3 способа поддержки клиентов с помощью ИИ могут улучшить ваш бизнес электронной коммерции

Время отклика может создать или разрушить ваш бизнес электронной коммерции, поскольку сегодня потребители более связаны, чем когда-либо, и ожидают молниеносных ответов на свои запросы и жалобы. На самом деле, согласно данным Forrester, плохое обслуживание клиентов побуждает людей отказываться от запланированных покупок на сумму 62 миллиарда долларов упущенных продаж в США. Для решения этой проблемы ритейлеры электронной коммерции все чаще обращаются к инструментам обслуживания клиентов с использованием ИИ.

Как онлайн-продавец, у вас, скорее всего, нет времени на то, чтобы печатать персонализированные ответы на каждый запрос клиента, особенно если вам часто задают один и тот же вопрос снова и снова.

Именно здесь служба поддержки клиентов с искусственным интеллектом (ИИ) может освободить вас от бремени сортировки входящих сообщений и необходимости думать и писать ответ на каждый запрос.

ИИ в обслуживании клиентов — это будущее поддержки клиентов. Если в прошлом электронная почта изменила службу поддержки клиентов, то сегодня искусственный интеллект является движущей силой, которая делает поддержку клиентов более эффективной и действенной, что приводит к увеличению числа довольных клиентов.

Давайте посмотрим, как это работает.

Программное обеспечение для обслуживания клиентов с искусственным интеллектом

Программное обеспечение для обслуживания клиентов на основе искусственного интеллекта меняет правила игры для компаний, желающих сократить время отклика и оптимизировать передовые методы обслуживания клиентов. Существуют различные способы применения ИИ для повышения эффективности и продуктивности обслуживания клиентов.

Отличный пример использования ИИ для обслуживания клиентов. Smart Inbox от eDesk может использовать обширные данные о заказах для автоматической группировки и определения приоритетов всех входящих заявок, поэтому вашей команде обслуживания клиентов не нужно беспокоиться о настройке, тегах или фильтрах. Полностью автономный почтовый ящик сделает всю тяжелую работу за вас!

Smart Inbox от eDesk также использует прогнозирующие алгоритмы для сканирования содержимого ваших запросов в службу поддержки клиентов, чтобы определить преобладающие в них настроения и предложить лучший ответ для каждого из них, экономя ваше время. Его способность обрабатывать анализ настроений означает, что он может идентифицировать различные типы запросов, таких как запросы на доставку, запросы на возмещение и возврат, и предлагать рекомендуемые ответы на основе своего анализа. Это позволяет вашей команде обрабатывать заявки еще быстрее.

Это пример использования ИИ в обслуживании клиентов. Таким образом, применение ИИ для поддержки клиентов позволяет вам сосредоточиться на увеличении продаж.

Теперь давайте рассмотрим три конкретных способа, с помощью которых использование ИИ в службе поддержки клиентов может повысить вашу прибыль и изменить процесс покупки, не монополизируя ваше время или время ваших агентов службы поддержки.

1. Более быстрое время отклика

Среднее время первого ответа является важным показателем для Al и обслуживания клиентов. Он сообщает вам, как долго клиент должен ждать, прежде чем ему помогут, и то, что считается приемлемым, сокращается по мере того, как потребители привыкают к мгновенному удовлетворению!

Опрос потребителей Google показал, что большинство людей ожидают ответа по электронной почте на свой запрос от одного часа (37%) до 24 часов (80%).

Аналогичным образом, для запросов, отправленных через социальные сети, почти половина (49,8%) потребителей хотят получить ответ в течение одного часа, что подчеркивает повышенные ожидания более быстрого обслуживания.

Независимо от того, продаете ли вы на одной торговой площадке или по нескольким каналам, клиенты хотят иметь возможность связаться с вами множеством способов:

• Эл. адрес
• Твиттер
• Бизнес-страница Facebook
• Facebook-мессенджер
• Инстаграм
• Живой чат

Справочная служба электронной коммерции может собирать заявки со всех ваших каналов в одну общую панель и расставлять приоритеты по срочности, чтобы гарантировать, что вы никогда не оставите клиента без работы, особенно если у вас есть скудная команда поддержки.

