Как ИИ создает роли поддержки, а не берет их на себя

Искусственный интеллект производит революцию в сфере обслуживания клиентов, а вместе с тем и в традиционной роли агента поддержки.

Преобразование службы поддержки клиентов с помощью искусственного интеллекта выходит далеко за рамки операционной эффективности: оно приводит к появлению новых ролей, наборов навыков и карьерных путей, а также фактически переопределяет роль агента поддержки.

На протяжении десятилетий обслуживание клиентов было временной мерой или ступенькой на пути к другой, более многообещающей карьере. Роли в сфере обслуживания клиентов часто считались позициями начального уровня, которые в первую очередь служили средством для достижения цели, поскольку компании изо всех сил пытались удержать вспомогательный персонал. Но хотя многие относились к этим изменениям со скептицизмом, факт остается фактом: боты на базе искусственного интеллекта, такие как наш собственный Fin, обрабатывают более повторяющиеся, недифференцированные запросы, освобождая представителей службы поддержки для решения более сложных и творческих проблем, берут на себя более интересную работу и приступают к работе. на более значимых карьерных траекториях.

Так как же выглядит будущее для команд поддержки? И как лучше всего подготовиться к предстоящим возможностям и вызовам?

Чтобы ответить на эти и многие другие вопросы, к нам присоединились:

• Кристиан Осмундсен, руководитель отдела клиентского опыта в Deliverect
• Лорен Фрэнсис, менеджер по улучшению процесса поддержки клиентов в Intercom
• Рут О'Брайен, директор по автоматизированной и проактивной поддержке Intercom
• Сэм Форд, менеджер по продажам в Zapiet

Мы углубимся в эволюцию ролей поддержки, оценим успех с помощью стратегии, основанной на искусственном интеллекте, и подготовим вашу команду к поддержке следующего поколения.

Вот некоторые из ключевых выводов:

• Появились новые роли, призванные обеспечить максимально эффективную работу ИИ, например дизайнер диалогов, менеджер знаний или менеджер поддержки автоматизации.
• По мере того, как представители берут на себя новые роли, определенные навыки становятся ключевыми: не только ноу-хау по решению проблем или автоматизации и внедрению искусственного интеллекта, но также суждение и эмоциональный интеллект.
• Поскольку эти процессы все еще новы, компании переходят от специального подхода к обучению к более структурированному и непрерывному, который может учитывать развивающиеся навыки и технологии.
• При проведении организационных изменений крайне важно открыто взаимодействовать с коллегами из всех отделов, запрашивать отзывы и заручаться должной поддержкой команды.
• Традиционные показатели, такие как CSAT, уровень разрешения и удовлетворенность сотрудников, по-прежнему ценны, но по мере развертывания ИИ важно учитывать качество всего пути человека и ИИ.

Если вам понравилось наше обсуждение, посмотрите другие выпуски нашего подкаста. Вы можете следить за новостями в Apple Podcasts, Spotify, YouTube или получать RSS-каналы в выбранном вами проигрывателе. Далее следует слегка отредактированная стенограмма эпизода.

Год трансформации

Лиам Джерати: Прошел почти год с тех пор, как ChatGPT был выпущен и произвел фурор во всех отраслях, особенно в сфере обслуживания клиентов. Мне бы хотелось начать с того, чтобы узнать, что самое важное изменилось в вашей стратегии поддержки за последний год? Кристиан, может, начнем с тебя.

«Мы быстро поняли, что нам нужны стратегии, которые сделают сотрудничество с людьми-агентами успешным»

Кристиан Осмундсен: Конечно. Около года назад мы в основном занимались поддержкой по телефону. И мы фактически уже приняли решение сократить поддержку по телефону. Мы не нашли его масштабируемым, мы работали 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, а также мы являемся международной компанией и поддерживаем множество языков. Итак, мы увидели, что это не тот путь, по которому нам следует идти. Мы боролись с тем, чтобы время ответа увеличивалось, а не уменьшалось. Поэтому мы решили, что хотим стать компанией, ориентированной прежде всего на чат.

