Анонс новых функций искусственного интеллекта Intercom

Появление ChatGPT всего восемь недель назад стало переломным моментом.

Внезапно показалось, что генеративный ИИ может превратить образовательную отрасль в маркетинг. И сфера деятельности Intercom – обслуживание клиентов – является одной из тех областей, которые могут принести наибольшую пользу.

Однако перейти от технологического прорыва к полезным приложениям далеко не просто. Самое сложное в больших языковых моделях (LLM) заключается в том, что они отлично выглядят правдоподобными, даже когда они неверны. ChatGPT страдает «галлюцинациями» — уверенно предоставляет неверную информацию. Это означает, что нам нужно тщательно продумать, как применить технологию на практике, чтобы сделать ее действительно полезной. Кроме того, трудно сказать, какие потенциальные приложения в конечном итоге будут трансформирующими или просто станут игрушками.

☞ Нажмите здесь, чтобы присоединиться к списку ожидания бета-тестирования наших функций искусственного интеллекта или получать новости об искусственном интеллекте от Intercom.

Мы всегда считаем, что лучший способ избавиться от шумихи — это передать реальные функции нашим клиентам.

Мы встроили в Intercom несколько захватывающих новых функций, используя эту новую технологию GPT, и предоставили доступ нескольким сотням клиентов, и реакция была поразительной. Мы невероятно рады представить эти бета-функции сегодня и обсудить, как мы думаем о применении технологии искусственного интеллекта в обслуживании клиентов.

Представляем наши бета-функции на базе искусственного интеллекта

Подведем итог

Первая функция, которую мы создали, — это инструмент суммирования разговоров.

В разговорах со службой поддержки разбросано много важного контекста, и представителям службы поддержки часто приходится писать резюме, прежде чем передавать разговоры товарищам по команде.

«Представитель службы поддержки может просто нажать кнопку «Обобщить», чтобы сгенерировать подробный TL;DR всего разговора с клиентом».

Войдите в нашу новую функцию суммирования на основе искусственного интеллекта. Большие языковые модели отлично подходят для переформатирования или повторной обработки уже написанного текста, поэтому они идеально подходят для сжатия текста. Теперь представитель службы поддержки может просто нажать кнопку «Обобщить», чтобы сгенерировать подробный TL;DR всего разговора с клиентом.

Наши клиенты бета-тестирования были особенно в восторге от функции Summarize за последние несколько недель:

«Функция подведения итогов AI Inbox отлично подходит для отслеживания разговоров, которые мои коллеги вели с пользователями, а также для быстрого ввода сводки в нашу систему отслеживания ошибок. Качественный товар!"
Робин Салиманс, технический директор Luna

«Я говорю это о каждой новой функции Интеркома, но на этот раз я говорю правду — это может быть моим фаворитом! Как менеджер, иметь возможность мгновенно резюмировать разговор между моей командой и клиентом — это потрясающе. Это избавляет меня от необходимости читать блоки и блоки электронных писем или чатов, что не только значительно экономит время, но и помогает выделить области для улучшения в команде. Также здорово, если кто-то болен, и команде нужно забрать свои билеты. Они могут быстро обобщить их, чтобы понять, что происходит. В общем, я люблю это. Это действительно изменит нашу жизнь — 10/10».
Дин Кан, менеджер по работе с клиентами в RateMyAgent

Это не всегда идеально — иногда товарищу по команде приходится редактировать сводку перед передачей — но даже в этом случае это экономит много времени, и мы работаем над его дальнейшим усовершенствованием.

Функции искусственного интеллекта композитора

Наши клиенты проводят почти половину своего времени в папке «Входящие» в редакторе — текстовом поле, где они пишут сообщения своим клиентам.

Еще до выхода последних моделей GPT мы вкладывали значительные средства в ИИ, чтобы сделать этот процесс более эффективным.

В течение последнего месяца мы хотели посмотреть, сможем ли мы использовать GPT, чтобы уменьшить трения и предоставить нашим клиентам более восхитительный опыт, поэтому мы начали с нескольких простых, но волшебных инструментов, некоторые из которых принесли даже больше пользы, чем мы ожидали.

