Руководство покупателя ботов с искусственным интеллектом: как найти чат-бота с искусственным интеллектом, который соответствует вашим потребностям в поддержке

Согласно нашему исследованию, 69% руководителей служб поддержки планируют инвестировать больше в ИИ в следующем году. Но не все боты одинаковы, поэтому вот как найти чат-бота с искусственным интеллектом, который подходит именно вам.

В ходе нашего опроса более 1000 руководителей и специалистов службы поддержки по всему миру была очевидна тенденция: служба поддержки клиентов настроена на то, чтобы использовать преимущества ИИ, и команды, которые действуют сейчас, увидят дополнительные преимущества в ближайшие годы. Как говорит вице-президент Intercom по поддержке клиентов Деклан Айвори: «Вопрос больше не стоит «использовать ИИ или нет?»; это «Когда и как я буду его использовать?»

Мы достигли поворотного момента в обслуживании клиентов, когда не только нашим командам необходимо адаптироваться к мощным новым технологиям, но и нашим клиентам. Помимо интриг и волнений, есть нервозность, тревога и скептицизм, поэтому очень важно выбрать правильное программное обеспечение, которое поможет вашей команде и вашим клиентам отправиться в путешествие по ИИ.

Не все чат-боты с искусственным интеллектом созданы равными

Когда вы имеете дело с совершенно новой формой технологии, как вообще найти инструмент, который даст наилучшие результаты? Это важное решение; Выбор неправильного чат-бота с искусственным интеллектом может иметь серьезные последствия для вашего клиентского опыта, влияя на лояльность и удержание клиентов на долгие годы.

Мы изложили главные вещи, которые вам нужно учитывать при выборе чат-бота с искусственным интеллектом, а также полезные вопросы, которые вы можете задать, чтобы найти идеальное решение.

1. Ваши запросы в службу поддержки
2. Время установки
3. Конфиденциальность и безопасность данных
4. Тон и стиль
5. Контроль
6. Цены
7. Интеграция с вашим техническим стеком
8. Составление отчетов
9. Доверие клиентов

1. Ваши запросы в службу поддержки: какие разговоры ведет ваша служба поддержки?

Прежде чем выбрать чат-бота с искусственным интеллектом, стоит подумать о различных типах запросов, с которыми ваша команда сталкивается каждый день. Учитывайте следующие факторы:

Громкость разговора

Количество запросов, которые вы получите, будет основным фактором при выборе ИИ-бота. Вам нужно будет сравнить потенциальные скорости разрешения ботов, модели ценообразования и то, насколько легко они могут передавать запросы в вашу службу поддержки.

Сложность разговора

Если ваша команда получает большое количество повторяющихся, легко решаемых вопросов, то чат-бот с искусственным интеллектом — идеальный партнер. Многие боты с искусственным интеллектом могут быстро и успешно обрабатывать ваши ответы на часто задаваемые вопросы. Настоящим отличием является то, как бот может работать с вашей командой, сочетая мощь человека и ИИ для создания оптимального клиентского опыта. Если вы хотите идти в ногу со временем и превзойти быстро растущие ожидания клиентов, вам понадобится чат-бот с искусственным интеллектом, который может решать не только основные вопросы, но и более сложные, а также выполнять действия и анализировать самые сложные запросы до передать их вашей команде поддержки.

Каналы общения

Откуда приходят ваши запросы от клиентов? Если вы работаете более чем с одним каналом, как и большинство групп поддержки, вам необходимо знать возможности бота для обработки ваших запросов и обеспечения согласованного обслуживания клиентов по всем каналам. Если вы имеете дело с большим количеством звонков и тикетов, вам может понадобиться бот, способный переводить эти разговоры в чат, чтобы уменьшить нагрузку на вашу команду.

Отличный способ понять, будет ли бот работать с вашими запросами, — это попробовать! Некоторые чат-боты с искусственным интеллектом (например, Fin от Intercom) имеют демо-опцию «попробуй, прежде чем купить», позволяющую увидеть, как они будут работать с вашим собственным контентом поддержки, и определить, каких результатов ожидать.