Мы уже сделали это и сократили количество телефонных линий в январе и феврале. И это произошло, конечно же, в то же время, что и весь ажиотаж вокруг ChatGPT зимой, когда все хотели побыстрее воспользоваться им. Мы тоже этого хотели. Мы увидели, что это открывает большие возможности. Телефон на самом деле не был каналом самообслуживания как таковым – очень сложно самостоятельно обслуживать клиентов по телефону. Итак, когда мы поговорили с Intercom о ChatGPT, мы решили начать бета-тестирование раньше, в мае. Очень быстро мы обнаружили, что нас очень волнует ИИ, а вот наших клиентов — нет. Мы быстро обнаружили, что нам нужны стратегии, позволяющие обеспечить успешное сотрудничество с агентами-людьми.

Это все еще то, на чем нам нужно сосредоточиться и стать лучше. Есть кривая обучения. Точно так же, как кассы самообслуживания в супермаркетах, поначалу нам это не нравилось. Но теперь все работает очень гладко, и для наших клиентов все идет быстро.

Лиам Джерати: 100%. Рут и Лорен, какие у вас впечатления?

«Когда появился ChatGPT, это все изменило»

Рут О'Брайен: Мы работаем в Intercom и разрабатываем инструменты на базе искусственного интеллекта. Таким образом, мы находимся в привилегированном положении: все инструменты всегда под рукой, пока они создаются. Но это сопряжено с большим давлением — нам нужно использовать его как нашего лучшего клиента, чтобы продемонстрировать нашу продукцию в меру своих возможностей, чтобы наши клиенты хотели большего. Это было действительно очень интересное путешествие.

Мы работаем с автоматизацией уже много лет, и за последние несколько лет мы пытались автоматизировать и автоматизировать все больше и больше для нашей команды поддержки клиентов. Но очевидно, что появление ChatGPT все изменило. Ранее в этом году мы запустили наш продукт Fin, и результаты, которые мы видим с точки зрения разрешения Fin, были совершенно невероятными.

Я думаю, что самое большое изменение в нашей стратегии заключается в том, насколько мы смогли увеличить ее с точки зрения автоматического разрешения проблем и начать думать о долгосрочных стратегиях того, что мы собираемся попросить наших агентов поддержки сделать в будущем, потому что мы хотим больше отойти от этого типа работы, основанного на транзакциях и объемах, в мире поддержки клиентов и помочь этим командам стать более квалифицированными в других областях и стать более консультативными с нашими клиентами.

Контент на самом деле был огромной частью нашей стратегии в прошлом году и будет таковой в ближайшие годы. Каждый специалист службы поддержки знает, что очень важно иметь действительно хороший контент. Но в прошлом было очень сложно расставить приоритеты в условиях очень загруженной очереди на пожаротушение, особенно когда вы не могли увидеть потрясающую, немедленную и надежную отдачу от инвестиций. Теперь, когда Fin подает контент (и вы можете видеть уровень разрешения Fin спереди и по центру), стало действительно ясно, почему отличный контент так важен. Сказать, что автоматизация в любом случае была частью нашей стратегии, было бы многословным ответом. Мы усилили их. И контент становится для нас все более важным.

«Когда я увидел эту первую бета-демо, я подумал: «Да, нам нужно сделать все возможное». Мы должны сделать это возможным»

Лорен Фрэнсис: И хочу добавить к тому, что Рут говорила о нашем ИИ-боте Fin и его автоматизации: они действительно берут на себя эти рутинные задачи и способны ответить на любые часто задаваемые вопросы. И это действительно заставляет наших представителей службы поддержки сосредоточиться на более сложных и интересных проблемах. Эти проблемы, как правило, требуют большего эмоционального интеллекта, и это уникальная сила человека.

Лиам Джерати: Сэм, что для тебя изменилось за последние 12 месяцев?

Сэм Форд: Я думаю, что мы вошли в космос в очень нужное время. Как и Кристиан, около двух лет назад мы начали общаться в первую очередь и действительно сместили фокус. Но у нас было одно ключевое отличие: на другом конце провода у нас всегда был человек. И я так сопротивлялся использованию чат-бота задолго до того, как появился Фин. И в той первой бета-демо, когда я увидел ее, я подумал: «Да, нам нужно сделать все возможное. Мы должны сделать это возможным». Итак, по сути, самое большое изменение заключается в том, что мы освоили все технологии чат-ботов за 12 месяцев, и это изменило то, как мы работаем.

