Отзывы продавцов Amazon: все, что вам нужно знать

Amazon добилась того, что она имеет сегодня, предоставляя клиентам опыт мирового уровня, основанный на доверии. Если вы продаете на Amazon, вам нужно внести свой вклад, чтобы сохранить это доверие. Взамен вы обнаружите, что вас засыпают положительными отзывами и добрыми словами… или нет?

Так ли просто поддерживать хороший уровень отзывов продавцов Amazon? Как вам поднять свой рейтинг среди бестселлеров на платформе и сохранить его там? Давайте узнаем больше.

Что такое отзывы продавцов Amazon?

Отзывы продавцов Amazon — это шкала от одной до пяти звезд, которая оценивает эффективность вашего бизнеса. У каждого отдельного клиента есть 90 дней после покупки, чтобы отправить отзыв.

Медиа-продавец Rarewaves имеет рейтинг отзывов Amazon 95% за последние 12 месяцев.

Этот отзыв учитывает ваш подход к доставке, обслуживанию клиентов и общий опыт покупки у вас (но не сам продукт, как мы вскоре обсудим).

Ваш общий рейтинг рассчитывается как среднее значение последних отзывов. Это общедоступно, поэтому клиенты могут использовать ваш рейтинг, чтобы решить, покупать ли у вас или пойти с кем-то еще. В тех случаях, когда существует большая конкуренция за дорогостоящие продукты, отзывы продавцов Amazon могут иметь решающее значение для победы или проигрыша продажи.

В чем разница между обзорами продуктов Amazon и отзывами продавцов?

Обзоры продуктов Amazon и отзывы продавцов повысят ценность и доверие к вашему бизнесу (если они будут положительными). Но, как следует из их названий, обзоры продуктов относятся к товарам, которые вы продаете и отправляете. Отзывы продавцов Amazon касаются вас и эффективности вашего бизнеса.

Из-за этого оба будут иметь несколько различное влияние на ваш бизнес.

Обзоры продуктов Amazon:

• Не связаны с доставкой и эффективностью продавца, они только указывают на качество вашего инвентаря.
• Обеспечить социальное доказательство для потенциальных клиентов
• Продукт может быть оценен только один раз, если предыдущий отзыв не будет удален.

Отзыв продавца Amazon:

• В значительной степени зависит от вашей эффективности доставки и качества обслуживания клиентов, которое вы предоставляете
• Влияет на вероятность того, что вы выиграете Amazon Buy Box для любого продукта, который вы продаете.
• Может быть оставлен столько раз, сколько клиент решит купить у вас

Помните об этих ключевых различиях, они могут оказаться полезными позже, когда мы будем говорить об управлении положительными и отрицательными отзывами.

Как работает обратная связь с продавцом Amazon?

Клиенты оставляют отзывы о продавце либо прямо со страницы своих заказов, либо со специальной страницы отзывов Amazon. У них есть 90 дней с даты заказа, чтобы сделать это, когда им будут заданы простые вопросы типа « да» или «нет », в том числе:

• Товар прибыл вовремя?
• Соответствовало ли оно описанию, указанному в объявлении?
• Если они связались с вами, вы предоставили положительный опыт обслуживания клиентов?

Их также попросят оценить свой заказ из пяти звезд в целом и дадут возможность оставлять комментарии. Положительными считаются пятизвездочные и четырехзвездочные рейтинги. Рейтинги с одной и двумя звездами являются отрицательными. Трехзвездочные рейтинги считаются нейтральными, но они все равно могут повредить вашей репутации среди клиентов.

Это связано с тем, что Amazon вычисляет среднее количество положительных отзывов, которые вы получили за определенные периоды времени; они отслеживают 30-дневные, 90-дневные, 365-дневные и жизненные показатели.

Так, например, 100 клиентов оставили отзывы за последние 30 дней, и 90 из них оставили оценку четыре или пять звезд. Ваша оценка за последний месяц по-прежнему будет составлять 90%, независимо от того, оставили ли оставшиеся 10 клиентов нейтральные или отрицательные отзывы.

