Почему вам следует передать обслуживание клиентов Amazon на аутсорсинг

Гостевой пост Мэтта Харрисона, вице-президента по стратегии FreeUp

Вы всегда можете оставить обслуживание клиентов Amazon Amazon. Но если вы уже некоторое время продаете на рынке, вы знаете, что они не очень хорошо справляются со своей задачей. Ирония, я знаю, что со всем вниманием, которое Джефф Безос уделяет приоритетам обслуживания клиентов.

Тем не менее, по-настоящему внимательное отношение к клиентам может исходить только от вашего бизнеса. Но вам нужно применять принципы обслуживания клиентов Amazon Джеффа Безоса. Вы знаете ценность своих клиентов и знаете свои продукты лучше, чем кто-либо, или, по крайней мере, должны. Но у кого есть время постоянно следить за всеми цифрами?

Лучшее обслуживание клиентов Amazon и электронной коммерции может быть достигнуто только благодаря личному участию бренда. Однако вам не обязательно делать это самостоятельно. Вы можете передать это на аутсорсинг. И вы должны, потому что вы получите лучшие результаты, чем если бы вы выдавили его на свою уже переполненную тарелку.

Зачем отдавать обслуживание клиентов Amazon на аутсорсинг?

Есть много причин, по которым вам следует передать обслуживание клиентов для вашего бизнеса на Amazon на аутсорсинг. Есть также много причин, по которым вам следует отдать работу на аутсорсинг фрилансерам. Конечно, есть оговорки, но вы можете легко избежать их с помощью надежного процесса найма виртуального помощника Amazon.

Итак, давайте рассмотрим все причины для аутсорсинга:

1. Рост

Вы не сможете развивать свой бизнес, если будете тратить все свое время на ответы на запросы в службу поддержки клиентов Amazon и рассмотрение жалоб. Вы должны сосредоточиться на развитии бизнеса, а не на его управлении. Аутсорсинг позволяет вам нанимать специализированных фрилансеров из глобального пула опытных профессионалов. Вы можете найти людей, которые будут следить за вашими показателями производительности, работать с клиентами, заботиться о возврате, возмещении и замене, а также отвечать на отзывы и обзоры.

Лучше всего то, что все это может работать круглосуточно, не оплачивая сверхурочные и не беспокоясь о пользе для здоровья и низкой производительности из-за ночных смен.

2. Стоимость

Если вы не отказываетесь от службы поддержки клиентов Amazon, у вашего бизнеса возникают большие альтернативные издержки. Вы фактически отнимаете драгоценное время от проектов роста, а часто даже от обслуживания. С помощью аутсорсинга вы возвращаете эти часы, чтобы инвестировать их в свой бизнес.

Аутсорсинг также намного более рентабельный, даже если вы занимаетесь вычислениями не в свое время. Нанимать местный персонал очень дорого. Наем фрилансеров из других стран, которые могут дать вам такой же качественный результат без дополнительных преимуществ, очень доступен. Вы платите только за отработанные часы, сверхурочная работа не взимается, и вы не платите по местным тарифам.

Более того, квалифицированные фрилансеры знают, что делают — это их ниша в бизнесе. Это означает, что вы можете сосредоточиться на работе с ними, чтобы узнать о вашем бизнесе, чтобы они могли адаптировать свои навыки обслуживания клиентов Amazon, чтобы работать на самом высоком уровне для вашего конкретного бизнеса.

3. Квалификация

Итак, да, предположительно, никто не знает ваш бизнес, ваши продукты и ваших клиентов лучше, чем вы сами. Но давайте смотреть правде в глаза — у владельцев бизнеса нет времени или внимания, чтобы действительно знать все, что они должны знать, чтобы обеспечить обслуживание клиентов Amazon на самом высоком уровне (он же стандарт обслуживания клиентов Джеффа Безоса).

