Пути назад нет – наступила новая эра обслуживания клиентов на основе искусственного интеллекта

Наступила эра обслуживания клиентов, ориентированного на искусственный интеллект, и она приведет к тому, что клиенты станут более довольными, а команды обслуживания клиентов станут более стратегическими.

Уже ясно, что ИИ изменит общество, как это произошло в прошлом с крупными технологическими прорывами. Технологии не идут назад. Автомобиль создал торговые центры, пригороды и Макдональдсы. Интернет создал мгновенное общение, общие события в реальном времени, все по требованию, для всех и в любой точке земного шара. Мы не собираемся ни кататься на лошадях, ни распечатывать фотографии, чтобы отправлять их нашей семье по всему миру. ИИ — такое же большое изобретение, как Интернет, и, возможно, такое же большое изменение, как промышленная революция. Нам всего 18 месяцев в 10+-летнем цикле.

«Почти на все вопросы клиентов по всем каналам клиентов ИИ-агент даст превосходные ответы»

Обслуживание клиентов — одна из первых областей, в которой произошли фундаментальные изменения, поскольку ИИ превосходно справляется с тем, чем люди, обслуживающие клиентов, занимаются сегодня. Эта трансформация уже происходит более быстрыми темпами, чем кто-либо прогнозировал. Основываясь на результатах, которые мы видим от наших клиентов (некоторые из них уже имеют до 80% вопросов клиентов, на которые ИИ точно отвечает), мы теперь можем с уверенностью предсказать, что в самом ближайшем будущем почти все вопросы клиентов во всех клиентских каналах, на него превосходно ответит ИИ-агент.

Это реально. Это происходит сейчас. Когда ИИ-агент может ответить на подавляющее большинство вопросов клиентов, это фундаментально меняет природу и состав команды поддержки. Меняется работа, меняется экономика, меняются показатели. Ничто не остается нетронутым. Благодаря службе поддержки клиентов AI-first группы поддержки работают над более ценными и сложными вопросами клиентов и тратят большую часть своего времени на анализ, управление и улучшение системы искусственного интеллекта, чтобы она могла обеспечить еще лучшие результаты для клиентов.

Что такое служба поддержки клиентов AI-first?

На самом высоком уровне служба поддержки клиентов с ИИ предполагает сначала проверку того, может ли ИИ решить проблему непосредственно для клиента, а если нет, то проверку того, может ли ИИ помочь агенту решить проблему.

Служба поддержки клиентов AI-first означает, что клиенты получат:

• Мгновенные, отличные ответы практически на все вопросы, предоставленные ИИ.
• А когда это не мгновенно, они получают глубокое, внимательное, личное и человечное обслуживание, потому что у агентов больше времени и есть искусственный интеллект, который может им помочь.

Служба поддержки клиентов AI-first состоит из трех компонентов, которые работают вместе в единой системе:

1. Сначала ИИ-агент: клиенты в первую очередь знакомятся с ИИ. Мгновенные и точные ответы.
2. Сначала второй пилот ИИ: агенты-люди сначала испытывают ИИ. Мгновенная и всегда на связи помощь, которая приходит к ним.
3. Сначала аналитик ИИ: лидеры в первую очередь знакомятся с ИИ. Аналитик искусственного интеллекта активно предоставляет им ценную информацию.

Служба поддержки клиентов на основе искусственного интеллекта — это одновременно и изменение продукта, и изменение мышления.

Компании, которые меняют свое мышление и внедряют обслуживание клиентов на основе искусственного интеллекта, смогут обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов. Те, кто этого не сделает, останутся позади. В Intercom мы являемся пионерами этого нового пути. Давайте углубимся в детали.

AI Agent first: клиенты в первую очередь знакомятся с AI — мгновенные и точные ответы

Когда у клиентов возникают вопросы и проблемы, им нужны ответы и решения как можно быстрее. Разговор с командой обслуживания клиентов — это средство для достижения цели. Лучший клиентский опыт — это мгновенный и точный ответ или немедленные действия, предпринятые для решения проблемы.