Выяснить:

• Какова текущая скорость автоматизированного разрешения вашей команды и насколько вы можете ожидать, что бот с искусственным интеллектом повысит эти цифры?
• Как скорость ответа бота соотносится с точностью ответа?
• Может ли бот обрабатывать запросы по различным каналам поддержки, от которых зависят ваши клиенты?
• Есть ли возможность продемонстрировать бот AI перед фиксацией?

2. Время настройки: сколько времени вы можете выделить на настройку бота?

Наш отчет о тенденциях обслуживания клиентов за 2023 год показал, что 84% групп поддержки зафиксировали рост ожиданий клиентов за последний год. Службы поддержки работают усерднее, чем когда-либо, чтобы не отставать, и у многих нет свободной минуты, не говоря уже о часах, чтобы посвятить сложный процесс настройки бота.

В недавнем отчете старший вице-президент Zendesk по защите интересов клиентов по всему миру Кейтлин Кеохейн сказала: «Многие решения ИИ на рынке дороги и требуют много времени для настройки, требующих больших затрат на ИТ, длительного внедрения и специализированных ресурсов». Время установки может варьироваться от нескольких минут (например, Intercom Fin) до нескольких дней или даже недель наземной работы, поэтому убедитесь, что вы знаете, на что идете!

Подумайте, какие ресурсы у вас есть под рукой, чтобы запустить и запустить чат-бота с искусственным интеллектом: каких членов команды вы можете выделить и на какой срок? Сколько времени вы можете уделять тренировкам команды? Если ответ «не так много», стоит отдать предпочтение боту с искусственным интеллектом, который может сразу же взяться за дело. Чем раньше ваш бот сможет ассимилироваться с процессами вашей команды, тем раньше вы сможете увидеть реальные результаты и окупить свои инвестиции.

Выяснить:

• Насколько легко начать работу с этим чат-ботом?
• Потребуется ли обучение ИИ-боту, прежде чем он сможет приносить реальную пользу вашей команде?
• Какое разрешение вы можете ожидать сразу после установки и как оно будет улучшаться со временем?
• Потребуется ли чат-боту с искусственным интеллектом постоянная техническая настройка для эффективной работы? Если да, то есть ли у вашей команды необходимые ресурсы для его обслуживания?

3. Конфиденциальность и безопасность. Каковы ваши требования к конфиденциальности и безопасности данных?

Конфиденциальность и безопасность данных являются приоритетом для каждой компании, но в зависимости от характера вашего бизнеса это может быть вашей главной заботой. Чат-боты с искусственным интеллектом используют большие языковые модели (LLM) для ответа на получаемые вопросы, а это означает, что информация, которую предлагают ваши клиенты, будет обрабатываться с помощью любого из растущего числа доступных LLM, будь то GPT-4, Claude, Bard или любой другой. и могут или не могут быть сохранены в течение определенного периода времени.

Чтобы гарантировать своим клиентам безопасность их данных, важно понимать, с каким LLM будет работать выбранный вами ИИ-бот, и как он будет обрабатывать ваши данные. Например, соглашение Intercom с OpenAI включает «политику нулевого хранения», поэтому никакие вопросы клиентов или ответы, предоставленные Fin, не сохраняются OpenAI.

Ниже приведены некоторые вопросы, которые вы можете задать, чтобы немного глубже изучить пригодность ИИ-бота для вашего бизнеса.

Выяснить:

• Есть ли у поставщика ботов AI партнерские отношения с конкретным поставщиком LLM?
• Как будут использоваться данные ваших клиентов? Будет ли он сохранен поставщиком LLM? Например, некоторые поставщики LLM не сохраняют никаких данных, в то время как другие сохраняют данные в течение определенного периода времени.
• Используются ли данные ваших клиентов для создания или обучения моделей ИИ вашим текущим поставщиком? Вас это устраивает?
• Будут ли сообщения клиентов шифроваться?
• Где хранятся ваши данные, и повлияет ли это местоположение на вашу возможность использовать ИИ-бота?