Вы можете найти надежных и опытных фрилансеров, которые будут обслуживать клиентов Amazon в соответствии с этим стандартом и даже выполнять эти задачи на более высоком уровне, чем вы. И вот что это такое, имея в виду, что он сохраняет позицию номер один в удовлетворенности клиентов в течение десятилетия:

4. Сосредоточьтесь на клиенте

Клиентоориентированный подход — вот чего требует Джефф Безос. Это начинается с того, что ваш бренд делает все возможное, чтобы всегда ставить клиента на первое место. Это означает 100% сосредоточенность на том, что нужно и чего хотят клиенты. Для обслуживания клиентов Amazon необходимо получить 4- и 5-звездочные рейтинги, потому что они, ну, в общем, избалованы гарантией от А до Я.

Совет для профессионалов: это делает некоторые группы населения, такие как Индия и Филиппины, очень подходящими для этой работы, потому что они имеют долгую историю работы в индустрии BPO, также известной как колл-центры.

5. Меньше внимания уделяйте конкуренции

Чего-чего?! Да, вам нужно следить за конкуренцией (и вы также можете отдать мониторинг аккаунта на аутсорсинг). Но вам нужно внимательно следить за клиентом. Не роняйте мяч, когда речь идет о конкуренции, но и не жертвуйте при этом высококачественным обслуживанием клиентов. Если у вас нет времени или опыта, отдайте это на аутсорсинг.

Итак, все начинается с потребностей и желаний клиентов. Разработайте свои стандартные процедуры обслуживания клиентов Amazon на основе этого. Сделайте это центром всего, от того, что вы продаете, до того, как вы ведете свой бизнес.

6. Слушайте постоянно и внимательно

Вы должны не только быстро отвечать на вопросы и разрешать жалобы, чтобы клиенты были довольны, но и активно заботиться о клиентах. Не ждите, пока начнут поступать запросы и споры. Узнайте о своих клиентах любым доступным способом, чтобы лучше узнать их. Вот как вы можете правильно обслуживать их с нуля.

Конечно, знание своих клиентов означает, что вы можете предвидеть их нужды и желания, потому что хорошо их понимаете. Вот как вы можете избежать отнимающих много времени и губительных последствий задержек с продажами и разочарования клиентов. Вы не можете просто сказать, что вы не умеете читать мысли, и дуться, когда испорченные клиенты Amazon оставляют вам плохие отзывы о работе продавца или пишут неприятные обзоры продуктов.

Это огромно, и Джефф Безос всегда это знал. Истинная забота о покупателе — это то, что делает бизнес процветающим, особенно на Amazon.

Итак, как вы это делаете?

Взять инициативу. Узнайте из их комментариев. Разработайте способы решения проблем до того, как они возникнут. Используйте инструмент, который поможет вам собрать важные данные о клиентах, если вам нужна дополнительная помощь. Если вы продаете на других каналах (что вам действительно следует делать!), вы можете настроить функцию живого чата, чтобы поощрять больше отзывов. Клиенты любят живое внимание и мгновенные ответы.

Отдайте анализ данных на аутсорсинг фрилансеру, который специализируется на понимании поведения клиентов. Передайте оптимизацию SOP опытному фрилансеру, который может быстро и без проблем превратить данные в повышенную производительность.

7. Создайте отношения

Идя дальше, чем понимать клиентов на расстоянии, вам нужно создавать отношения. Это означает, что вы не зависите от каких-либо запросов, отзывов или отзывов, которые вы получаете. Теперь вы не можете обмануть клиентов Amazon, но вы все еще можете развивать прочные отношения с людьми, которые купили у вас, придавая своим взаимодействиям индивидуальный подход.

Что касается других ваших каналов, идите туда и обратитесь к своей аудитории. Сделайте первый шаг, чтобы соединиться и заинтересоваться. Людям обычно нравится, когда кто-то хочет узнать о них больше. Только не пугайся, когда задаешь им вопросы! Вам, безусловно, нужен опытный аутрич-специалист, который возьмет на себя эту задачу, и да, вы также можете отдать ее на аутсорсинг.

Построение отношений — это почти индустрия сама по себе. Это настолько сложно и требует таких специальных знаний, навыков и опыта, что вы не можете ожидать, что сделаете это самостоятельно. Это также слишком опасно для вас, чтобы просто попробовать свои силы в этом. Низкая производительность означает разочарование клиентов и потенциальных клиентов, что может убить ваш бизнес.