Конечно, если бы клиенты были склонны копать глубже, они могли бы посмотреть на страницу вашей витрины и увидеть, какая часть оставшихся отзывов была только нейтральной. Но электронная коммерция настолько динамична, особенно на Amazon, что не каждый найдет на это время.

Имеет ли значение обратная связь с продавцом Amazon?

Да, большое время. Бизнес с высоким рейтингом, очевидно, привлечет больше клиентов, чем бизнес с плохой репутацией, но Amazon учитывает оценку отзывов продавцов рядом других способов.

Обратная связь влияет на Amazon Buy Box, который является золотым стандартом для списков продуктов. В частности, Amazon активно использует ваш показатель дефектности заказа (в зависимости от того, сколько негативных отзывов вы получаете) в алгоритме Buy Box.

Ваш рейтинг также отображается на видном месте, когда покупатели сравнивают альтернативных продавцов с победителем Buy Box (это делает удивительное количество). Ваш двенадцатимесячный или пожизненный рейтинг продавца будет использоваться, чтобы дать потенциальным клиентам более четкое представление о том, как вы работаете, в зависимости от того, где они смотрят.

В некоторых случаях Amazon даже наказывает продавцов, чей показатель дефектности заказов становится слишком высоким, путем приостановки или полного запрета.

Что такое рейтинг хорошего продавца на Amazon?

Amazon использует отзывы покупателей для получения ряда показателей продавца, включая ваш показатель негативных отзывов. Самые лучшие продавцы могут иметь ставки 1% или даже 0%, но любая оценка ниже 5% считается разумной, особенно если вы обслуживаете много клиентов. Это, в сочетании с вашей средней оценкой отзывов, дает четкое представление о вашей работе.

Чтобы просмотреть свой рейтинг продавца Amazon:

1. Перейдите на панель инструментов Seller Central.
2. Нажмите производительность
3. Нажмите удовлетворенность клиентов
4. Откройте вкладку отзывов клиентов

Вы сможете увидеть свою общую производительность в разбивке за последние 30 дней, 90 дней, 365 дней, а также ваш общий рейтинг. Если кажется, что что-то начинает пробуксовывать, вам, возможно, придется проявить инициативу, чтобы получить больше положительных отзывов.

Как управлять отзывами на Amazon

Чтобы ваш рейтинг продавца точно отражал ваш бизнес, вам необходимо акцентировать внимание на поступающих положительных отзывах и свести количество отрицательных отзывов к минимуму. Маловероятно, что это произойдет само по себе, вам часто придется активно запрашивать тот ответ, который вы хотите.

Как побудить покупателей оставлять положительные отзывы на Amazon

Хорошее обслуживание клиентов и отличные продукты принесут определенное количество положительных оценок, но никогда не помешает поощрять вещи. Вот несколько способов попытаться убедить людей высказать свое мнение:

• Во-первых, можно было просто спросить. Удивительно, как много людей пренебрегают этим. Вы можете использовать службу обмена сообщениями Amazon, чтобы сделать один вежливый запрос на обратную связь после того, как заказ был доставлен.
• Это также помогает оптимизировать доставку . Продукты, прибывающие с опозданием, являются большим источником негативных отзывов, поэтому их своевременная доставка не подлежит обсуждению. Если вы сможете усовершенствовать свои процессы до такой степени, что продукты будут поступать раньше, вы создадите огромный источник доброй воли.
• Если вы обеспечите легкую отдачу , вы также быстро получите больше положительных отзывов. Возврат предметов может быть сложной задачей, поэтому избавление от этого опыта всегда принесет вам положительные результаты.
• Наконец, важно написать точные списки продуктов для ваших продуктов. Заманчиво быть чрезмерно продажным в том, как вы описываете вещи, чтобы попытаться превзойти конкурентов. Однако, если прибудет продукт, который не соответствует вашим завышенным требованиям, клиенты будут разочарованы.