Появление новых ролей

Лиам Джерати: Мы определенно видим, как меняются роли людей, но я также хочу углубиться в новые роли, которые команды добавляют для поддержки своих новых стратегий. В нашем последнем отчете о состоянии ИИ в обслуживании клиентов мы спросили команды поддержки, какие роли они ожидают создать с помощью ИИ. 58% ответили, что разработчики чат-ботов. У нас есть аналитика чат-ботов, сбор данных чат-ботов. 39% сказали дизайнеры разговоров. А на противоположном конце — стратеги чат-ботов.

Кристиан Осмундсен: Я думаю, это одно из открытий, которое вы делаете во время путешествия. Когда вы начнете использовать бота, вы сразу же обнаружите роли или функции, которые вам необходимо заполнить, имея бота на месте.

Лиам Джерати: Да, абсолютно. Рут, я начну с тебя. Что вы думаете о новых ролях в вашей команде после появления ИИ? Добавляете ли вы новые роли или расширяете сферу действия существующих? Я также заметил, что ваш собственный титул недавно изменился, поэтому мне бы хотелось, чтобы вы рассказали об этом подробнее.

«Если бы вы сказали мне полтора года назад, что в моей должности или в моей повседневной жизни будет автоматизация, я бы никогда в это не поверил»

Рут О'Брайен: Как я уже сказала вначале, мы находимся в привилегированном, но в то же время напряженном положении, чтобы продемонстрировать наши продукты искусственного интеллекта и автоматизации в меру наших возможностей. Для меня большая честь быть в команде и компании, которая сделает это возможным для этой конкретной роли, потому что нам нужно делать это, чтобы показать наш продукт в меру его возможностей. Мы также искренне верим, что это правильный поступок и путь в будущее.

Как я уже сказал, моя собственная роль недавно изменилась. Я проработал в службе поддержки десять лет и пять лет руководил командой поддержки в регионе EMEA в компании Intercom. Недавно я перешел на должность, ориентированную на команду, которая собирается внедрить наш собственный искусственный интеллект и автоматизацию, нашу стратегию управления контентом и наше сообщество, которое мы рассматриваем как активную поддержку. Вот почему название — «Автоматическая и проактивная поддержка». У меня появилась совершенно другая возможность карьерного роста, и это действительно круто и захватывающе. Если бы вы сказали мне полтора года назад, что в моей должности или в моей повседневной работе будет автоматизация, и я буду делать что-то с использованием автоматизации для наших клиентов, я бы никогда в это не поверил. Это действительно очень круто.

Что касается новых ролей в моей команде, в начале этого года мы наняли дизайнера бесед, который занимается внедрением чат-ботов, и в течение нескольких лет у нас был менеджер справочного центра, но роль этого человека вышла за рамки помощи. менеджер центра в менеджера знаний. Они управляют не только прямыми справочными статьями — они начинают управлять такими вещами, как объем информации, которой мы делимся с нашими клиентами за пределами справочного центра. И со временем мы, вероятно, начнем переносить сюда и некоторые внутренние знания. В данный момент мы переосмысливаем это пространство, но здорово видеть, как меняется и роль этого человека. И я передам это Лорен, потому что роль Лорен тоже совершенно новая, и это новый тип роли в нашей команде.

«С развитием искусственного интеллекта и автоматизации процессы становятся действительно важными, особенно когда речь идет о пути клиента и передаче управления между искусственным интеллектом и представителем службы поддержки».

Лорен Фрэнсис: Да, абсолютно. Спасибо, Рут. Как я уже упоминал ранее, мое внимание сосредоточено на совершенствовании процессов. Эффективные и результативные процессы имеют решающее значение для успеха бизнеса, и это потому, что стоимость привлечения новых клиентов выше, чем стоимость удержания существующих. Таким образом, хороший процесс может гарантировать удовлетворение ожиданий наших клиентов.

С развитием искусственного интеллекта и автоматизации процессы становятся действительно важными, особенно когда речь идет о пути клиента и передаче управления между искусственным интеллектом и представителем службы поддержки. Важно убедиться, что путешествие пройдет гладко. Итак, вы можете думать об этом как о клее, который связывает их вместе, создавая единообразный опыт.

Лиам Джерати: Сэм, как Запиет относится к новым ролям?