ИИ уже может ответить на многие вопросы и решить многие проблемы, и зачастую лучше, чем человек, потому что ИИ всегда доступен. ИИ отвечает мгновенно, работает круглосуточно и без выходных и говорит на всех языках.

По мере того, как технологии совершенствуются, а дальновидные руководители службы поддержки узнают, как лучше всего организовать службу поддержки клиентов, ориентированную на искусственный интеллект, искусственный интеллект будет становиться все лучше и лучше отвечать на вопросы клиентов.

Эта трансформация уже происходит. Мы запустили нашего Fin AI Agent в мае 2023 года. В первый день средний уровень разрешения вопросов клиентов составил 28%. Менее чем через год средний показатель разрешения составляет 46%. Благодаря созданным нами усовершенствованиям искусственного интеллекта и функций, а также тому, что наши клиенты научились оптимизировать свой контент и данные, наш Fin AI Agent перешел от четверти запросов к половине запросов всего за один год:

Помимо темпов улучшения, поражает то, что показатели удовлетворенности клиентов остаются высокими. Фактически, у некоторых клиентов, которые развернули Fin AI Agent, удовлетворенность человеческой поддержкой возросла, поскольку их команда людей имеет больше времени, которое она может проводить с клиентами для решения более сложных проблем.

«Для некоторых ИИ уже отвечает на 80% вопросов клиентов, при этом удовлетворенность клиентов не снижается»

46% — это средний показатель разрешения проблем по нашей клиентской базе. Для некоторых ИИ уже отвечает на 80% вопросов клиентов, при этом удовлетворенность клиентов не снижается. Для большинства это 30-50% практически без первоначальных вложений.

AI Copilot в первую очередь: агенты-люди первыми сталкиваются с искусственным интеллектом — к ним приходит мгновенная и всегда оперативная помощь.

Когда ИИ-агент может ответить на большинство вопросов клиентов, в службу поддержки передаются только самые сложные. Эти вопросы требуют исследования, устранения неполадок и могут занять время.

ИИ отлично справляется с этими задачами. ИИ может поглощать гораздо больше контента и информации, чем любой человек, включая все исторические разговоры со службой поддержки, и может предлагать предложения и советы, чтобы помочь человеку-агенту. Это AI Copilot, личный помощник каждого члена команды. Copilot всегда присутствует, подключен ко всем данным и системам и предоставляет информацию и советы по устранению неполадок в режиме реального времени.

Copilot устраняет всю тяжелую работу по использованию медленных, устаревших систем, копанию во многих документах и ​​старых разговорах, а также делает членов команды более быстрыми и эффективными. Второй пилот также означает мгновенное время работы для новых агентов и других агентов, которым необходимо знать что-то новое. Поскольку AI Copilot имеет доступ ко всей истории разговоров и всем оценкам удовлетворенности этими разговорами, он может предоставить агентам не только правильный ответ, но и лучшие ответы на вопросы.

Мы запустили бета-версию Fin AI Copilot в апреле 2024 года, и первые клиенты уже отмечают повышение эффективности на 31%.

Второй пилот также учится становиться лучше. Он учится на том, что люди-агенты делают и не говорят, поскольку все новые разговоры и решения передаются в AI Engine. По мере того как второй пилот узнает, каковы правильные ответы на более сложные вопросы, он сообщает об этом ИИ-агенту, чтобы ИИ-агент мог ответить в следующий раз. Это интеллектуальная система, которая становится лучше, чем больше она используется.

В первую очередь AI-аналитик: лидеры в первую очередь знакомятся с искусственным интеллектом, и им заранее предоставляется аналитическая информация.

Трансформация обслуживания клиентов не ограничивается клиентами и агентами-людьми. ИИ также превосходно справляется со многими задачами, которые должны выполнять руководители службы поддержки, например, с запросом данных для понимания информации и производительности в режиме реального времени или ретроспективным составлением отчетов и диаграмм, а также с обучением новых агентов-людей с помощью обратной связи в режиме реального времени и предложений по передовому опыту. И ИИ может сделать все это гораздо быстрее, чем любой менеджер или руководитель службы поддержки.

