Программное обеспечение для обратной связи Amazon 101

Amazon объявила о запрете мотивированных отзывов о бесплатных продуктах или продуктах со скидкой, если они не поддерживаются программой Amazon Vine. Amazon заявила, что изменения коснутся всех категорий товаров, кроме книг.

Это следует за тем, как Amazon подает в суд на ряд веб-сайтов, продающих ненастоящие обзоры, и против самих продавцов. Гигант электронной коммерции также недавно обновил свои рекомендации по обзору, а это означает, что покупатели, открывающие новую учетную запись и не совершившие покупки на сумму 5 долларов, не могут оставить отзыв.

eDesk Feedback, программное обеспечение Amazon для управления отзывами, полностью соответствует Условиям обслуживания Amazon. В этой статье мы рассмотрим важность отзывов на Amazon, как вы можете поддерживать 100%-й рейтинг отзывов продавцов и стратегии для работы с негативными отзывами, когда происходит неизбежное.

Обзор

Важность обратной связи на Amazon
Разница между обзорами продуктов и обзорами продавцов
Стратегии работы с негативными отзывами
Как поддерживать 100% рейтинг отзывов о продавце
Ошибки обратной связи, которых следует избегать
Как работает наше программное обеспечение электронной почты обратной связи Amazon

Важность обратной связи на Amazon

Что важнее всего для Amazon? Удовлетворенность и лояльность клиентов.

Поэтому, когда дело доходит до решения, каким продавцам присудить Buy Box, ваш рейтинг отзывов продавцов Amazon будет иметь большое значение.

Создайте счастливых клиентов, и вы добились большей части продаж на платформе Amazon. И наоборот, если вы создаете несколько негативных впечатлений от клиентов, все выглядит не так радужно.

Хорошие продавцы стараются делать свою работу хорошо, в то время как отличные продавцы никогда не довольствуются хорошей работой и всегда пытаются найти способ улучшить свою работу.

Amazon рассчитывает средний рейтинг отзывов продавцов на основе отзывов, полученных за последние 12 месяцев.

Если у вас рейтинг отзывов более 95% (в идеале более 98%), вы повысите свои шансы на получение доли неуловимой Buy Box.

Если у вас рейтинг отзывов ниже 90%, возможно, вы захотите пересмотреть свои методы продаж — это, вероятно, отрицательно скажется на ваших продажах, прибыли и процентах Buy Box.

Мы призываем всех продавцов ознакомиться с правилами обратной связи Amazon. Если вы не уверены, запрос отзывов разрешен в соответствии с правилами Amazon и поощряется одной из самых клиентоориентированных компаний в мире.

С таким количеством других вещей, включая поиск поставщиков и доставку, понятно, что некоторые продавцы могут пренебрегать управлением обратной связью.

Независимо от того, решите ли вы выполнить этот процесс вручную или автоматически с помощью программного обеспечения для обратной связи с продавцами Amazon, мы рекомендуем ВСЕМ продавцам внедрить формальный процесс сбора и управления отзывами — даже продавцы, работающие на долгосрочной основе, должны продолжать собирать отзывы!

На торговой площадке Amazon только 5% клиентов находят время, чтобы оставить отзыв. К сожалению, недовольный клиент с большей вероятностью оставит отзыв, чем довольный. Но помните, негативные отзывы не всегда должны быть чем-то плохим. Это может стать для вас возможностью улучшить ту область вашего бизнеса, в которой вы могли бы добиться большего успеха, и обеспечить лучшее качество обслуживания клиентов.

Связанное чтение: Руководство по покупке Amazon Buy Box

Разница между обзорами продуктов и обзорами продавцов

Amazon и eBay имеют системы обратной связи на своих торговых площадках, но это не значит, что они работают одинаково.

Когда вы ищете продукт на Amazon, вы заметите несколько золотых звезд и число, указывающее, сколько отзывов о продукте было получено. Если вы являетесь продавцом частной торговой марки, вы будете очень заинтересованы в получении 4- и 5-звездочных отзывов о своих продуктах. По мере того, как вы будете получать больше отзывов о продуктах, видимость вашего продукта на Amazon улучшится.

Вот пример обзора новой книги о Гарри Поттере на Amazon с 1 звездой.