8. Мотивируйте сотрудников

Как только вы настроите всех, кто вам нужен для работы в службе поддержки клиентов Amazon, не забывайте поддерживать их мотивацию. Большинство фрилансеров самомотивированы, потому что они сами управляют бизнесом. Однако, если они недовольны работой с вами, вряд ли у них будет веская причина остаться. Вы должны убедиться, что нанимаете лучших, а эти ребята настолько востребованы, что вам нужно убедиться, что они счастливы.

Чтобы привлечь и удержать мотивированную рабочую силу, вам необходимо создать корпоративную культуру, которая сделает каждого сотрудника частью бизнеса. Это поощряет лояльность и повышает производительность, потому что они работают не только за зарплату. А лучшие фрилансеры работают над тем, что им нравится, не сосредотачиваясь на том, что оплачивает счета. Более того, когда вы используете корпоративную культуру для найма, нанимать лояльных людей становится проще.

Подкаст по теме: Преобразование корпоративной культуры для повышения эффективности с Крисом Дайером

Вам не нужно предлагать акции, как это делает Безос, но вы можете выражать признательность там, где это уместно, давать бонусы за отличные результаты и предлагать возможности для продвижения по службе. Когда они чувствуют свое влияние и чувство сопричастности, они разделяют миссию компании и усердно работают для достижения бизнес-целей. Вы также должны дать им возможность действовать, доверяя их опыту и доступу к необходимым им инструментам. Чтобы облегчить им работу.

9. Не сомневайтесь

Вы должны быть готовы предложить лучшее обслуживание клиентов Amazon 24/7. Это означает наличие людей, готовых поговорить с клиентами и предложить им наилучшие решения их проблем. Ваша цель должна состоять в том, чтобы держать их счастливыми все время. В действительности это может быть невозможно, но если вы установите планку так же высоко, как Безос, вы обязательно попадете ближе к цели.

Когда вы разговариваете с клиентами, вы должны точно знать, что сказать и как сказать. Даже если они расплывчаты, вы не можете использовать это как предлог, чтобы не отвечать на их вопросы. Опять же, я понимаю, что вы не умеете читать мысли, но это не оправдание, когда речь идет о клиенте Amazon. Опытный помощник будет знать, как расшифровать странные сообщения и предоставить услугу взамен, а не разочарование. Вот еще несколько вещей, которые необходимо сделать для обслуживания клиентов Amazon:

• Нельзя оставлять места для непонимания.
• Вы должны обучить клиента еще до того, как он свяжется с вами, разместив кристально чистые изображения и описания продуктов.
• Для ленивых клиентов нужна абсолютно вся готовая информация, чтобы сразу отправить им то, что они просят (даже если это уже есть в листинге).
• Вы всегда должны заверять клиентов, что будете работать над решением их проблем, если вы не можете закрыть дело после одного сообщения.
• Всегда объясняйте, что вам нужно сделать и почему.
• Всегда просите их терпения, когда вы сделаете следующий шаг, чтобы все исправить.
• Никогда не теряйте самообладания и контроля над ситуацией.

Никто не идеален, и даже эксперты могут время от времени ошибаться. Когда это происходит, они знают, что должны признавать свои ошибки, и знают, как сделать это изящно. Они специалисты по обслуживанию клиентов Amazon, потому что знают, как превратить плохую ситуацию в еще лучший результат, чем если бы ситуация когда-либо случилась. Они также считают важным учиться на этих ошибках и предпринимать шаги, чтобы предотвратить их повторение.

Последние мысли

Посмотрите на обслуживание клиентов Amazon с точки зрения Джеффа Безоса. Затем спросите себя: «Могу ли я это сделать?» Если ответ «Не до такого уровня», или «Не всегда», или «Не без ущерба для моего бизнеса», то вам нужно передать это на аутсорсинг.

Вы можете достичь своих бизнес-целей, обеспечив высокий стандарт обслуживания клиентов Amazon, наняв квалифицированных фрилансеров, которые предпримут серьезные усилия от вашего имени. Когда вы думаете, как Безос, и сосредоточены на том, чтобы помогать клиентам, предоставляя им то, что они хотят, тогда вы поймете, что вам действительно следует передать обслуживание клиентов Amazon на аутсорсинг, чтобы обеспечить максимально возможный уровень обслуживания.