Сэм Форд: Дизайнер диалогов – это то, к чему мы стремимся. Мы начали очень рано. Очевидно, нам повезло стать бета-клиентом Fin, поэтому мы сразу поняли, что нужно относиться к этому так же, как и другие наши коллеги. Нам нужно было проверить его и сделать все, чтобы убедиться, что он представляет нас так, как это представлял бы человек из нашей команды.

Мы очень рано поняли, что нам нужно создать какую-то роль, ориентированную на это. Это еще не полный рабочий день – это скорее частичная занятость, учитывая, что мы небольшой бизнес. Но я предвижу, что к следующему году у нас будет кто-то, кто будет этим заниматься на постоянной основе.

Я думаю, что у Intercom также есть реальные возможности. Если вы посмотрите на набор инструментов, которые вы, ребята, создали в самом начале, на то, что существует сегодня, возможно, эта аналитическая роль даже не понадобится, потому что ее можно заменить ИИ и программным обеспечением, которое вы, ребята, создали. Я могу понять колебания некоторых компаний, потому что да, у нас уже есть основной основной инструмент, и мы просто добавляем к нему дополнительные функции.

«Мы обнаружили, что нам также нужна помощь с дизайном беседы и кто-то более преданный проекту. Итак, теперь у нас есть один человек, постоянно работающий с ИИ».

Лиам Джерати: Да, я тебя понимаю. А что насчет Deliverect, Кристиан, ты сейчас добавляешь новые роли?

Кристиан Осмундсен: Да, на самом деле мы сделали это через несколько месяцев, потому что мы начали с того, что не делали этого и опирались на наших технических писателей и на то, что они могли сделать, чтобы помочь нам с анализом ИИ. Но через несколько месяцев мы, конечно же, обнаружили, что нам также нужна помощь с дизайном беседы и кто-то более преданный проекту. Итак, теперь у нас есть один человек, который постоянно работает с ИИ, а также, я бы сказал, с рабочими процессами Intercom в целом, чтобы это сотрудничество работало гладко.

Кроме того, мы обнаружили, что важно также привлекать к работе наших представителей службы поддержки. Мы открыли то, что мы называем просто операционным комитетом, где представители службы поддержки, которые чувствуют, что у них есть дополнительный технический интерес и хотели бы принять участие в этой разработке, могут внести свой вклад и сделать многое, чтобы помочь, скажем, в просмотре фрагментов. и проверка предложений ИИ, а также тестирование потоков. Это хорошо для вовлечения, а также потому, что у нас есть некоторая высвободившаяся мощность, которая позволяет нам делать это сейчас.

Лиам Джерати: Как узнать, какую роль или роли было наиболее важно добавить в первую очередь? Мне действительно интересно это для всех.

Кристиан Осмундсен: Для нас в каком-то смысле это произошло вполне естественно. Мы увидели, что нам действительно нужен кто-то с интересом и навыками для работы с цифровыми коммуникациями, и нам повезло, что в наших командах есть такой человек. В то же время нам нужен был кто-то, кто мог бы настроить первоначальный дизайн разговора и начать создавать процессы для усиления воздействия ИИ. И это было, прежде всего, сосредоточение внимания на справочном центре и проведение надлежащей проверки. После этого, я думаю, нам придется его развивать.

Оттачивание новых навыков

Лиам Джерати: Давайте перейдем к вопросу о том, собираются ли представители брать на себя новые обязанности в рамках своих должностей или вообще возьмут на себя новые роли. Развитие навыков здесь определенно будет иметь решающее значение. Какие навыки будут наиболее важны для дальнейшего продвижения торговых представителей?

«Любые навыки, которые люди могут освоить, но не может сделать ИИ, будут очень важны для того, чтобы люди освоили их в будущем»

Лорен Фрэнсис: Я думаю, что это умение решать проблемы, любознательность и способность учиться. Это всегда были действительно важные навыки, но теперь они станут еще более важными. Благодаря искусственному интеллекту и автоматизации, которые берут на себя рутинные задачи и высвобождают время людей, торговые представители будут тратить больше времени на решение этих сложных проблем. Как Рут упоминала ранее, конечная цель состоит в том, что если высвободится много времени, у них появится возможность потратить время на долгосрочные проекты, которые могут способствовать достижению целей компании.