Отзывы о продавцах найти немного сложнее. Вот пример продавца Amazon по имени Клайд Паркс, который гордится высокими стандартами обслуживания клиентов. За последние 12 месяцев они получили 6 788 отзывов и 100% рейтинг отзывов.

Некоторые покупатели оставят отзыв о вашем бизнесе, который задуман как отзыв о продукте. Если это произойдет, вы можете попросить Amazon удалить это, но подробнее об этом процессе ниже.

Стратегии работы с негативными отзывами

Если вы продаете на Amazon, неизбежно, что в конце концов вы получите отрицательный отзыв (это случается даже с продавцами с самым высоким рейтингом). Однако важно то, что если вы получите отрицательный (или нейтральный*) отзыв, не игнорируйте его — даже несколько плохих отзывов могут повлиять на ваш бизнес на Amazon.

* нейтральный отзыв также считается отрицательным на Amazon, поэтому относитесь к нему так же.

Следует помнить одну вещь: отзывы Amazon не высечены на камне. Если вы получили разочаровывающий отзыв, вы можете поработать с клиентом, чтобы узнать, есть ли способ улучшить его опыт и уровень удовлетворенности. Неудовлетворенный клиент может удалить свой отзыв в течение 60 дней.

Есть три основных способа справиться с негативным отзывом на Amazon:

1. Попросите Amazon удалить его

В качестве альтернативы, если ваш покупатель не согласен с идеей удаления негативного комментария, вы можете обратиться в Amazon.

Усилий, необходимых для этого, довольно мало, потому что все, что вам нужно сделать, это посетить Seller Central и отправить сообщение на Amazon; наоборот, обзор должен специально не соответствовать рекомендациям Amazon.

Amazon удалит отзыв, если

• В отзыве присутствует нецензурная лексика.
• Обратная связь включает личную информацию.
• Весь комментарий обратной связи является отзывом о продукте.
• Весь комментарий обратной связи касается выполнения или обслуживания клиентов для заказа, выполненного Amazon (FBA).

Вот пример последнего прямо с Amazon,

«То, как его протолкнули через мой почтовый ящик, было ужасным. Повредили упаковку, я этому совсем не рада.»

Сообщение от Amazon: «Этот товар был выполнен Amazon, и мы берем на себя ответственность за это выполнение».

Если отзыв соответствует правилам, маловероятно, что Amazon действительно удалит комментарий — отзыв должен быть необычно резким или нечестным.

2. Попросите клиента пересмотреть или удалить свой отзыв

Самый эффективный и постоянный способ справиться с негативной обратной связью — это устранить ее. И поскольку вы не можете сделать это как продавец, не взломав Amazon (что, опять же, мы не рекомендуем), вам нужно будет сообщать своему покупателю о любых недоразумениях.

Напишите им и спросите, чем именно они недовольны, и попытайтесь прояснить любые недоразумения. Это потребует больших усилий, потому что вам нужно немедленно выйти на связь, сделать себя легко/быстро/постоянно доступным только для одного покупателя и сосредоточить много энергии только на одном обзоре.

Но оно того стоит, если вы сможете повысить оценку отзывов и сохранить свою репутацию на высоком уровне.

3. Ответьте на отрицательный отзыв

Ладно, возможно, первые две стратегии не сработали, и вам остается только контроль повреждений. Это похоже на то, как на Yelp вы можете наткнуться на краткий обзор и увидеть, как владелец магазина сразу же комментирует, обращаясь к проблемам человека.

На самом деле вы не сможете удалить отрицательный отзыв, но вы сможете показать другим покупателям, какова истинная оценка. Это своего рода беспроигрышная и проигрышная ситуация, поскольку отрицательный отзыв все еще присутствует, но вам придется объяснить свою точку зрения.

Когда все возможности исчерпаны (Amazon и заказчик не уберут), то иногда нужно просто взять по подбородку и двигаться дальше. Важно то, что вы профессионально решили проблему (если она была) у клиента.

Со временем отзыв исчезнет с первой страницы и через 12 месяцев не будет учитываться в рейтинге отзывов продавца. Просто убедитесь, что 95% отзывов, которые вы получаете, носят положительный характер, то есть вам нужно получить 19 положительных отзывов на каждый плохой.