Регулировка тона

Представители службы поддержки обычно используют разные тона голоса с разными клиентами — в зависимости от отрасли, в которой они работают, или типа запроса, на который они отвечают. Редактирование текста для тона может быть утомительным, но GPT отлично справляется с этим. Мы добавили кнопки панели инструментов в наш редактор папки «Входящие», чтобы вы могли просто щелкнуть, чтобы сделать свой ответ более дружелюбным или формальным.

Перефразирование

Письменные усилия, необходимые для обслуживания клиентов, часто недооцениваются. При огромном количестве запросов, поступающих в папку «Входящие», бывает сложно подобрать нужные слова. Если ваше сообщение понятно, но вас не устраивает формулировка, теперь вы можете нажать кнопку, чтобы перефразировать ее.

И регулировка тона, и перефразирование, кажется, работают довольно надежно для людей и доставляют небольшое, но настоящее удовольствие.

«Наша команда часто использует новые функции AI Inbox. Мы управляем компанией по доставке продуктов q-commerce и нашли инструменты, полезные для создания новых ответов на проблемы клиентов, добавляя разнообразия к нашим обычным заготовленным ответам. В целом, мы действительно впечатлены возможностями и интуитивно понятным пользовательским интерфейсом!»
Ричард Мойлс, руководитель отдела по работе с клиентами компании buymie

Мы также получили положительные отзывы об общей идее редактирования стиля «рисованием», когда небольшие корректировки текста, такие как тон и фразировка, могут быть достигнуты одним нажатием кнопки, вместо того, чтобы переписывать текст. Мы думаем, что это может быть новой тенденцией — скоро мы сможем регулировать тон подобно тому, как мы делаем текст « жирным » сегодня.

Расширять

Более важная функция, над которой мы работали и которая все еще находится на ранней стадии, — это Expand. Идея состоит в том, что вы можете просто писать короткие заметки или маркеры, а затем использовать инструмент «Развернуть», чтобы уточнить и превратить их в полноценный ответ.

Некоторым нашим клиентам нравится эта функция, и они до сих пор добились больших успехов с ней:

«Новая функция Expand в Intercom меняет правила игры для меня и моей команды в Kala Burdo Consulting. Это позволяет нам быстро делать заметки во время звонков клиентов, которые затем могут быть расширены до полных ответов, которые мы отправляем в качестве дополнительных сообщений после звонка. Это экономит нам массу времени и позволяет помогать еще большему количеству клиентов. Это важный инструмент для любого бизнеса, стремящегося упростить общение и повысить эффективность».
Кала Бурдо, владелец Kala Burdo Consulting

Тем не менее, пригодность зависит от клиента. Иногда расширения не совсем то, что хотел товарищ по команде, и они в конечном итоге используют Rephrase или даже ручное редактирование, чтобы изменить форму текста.

Первая часть обратной связи, которую мы получили от нашей бета-версии, заключается в том, что люди хотят, чтобы Expand был более контекстуально осведомлен об их разговоре и о том, как они обычно говорят.

Мы работаем над прототипом, который будет использовать ваши предыдущие ответы и даже соответствующие макросы. Мы очень рады этому, хотя потребуется немного больше настройки, чтобы достичь нашей планки качества. Мы думаем, что это может разблокировать множество ценных обещаний искусственного интеллекта, экономя минуты товарищей по команде на поиск соответствующего контента и каждый раз переписывая его. Мы будем делиться прогрессом в этом вопросе по мере продвижения, и вы можете зарегистрироваться, чтобы быть в курсе.

Создание статьи справочного центра из стенографии

Эта последняя функция похожа на Expand в композиторе, но работает даже лучше, потому что статьи службы поддержки имеют большую форму. С чем многие компании борются, так это с охватом — написанием достаточного количества статей, чтобы осветить вопросы клиентов. Эта функция упрощает написание справочной документации. Мы надеемся, что это не только ускорит работу наших клиентов, но и побудит их писать больше справочного контента.

Несмотря на то, что его нужно перепроверить на точность, он действительно может помочь в создании первого черновика — часто это самая трудная часть, как знает любой, кто написал много статей для справочной службы! Эта функция является одной из самых последних, которые мы выпустили, и поэтому мы все еще изучаем ее потенциал, но мы подозреваем, что завершение текста AI быстро станет функцией таблицы ставок для большинства редакторов длинного контента.