Другие мягкие навыки, такие как суждение, адаптивность и эмоциональный интеллект, будут иметь решающее значение для наших представителей, чтобы отточить движение вперед. Например, знать, когда следует сделать исключение. Это то, что отличает нас, людей, от ИИ. Любые навыки, которые люди могут освоить, но не может сделать ИИ, будут очень важны для того, чтобы люди освоили их в будущем.

Лиам Джерати: Рут, не могли бы вы что-нибудь добавить к этому?

Рут О'Брайен: Да, определенно. Мы действительно рассчитываем на нашу команду, которая помогает нам в создании контента и оптимизации ботов. У нас есть контент-менеджер и дизайнер бесед, но они не работают на передовой с клиентами. Итак, нам всегда понадобится, чтобы наши команды работали неполный рабочий день, сколько бы часов в неделю они ни тратили на эту работу, потому что они знают вопросы, которые задают клиенты. Они знают нюансы того, что сложно объяснить или понять. И именно они видят возможности. И они смогут увидеть, где мы можем продолжить оптимизацию и где они могут использовать автоматизацию.

Особенность автоматизации в том, что она происходит в самом начале. Клиент открывает Messenger, и бот с ним взаимодействует. Но как только агент начинает работать с разговором, какую автоматизацию мы можем сделать, чтобы помочь ему выполнять свою роль? Итак, еще раз просим команду рассказать нам, что им нужно и что мы можем автоматизировать все больше и больше. Они также должны обладать навыками использования инструментов автоматизации, подобных тем, что есть в Intercom, для подведения итогов разговоров или изменения тона разговора. Им действительно потребуется повысить квалификацию в этой области.

«Он все еще очень свободный, потому что иногда вам может понадобиться что-то стереть и сказать: «Нет, это уже не то». Но структура, которую мы создаем, — это основа, которую мы можем использовать для новых сотрудников».

А затем, что касается нас, продолжайте вносить предложения о том, как мы можем становиться лучше и лучше. Дальновидность в отношении того, что мы можем сделать, определенно является навыком, который нам понадобится от людей. И иметь навыки фактического использования и внедрения автоматизации и искусственного интеллекта. Это действительно новый и интересный мир, в котором мы живем.

Лиам Джерати: Какие программы обучения или развития, если таковые имеются, вы начали в последнее время?

Сэм Форд: Мы определенно сосредоточились на привлечении людей к нашему конвейеру продуктов и расширении его внутри наших команд. Это один из тех, кто на прошлой неделе почти перешёл на постоянную должность. Мы всегда знали, что это узкое место, но это всегда была ситуация с курицей и яйцом – нужно сделать все возможное, чтобы добраться туда. И, наконец, благодаря тому, что часть экономии, которую мы получили от Fin и AI, включена в нашу стратегию поддержки, мы смогли дать этому человеку время двигаться вперед.

Так что это все еще очень рыхло, очень записано на листе бумаги, потому что иногда вам может понадобиться стереть некоторые вещи и сказать: «Нет, это уже не то». Но структура, которую мы создаем, — это основа, которую мы можем использовать для новых сотрудников по мере их поступления. И на самом деле, на этот раз по-настоящему показать им, что в нашем бизнесе есть карьерный рост. Это действительно важно, потому что, когда я занимаюсь подбором персонала, мне нравится приглашать на собеседования существующих сотрудников. Прежде всего, это дружелюбное лицо, если его возьмут на работу. Но они также могут поделиться своим опытом с этим человеком. И они могут сказать: «Эй, я начинал на той должности, на которую ты претендуешь, но сегодня я делаю это». И я думаю, что это поможет в будущем.

Лиам Джерати: Это действительно здорово. Кристиан, ты сейчас рассматриваешь этот аспект?

«Чтобы приступить к работе, нам нужны другие навыки, которые полностью отличаются от тех, что были 12 или 18 месяцев назад»

Кристиан Осмундсен: Когда дело доходит до тренировок, вначале мы действовали очень спонтанно. Всякий раз, когда выпускалась новая функциональность или что-то, что мы хотели внедрить, нам приходилось проводить обучение команды во время наших еженедельных звонков и говорить: «Вот как мы можем использовать функцию суммирования; вот как вы можете использовать сложную функцию; вот как вы используете функцию запроса, когда работаете с почтовым ящиком». До сих пор мы делали это с очень ограниченной периодичностью.