Как улучшить рейтинг отзывов о продавце

Многие клиенты не понимают важности обратной связи, поэтому вам, возможно, придется просветить их, чтобы они поняли, насколько это важно для вашего бизнеса. Некоторые даже не осознают, что покупают у стороннего продавца, а не у самого Amazon!

Поскольку только 5% людей оставляют отзывы на Amazon, никогда не было так важно увеличить количество положительных отзывов и быстро справиться с любыми отрицательными отзывами.

Успешные продавцы разработали умные способы поощрения положительных отзывов. Самый очевидный способ получить больше отзывов — просто попросить об этом (в нужное время)!

Вы можете поощрять своих клиентов оставлять отзывы, включив примечание в свои пакеты. Чем более личное, тем больше вероятность того, что они увидят вас как личность, что приведет к лучшей обратной связи!

Вы также можете написать своим покупателям по электронной почте, спросив, как у вас дела, и довольны ли они вашим обслуживанием, напомните им о важности обратной связи для вашего бизнеса.

Чтобы облегчить им задачу (и повысить вероятность того, что они на самом деле потратят время на то, чтобы оставить отзыв), вы можете включить в электронное письмо ссылку, по которой они могут щелкнуть и оценить транзакцию.

Вот хороший пример письма с отзывом, которое я недавно получил от стороннего продавца:

Привет от [имя продавца],

Недавно мы связались с вами, чтобы убедиться, что вы получили свою посылку, а также убедиться, что ваши ожидания оправдались в отношении вашего заказа [имя продавца] на Amazon [номер заказа], размещенного 19 июля 2016 г. для следующего:

Вот детали вашего заказа:

[наименование товара]

Наша цель состоит в том, чтобы вы были полностью удовлетворены этой сделкой. Поскольку мы ничего от вас не слышали, похоже, мы оправдали ваши ожидания. Однако, если у вас есть какие-либо проблемы, мы были бы признательны, если бы вы дали нам возможность решить ваши проблемы, прежде чем оставить отзыв. Если у вас был положительный опыт покупки, мы будем признательны, если вы оставите нам положительный отзыв. Следующая ссылка приведет вас прямо на страницу обратной связи на Amazon:

Оставить отзыв о продавце [ссылка]

Примечание. Если по какой-либо причине приведенная выше ссылка не работает, скопируйте и вставьте этот URL-адрес в свой веб-браузер:

https://www.amazon.co.uk/gp/feedback/leave-customer-feedback.html

Если вы уже оставили отзыв, большое спасибо. Если у вас есть какие-либо вопросы или сомнения относительно вашего заказа, ответьте на это письмо, и мы свяжемся с вами как можно скорее.

Благодарю вас!

[имя продавца]

Когда покупатель получит запрос на отзыв и нажмет на ссылку, ему будет представлена ​​следующая страница, где ему будет предложено оценить рейтинг продавца (1 звезда-5 звезд) и ряд вопросов «да/нет», касающихся даты доставки, Описание товара и услуги.

Вы должны сделать все, что в ваших силах, чтобы гарантировать, что, когда клиент зайдет на эту страницу, он даст вам 4 или 5 звезд и три голоса "за"!

Отзывы на Amazon оцениваются следующим образом:

5 звезд = отлично
4 звезды = хорошо
3 звезды = Удовлетворительно
2 звезды = плохо
1 звезда = Ужасно

Стоит сообщить об этом своим клиентам, поскольку 3-звездочный рейтинг (нейтральный) фактически будет учитываться против вашего бизнеса и снизит ваш рейтинг продавца. Не зная оценок, клиент может подумать, что оценка в 3 звезды является средней (положительной), тогда как на самом деле она справедлива (отрицательная).

5 советов, как поддерживать 100% рейтинг отзывов продавцов

Стивен Смозерман — один из наших любимых блоггеров FBA, и он всегда готов помочь другим, основываясь на своем обширном опыте. Он любезно поделился своими пятью советами, которые помогут поддерживать 100% рейтинг отзывов продавцов.

1. При выборе состояния товара округляйте в меньшую, а не в большую сторону.
2. Дважды подумайте, прежде чем продавать товар в приемлемом состоянии.
3. Когда вы получаете несправедливый негативный отзыв об Amazon (а вы его получите), действуйте быстро.
4. Когда вы получите обоснованный негативный отзыв (а вы его получите), действуйте быстро, извиняясь и великодушно.
5. Используйте автоматизированное программное обеспечение обратной связи Amazon.

