Тактика агентства для повышения пожизненной ценности клиента

Ветеран индустрии агентств Майк Джамприни имеет многолетний опыт поддержки бизнеса с помощью маркетинга и присутствия в Интернете. В 2019 году он заложил основу, основав два собственных агентства. Компания Real Local Partners была создана для суперобслуживания местного малого и среднего бизнеса (SMB). G Partners был создан, чтобы обслуживать национальные бренды с несколькими местоположениями, стремящиеся присутствовать в локальном поиске. В недавнем интервью у нас была возможность поговорить с Джамприни, чтобы обсудить его советы по достижению успеха агентства, привлечению клиентов и повышению пожизненной ценности клиентов. Для Джамприни все дело в обучении клиентов, удержании сотрудников и стремлении сделать решения простыми для ваших клиентов.

Помогая малым и средним предприятиям бороться с волнами

Владельцам малого бизнеса, пытающимся удержаться на плаву, может быть нелегко. Существует бесчисленное множество операционных обязанностей — арендная плата, которую необходимо платить, платежная ведомость, которую необходимо выполнить, клиенты, которым необходимо продавать. Часто им кажется, что они тонут.

«Нам нравится использовать аналогию с морской черепахой. Морские черепахи с момента своего рождения борются за выживание. Трудно выбраться к морю, а потом прибой отбрасывает их обратно. Это просто препятствие за препятствием за препятствием.

«То же самое и с открытием бизнеса. Мантра, которой мы живем, заключается в том, чтобы все было просто. В большинстве случаев малые предприятия слишком усложняют вещи и думают, что их стратегия выхода на рынок должна быть очень громкой и безумно сложной. За эти годы я понял, что чем проще, тем лучше и быстрее», — говорит Джамприни.

Одно из секретных оружий Майка заключалось в том, чтобы оптимизировать свои собственные операции и маркетинг, чтобы сделать то же самое для своих клиентов. Он сделал это, вложив средства в программное обеспечение для управления агентством, которое могло бы ему помочь.

«Использование Vendasta в качестве партнера соответствует стратегии сохранения простоты, потому что все делается для нас. Продукты есть, платформа есть. Нам просто нужно сосредоточиться на продажах и обслуживании, что я всегда и хотел делать.

«На самом деле я никогда не хотел создавать организацию, которая должна была бы зависеть от доставки и выполнения, потому что это еще одна сложность. Мы просто хотим быть действительно надежной организацией по продажам и обслуживанию, и использование платформы Vendasta делает это намного проще», — говорит Джамприни.

Удержание сотрудников является ключом к масштабируемому и воспроизводимому процессу продаж.

Поскольку проблемы великой отставки все еще сохраняются, агентствам трудно нанимать и удерживать существующий персонал. Джамприни полагается на некоторые основополагающие тактики удержания, чтобы обеспечить заботу о своих людях.

«Все переосмыслили, хотят ли они быть наемными работниками и при каких обстоятельствах, поэтому независимо от размера вашего бизнеса трудно найти людей», — объясняет он.

Кроме того, важно создавать возможности для профессионального роста вашей команды и внутри вашего агентства.

«Это не просто выполнение квот и получение комиссионных».

Заработайте их доверие, решите их проблему, а затем перепродайте

В условиях растущей конкуренции на рынке привлечение новых клиентов является одной из самых больших проблем, с которыми сталкиваются агентства.

По словам Джамприни, конкуренция не всегда побеждает по цене. Он говорит, что речь идет скорее о функциях, самом продукте и о том, как он позиционируется местным бизнес-клиентом.

Данные подтверждают это.

По словам эксперта по поведению потребителей и исполнительного директора Школы бизнеса Альберты — Центра городов и сообществ Хизер Томсон, потребители, ориентированные на ценность, доминировали вплоть до 2019 года. В 2020 году произошел сдвиг, и целеустремленные потребители стали значительно большую часть потребительского состава (40%). Это поставило их ноздря в ноздрю с ориентированными на ценность (41%) потребителями. К 2021 году целеустремленные потребители вырвались вперед, составив 48% потребительского рынка.

Джамприни рекомендует оттачивать основную болевую точку вашего идеального клиента и класть яйца в эту корзину.

«Клиенты становятся более осведомленными, чем в прошлом, когда речь идет о присутствии в Интернете. Малые предприятия знают, что они должны заботиться о своем присутствии в Интернете и репутации. Они действительно не знают, как это сделать.

«Мы потратили много времени на нашу стратегию выхода на рынок и наши сообщения, направленные на решение этой болевой точки для клиентов, которая, по сути, заключается в следующем: «Я просто не знаю, с чего начать». Мы всегда говорим: «Начните с нас». Мы сознательно идем на более низкие затраты для клиентов, чтобы они могли чувствовать себя комфортно», — объясняет он.

Поощрительные вознаграждения помогают повысить пожизненную ценность клиента

Отвечая на вопрос о том, как он поддерживает прибыльность своих операций, Джамприни делится своим мнением о стимулировании отличного обслуживания и высокой пожизненной ценности клиента (LTV).

«Я очень откровенен со своей командой в отношении ценообразования. Они очень заботятся о марже, потому что чем больше маржа, тем больше доля для всех.

«Мы не платим комиссию. Мы платим долю маржи, и, кажется, это хорошо находит отклик у отдела продаж, потому что у них другой подход и другое понимание ценности хорошего клиента по сравнению с плохим клиентом», — говорит Джамприни.

Джамприни рассказывает об опыте работы в других организациях, в которых он работал, когда структура продаж на основе комиссионных заставляла команды меньше инвестировать в долгосрочный успех клиента, если им удавалось совершить первоначальную продажу. В конечном итоге это нанесло ущерб удержанию клиентов и пожизненной ценности клиентов.

«Мы очень усердно работали, чтобы найти способ удержать клиента с нами как можно дольше и стимулировать продавцов к поиску этих клиентов. Требуется время, чтобы научить продавца быть достаточно осведомленным, чтобы квалифицировать клиентов и закрывать их с видением сохранения их, а не просто закрывать их с видением получения комиссионных и перехода к следующему», — говорит Джамприни.

Именно это мышление, ориентированное на клиента, позволило организациям Джамприни процветать, а его команда и доходы устойчиво расти с годами. Если вы хотите узнать больше о секретах его успеха, вы можете ознакомиться с этим примером здесь.