Обмен сообщениями между покупателями и продавцами на Amazon: новые рекомендации по общению

Мы все привыкли к тому, что Amazon вносит изменения в свою политику и правила. Как правило, он довольно хорошо своевременно сообщает об этих изменениях своим лояльным покупателям и продавцам. Проблемы возникают, когда, несмотря на наличие информации о новых правилах, продавцы Amazon изо всех сил пытаются их соблюдать!

Справедливо, что у покупателей и продавцов Amazon есть время, чтобы переварить любую новую информацию, которая появляется в игре, и они могут действовать в соответствии с ней без проблем.

В своем последнем шаге вносятся изменения в Политику связи Amazon, включая изменения в обмене сообщениями между покупателем и продавцом на всех торговых площадках Amazon.

Политика изменилась 8 сентября 2020 г .; однако продавцы должны принять изменения политики до 3 ноября 2020 года, когда Amazon введет в действие новые правила.

Поскольку это последнее изменение политики связано с коммуникацией, было бы иронично, если бы в связи с этим изменением произошел сбой связи! Итак, чтобы упростить вам задачу, все, что вам нужно знать о предстоящих изменениях политики Amazon в отношении коммуникаций и обновлениях обмена сообщениями между покупателями и продавцами, находится прямо здесь.

Какова цель изменений обмена сообщениями между покупателями и продавцами Amazon?

Изменения в первую очередь касаются общения клиентов между продавцами и покупателями. Прямое общение с покупателями — это часть продаж на Amazon. Тем не менее, конечно, Amazon должен защищать своих покупателей от мошенничества и злоупотреблений, а своих продавцов от потенциально недобросовестных действий со стороны конкурентов! Поэтому должны быть введены руководящие принципы. Хотя политики могут показаться сложными, изменения в основном небольшие, но требуют некоторого здравого смысла.

Изменения политики Amazon в отношении коммуникаций, вступающие в силу 3 ноября 2020 г., направлены на создание более здорового рынка за счет:

1. Ограничение упреждающих сообщений теми, которые касаются выполнения заказа.
2. Защита покупателей от мошенничества и злоупотреблений
3. Защита продавцов от недобросовестных конкурентов

В двух словах: Amazon хочет, чтобы все коммуникации между продавцами и покупателями были необходимы и сохранялись на его платформе. Это означает, что они не допустят каких-либо маркетинговых или рекламных сообщений, «спама» клиентов и ссылок «вне Amazon».

Что разрешено?

Вам будет разрешено отправлять сообщения, которые попадают в две категории:

• Необходимые разрешенные сообщения
• Упреждающие разрешенные сообщения

Необходимые разрешенные сообщения

Это общение необходимо для того, чтобы вы могли выполнить заказ с клиентом или ответить на запрос. Например, если возникла проблема с отправкой, запросом на возврат или частичным возвратом средств. Это сообщение должно быть отправлено через вашу центральную учетную запись продавца Amazon.

Упреждающие разрешенные сообщения

Это сообщения, отправленные продавцом, которые, как правило, не являются ответами на запрос или вопрос. Например, решение проблемы с заказом, ответы на связанные вопросы, запросы на выставление счетов, запросы на проверку, планирование доставки тяжелого товара и требование любой другой дополнительной информации для выполнения заказа, например, индивидуальный дизайн. Это сообщение должно быть отправлено с использованием шаблонов Amazon в разделе «Связаться с покупателем» в Seller Central.

В каждом из этих случаев вы можете отправлять сообщения только клиентам, которые связались с вами или совершили покупку у вас. Применяется ограничение по времени в 30 дней, и ваш 17-значный номер заказа должен быть включен.

Что не разрешено?

Легко нарушить правила Amazon, поэтому, хотя то, что разрешено, может показаться простым, легко ошибиться!

Предположим, вы добросовестный и активный продавец. В этом случае вы, скорее всего, будете отправлять небольшие сообщения своим покупателям на протяжении всего их пути к покупке, в том числе благодарственные письма, обновления заказов и поощрительные купоны на деньги от будущих покупок, чтобы вы могли получить повторные заказы.