Но на днях мы вместе с нашей командой по обучению качества поняли, что нам нужен более систематический подход, потому что каждый день наши представители службы поддержки меняются. Чтобы начать работу, нам нужны другие навыки, которые полностью отличаются от тех, что были 12 или 18 месяцев назад. Особенно ощущение сотрудничества между ботом и взаимодействием человека, поэтому для клиента это кажется естественным потоком. Потому что мы знаем, что наши клиенты не в восторге от ботов. Так что, по крайней мере, мы должны убедиться, что переход в человека, если он так закончится, является вполне естественным путем.

Так что да, нам определенно нужно пересмотреть наш базовый план тренировок. И я думаю, если вы добавите в эту головоломку то, что мы все используем – машинные переводы с нескольких языков – это сделает мир совсем другим.

Лиам Джерати: Говоря об этом другом мире, как вы все формируете культуру непрерывного обучения и адаптации в рамках своей работы по поддержке?

Кристиан Осмундсен: По крайней мере, для нашей компании непрерывное обучение является одной из наших ценностей. У нас очень активная команда обучения и развития, и у нас есть выделенные ресурсы и бюджет для каждого отдельного человека, чтобы он мог учиться, проходить курсы и занятия и расти в своей роли или в новую роль, если он этого захочет. Это определенно то, на чем мы уже уделяем большое внимание.

Что касается ИИ-стороны обучения, то она все еще относительно нова, и большинство людей еще не пошли по этому пути, чтобы увидеть, как они могут адаптировать свои навыки к этому новому миру. Я думаю, что это произойдет в ближайшие 12–24 месяца, но, возможно, мы немного рано, или, по крайней мере, для нашей компании.

Навигация по изменениям

Лиам Джерати: Если мы посмотрим на эволюцию перекрестных ролей и изменение командных функций, мы, очевидно, увидим много изменений. Как вы подходите к этим беседам со своими командами? Сэм, может быть, я начну с тебя.

«Лучшее, что вы можете сделать, — это взаимодействовать со всеми отделами вашего бизнеса. Поднимите это и поделитесь с командой»

Сэм Форд: Я думаю, что первый большой совет, который я могу дать каждому, — это вступать в эти разговоры очень открыто и взаимодействовать со своими коллегами. Знаешь что? Я получил электронное письмо с бета-версией Fin, меня подписали, я ходил на вебинары, я был вовлечен, я был в восторге. Я был тем, кто сказал: «Да, давайте просто нажмем, давайте запустим это вживую». А остальные члены моей управленческой команды говорили: «Что, черт возьми, вы только что сделали?» Вам необходимо взаимодействовать с остальными командами бизнеса, потому что есть побочные эффекты, вещи, о которых вы не думаете, и вам нужно использовать более широкий подход.

Я могу дать вам отличный пример использования для себя. Одна из главных причин, по которой продаются приложения Shopify, — это их рейтинг и позиция в App Store. И единственный способ получить эти отзывы — это привлечь и попросить их. Существуют условия обслуживания, в которых говорится, что вы не можете автоматизировать это или стимулировать. И, очевидно, мы не знали, насколько хорошо это сработает. Итак, наводящий вопрос звучал так: «Если Фин отобрал 20% наших разговоров, значит ли это, что мы не просим 20% обзоров и наносим удары по App Store?» И этот вопрос был задан мне позже, и в то время я не знал ответа на этот вопрос.

«Объяснение причины и причины изменений действительно помогает вашей команде понять. Я бы ошибся в сторону чрезмерного общения»

Итак, лучшее, что вы можете сделать, — это взаимодействовать со всеми отделами вашего бизнеса. Поднимите его и поделитесь с командой. Потому что даже при наличии поддержки я понимаю, что многие люди чувствуют в этом угрозу. Теперь мы знаем, что это на самом деле обогащает их рабочие роли. Но вы можете представить себе вопрос: «Они нанимают бота, чтобы заменить меня?» Просто подходите к этим вещам как можно более открыто.

Лиам Джерати: Лорен, вы уже некоторое время работаете на руководящих должностях в службе поддержки клиентов. Существуют ли какие-либо передовые методы управления изменениями, которые можно применить здесь?

