Колл-центр на базе искусственного интеллекта: какую пользу он принесет вашему бизнесу и что дальше

В гонке за конкурентное преимущество компании постоянно ищут инновационные способы обеспечения исключительного качества обслуживания клиентов. Именно здесь на помощь приходит колл-центр на базе искусственного интеллекта.

ИИ (искусственный интеллект) способен улучшить связи с клиентами, оптимизировать процессы поддержки и предоставить ценную информацию на основе данных о клиентах. В этом посте мы рассмотрим преимущества интеграции ИИ в ваш контакт-центр, распространенные варианты использования колл-центров на базе ИИ и будущие тенденции, которые помогут вам оставаться на шаг впереди.

Преимущества решений для колл-центров с использованием искусственного интеллекта

Колл-центры на базе искусственного интеллекта предлагают решения, обладающие множеством преимуществ, которые меняют способы взаимодействия компаний с клиентами и оптимизируют работу контакт-центров. Вот некоторые преимущества, которые вы получите, внедрив искусственный интеллект в свой контакт-центр.

Повышает эффективность агентов

С помощью ИИ вы можете автоматизировать рутинные задачи и оптимизировать операции. Например, в периоды большого количества звонков ИИ может эффективно управлять простыми запросами клиентов, позволяя агентам сосредоточить свое внимание на решении более сложных запросов.

Фактически, чат-боты могут обрабатывать до 80% рутинных вопросов, что значительно снижает нагрузку на агентов. Такое повышение эффективности помогает агентам эффективно обрабатывать больше звонков клиентов, что приводит к повышению производительности и сокращению времени ожидания для клиентов.

Улучшает качество обслуживания клиентов

Объединив возможности живых агентов и искусственного интеллекта, вы можете значительно улучшить качество обслуживания клиентов (CX) .

Например, ИИ обеспечивает гиперперсонализированное взаимодействие — функцию, которую ищут 76% клиентов в своих колл-центрах.

Алгоритмы искусственного интеллекта могут анализировать обширные наборы данных о клиентах, включая прошлые взаимодействия, историю покупок, предпочтения и демографические данные. Обрабатывая эту информацию, ИИ может создавать подробные профили клиентов, которые агенты могут использовать для адаптации взаимодействия с учетом потребностей и предпочтений клиентов.

Снижает затраты

Благодаря автоматизированным задачам и оптимизированному управлению ресурсами ИИ предлагает возможности для сокращения затрат. Например, интеллектуальные виртуальные агенты могут эффективно решать задачи, которые в противном случае потребовали бы вмешательства человека, что приводит к потенциальной экономии затрат на рабочую силу до 30% . Организации могут снизить операционные расходы за счет оптимизации процессов и минимизации участия человека без ущерба для качества обслуживания.

Предоставляет информацию о клиентах в режиме реального времени

Решения для колл-центров на основе искусственного интеллекта предоставляют полезную информацию о клиентах посредством анализа данных в реальном времени, позволяя организациям выявлять тенденции и области для улучшения. Например, инструменты анализа настроений могут обнаруживать недовольство клиентов во время звонков, побуждая агентов вмешаться и активно решать проблемы. Используя эти показатели и аналитическую информацию, компании могут постоянно оптимизировать операции, улучшать качество обслуживания и эффективно адаптироваться к меняющимся предпочтениям клиентов.

Снижает текучесть агентов

Благодаря искусственному интеллекту, обрабатывающему повторяющиеся задачи, агенты могут сосредоточиться на более сложных и значимых взаимодействиях, снижая уровень выгорания и оттока сотрудников. Этот сдвиг приводит к значительной экономии средств для организаций: только затраты на замену обходятся каждому агенту в 20 000 долларов в год.

Организации могут повысить удовлетворенность и удержание сотрудников, предоставив агентам инструменты на базе искусственного интеллекта, которые максимизируют операционную эффективность.

Связанная статья

36 способов улучшить производительность работы (быстро и просто)

5 лучших вариантов использования искусственного интеллекта колл-центра

Существует множество вариантов использования искусственного интеллекта для колл-центров: от оптимизации взаимодействия до минимизации ошибок. Узнайте, как можно использовать искусственный интеллект в своем контакт-центре.

Прогнозная аналитика

Колл-центры на базе искусственного интеллекта могут использовать возможности прогнозной аналитики для персонализации обслуживания клиентов. Прогнозная аналитика колл-центра анализирует различные данные о звонящем. Эта аналитика может включать в себя:

• Прошлые взаимодействия
• История покупки
• Демография

Например, если клиент обращается в колл-центр телекоммуникационной компании по поводу интернет-услуг, прогнозная аналитика анализирует его историю, чтобы оценить его технический опыт и прошлые проблемы. На основании этого система искусственного интеллекта использует машинное обучение, чтобы предсказать вероятную причину запроса и предлагает агенту индивидуальные решения.

Интеллектуальные рекомендации по продуктам

Алгоритмы искусственного интеллекта также могут предоставлять интеллектуальные рекомендации по продуктам во время взаимодействия с клиентами. ИИ может предлагать клиентам соответствующие дополнительные или перекрестные продажи, анализируя данные о клиентах и ​​историю покупок.

Например, когда клиент заказывает устройство, ИИ может распознать контекст и предложить совместимые аксессуары или продление гарантии. Это гарантирует, что ваш клиент получит максимальную выгоду от своей покупки.