Если это вы, вам нужно будет полностью пересмотреть свои сообщения, так как с 3 ноября 2020 года вам не будет разрешено отправлять отдельные сообщения или включать следующее в другие сообщения:

• Подтверждения заказа и изображения продуктов
• Подтверждения доставки
• Благодарственные сообщения
• Свяжитесь с нами, если у вас есть проблемы с сообщениями
• Рекламные сообщения, включая купоны
• Акции на дополнительные продукты
• Ссылки на любые сторонние продукты
• Повторные запросы на обзоры продуктов
• Внешние ссылки (если они не нужны для завершения заказа)
• Приложения (кроме инструкций, счетов-фактур или информации о гарантии)
• Логотипы, отображающие ваш веб-адрес
• Адреса электронной почты и номера телефонов
• Контент деликатного характера (насилие, голая кожа, запекшаяся кровь, взрослые и оскорбительные выражения)
• Язык, побуждающий покупателей оставить отзыв (бесплатный подарок, скидка, компенсация)
• Ссылки для отказа от обмена сообщениями
• Отслеживание пикселей и изображений

Это довольно большой список, и на первый взгляд он выглядит довольно устрашающе. Однако посмотрите на это повнимательнее, и вы поймете, что многое из этого требует от вас здравого смысла.

Не забывайте, что непрямое общение с вашими клиентами происходит постоянно через саму Amazon. Amazon отправляет сообщения, связанные с заказом, как только вы обновляете статус заказа в своей учетной записи Seller Central. Вот почему вы должны оперативно обновлять все аспекты заказа, включая подтвержденную отправку и обработку возврата.

Таким образом, некоторые из «недопустимых» пунктов Amazon связаны просто с тем, что сообщения могут быть дубликатами стандартной формулы, уже рассылаемой автоматически.

Но это не все.

Вы по-прежнему будете потенциально нарушать правила коммуникационной политики Amazon, если включите в свои сообщения любой из следующих элементов:

• эмодзи
• гифки
• Орфографические ошибки
• Грамматические ошибки
• Изображения или графика размером более 80 % от максимальной ширины
• Поля превышают 20 % от максимальной ширины
• Переопределение настроек Amazon по умолчанию для шрифтов, размеров и цветов, высоты и выравнивания текста.
• Превышение двух разрывов строк подряд
• Изображения со ссылками http вместо https

Вы были бы прощены, если бы подумали, что это довольно чрезмерно! В конце концов, смайлики могут выделить ваши сообщения в море скучного текста, и хотя вы уже понимаете, что проверка орфографии имеет решающее значение, иногда могут возникать досадные ошибки.

Можно было бы надеяться, что Amazon не приостановит действие вашей учетной записи из-за опечатки, но потенциально, если вы нарушите новые правила Amazon, вы можете найти ограничения для своей учетной записи.

Что произойдет, если вы не будете соблюдать изменения политики Amazon в отношении коммуникаций?

Продавцы Amazon получили много уведомлений о соблюдении требований после объявления от 8 сентября 2020 года, и новые правила вступят в силу только 3 ноября 2020 года.

После этой даты Amazon начнет применять ограничения на обмен сообщениями к учетным записям, принадлежащим продавцам, которые нарушают правила. Сначала они будут временными, но станут постоянными, если продавцы будут упорствовать. Они также будут блокировать сообщения, которые не соответствуют требованиям, и это может привести к приостановке продажи привилегий. Конечно, все эти процессы будут на усмотрение Amazon.

Последние мысли

Как продавец Amazon, у вас нет оправданий — вы несете ответственность за соблюдение новых правил Amazon Communications Policy — даже если вы используете стороннее программное обеспечение для отправки своих сообщений.

Убедитесь, что ваши сообщения Amazon соответствуют требованиям, и не пытайтесь манипулировать системой обмена сообщениями! Наиболее важным моментом является обеспечение того, чтобы вы не отставали от изменений политики Amazon.

Знание правил имеет жизненно важное значение, поэтому убедитесь, что вы регулярно просматриваете свои сообщения, чтобы у Amazon не было никаких причин ограничивать или удалять ваши привилегии обмена сообщениями.