Лорен Фрэнсис: Да, конечно. Общение действительно имеет ключевое значение. Объяснение причины и того, почему изменения действительно помогают вашей команде понять. Я бы ошибся в сторону чрезмерного общения. Я бы также сказал, что поддержка команды действительно помогает гарантировать, что они действительно примут изменения, не чувствуя себя слишком догматичными. По сути, вы можете сделать это, привлекая команду к тестированию, участию в различных проектах или получая от них отзывы. Вовлечение людей позволяет им почти стать сторонниками перемен.

Я бы также сказал, что нужно активно выслушивать проблемы команды и решать их, чтобы они чувствовали себя услышанными и понятыми. Это может облегчить некоторую тревогу, которую они могут испытывать в связи с этими изменениями. И делая это, вы почти переосмысливаете разговор как нечто не пугающее, а скорее как захватывающую возможность.

Поддержка показателей в эпоху искусственного интеллекта

Лиам Джерати: Роли меняются, и стратегия меняется. Как мы это измеряем? За какими показателями вы внимательно следите, внедряя новую технологию в свою деятельность по поддержке? Возможно, мы начнем с Кристиана.

Кристиан Осмундсен: Конечно, Лиам. Как правило, мы всегда смотрим и спрашиваем, делает ли это нас более эффективными. Это то, что мы ищем в первую очередь. И повышает ли это ценность для наших клиентов? Нам нужно несколько месяцев, чтобы увидеть это – никаких поспешных решений.

«У нас был уровень разрешения 13–14%, что не очень хорошо. Сегодня мы находимся на уровне около 26%. И у нас есть цель к концу года выйти на 35-40%»

Но когда дело доходит до ИИ, мы тщательно измеряем объемы поддержки. Мы хотим увидеть, как это выглядит, не только в абсолютных цифрах, но и в соотношении к счету и так далее. Наблюдение за спуском кривых воодушевляет всех. Мы смотрим на время отклика и, конечно же, на удовлетворенность клиентов как с точки зрения человеческого взаимодействия, так и с точки зрения участия бота, а также только с точки зрения разрешения разговоров с помощью Fin или искусственного интеллекта. Нам интересно посмотреть, как это может развиваться с течением времени. Я думаю, что вначале клиент может столкнуться с трудностями, когда его обслуживает только бот. Но я думаю, со временем это полностью изменится. Еще рано.

И последнее, но не менее важное: мы много смотрим на частоту ответов ИИ. Я вернулся к подготовке к этому звонку для нашего репортажа в мае, когда мы только начинали. И у нас была разрешающая способность 13-14%, что не очень хорошо. Сегодня мы находимся на уровне около 26%, так что удвойте эту цифру. И у нас есть цель к концу года выйти на 35-40%. И я думаю, что это вполне достижимо. На самом деле мы видим, что по выходным, когда клиенты думают, что мы, возможно, закрыты, и им больше нравится искать свои собственные, наши ставки сразу же поднимаются до 35%.

Лиам Джерати: Может ли кто-нибудь поделиться информацией о влиянии ИИ на ваши ключевые показатели эффективности? Сэм, может быть, я приду к тебе первым.

Сэм Форд: Я повторяю многое из того, что только что сказал Кристиан. Мы все еще рассматриваем CSAT, традиционный подход, но теперь речь идет не о ваших сотрудниках, а о взаимодействии Fin с вашими людьми. Однако очень важным для нас является также удовлетворенность сотрудников внутри компании. Мы наблюдаем гораздо более высокие показатели удержания. В этом году мы не видели, чтобы кто-то покинул наш бизнес. И я думаю, что участие, которое они получают в других ролях, помогает им задуматься о карьере с нами. Традиционно поддержка может представлять собой роль, в которой люди меняются довольно часто. Но я думаю, что сейчас почти золотой век, когда вы можете обратиться в службу поддержки, и вы не обязательно просто агент поддержки — вы почти специалист по поддержке широкого профиля, который занимается и другими разными мелочами.