4. Тон и стиль. Как бы вы хотели, чтобы ваш бот разговаривал с вашими клиентами?

После многих лет навигации по чат-ботам ваши клиенты чувствуют, что им приходится использовать неестественный, сфокусированный на ключевых словах и неестественный язык для взаимодействия с ними. Фактически, наше недавнее исследование пользователей показало, что до сих пор люди считали взаимодействие с ботами разочаровывающим и неуклюжим.

Это быстро меняется. Год назад мы никогда не ожидали, что будем вести настоящий разговор с чат-ботом или задавать вопросы так, как это наиболее естественно для нас. И все же это именно то, что сделал возможным ИИ. Самым захватывающим аспектом ChatGPT была его способность понимать наши вопросы и отвечать на них так, как это сделал бы человек.

Мало того, некоторые чат-боты с искусственным интеллектом могут устранять неоднозначность каверзных вопросов, запрашивая более подробную информацию, чтобы они могли наилучшим образом обрабатывать и отвечать на запросы клиентов. Теперь вы можете предложить своим клиентам быстрый и дружелюбный ответ от бота, который может понять суть их запроса, а затем либо ответить, либо передать его непосредственно соответствующему сотруднику вашей службы поддержки.

Выяснить:

• Может ли бот устранять неоднозначность запросов клиентов?
• Может ли бот эффективно сортировать запросы клиентов и направлять их туда, куда им нужно?
• Можете ли вы протестировать бота перед покупкой, чтобы узнать, как он отвечает на ваши самые распространенные запросы?

5. Контроль. Какой уровень контроля вы хотели бы иметь над своим чат-ботом с искусственным интеллектом?

Как только ChatGPT появился на сцене, стало ясно, что это будет иметь серьезные последствия для индустрии обслуживания клиентов. Инструмент, который мог получать информацию из любого места в Интернете в ответ на запрос, казалось, был создан для обслуживания клиентов. Но со временем стало ясно, что «галлюцинации» — явление, при котором магистр права уверенно дает убедительный, но ложный ответ на вопрос, — станут проблемой.

К счастью, сейчас это препятствие преодолевается. У разных чат-ботов с искусственным интеллектом будут разные подходы к защите информации, предоставляемой вашим клиентам, и обеспечению того, чтобы она:

• Предлагает достоверные ответы на запросы клиентов.
• Признает, что не знает ответа, и передает запрос представителю службы поддержки.
• Предоставляет только ту информацию, которую вы хотите, например, не начинает рекомендовать ваших конкурентов или идти против лучших практик в вашем продукте.

Например, AI-бот Intercom Fin управляется нашими собственными сложными ограждениями и получает ответы только из выбранного вами содержимого справки. Если ответа нет, Fin задает уточняющие вопросы, признает, что не знает ответа, и беспрепятственно передает вопрос вашей службе поддержки, чтобы ваши клиенты никогда не покидали беседу без нужного им ответа.

Каково описание работы вашего ИИ-бота?

После того, как вы установили соответствующие ограждения, пришло время подумать об управлении областью действия вашего ИИ-бота. На какие вопросы вы хотите, чтобы бот с искусственным интеллектом ответил, какие действия вам нужно, чтобы он мог предпринять, и что бы вы предпочли, чтобы ваша служба поддержки справилась? Если вы просто ищете чат-бота с искусственным интеллектом, который отвечает на часто задаваемые вопросы, то это может не быть для вас приоритетом — однако, если вы хотите, чтобы ваш бот обрабатывал запросы и предпринимал действия в ответ, вам нужно немного поискать Глубже.

