Практическое руководство по ответу на негативные жалобы в социальных сетях как профессионалу

Автор Грейс Лау

Нельзя отрицать, что социальные сети — это невероятно мощный инструмент, который можно использовать для улучшения имени вашего бренда и увеличения продаж. 4,15 миллиарда человек пользуются социальными сетями. Это более 90% пользователей Интернета во всем мире. В то время как предприятия могут извлечь выгоду из молвы через социальные сети, они также могут пострадать от этого. Ни один бизнес не идеален, поэтому жалобы неизбежны.

Клиенты свяжутся с вашей компанией в любое удобное для них время. Это означает, что в один прекрасный день они хотят, чтобы вы отвечали телефонными звонками в высоком разрешении, а в другой день они предпочли бы электронное письмо. Если они не смогут связаться с вами в частном порядке, велика вероятность, что их терпение лопнет, и они публично пожалуются.

Для некоторых людей отрицательный комментарий к вашему недавнему посту в Instagram — это способ привлечь ваше внимание. Проблема в том, что комментарии в социальных сетях видны всему миру. Однако не все потеряно! Следуя этому руководству, вы начнете понимать, что компании могут предоставлять превосходное обслуживание клиентов через социальные сети, даже когда есть негативные жалобы.

10 способов ответить на негативные жалобы в социальных сетях

искренне извиниться

Принести извинения — это первое, что нужно сделать, когда что-то пойдет не так в социальных сетях. Важно помнить старую поговорку: «Клиент всегда прав», даже если это не так. Независимо от того, жалуется ли клиент на что-то незначительное или послание вашего бренда было неверно истолковано, извинения всегда на первом месте. С точки зрения бизнеса извинения — это форма управления онлайн-репутацией.

Не давайте ложных обещаний

Извинение — это первый шаг, но будьте осторожны, чтобы не следовать за извинениями СЛИШКОМ быстро. Прежде чем обещать покупателю новую пару обуви за 200 долларов, обязательно тщательно изучите вопрос. Хотя вам нужно исправить то, что пошло не так, не обещайте, что вам, возможно, придется отказаться в дальнейшем. Это оставит клиентов еще более разъяренными, чем когда-либо, и они почувствуют себя обманутыми.

Уберите это из центра внимания, большую часть времени

В зависимости от ситуации иногда может быть хорошей идеей публично обсудить негативную жалобу клиента, например, если вы владеете туристическим рестораном, и клиент, которому не нравится ваша еда, подает жалобу. Будучи туристами, вряд ли они приедут снова в ближайшее время. Итак, дайте понять, что их опыт был разовым. Посмотрите на пример ниже, чтобы увидеть, как это делается.

Источник изображения

В некоторых случаях, например, при жалобе на качество, вам следует решать вопрос в частном порядке. Это связано с тем, что жалоба на качество может привести к скидке или замене товара. Как упоминалось ранее, если другие люди увидят, что вы предлагаете, они тоже могут решить оставить негативные комментарии.

Прежде чем отправить личное сообщение клиенту, обязательно подтвердите его жалобу публично. Таким образом, общественность узнает, что вы взяли на себя ответственность за проблему и открыто решаете ее. Это вызывает доверие у клиентов, поскольку они знают, что их комментарии не будут проигнорированы.

Источник изображения

Оба эти метода — способы воспользоваться вниманием. Это способы использования негативных комментариев как средства демонстрации превосходных навыков обслуживания клиентов вашей компании.

Персонализируйте свое сообщение

Отвечая на негативную жалобу, обязательно проявите сочувствие, персонализировав свое сообщение. Как минимум, это означает обращение к покупателю по имени. Чтобы сделать еще один шаг и показать, насколько вы заботитесь о них, проверьте, как долго они были вашими клиентами.

Таким образом, вы можете начать свое сообщение со слов: «Мне очень жаль слышать, что вы остались довольны нашим сервисом. Как наш давний клиент, мы разочарованы тем, что подвели вас». Это не просто ответ одному клиенту. Речь идет о том, чтобы научиться масштабировать свой бизнес, создавая личные и прозрачные связи со всеми из них.

Ответьте как можно скорее

Возможно, наиболее важным моментом является то, что это необходимо «делать» как в социальных сетях, так и за их пределами. Одним из преимуществ использования чат-ботов на вашем веб-сайте является то, что многие запросы клиентов получают быстрые ответы. Чат-боты уменьшают вероятность того, что клиенты почувствуют себя неуслышанными и им придется публично жаловаться, чтобы их заметили. Чат-боты также снижают риск отказа клиентов от цифровой корзины покупок, поскольку они удерживают их в процессе выполнения своих заказов.

В то время как некоторые компании могут позволить себе иметь команду людей, занимающихся реагированием в социальных сетях, другим не так повезло. Если это так, то тот, кто первым увидит комментарий, должен ответить на него.

Если вы имеете дело с командами в разных часовых поясах, может быть сложно отследить, кто сколько часов работает и, следовательно, чья работа заключается в том, чтобы отвечать на негативные комментарии. Отличный совет, который поможет следить за комментариями, — включить push-уведомления. Вы можете сделать это в большинстве социальных сетей.