«Мы видели, как наш CSAT подскочил на 20 пунктов – мы поднялись с 70% до того, что он регулярно находится на уровне девяноста на еженедельной основе»

У нас пока нет рейтинга удовлетворенности сотрудников за этот год, но я могу привести пример, где, вероятно, можно было бы улучшить ситуацию, используя Fin в качестве резервной копии и технологию искусственного интеллекта, которая у нас была в этом году. Традиционно ежегодный ретрит нашей команды длился два или три дня. Мы бы убежали как можно быстрее, а затем вернулись бы к ноутбуку к почтовому ящику, который, надеюсь, не стал бы слишком большим. В этом году нам удалось уехать на целую неделю. А Фин позволил нам оставаться в курсе событий и продолжать работать. И если мы сможем забрать команду на целую неделю, мы надеемся, что CSAT будет потрясающим.

Однако когда дело доходит до реальных цифр, наша компания гораздо меньше, но в этом году мы представили Fin 8000 человек. Это безумие. Мы видели, как наш CSAT подскочил на 20 пунктов – мы поднялись с 70% до того, что он регулярно находится на уровне девяноста на еженедельной основе. И если вы посмотрите на график и время, когда мы внедрили Fin, то увидите, что это буквально такие же сроки.

Как упомянул Кристиан, выходные и нерабочее время — самое приятное время. Мы видим, что наш рейтинг Fin по выходным намного выше. Несмотря на то, что там есть настоящие люди, они оценивают вещи гораздо выше, потому что получают мгновенный ответ в моменты, когда они этого не ожидают. Мы идентифицируем себя как очень британский бренд, и у нас есть клиенты в Австралии и Японии, и они сразу же получают ответы. Итак, CSAT значительно улучшился. Я думаю, это огромная вещь. Если вы не прыгнете в это только ради этого, я не знаю, почему бы вам этого не сделать.

«Действительно потрясающая статистика, которую я видел на днях в одной из новых версий, которые мы выпустили, заключалась в том, что у Fin уровень разрешения этой функции составлял 60%»

Лиам Джерати: Рут, слышали ли вы что-нибудь по этому поводу от людей?

Рут О'Брайен: Да, я могу поделиться некоторыми из наших успехов, которых мы добились с Фином. Мы видим, как Fin разрешает до трети наших разговоров, что для нас очень важно. Наш продукт — это большая и сложная программная система, и это во много раз больше, чем то, что мы делали раньше. Как я уже сказал, это позволило нам не отставать от времени отклика, так что, если бы у нас не было Fin и мы все еще выпускали все функции, которые выпускаем, в данный момент мы были бы полностью завалены снегом.

Действительно потрясающая статистика, которую я видел на днях в одной из новых версий, которые мы выпустили, заключалась в том, что у Fin уровень разрешения этой функции составлял 60%. Это было совершенно невероятно. Если подумать, к нам пришло бы на 60% больше разговоров на эту тему, если бы у нас не было Фина. Так что да, мы видим, что там происходят действительно замечательные вещи.

«Как мы думаем помимо этого опроса и вместо этого можем оценить все впечатления и настроения клиентов?»

Что касается других показателей, возможно, этим будет полезно поделиться. Что Лорен будет знакомо нам, когда мы беседуем, так это то, как мы выглядим за пределами CSAT. Мы, очевидно, глубоко заботимся об удовлетворенности наших клиентов, но я думаю, что любой специалист службы поддержки знает, что CSAT в своей стандартной форме является несколько ошибочным показателем. Не все довольные клиенты заполняют опрос – часто его заполняют более разгневанные клиенты – и не все клиенты даже получают опрос.

Итак, как мы можем мыслить помимо этого опроса и вместо этого увидеть полный опыт и настроения клиентов? И не только опыт и чувства, которые они имели по отношению к агенту, с которым имели дело в этом разовом взаимодействии, но и сквозное, с момента, когда они начали нуждаться в помощи, до момента, когда они получили необходимую помощь. All of the automation, the bots, maybe working with a human, the follow-ups that happen after that, and anything proactive we do for them. Our partner Klaus is doing some really cool stuff in the QA world where the aim is that, longer-term, we'll be able to QA everything. So, every interaction we have with the customer. Being able to QA the process customers go through, the full experience, rather than the classic of a human manually reviewing another human's work with the customer. I'm really excited to keep exploring that over the next while because, again, it's something that, a few years ago, I never even dreamed of.

Liam Geraghty: That's brilliant. Well, listen, that's about all the time we have for today. I want to thank all of our wonderful panelists for their time. Thanks, everybody, and have a great day.