Например, AI-бот Intercom Fin работает с нашими продуктами Custom Answers, Custom Actions и Workflows, позволяя вам создавать индивидуальные ответы на самые важные вопросы и позволять боту выполнять действия в ответ на запросы клиентов.

Выяснить:

• Откуда ИИ-бот берет информацию?
• Существуют ли ограждения для предотвращения галлюцинаций?
• Если бот не может ответить на вопрос, что он говорит клиенту? Может ли он признать, что не знает?
• Можете ли вы контролировать, какие ситуации побуждают бота передать разговор представителю службы поддержки?

6. Ценообразование. Какая модель вам больше подходит?

Когда дело доходит до чат-ботов с искусственным интеллектом, невероятно важно понимать, какая модель ценообразования обеспечит наилучшую рентабельность инвестиций для вашей команды. Чат-боты с искусственным интеллектом оцениваются по-разному, но эти модели, по сути, сводятся к двум философиям ценообразования.

Ценообразование в зависимости от результатов

Эти модели ценообразования основаны на измеримых результатах, влияющих на производительность вашей команды. Примером может служить ценообразование в зависимости от разрешения, что мы и решили сделать в Intercom. Это означает, что вы платите только тогда, когда ваш клиент получил удовлетворительный ответ на свой вопрос без необходимости передачи его в вашу службу поддержки; он основан на ценности, поддается измерению и позволяет легко определить, какую рентабельность инвестиций ваш ИИ-бот обеспечивает вашей команде.

Цена против использования

Примерами этого может быть ценообразование на основе запросов или сообщений API. Часто бывает сложно определить рентабельность инвестиций, когда ваш чат-бот с искусственным интеллектом оценивается по этим показателям, потому что они не учитывают удовлетворенность клиентов. Трудно быть уверенным, получил ли ваш клиент нужный ему ответ или он просто разочаровался в разговоре.

Подумайте, что обеспечит максимальную рентабельность инвестиций для вашей команды, сравнив цены с затратами на увеличение численности персонала и с экономией, которую вы получите за счет повышения эффективности команды и уделения большего времени удовлетворению и удержанию клиентов.

Как сказал Эрик Фитцджеральд, менеджер службы поддержки клиентов здесь, в Intercom:

Выяснить:

• Какой показатель вы используете, чтобы определить, сколько ваша команда будет платить за бота?
• Как вы определяете этот показатель?
• Какова ваша стоимость обслуживания? Как это соотносится с ценой за единицу, то есть за разрешение, за сообщение или за отклонение, в зависимости от выбранного вами бота? ?
• Основываясь на используемом вами LLM, какой уровень точности вы можете ожидать от ответов и как это повлияет на рентабельность инвестиций бота?

7. Интеграция: как ИИ-бот будет работать с вашей текущей платформой поддержки?

Каждая группа поддержки имеет тщательно спланированные процессы и рабочие процессы, оптимизированные для повышения эффективности и превосходного качества обслуживания клиентов. Вполне естественно опасаться, что внедрение новых технологий, таких как чат-бот с искусственным интеллектом, может нарушить работу команды.

Бот с искусственным интеллектом должен работать с вашей текущей настройкой, а не параллельно с ней. Некоторые боты работают как дополнения к той платформе, которую вы используете, в то время как другие являются родными для своих платформ. В это время масштабных перемен ваша команда может рассматривать возможность смены платформы, чтобы воспользоваться преимуществами более продвинутой технологии искусственного интеллекта и по-настоящему интегрировать чат-бота с искусственным интеллектом в свой технологический стек. Но для тех, кто не совсем готов сделать этот шаг, некоторые боты ИИ будут работать с любой платформой поддержки.

Например, Intercom Fin работает с любым общедоступным URL-адресом, поэтому независимо от того, какой инструмент вы используете, он легко впишется в ваш стек технической поддержки. Тем не менее, он также изначально интегрирован в унифицированную платформу обмена сообщениями Intercom, что означает, что он будет без проблем работать с Intercom Messenger, Inbox, средствами автоматизации и другими инструментами.

