ИИ в клиентском опыте: влияние на бизнес и признаки, на которые стоит обратить внимание

За последние несколько лет искусственный интеллект (ИИ) вырос в геометрической прогрессии и быстро стал распространен в нескольких отраслях. Нигде это не проявляется так очевидно, как в сфере обслуживания клиентов, успеха и поддержки, где ИИ используется во всем: от предоставления клиентам возможностей самообслуживания до поддержки агентов во время звонков.

Невозможно упустить из виду влияние искусственного интеллекта на качество обслуживания клиентов (CX). Давайте рассмотрим, как контакт-центры используют технологии искусственного интеллекта (например, генеративный искусственный интеллект), их влияние на CX и стоит ли инвестировать в ИИ для CX.

Как ИИ может повлиять на CX в контакт-центрах?

Давайте рассмотрим CX и использование ИИ в среде контакт-центра . ИИ можно использовать в точках взаимодействия с клиентами и на каждом этапе пути поддержки, а также он может помочь в важных скрытых процессах.

Некоторые из наиболее эффективных вариантов использования ИИ в контакт-центрах:

Интеллектуальные виртуальные помощники и чат-боты

Одним из самых популярных способов использования ИИ для CX является развертывание чат-ботов и виртуальных помощников на базе ИИ. Их можно использовать для обработки рутинных запросов и транзакций, позволяя клиентам быстро получать помощь, а агентам сосредоточиться на более сложных проблемах.

В то время как старые меню самообслуживания могут иметь ограниченные ответы в зависимости от конкретных опций, чат-боты на базе искусственного интеллекта могут обеспечить более широкий диапазон ответов и возможности поддержки, основанные на естественном языке, а не на меню в виде дерева диалогов. Эти инструменты могут обеспечить быстрое и бесперебойное круглосуточное обслуживание клиентов без необходимости участия человека-агента.

Расширенная персонализация

Сегодняшние клиенты хотят получать персонализированный опыт, основанный на их истории и прошлых взаимодействиях с сервисами. Благодаря ИИ такой опыт теперь возможен.

Инструменты на базе искусственного интеллекта могут анализировать данные о клиентах и ​​историю взаимодействия, позволяя агентам предоставлять ответы и решения, адаптированные к индивидуальному клиенту. Это может значительно повысить удовлетворенность клиентов и гарантировать, что клиенты получат именно ту помощь, которая им нужна.

Благодаря правильным решениям на базе искусственного интеллекта вы даже можете прогнозировать проблемы клиентов на основе их истории поддержки и активно предлагать решения или помощь. Путь клиента становится намного проще, когда он получает поддержку еще до того, как ему нужно будет спросить.

Улучшенная помощь агентов и повышенная производительность

ИИ может помочь как агентам, так и клиентам. Хотя ИИ не может и не должен полностью заменить людей, используя решения на базе ИИ, вы можете поддерживать и помогать агентам повышать производительность по всем направлениям.

Инструменты искусственного интеллекта для работы с клиентами предоставляют агентам подсказки, сценарии и информацию в режиме реального времени во время взаимодействия с клиентами, что может помочь повысить скорость и качество ответа. ИИ также может автоматизировать повторяющиеся задачи, такие как регистрация вызовов, ввод данных и классификация заявок, облегчая рабочую нагрузку агента и помогая ему работать более эффективно. Генеративный искусственный интеллект все чаще используется для предоставления сводных данных о взаимодействии и подведения итогов, сокращая время, затрачиваемое на работу после звонка.

Гарантия качества и обучение

Мониторинг взаимодействия и предоставление обратной связи имеют важное значение, поскольку это позволяет агентам быть полностью обученными и соответствовать стандартам качества. Это еще одна область, где инструменты на базе искусственного интеллекта могут помочь повысить эффективность и качество обслуживания.

Инструменты контроля качества на базе искусственного интеллекта могут отслеживать взаимодействие и предоставлять агентам автоматизированную обратную связь, определяя области улучшения и успеха. Если агенту требуется дополнительное обучение или помощь, вы можете использовать данные этих инструментов контроля качества для разработки целевых программ обучения.

