Что отзывы могут сделать для вас: анализ и использование данных отзывов клиентов

Есть одно правило для телефона из консервной банки: шнур, соединяющий банки, должен быть тугим. Если он свободен, вы не услышите, что говорит человек на другом конце.

То же самое касается отзывов и анализа клиентов.

Сбор отзывов — стоящее дело, но если вы не просматриваете эти отзывы и не анализируете их, чтобы получить новое представление о ваших потребителях, веревка слишком слаба.

И если вы не слышите своих клиентов (или не слушаете), ваш бизнес упустит возможности для маркетинга, воспитания и развития.

Когда вы продаете программное обеспечение другим компаниям, вы должны быть еще более внимательны к тому, что говорят ваши клиенты. Они знают, чего ожидать с точки зрения качества продуктов и качества обслуживания, и собирают внутренние отзывы о вашем программном обеспечении, чтобы включить их в свои обзоры.

Как только вы получите эти данные обратной связи, если вы не будете действовать и использовать их, последствия могут быть ужасными и оставить вас без покупателей.

Чтобы уберечь вас от принятия неосведомленных бизнес-решений, мы рассмотрим, какие данные отзывов вы должны регулярно собирать, и как вы можете анализировать и использовать их для улучшения стратегий вашей компании.

Какие типы данных вы должны собирать

Когда вы получаете обзоры продуктов, «кто» стоит за отзывной информацией почти так же важно, как и сам отзыв.

Демографические данные показывают, кто ваши потребители на самом деле и с какими проблемами они сталкиваются. Сбор этих данных в конечном итоге позволяет вашему бизнесу лучше классифицировать отзывы, а классификация помогает вам увидеть, какая корреляция (если она есть) существует между вашими клиентами.

Почему данные, которые вы собираете, важны

Кодируя и классифицируя своих клиентов, вы можете манипулировать данными, чтобы их было легче интерпретировать. Это делает ваши данные более эффективными, потому что каждая часть информации и каждый бит обратной связи имеют большее значение.

Разделение вашей информации означает, что вы можете смотреть на размеры бизнеса и видеть, есть ли какие-либо тенденции среди ваших клиентов малого и среднего бизнеса (SMB) или ваших более крупных корпоративных клиентов.

Вы можете выяснить, лучше ли вы справляетесь с маркетингом в конкретных отраслях, и определить, кто принимает решения о покупке технологий и что они думают о вашем программном обеспечении.

3 способа заставить данные отзывов работать на вас

Когда у вас есть эта информация, вы можете многое с ней сделать. Давайте рассмотрим три действенных способа использования отзывов клиентов.

1. Информируйте свои маркетинговые стратегии

Слушайте, что они говорят

Существует множество способов использования отзывов клиентов в маркетинговых целях.

В конце концов, вы не единственный человек, который видит пользу в просмотре отзывов. Недавний опрос потребителей показал, что 85% потребителей доверяют онлайн-отзывам не меньше, чем личным рекомендациям.

Посвятить страницу отзывам

Использование сбалансированных отзывов может укрепить восприятие честности вашей компании и вселить уверенность в ваших потенциальных клиентов. 95% потребителей подозревают фальшивые отзывы, если все, что они видят на веб-сайте компании, — это положительные отзывы.

Программное обеспечение службы поддержки Zendesk предлагает хороший пример простой, четкой страницы отзывов, которая позволяет фильтровать по демографическим данным. Это позволяет лидам сортировать отзывы и видеть, что их конкуренты говорят о продукте.

На странице отзывов Zendesk можно фильтровать обзоры (Источник)

Покажите свои улучшения

Если вы решите внести изменения в свой продукт или услуги на основе негативных отзывов, используйте обновления своего программного обеспечения, чтобы привлечь внимание потребителей.

Формулировка ваших улучшений как «мы выслушали, и вот что мы изменили» — отличный маркетинговый материал.

Обратите внимание, кто это говорит

Демографические данные, которые вы собираете, могут сказать вам, на какие рынки вы действуете эффективно, а на какие нет, а также на какой размер и типы компаний вы оказываете наибольшее влияние.

Оттуда вы можете корректировать курс по мере необходимости. Если вы не очень хорошо работаете в определенной отрасли, запустите целевую маркетинговую кампанию, чтобы стимулировать лидогенерацию в этой отрасли.

То же самое касается рейтингов использования вашего программного обеспечения. Скажем, клиенты оценивают вас выше как программу для живого чата, чем как программу для обмена файлами. Если вы привыкли продвигать свой продукт как последний, у вас есть несколько маркетинговых вариантов.

Вы можете использовать и увеличивать контент, ориентированный на ваши функции живого чата, или обратить это вспять и использовать эти знания для более эффективного продвижения ваших функций обмена файлами.

2. Сосредоточьте свои решения, связанные с продуктом

Объединив как демографические данные, так и содержание ваших отзывов, вы сможете принимать более эффективные решения для будущего своего бизнеса.

Ищите тренды

Некоторые из отзывов, которые вы получите, будут очень четкими в плане действий. Учтите демографический фактор, и у вас будет еще более четкое представление о направлении развития вашей компании.

Эта интеграция данных должна определять не только ваши маркетинговые стратегии, но и ваши бизнес-решения.

Возвращаясь к нашему примеру с живым чатом/обменом файлами, глубокое погружение в ваши данные может помочь вам определить, что конкретно можно улучшить с помощью компонента обмена файлами, чтобы вы не потеряли этот уголок рынка.

Тем временем вы можете повысить качество обслуживания клиентов, чтобы решить любые проблемы, которые возникают у ваших клиентов.

Примите позитив

Положительная обратная связь может обеспечить такое же направление, как и отрицательная обратная связь. Он показывает не только то, что вы делаете правильно, но и то, как вы это делаете правильно.

Обладая этой информацией, вы можете лучше понять, что приходит на ум, когда потребители думают о вашем продукте, и выделить больше ресурсов для поддержания успеха ваших лучших функций/функций.

3. Улучшите работу с клиентами

Реагировать на негативные отзывы — сложная, но необходимая (и полезная) задача. Для анализа на высшем уровне ознакомьтесь с нашим обзором негативных отзывов в технической документации и заполните прилагаемый контрольный список.

Лучший способ справиться с негативной обратной связью — это разговор. Вы и клиент — партнеры, помогающие им достичь своих целей с помощью вашего программного обеспечения.

Отрицательная обратная связь является признаком того, что их цели находятся под угрозой.

Ваш ответ имеет решающее значение. Поддерживая разговор, вы можете добиться нескольких вещей:

1. Получите больше информации о том, где они сталкиваются с проблемами
2. Покажите им, что вы работаете, чтобы помочь им
3. Используйте это как возможность укрепить партнерские отношения

Как только вы устраните любые проблемы, с которыми они столкнулись, используйте этот разговор как способ получить больше положительных отзывов и рекомендаций для вашего сайта и будущих маркетинговых материалов.

Анализ данных: что делать дальше

В зависимости от ваших ресурсов существует несколько способов анализа данных отзывов, которые вы собираете.

Если вы небольшая компания: проведите анализ самостоятельно.

1. Собирайте отзывы клиентов и демографические данные
2. Пройдитесь по каждому компоненту, чтобы определить корреляции и тенденции

Если вы крупная компания: используйте инструмент анализа отзывов.

1. Выберите программу и позвольте ей проанализировать ваши отзывы.
2. Сосредоточьте свои ресурсы на своем ответе на анализ