Связанный: Как получить больше положительных отзывов на eBay: руководство для продавцов (2021)

Как удалить отрицательный отзыв о продавце Amazon

Иногда негативные отзывы просто случаются независимо от того, заслужены они или нет. Но если что-то проскальзывает через сетку, это не обязательно конец вашего 100% идеального результата. В некоторых случаях его можно удалить.

Ваш первый порт захода должен состоять в том, чтобы поговорить с Amazon . Возможно, обратная связь связана с чем-то, что находится вне вашего контроля, например, если ваша посылка была потеряна по почте. Также важно помнить, что если вы используете сервис Fulfillment by Amazon, вы не должны получать отрицательных отзывов, поскольку Amazon со всем справляется самостоятельно.

Кроме того, помните разницу между отзывами продавцов и отзывами о товарах?

Что ж, если клиент оставляет отрицательный отзыв о товаре вместо отзыва о продавце, вы можете попросить Amazon удалить его, так как покупатель разместил не в той категории.

Конечно, если они оставят вам потрясающий отзыв не в той категории, не стесняйтесь оставить его там, где он есть.

Согласно последним правилам обратной связи Amazon, вы не можете просить клиентов изменить или удалить свой отзыв. Раньше продавцы могли связаться с покупателем и попросить его удалить или пересмотреть отрицательный отзыв, если он был несправедливым или необоснованным.

Какие правила устанавливает Amazon в отношении отзывов продавцов?

Так что да, Amazon хочет, чтобы вы активно запрашивали отзывы у клиентов, но для этого вам необходимо знать их передовые практические рекомендации. Нарушение правил может привести к штрафам, соблюдение которых может принести вам огромное расположение клиентов и самой Amazon.

Прежде всего, вы не можете стимулировать обратную связь . Предлагать оплату, скидки, халяву или любые другие льготы, чтобы побудить людей оставлять положительные отзывы или удалять отрицательные отзывы, — это большое нет-нет.

Вы должны запрашивать обратную связь только один раз за заказ . Это должно произойти после того, как клиент получил свой заказ, чтобы убедиться, что он подлинный. Amazon запрещает продавцам приставать к покупателям с несколькими запросами обратной связи на заказ. У вас есть только один шанс произвести хорошее впечатление.

Также очень важно, чтобы вы не принуждали и не оказывали давления на покупателей , чтобы они оставляли отзывы . Это не только хрестоматийное нарушение политики Amazon, но и просто грубость. Службу обмена сообщениями Amazon Buyer-Seller следует использовать только для выполнения заказов, обслуживания клиентов и отправки одного простого запроса на отзыв.

Наконец, уважайте покупателей, которые отказываются от получения нежелательных сообщений , в том числе для отзывов. Большинство этого не сделали; некоторые даже не знают, что такой вариант существует. Но если клиент говорит, что не хочет вас слышать, вы должны принять его решение.

В конечном счете, если вы добросовестно взаимодействуете с клиентами и не пытаетесь обмануть систему, все будет в порядке. Обязательно следите за рекомендациями Amazon и регулярно просматривайте их на случай, если они изменятся.

Последние мысли

Улучшение и поддержание хорошего уровня обратной связи должно быть в центре внимания, поскольку метрики, которые она производит, очень важны для вашей видимости на Amazon и, в конечном итоге, для ваших продаж. Активно поощряя хорошее и чутко реагируя на плохое, вы можете настроить себя на работу на самых конкурентных рынках.

Отправляйте автоматические запросы обратной связи для Amazon, eBay, Cdiscount, Fnac и вашего интернет-магазина с помощью eDesk Feedback. Интернет-магазины, использующие программное обеспечение службы поддержки электронной коммерции eDesk, ежемесячно получают 5000 сообщений бесплатно в тарифных планах Professional и Enterprise.