Мы бы добавили к списку Стивена еще два совета, которые могут помочь вам предотвратить негативные отзывы и возвраты товаров.

1. Обеспечьте более качественные описания продуктов и изображения.
2. Убедитесь, что вы отправляете свои товары вовремя и своевременно отвечаете клиентам.

Вы должны стремиться отвечать на любые сообщения, которые вы получаете от клиентов, в течение 24 часов, а в идеале — как можно скорее.

7 ошибок обратной связи, которых следует избегать

1. Не торопитесь отвечать на отзывы покупателей

Amazon предоставляет вам 24 часа на то, чтобы ответить клиентам. Если вы много путешествуете, то установка приложения продавца Amazon на свой смартфон может помочь вам своевременно отвечать клиентам.

2. Не идентификация обратной связи как не требующей ответа

Иногда вы получаете сообщение, на которое не требуется ответа. В этих случаях вы должны пометить сообщение как «ответ не требуется».

3. Не обращаться к покупателям за обратной связью

Как упоминалось ранее, все продавцы должны уделять время управлению обратной связью. Отправьте покупателям электронное письмо с просьбой оставить отзыв. Поощрение за положительные отзывы противоречит политике Amazon.

4. Не использовать автоматизацию для решения сложных задач.

Многим продавцам нравится экономить время и избавляться от хлопот по управлению отзывами, передавая эту часть своего бизнеса программному обеспечению Amazon для запросов отзывов, такому как eDesk Feedback. Если вы очень мелкий продавец, вы можете предпочесть управлять этой стороной своего бизнеса вручную.

5. Оставаться довольным плохим отзывом

Отрицательная обратная связь является частью ведения бизнеса. Практически невозможно всегда угодить всем людям. Постарайтесь решить любой нейтральный или отрицательный отзыв напрямую с клиентом — это поощряется Amazon. Если вы считаете, что отзыв противоречит правилам Amazon, например, отзыв о продукте появляется в разделе отзывов о продавце, вы можете связаться с Amazon и попросить их удалить его в первую очередь.

6. Давать слишком много времени остыть в ситуации отрицательной обратной связи

Если кого-то раздражает плохое обслуживание или он чувствует себя разочарованным, рекомендуется дать ему время подумать и избавиться от эмоций в сложившейся ситуации.

Не забудьте разрешить ситуацию в течение 60 дней, так как по истечении этого срока отзыв уже нельзя будет изменить или удалить.

7. Использование высших сил Amazon в качестве источника помощи

Если вы сделали все возможное, чтобы решить проблему напрямую с клиентом, не бойтесь привлекать Amazon.

О eDesk Обратная связь

eDesk Feedback предлагает лучшее в своем классе программное обеспечение Amazon для обратной связи, которое помогает продавцам автоматизировать общение со своими покупателями. Продавцы могут активно отправлять покупателям электронные письма, чтобы обеспечить бесперебойную работу, и просить их оставить положительный отзыв и/или положительный отзыв.

В eDesk Feedback используется ряд тщательно разработанных шаблонов, содержащих язык с акцентом на удовлетворенность клиентов, которые были протестированы и доказали свою эффективность в повышении вовлеченности клиентов.

С нашей безрисковой пробной версией без обязательств вы можете улучшить свой рейтинг продавца без каких-либо затрат.

Функции

С eDesk Feedback, автоматизированным инструментом обратной связи, вы получаете прекрасное современное решение, которое:

• действительно легко настроить,
• увеличивает количество положительных отзывов и отзывов о продуктах, что, в свою очередь, улучшает показатели вашего продавца и возможность выиграть Buy Box,
• поставляется с профессионально написанными запросами обратной связи и запросами на обзор продукта, которые, как доказано, имеют более высокий уровень вовлеченности покупателей,
• защищает ваш рейтинг продавца, позволяя исключить определенных покупателей, заказы или продукты,
• позволяет вам выбирать, когда отправлять сообщения, в зависимости от того, когда заказ размещен, отправлен или доставлен — сразу или в течение 10 недель после события,
• поддерживает несколько каналов Amazon в США и Великобритании в одной учетной записи, а также Google Reviews, Trustpilot, eBay и многие другие.
• поставляется с бесплатной пробной версией.

Учить больше…