Выяснить:

• Как этот бот будет работать с вашим существующим технологическим стеком?
• Вам нужно приобрести другие инструменты вместе с ботом, чтобы максимизировать эффективность?
• Какие возможности интеграции вам потребуются, чтобы получить максимальную отдачу от вашего ИИ-бота?
• Позволит ли бот представителям службы поддержки резюмировать разговоры и передавать их своим товарищам по команде?

8. Отчетность. Какие функции отчетности вы можете ожидать?

Одна вещь, которую революция ИИ не изменит, — это важность отчетности для групп поддержки. При выборе чат-бота с искусственным интеллектом подумайте, какие отчеты вам понадобятся для следующих областей:

Определение рентабельности вашего чат-бота с искусственным интеллектом

Вам понадобится система отчетности, которая предлагает надежную информацию о том, как бот влияет на ваши самые важные показатели.

Определение областей для улучшения

Некоторые боты с искусственным интеллектом могут улучшаться по мере того, как они получают больше ваших вспомогательных материалов, а ваша команда усиливает ваш вспомогательный контент и оптимизирует рабочие процессы для повышения его производительности. Надежная система отчетности должна указывать области, в которых бот может быть более ценным, чтобы вы могли максимизировать его сильные стороны.

Обмен результатами с более широкой компанией

Как знает каждый менеджер по работе с клиентами, получение этих сведений — это только половина работы. Остальное — поделиться отчетами с руководством и компанией в целом, чтобы каждый мог поддержать усилия группы поддержки и оценить ценность, которую ИИ привносит в качество обслуживания клиентов.

Выяснить:

• Какие отчеты доступны?
• Как система отчетности будет работать с вашими текущими отчетами?
• Легко ли делиться отчетами? Можно ли их экспортировать в общекорпоративные инструменты отчетности?

9. Доверие клиентов. Как чат-бот с искусственным интеллектом поможет укрепить доверие ваших клиентов?

Мы уже говорили о важности надежных ограждений, которые предотвращают галлюцинации вашего ИИ-бота, но как бот поможет вашим клиентам доверять ему? Это больше культурная проблема, чем проблема с отдельными ботами ИИ — у людей был негативный опыт в прошлом, и теперь они в целом предпочитают человеческую поддержку. Тем не менее, есть способы, с помощью которых ваш чат-бот с искусственным интеллектом может помочь вам завоевать доверие клиентов.

Будьте гибкими: дайте своим клиентам легкий путь, чтобы добраться до человека, если они этого хотят. Если ваши клиенты знают, что есть человек, готовый им помочь, они с большей вероятностью попробуют бота.

Будьте точны: как мы уже говорили, точность играет огромную роль в доверии. Если клиенты получают качественную и актуальную информацию, они быстро научатся доверять боту.

Настройка: можно ли настроить бота в соответствии с вашим брендом? Ваши клиенты будут чувствовать себя более комфортно, взаимодействуя с ботом, который четко соответствует вашему бренду.

Язык: мы обсуждали язык выше, но естественный язык генеративного ИИ гораздо более удобен для клиентов, чем боты, активируемые ключевыми словами, к которым мы привыкли до сих пор.

Доставка: Как ваш мессенджер будет максимально использовать возможности вашего бота? Даже лучший чат-бот с искусственным интеллектом не сможет реализовать весь свой потенциал, если он не находится в мессенджере мирового уровня.

Выяснить:

• Можно ли настроить бота?
• Как ИИ-бот будет работать в вашем мессенджере поддержки?
• Бот открыто говорит о том, что это бот? Как он решает вопросы о себе?
• Легко ли передать разговор представителю службы поддержки, если клиент спросит?

Эти девять соображений дадут вам ответы, необходимые для выбора идеального партнера по ИИ, который поможет вам превзойти ожидания ваших клиентов и максимально использовать навыки и опыт вашей службы поддержки.