Служба поддержки клиентов на основе искусственного интеллекта может подняться на ступеньку выше, сканируя каждый входящий запрос и предлагая то, что, по ее мнению, является лучшим ответом.

Например, поскольку информация о заказе прилагается ко всем заявкам, когда клиент отправляет запрос о статусе доставки, служба поддержки с поддержкой ИИ может автоматически генерировать соответствующий ответ, включающий код отслеживания. Все, что вам нужно сделать, это решить, подходит ли предложенный ответ к вопросу, при необходимости скорректировать и нажать «отправить».

2. Автоматизируйте повторяющиеся задачи

Повторяющиеся запросы являются распространенной проблемой для групп поддержки клиентов, и любой, кто задает один и тот же вопрос снова и снова, в конечном итоге ответит нетерпеливо или вообще не ответит.

Согласно нашим внутренним данным, наиболее распространенные заявки в службу поддержки, которые получают онлайн-продавцы:

• вопросы о продукте или доставке
• запросы на возврат или возврат
• примечания о не прибывших товарах

Вооружившись этой информацией, служба поддержки клиентов с искусственным интеллектом может помочь автоматизировать ответы. Например, когда агенту службы поддержки необходимо ответить на запрос, ИИ предоставит возможный ответ, который этот агент затем может принять, отклонить или персонализировать.

Со временем система станет «умнее», узнав, что работает, и ответы, которые она генерирует, станут более точными. Это означает, что большее количество обращений в службу поддержки будет решаться за более короткий период времени, а онлайн-продавцы смогут быстро масштабировать обслуживание клиентов, отвечая на растущий объем запросов.

Более того, это означает, что время первого ответа не ограничено часовыми поясами или праздничными днями, что становится все более необходимым для трансграничной электронной коммерции. Более того, вместо того, чтобы рассматривать часто задаваемые вопросы как повторяющуюся трату времени, служба поддержки клиентов с искусственным интеллектом может устранить препятствия, связанные с необходимостью вводить одно и то же по сто раз в день, чтобы вы могли сосредоточиться на решении более важных вопросов взаимодействия с клиентами.

3. Сократите расходы на обслуживание клиентов

Согласно исследованиям IBM, обслуживание 265 миллиардов запросов в службу поддержки клиентов, которые они получают каждый год, обходится компаниям в огромные 1,3 триллиона долларов.

Помимо освобождения ваших сотрудников для выполнения более сложных задач, ИИ в службе поддержки клиентов также может сократить численность персонала, необходимого для вашей группы поддержки клиентов.

Подумайте об этом: предоставление круглосуточной поддержки для одного канала продаж и на одном языке может быть дорогостоящим, но это ничто по сравнению с тем, сколько может стоить вам масштабирование вашего бизнеса электронной коммерции по нескольким каналам и языкам.

Именно здесь ИИ может предложить огромную экономию средств, устраняя необходимость в агентах уровня 1, чтобы ваша группа поддержки могла сосредоточиться на решении более сложных проблем. Кроме того, автоматический перевод в сочетании со службой поддержки клиентов на основе ИИ может дать вашим агентам сверхспособности полиглота, необходимые им для масштабной многоязычной поддержки клиентов без необходимости нанимать целую группу агентов, которые говорят на родном языке каждой страны, в которой вы продаете.

Последние мысли

В быстро меняющемся мире электронной коммерции выживут только самые гибкие предприятия. Поскольку технически подкованные потребители становятся все более нетерпеливыми, возможность автоматизировать ответы на повторяющиеся вопросы не только повысит прибыльность, но и будет иметь большое значение для будущего вашего интернет-магазина.

Программное обеспечение для обслуживания клиентов с искусственным интеллектом — это будущее службы поддержки клиентов. Это помогает вашему бизнесу оставаться конкурентоспособным, используя интеллектуальную технологию искусственного интеллекта для бесперебойной работы вашей программы обслуживания клиентов, оставляя ваших клиентов довольными.

Узнайте, как Smart Inbox от eDesk может преобразовать ваш бизнес с помощью ИИ для обслуживания клиентов.

Закажите демоверсию или попробуйте eDesk бесплатно в течение 14 дней без кредитной карты.