«Всего за три минуты после того, как я опробовал новые функции искусственного интеллекта, я понял, насколько они полезны для моей работы. Одна вещь, которая меня очень впечатлила, это то, как я мог использовать новую функциональность, чтобы помочь мне писать статьи в справочный центр. Тот факт, что он может генерировать связный контент о сложных технических проблемах, сэкономит мне много времени».
Эндрю Делл, разработчик чат-ботов и технический специалист Super Dispatch

Сможет ли ChatGPT ответить на все вопросы клиентов?

Мы говорили о функциях, которые есть в бета-версии и призваны помочь товарищам по команде работать быстрее. Но один из самых частых вопросов, которые нам задают по этой теме, — «может ли ChatGPT просто отвечать на запросы наших клиентов?»

Мы не думаем, что сегодня это возможно — или, по крайней мере, не «из коробки»!

«Наше тестирование показывает, что галлюцинации — когда они уверенно дают неверную информацию — все еще слишком серьезная проблема».

Во-первых, такие модели, как ChatGPT, по умолчанию не знают ваших конкретных бизнес-вопросов и ответов; и, во-вторых, наше тестирование показывает, что галлюцинации — когда он уверенно дает неверную информацию — все еще слишком большая проблема.

Существующий бот разрешения Intercom использует большие нейронные сети для ответа на вопросы. Они прекрасно отвечают на известные вопросы — даже вопросы, сформулированные необычно — и никогда не вызывают галлюцинаций. Но они не так хорошо разбираются в свободном или состоящем из нескольких предложений диалоге, как ChatGPT.

Появляются методы для уменьшения галлюцинаций в больших языковых моделях, и мы вкладываем значительные средства, чтобы увидеть, возможно ли получить лучшее из обоих миров: систему с разговорным пониманием современных генеративных моделей, но которая также имеет точность наших клиентов. нужно доверять этому. Скоро мы еще расскажем об этом.

Какова общая картина обслуживания клиентов?

Итак, мы рассказали о функциях, находящихся в бета-версии, и о некоторых вещах, которым научились у наших клиентов. Но какова общая картина обслуживания клиентов?

Реальность такова, что мы только начинаем понимать, какие инновации откроет эта технология. Основываясь на том, что мы узнали до сих пор, вот в чем мы убеждены:

1. Мы считаем, что недавние и будущие разработки в области искусственного интеллекта — это самые прорывные технологии, поразившие индустрию обслуживания клиентов за последние десятилетия. Реакция наших клиентов на то, что мы построили, дает нам уверенность в том, что ценность здесь реальна.
2. Мы давно верим, что почти все компании в конечном итоге смогут автоматически решать большинство вопросов своих клиентов; наш недавний опыт работы с этой технологией убедил нас в том, что эта временная шкала продвинулась вперед .
3. ИИ будет не точечным решением, внедряющим диалоги с ботами, а технологией, пронизывающей всю платформу . Да, это поможет ботам отвечать на вопросы клиентов; но в равной степени это направит разговоры в нужную команду, ускорит время ответа товарищей по команде, создаст контент справочного центра и позволит командам понять тенденции в их разговорах.
4. Текущие технологические ограничения реальны. В частности, последние модели LLM «галлюцинируют», то есть просто выдумывают. И делают они это часто и убедительно. Сейчас задача состоит в том, чтобы компании создавали продукт с учетом ограничений базовой технологии, формировали его в соответствии с реальными потребностями групп обслуживания клиентов и продолжали адаптировать его по мере развития технологий.
5. Будущее за автоматизацией, но не только за автоматизацией. Будет устойчивая и значительная потребность в людях, чтобы решать более сложные вопросы, решать проблемы клиентов и обеспечивать подлинную человеческую связь. Будущее платформ обслуживания клиентов — это хорошо интегрированное сочетание автоматизированного и человеческого .

Мы очень рады тому, как недавние прорывы в области искусственного интеллекта изменят обслуживание клиентов. Мы вкладываем значительные средства в эту область и будем делиться своими достижениями по ходу дела.

☞ Нажмите здесь, чтобы присоединиться к списку ожидания бета-тестирования наших функций искусственного интеллекта или получать новости об искусственном интеллекте от Intercom.