Точно так же, как у агентов-людей есть второй пилот, у менеджеров поддержки и руководителей будет ИИ-аналитик, который будет помогать им, отвечать на их вопросы, но, что наиболее важно, активно предоставлять им новую информацию, на основе которой они смогут действовать для улучшения качества обслуживания.

«ИИ повысит роль менеджера поддержки и сделает ее более стратегической»

Впервые руководители службы поддержки имеют доступ к 100% информации о качестве своих разговоров с клиентами, поскольку вместо того, чтобы полагаться на ответы клиентов на опросы об их удовлетворенности, искусственный интеллект может понять, был ли вопрос успешно решен, и понять настроения этого клиента. . Аналитик искусственного интеллекта активно предоставляет целостное представление обо всех обсуждениях и предлагает четкие области для улучшения.

ИИ повысит роль менеджера поддержки и сделает ее более стратегической. Вместо того, чтобы спорить о повседневных операциях поддержки, они будут разрабатывать и оптимизировать общее качество обслуживания клиентов с использованием искусственного интеллекта.

В Intercom уже реализованы ранние функции AI Insights, а в будущем появится гораздо больше, а продукт AI Analyst появится на рынке позднее в 2024 году.

Содержание данных и знаний станет стратегическим приоритетом

Платформа обслуживания клиентов AI-first также имеет уровень данных и знаний, который ИИ использует, учится и совершенствует. Этот централизованный хаб включает внутренние и внешние данные, а также внутренние и внешние источники контента.

Качество данных и знаний имеет основополагающее значение для качества поддержки. Клиенты Intercom, которые вложили средства в более качественные данные и контент, увидели огромные улучшения в скорости разрешения своего Fin AI Agent. Фактически, во многих случаях мы видели, как клиенты думали, что наш Fin AI-агент дает неверные ответы только для того, чтобы в ходе расследования выяснилось, что основной контент устарел или неверен.

В этом заключается мощь решения по обслуживанию клиентов, основанного на искусственном интеллекте, на одной единой платформе. Он может легко выявить предлагаемые области улучшения, и система становится все лучше и лучше. Поскольку платформа обслуживания клиентов Intercom, ориентированная на искусственный интеллект, построена вместе, она совершенствуется гораздо быстрее, чем та, в которой объединены вместе разные инструменты от разных компаний.

Обслуживание клиентов на базе искусственного интеллекта становится лучше, быстрее и дешевле

ИИ уже меняет обслуживание клиентов. Это не спекуляция, доказательства существуют по всей нашей клиентской базе.

Обслуживание клиентов станет одной из первых областей, которые будут полностью преобразованы с помощью ИИ, и эта трансформация будет невероятно позитивной.

Качество обслуживания клиентов станет лучше. Клиенты почти всегда получают мгновенные и точные ответы. Удовлетворенность клиентов возрастет. Время первого ответа будет сокращено.

Когда клиенты не получают мгновенных ответов, они получают индивидуальное, внимательное человеческое обслуживание, где команда поддержки работает над гораздо более интересными проблемами и имеет больше времени для оказания превосходной поддержки.

Руководителям службы поддержки клиентов предстоит играть гораздо больше стратегических ролей. Они будут работать над созданием системы, которая не только обеспечивает превосходное обслуживание, но и дает бизнесу новую информацию о своих клиентах.

А лидеры смогут изменить свою команду, переводя людей на новые роли, например, улучшая контент, проектируя системы искусственного интеллекта и делая гораздо больше с меньшими затратами. Команды поддержки будут небольшими и мощными.

Это момент адаптации или смерти для обслуживания клиентов

Команды обслуживания клиентов вскоре адаптируют службу поддержки клиентов на основе искусственного интеллекта или останутся далеко позади. Мы уже видим, как ранние пользователи получают огромные выгоды благодаря лучшему в отрасли обслуживанию клиентов и стремительному карьерному росту. Некоторые поначалу могут подумать, что они сумасшедшие, но они победят. Сидеть на заборе не вариант. Темпы развития технологий искусственного интеллекта слишком высоки – они быстро оставят позади сопротивляющиеся компании.

Intercom является пионером в сфере обслуживания клиентов на основе искусственного интеллекта. Присоединяйтесь к нам, и вместе мы сможем построить лучшее будущее.