Благодаря такому сочетанию мониторинга и обучения вы можете быть уверены, что операторы вашего контакт-центра соответствуют стандартам качества и обеспечивают отличный клиентский опыт.

Связанная статья

Что такое управление клиентским опытом и почему это важно

Анализ настроений и эмоциональный интеллект

Как вы можете быть уверены, что ваши клиенты действительно получают отличный опыт? Инструменты анализа настроений клиентов могут использовать технологию искусственного интеллекта для измерения эмоций клиентов во время звонков и предоставления обратной связи, что позволяет агентам корректировать свои подходы и достигать лучших результатов.

После обучения системы анализа настроений на базе искусственного интеллекта смогут распознавать эмоциональные сигналы и реагировать на них, предоставляя агентам ценную информацию и предложения. Это может помочь гарантировать, что взаимодействие будет не только эффективным, но и чутким.

Предиктивная аналитика для управления персоналом

Одной из самых больших проблем, с которыми сталкивается любой контакт-центр, является кадровое обеспечение. Слишком малое количество доступных агентов приводит к чрезмерно длительному времени ожидания, усталости агентов и разочарованию клиентов, но наличие слишком большого количества агентов означает, что вы зря тратите ресурсы.

Инструменты обслуживания клиентов на базе искусственного интеллекта могут прогнозировать объемы звонков на основе исторических данных, обеспечивая более точное подбор персонала и распределение ресурсов. Менеджеры контакт-центра могут использовать эту информацию для оптимизации графиков и перерывов агентов, гарантируя, что контакт-центр всегда укомплектован соответствующим персоналом.

Обнаружение и предотвращение мошенничества

Мошенничество является серьезной проблемой для любого бизнеса, но ИИ может помочь обнаружить и предотвратить его. Инструменты управления клиентами могут анализировать закономерности и выявлять потенциально мошеннические действия, быстро предупреждая группы и агентов по предотвращению мошенничества. Это помогает защитить не только организацию, но и ее клиентов.

Бесперебойный омниканальный опыт

Сегодняшние клиенты ожидают связи с предприятиями по нескольким каналам, включая электронную почту, телефонные звонки и социальные сети. Контакт-центры, которые хотят предоставить отличный опыт, должны использовать омниканальные коммуникации с бесперебойной связью по каждому каналу.

Контакт-центры могут использовать искусственный интеллект для интеграции данных по всем каналам, включая все точки соприкосновения клиентов в их персонализированный опыт. Это помогает обеспечить единообразие взаимодействия независимо от того, использует ли клиент телефон, веб-чат, электронную почту, социальные сети или любую их комбинацию.

Кроме того, инструменты искусственного интеллекта могут анализировать поведение клиентов , помогая вам понять, какие каналы предпочитают ваши клиенты. Это позволяет вам соответствующим образом адаптировать стратегии взаимодействия с клиентами, гарантируя, что клиенты могут взаимодействовать через предпочитаемую ими среду и всегда получать необходимую им помощь.

7 признаков того, что стоит использовать ИИ в работе с клиентами

Учитывая все преимущества ИИ, он может стать привлекательной перспективой для многих менеджеров контакт-центров, независимо от их отрасли. Если вы столкнулись с какой-либо из следующих проблем, то интеграция технологии искусственного интеллекта или переход на контакт-центр на базе искусственного интеллекта может значительно улучшить как ваши операции, так и качество обслуживания клиентов:

1) Обработка большого количества запросов клиентов.

Если вы получаете значительное количество вопросов от своих клиентов, то автоматизация ИИ может помочь. Добавление возможностей самообслуживания на базе искусственного интеллекта, автоматизации задач и функций помощи агентам может помочь сократить как количество вызовов, которые приходится обрабатывать агентам, так и среднее время, которое занимает каждый вызов.

2) Содействие персонализации опыта

Клиенты ожидают опыта, адаптированного к их потребностям. Ваш контакт-центр может это предоставить? Если ваши клиенты когда-либо жаловались на то, что звонят несколько раз, но у агентов нет записей об их предыдущих звонках, или если им приходится повторяться каждый раз, когда они взаимодействуют с другим агентом, тогда могут помочь инструменты на базе искусственного интеллекта.

Правильные инструменты могут обеспечить персонализированный опыт в любом масштабе, позволяя вам предоставить своим клиентам уникальный сервис, которого они заслуживают.

