5 советов, которые навсегда решат проблему оттока вашего агентства

Крути, крути, крути…

Это заноза в боку всех агентств цифрового маркетинга.

И как человек, который руководил собственным агентством более пяти лет, я чувствую вашу боль.

Когда клиент вырывает у вас из-под ног пресловутый ковер, это не только неприятно, но и очень дорого обходится вашему агентству. Привлечение нового клиента стоит в четыре раза больше, чем удержание текущего.

Учитывая состояние мировой экономики на данный момент, текучесть агентств более распространена, чем когда-либо. Так что, если вы не найдете способ быстро починить этот протекающий кран, это может означать конец для вашего агентства.

Почему отток агентств так заметен?

Когда дело доходит до потери клиентов, легко винить внешние факторы.

Это нынешняя экономическая ситуация… Это дело клиента… Они «просто не поняли» …

Конечно, все эти причины МОГУТ быть действительными, но они не помогают решить проблему.

Единственный способ решить проблему текучести кадров в агентстве — это посмотреть внутрь себя и взять на себя ответственность за то, что вы контролируете.

Вместо того, чтобы оправдываться, приготовьтесь к более совершенным процессам, стратегиям снижения рисков и клиентоориентированному мышлению.

Конечно, полностью избавиться от оттока не получится. Потеря клиентов идет рука об руку с агентской жизнью.

Но вы можете предпринять шаги, чтобы снизить уровень оттока и неизбежно повысить прибыльность вашего бизнеса.

Прежде чем мы перейдем к решению, почему в первую очередь уходят клиенты?

Почему клиенты агентства уходят?

Вы когда- нибудь знали, почему клиент уходит?

Есть причина, по которой они вам сообщают — у нас закончились деньги, мы берем вещи на себя или мы просто не увидели ценности.

Но вот настоящая причина…

Настоящая причина оттока клиентов намного сложнее. Это сочетание различных факторов, от жестких показателей до неосязаемых интуитивных ощущений, которые очень трудно разрушить.

Говоря это, вот семь распространенных ошибок, которые делают агентства, которые увеличивают вероятность оттока клиентов:

• Установка неясных ожиданий в начале. Ваши клиенты точно знают, что они получают от ваших услуг?
• Работа с неподходящими клиентами. Готово ли ваше агентство работать с тем типом клиентов, у которых есть деньги на маркетинговые услуги и которые видят ценность?
• Не сообщает о регулярной частоте вращения педалей. После подписания контракта легко принять клиента как должное. Прилежно ли вы отчитываетесь перед ними о деятельности и результатах?
• Перепродажа ожидаемых результатов. Очень заманчиво преувеличить результаты, которые клиент, вероятно, увидит, чтобы получить их через линию, но это вернется, чтобы укусить вас в конце.
• Пропущенные сроки. Вы можете думать, что узкое место клиента или непредвиденное событие делают несоблюдение сроков «нормальным», но на самом деле вам нужно планировать эти вещи. Регулярное нарушение сроков расстроит ваших клиентов.
• Не практикуете то, что проповедуете. Важно поддерживать такие же высокие стандарты собственного маркетинга, которых вы ожидаете от клиентов, иначе они могут потерять к вам уважение.
• Отсутствие контроля качества. Все, что вы отправляете своим клиентам, должно соответствовать определенному уровню качества — будь то исследование аудитории, рекламный текст или краткое описание дизайна. Непостоянный уровень качества работы может снизить доверие клиентов.

Будьте честны с собой на мгновение… совершаете ли вы какие-либо из этих ошибок?

Если это так, вы можете быть своим злейшим врагом, когда дело доходит до оттока клиентов.

Чтобы помочь вам, вот 5 советов, которые навсегда решат проблему оттока вашего агентства.

№1. Получите правильное позиционирование

Тип клиентов, которых вы привлекаете, цены, которые вы взимаете, и вероятность удержания клиента — все это можно проследить до вашего позиционирования.

Вот несколько советов по позиционированию вашего агентства для сокращения долгосрочного оттока:

• Ниша вниз. Выбор ниши позволяет вашей команде специализироваться в отраслевом секторе, делает ваш маркетинговый текст более привлекательным и помогает вам понять проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты.
• Станьте известным в своей нише. Удвойте усилия по созданию бренда и интеллектуальному лидерству в выбранной вами нише, чтобы вы могли стать источником потенциальных клиентов в этом секторе.
• Начните с узкого ценностного предложения. Вместо того, чтобы быть универсальным агентством для всех, предоставьте очень конкретный результат, который решит уникальную проблему в выбранном вами секторе.

