто задаваемые вопросы об асинхронной связи

В чем разница между асинхронной и синхронной связью?

Основное различие между асинхронной и синхронной связью заключается в скорости взаимодействия. Синхронное происходит в режиме реального времени, но требует больше «накладных расходов» для выражения идей и ожиданий. С другой стороны, асинхронность передает полные идеи без живого взаимодействия.

Каковы примеры асинхронной связи?

Примеры асинхронной связи включают справочные материалы, записанные видео и совместную работу над документами. Если люди вносят свой вклад в своем собственном темпе, не влияя на других, это асинхронное общение. И наоборот, такие функции, как видеоконференции, чат в реальном времени и переписка по электронной почте, используют синхронную связь.

Какие инструменты обеспечивают асинхронную связь?

Асинхронная коммуникация — это процесс или образ мышления, который можно упростить с помощью программного обеспечения. Когда вы заранее загрузите требования и контекст в своем первоначальном общении, вы примете принципы асинхронного общения.

Следующие инструменты обеспечивают асинхронную связь:

• Асана
• Гугл документы
• Ткацкий станок
• Nextiva
• Облачное приложение
• Дропбокс
• Слияние

В вышеперечисленных средствах связи используйте функции, не требующие живого взаимодействия.

Каковы недостатки асинхронной связи?

Есть несколько недостатков асинхронной связи, о которых вам следует знать.

1. Незнакомость — Async может быть незнаком для многих, привыкших к чату в реальном времени и взаимодействию со своими коллегами и начальством.
2. Управление изменениями — Async требует больше усилий при первоначальном запросе. Это изменение означает предварительный сбор большего количества данных.
3. Скорость . Поскольку существует меньше живых взаимодействий, меньше возможностей для калибровки и получения обратной связи в реальном времени.

Чтобы противостоять этим недостаткам, компаниям необходимо сочетать асинхронные инструменты с решением для унифицированных коммуникаций .