Ниже приведен пример того, как включить push-уведомления в Twitter:

Шаг 1.

Перейдите к настройкам и конфиденциальности из своего профиля Twitter, щелкнув три точки в левой части экрана. Затем нажмите уведомления.

Источник изображения

Шаг 2.

В разделе «Настройки» нажмите «Push-уведомления».

Источник изображения

Шаг 3.

Нажмите на появившийся серый переключатель, чтобы он стал синим. Это вы нажимаете «разрешить» для push-уведомлений.

Источник изображения

Шаг 4.

В разделе «Связано с вами и вашими твитами» вы сможете настроить то, о чем вы хотите получать уведомления. Для упоминаний и ответов включите «любой», чтобы увидеть все действия, которые происходят в недавнем сообщении. Таким образом, вы можете следить за любыми негативными комментариями и быстро их устранять.

Источник изображения

Все, кто отвечает за социальные сети, включают свои уведомления в рабочее время и выключают их, когда они не на работе. Таким образом, даже если команды работают в разных часовых поясах, вы всегда будете защищены.

Учитесь на своих ошибках, а также на чужих!

Ничего страшного, если вы сделаете ошибку, отвечая на негативные комментарии. Ошибки — это не неудачи. Это возможность учиться. Если ваша компания проводит конкурентный анализ в социальных сетях, вы можете значительно опередить игру, отслеживая, как конкуренты реагируют на негативные комментарии. Таким образом, вы можете учиться на их ошибках, прежде чем случайно сделать то же самое самостоятельно!

Объяснись

Если есть возможность объясниться, сделайте это. Это отличная возможность углубить взаимодействие с клиентами. Хотя извинения и скидки — это прекрасно, еще лучше, чтобы клиенты чувствовали себя понятыми. Например, если чья-то посылка не пришла, объясните причину и укажите конкретную дату прибытия вместе со скидкой 10%.

Генерируйте положительные комментарии

В то время как отрицательные комментарии могут нанести ущерб вашей деловой репутации, положительные комментарии могут ее повысить! В 2020 году 94% клиентов заявили, что положительный отзыв повысит вероятность того, что они воспользуются услугами компании, в то время как 92% людей заявили, что отрицательные отзывы помешают им воспользоваться услугами компании. На людей больше влияют положительные комментарии, чем отрицательные — чаша наполовину полна!

Отличный способ преодолеть негативные комментарии — перевесить их позитивными. Взаимодействуя с положительными и отрицательными отзывами клиентов, вы, вероятно, побудите людей оставить комментарий снова.

Существует также множество способов повысить вовлеченность в социальных сетях, например, инструменты для использования с Instagram для увеличения вашей электронной коммерции. Публикация юмористического контента, который может вызвать смех, также является хорошим способом получить больше положительных откликов в социальных сетях.

Отвечай вежливо

Звучит достаточно очевидно, но будь то ответ на положительный или отрицательный комментарий, люди любят вежливые ответы. Интернет-клиенты могут быть чувствительны к юмору. Даже если вы считаете, что ваш остроумный ответ будет оценен по достоинству, вы не хотите, чтобы клиенты чувствовали себя публично смущенными после общения с вами. Будьте деликатны при ответе.

Источник изображения

Следите за проблемой

После того, как вы что-то решили, отправьте сообщение с вопросом, как, по их мнению, вы справились с проблемой. Это особенно важно, если клиент удалил ваше предыдущее сообщение, касающееся его беспокойства. Вы хотите подтвердить, что сделанный вами вывод удовлетворителен для обеих сторон. Убедитесь, что что бы ни случилось, ваше общение заканчивается на приятной ноте. Таким образом, клиенты будут более склонны обращаться вежливо в будущем.

Не позволяйте негативным жалобам влиять на ваш бренд

Теперь вы знаете, как отвечать на негативные жалобы в социальных сетях, как профессионал! Следующее, что нужно сделать, — это следить за своими комментариями в социальных сетях на всех платформах. Молва распространяется быстро, но комментарии в социальных сетях распространяются очень быстро. Кто знает, какой негативный комментарий может стать вирусным?

Существует множество стратегий построения бренда, и эффективное реагирование на негативные жалобы в социальных сетях является простым и эффективным. Обязательно держите в узде любую негативную жалобу, действуя быстро. Решите проблему до того, как она повлияет на представления других клиентов о вашем бренде.

Об авторе

Грейс Лау (Grace Lau) — директор по развитию контента в Dialpad, облачной коммуникационной платформе на базе искусственного интеллекта для более удобного и удобного взаимодействия в команде. Она имеет более чем 10-летний опыт написания контента и стратегии. В настоящее время она отвечает за разработку стратегий брендинга и редакционного контента, а также за сотрудничество с SEO- и операционными командами для создания и развития контента. Она писала для таких доменов, как PayTabs и UpDraftPlus. Вот ее LinkedIn.