3) Масштабирование продаж и поддержки.

По мере роста вашего бизнеса ваш контакт-центр должен будет расти вместе с ним, чтобы успевать за притоком клиентов. Однако масштабирование поддержки контакт-центров наряду с ростом бизнеса может оказаться более трудным, чем ожидалось.

Решения искусственного интеллекта часто могут помочь в расширении поддержки клиентов как за счет гибкости платформы, так и за счет предоставляемых ими возможностей управления персоналом. Это поможет гарантировать, что ваши контакт-центры всегда укомплектованы надлежащим персоналом.

4) Использование существующих данных о клиентах

Каждое взаимодействие с клиентом — это кладезь данных, но зачастую информации слишком много, чтобы ее можно было как следует проанализировать. Решения на основе искусственного интеллекта могут решить эту проблему, поскольку инструменты искусственного интеллекта могут анализировать огромные объемы неструктурированных данных и генерировать полезную информацию.

5) Увеличение удержания клиентов.

Если вы теряете клиентов, важно понять, почему. Плохой CX может снизить удовлетворенность и лояльность клиентов, что приведет к тому, что клиенты перейдут к вашим конкурентам.

Однако использование искусственного интеллекта для улучшения клиентского опыта может повысить удержание клиентов, обеспечивая эффективность и полезность поддержки. Эффективность, точность и скорость поддержки клиентов с помощью искусственного интеллекта будут поддерживать высокий уровень лояльности и низкий уровень оттока клиентов.

6) Исправление операционной неэффективности

Если вы тратите слишком много на операции и процессы, но все равно продвигаетесь медленно, решением может стать автоматизация на основе искусственного интеллекта. ИИ может эффективно автоматизировать повторяющиеся ручные задачи, повышая эффективность агентов и команд, сохраняя при этом эксплуатационные расходы на низком уровне.

7) Улучшение времени ответа службы поддержки клиентов.

Многие проблемы могут замедлить время ответа: слишком много звонков клиентов, слишком мало агентов, сложные проблемы, для решения которых требуется дополнительное время, и так далее. ИИ может помочь решить все эти проблемы, предоставляя клиентам доступ к немедленным инструментам самообслуживания и чат-ботам, помогая агентам во время звонков, а также помогая управлять персоналом и планировать его работу.

Искусственный интеллект контакт-центра Nextiva для улучшения клиентского опыта

Понятно, что ИИ может улучшить CX несколькими способами: от помощи клиентам в самообслуживании до повышения производительности агентов. Технология искусственного интеллекта оказала такое влияние на контакт-центры, что трудно найти какой-либо элемент CX, который бы он не был каким-либо образом улучшен, а те, кто игнорирует искусственный интеллект, рискуют отстать от конкурентов.

Если вы готовы интегрировать искусственный интеллект в свой контакт-центр в рамках своей стратегии CX, Nextiva — это ведущая платформа контакт-центра на базе искусственного интеллекта .

Функции Nextiva на базе искусственного интеллекта включают в себя:

• Автоматическая расшифровка, позволяющая сократить объем заметок оператора и мгновенно создавать подробные записи вызовов.
• Сводки звонков, созданные с помощью искусственного интеллекта, позволяют точно фиксировать и передавать ключевые детали и действия по каждому звонку.
• Контроль качества на базе искусственного интеллекта для мониторинга вызовов на предмет соответствия требованиям и безопасности.
• Многоканальная история разговоров для обеспечения бесперебойного взаимодействия с клиентами по нескольким каналам, включая телефон, обмен сообщениями, электронную почту и социальные сети.
• Маршрутизация на основе навыков для направления звонящих к лучшему агенту по их запросам.
• Динамические сценарии, помогающие агентам говорить нужные слова в нужное время во время звонков.
• Автоматизация задач для сокращения монотонных, повторяющихся задач.
• Голосовые боты и виртуальные помощники помогут клиентам в самообслуживании.
• Прогнозы по многопрофильному и многоканальному персоналу, чтобы гарантировать, что ваши контакт-центры всегда полностью укомплектованы.

Часто задаваемые вопросы об использовании искусственного интеллекта в работе с клиентами