Виртуальные агенты и чат-боты отклоняют вызовы

Компании все чаще используют виртуальных агентов и чат-ботов, чтобы отвлечь рутинные запросы от агентов-людей, сократить время ожидания и повысить общую эффективность. Эти системы, управляемые искусственным интеллектом, могут выполнять повторяющиеся задачи, например отвечать на часто задаваемые вопросы или обрабатывать простые транзакции. Это может помочь вашим агентам-людям сосредоточиться на более сложных проблемах.

Организации могут оптимизировать свою деятельность за счет автоматизации обслуживания клиентов и обеспечения более быстрого и оперативного обслуживания клиентов.

Обработка естественного языка (NLP) для более разумного общения

Обработка естественного языка помогает искусственному интеллекту колл-центра улавливать запросы клиентов и отвечать на них на повседневном языке, что упрощает общение. Системы искусственного интеллекта способны выполнять следующие действия:

• Общайтесь естественно со своими клиентами.
• Выделите важные детали в разговоре.
• Дайте адекватные ответы, устные или письменные.

Такое умение понимать и реагировать лучше подходит для взаимодействия, снижает разочарование клиентов и повышает уровень удовлетворенности и лояльности.

Связанная статья

Что такое разговорный ИИ и как он работает?

Соответствие отраслевым или нормативным требованиям

Искусственный интеллект колл-центра играет важную роль в обеспечении соблюдения отраслевых и нормативных требований, отслеживая разговоры с клиентами в режиме реального времени. ИИ может гарантировать, что обязательные раскрытия информации будут эффективно доведены до звонящих, анализируя диалог и определяя конкретные ключевые слова или фразы.

Например, в финансовых колл-центрах ИИ может проверить, что агент раскрыл информацию клиенту, прежде чем получить его кредитный отчет. Это обеспечивает соблюдение нормативных требований и снижает риски, связанные с соблюдением требований.

Будущие тенденции и прогнозы для колл-центров на базе искусственного интеллекта

Колл-центры развиваются вместе с технологиями искусственного интеллекта и меняющимися ожиданиями, формируя качество обслуживания клиентов. Вот ключевые тенденции, на которые следует обратить внимание.

Омниканальность становится еще более важной

Поскольку предпочтения в области связи меняются, традиционная поддержка по телефону больше не является единственным выбором для клиентов. Живой чат теперь является предпочтительным каналом, которому отдают предпочтение 41% клиентов .

Однако телефонные звонки по-прежнему остаются популярным методом поддержки, особенно при работе со сложными запросами клиентов. Наличие омниканальной системы имеет важное значение для удовлетворения растущих ожиданий клиентов. Это включает в себя интеграцию каналов связи для обеспечения бесперебойной работы во всех точках взаимодействия. Благодаря искусственному интеллекту поддержание согласованности и оптимизация взаимодействия становится более управляемым.

Гиперперсонализация становится нормой CX

Поскольку компании стремятся улучшить качество обслуживания клиентов, гиперперсонализация становится новым стандартом. Используя ИИ, компании могут адаптировать взаимодействие к индивидуальным предпочтениям, поведению клиентов и прошлым взаимодействиям.

Такой подход способствует более глубоким связям и повышению лояльности к бренду: от персонализированных рекомендаций по продуктам до индивидуальных маркетинговых сообщений. Использование гиперперсонализации позволяет компаниям выделиться на конкурентной среде, предоставляя незабываемые впечатления, которые находят отклик у клиентов на личном уровне.

Служба поддержки клиентов получает преимущества от обеспечения качества на основе искусственного интеллекта.

Обеспечение качества на основе искусственного интеллекта меняет правила игры в службе поддержки клиентов. Благодаря искусственному интеллекту, анализирующему взаимодействие с клиентами, он выявляет закономерности и тенденции, помогая компаниям улучшить качество обслуживания.

Кроме того, искусственный интеллект может мгновенно давать обратную связь, помогая повысить производительность агентов, чтобы они могли каждый раз предоставлять первоклассное обслуживание. Это также помогает колл-центрам соблюдать правила и заранее выявлять потенциальные проблемы. Используя ИИ, предприятия могут:

• Сделайте поддержку клиентов более гладкой
• Делайте клиентов счастливыми
• Работайте эффективнее

Связанная статья

Автоматизация обслуживания клиентов: плюсы, минусы и как настроить

Отвечайте на больше звонков с Nextiva

Рассмотрите возможность внедрения решений для колл-центров на базе искусственного интеллекта, чтобы усилить свою команду и улучшить качество обслуживания клиентов. Начните с добавления таких функций, как чат на веб-сайте, чтобы мгновенно привлекать клиентов. Если вы чувствуете, что у вас много запросов, разверните чат-ботов для обработки базовых запросов, освободив свою команду для более сложных взаимодействий. Благодаря платформам искусственного интеллекта, выполняющим рутинные задачи, ваша команда живых агентов может сосредоточиться на предоставлении персонализированной поддержки.

Инструменты Nextiva на базе искусственного интеллекта, в том числе наша усовершенствованная система интерактивного голосового ответа (IVR) , обеспечивают непревзойденную эффективность для телефонных систем. Они автоматизируют задачи и обеспечивают бесперебойную поддержку по всем каналам, позволяя вашей команде оказывать помощь клиентам без перебоев.

Часто задаваемые вопросы по колл-центру на базе искусственного интеллекта

Узнайте больше о колл-центрах на базе искусственного интеллекта, ответив на часто задаваемые вопросы ниже.