Например, это агентство специально предоставляет услуги электронного маркетинга:

Агентство с узким ценностным предложением.

Даже если ваше агентство уже создано, еще не поздно разработать стратегию позиционирования. На самом деле, это должно быть еще проще, потому что вы будете иметь результаты клиентов и данные, определяющие ваши решения.

Также существует распространенное заблуждение, что выбор ниши означает, что вы ограничиваете свои возможности. На самом деле вы просто фокусируетесь на лидогенерации и обмене сообщениями. Вы всегда можете ориентироваться на несколько сегментов рынка с течением времени.

№ 2. Думайте об удержании с самого начала

К сожалению, слишком многие агентства думают об удержании клиента, когда уже слишком поздно.

Они гонятся за лидами, продажами и ростом, а не сосредотачиваются на результатах закрытия лидов.

Удержание должно быть у вас на уме на всех этапах пути покупателя. Еще до того, как потенциальный клиент позвонит вам по телефону, ваше позиционирование и маркетинговая тактика должны быть разработаны таким образом, чтобы способствовать долгосрочному удержанию.

Когда дело доходит до разговора о продажах с новыми потенциальными клиентами, то, как вы взаимодействуете, будет определять, как долго этот клиент останется с вами.

Задайте себе следующие вопросы о вашем текущем процессе продаж:

• Вы позиционируете себя как стратегического партнера или платного поставщика услуг? Гораздо труднее урезать бюджеты стратегических партнеров. Например, это агентство использует важное пространство в верхней части своей домашней страницы, чтобы показать другие бренды, с которыми они работали. Это создает доверие и делает их стратегическим партнером:
  Как сделать ваше агентство стратегическим партнером.

• Вы подсчитываете, что больше всего волнует ваших клиентов? Установите четкую цель и траекторию отношений во время разговора о продаже.
• Вы больше или меньше обещаете? Если вы действительно понимаете, где вы можете принести пользу, убедитесь, что вы занижаете обещания и делаете больше.
• Вы выбираете правильных клиентов? Вместо того, чтобы брать любого клиента, который попадется вам на пути, выберите тех, для которых вы уверены, что сможете принести пользу.

Правда в том, что большинство агентств недостаточно квалифицированы в продажах. Искусство продаж заключается не в заключении сделок, а в создании долгосрочных стратегических партнерских отношений.

№3. Сосредоточьтесь на первых 90 днях

Адаптация нового клиента — одна из самых важных частей долгосрочного удержания и сокращения оттока. После подписания этого контракта ваш новый клиент ищет поддержки и доказательств того, что он принял правильное решение.

Да, они рады работать с вами. Но они также визуализировали в своем уме определенное ожидание отношений, которое вам нужно оправдать.

Процесс адаптации обычно занимает всего неделю или две, но в течение первых 90 дней ваш новый клиент все еще оценивает вас.

Вот что вы должны сделать за это время, чтобы свести к минимуму вероятность оттока:

• Внедрите контроль качества. Как вы можете гарантировать, что каждое взаимодействие, рабочий продукт или кампания будут выигрышными для вашего клиента? Вам нужны строгие процессы контроля качества, которые понимает и придерживается вся ваша команда.
• Установить подотчетность. Не позволяйте вашей команде или вашим клиентам предполагать, кто отвечает за важнейший компонент отношений. Четко задокументируйте, кто будет заниматься каждым аспектом, чтобы не было серой зоны.
• Создайте стратегию на долгосрочную перспективу. Даже если вы подписали только краткосрочный контракт, покажите своему клиенту, что вы заинтересованы в долгосрочном процветании его бизнеса, наметив план на будущее. Конечно же, включите в этот план и свое агентство!
• Получите первые результаты. Как бы ваши клиенты ни говорили, что они терпеливы и понимают, что результаты требуют времени, они захотят, чтобы что-то произошло в первые 90 дней. Итак, структурируйте свою стратегию, чтобы достичь хороших результатов на раннем этапе и приносить пользу.

В сочетании контроль качества, ответственность, долгосрочное мышление и результаты сделают ваших клиентов счастливыми и захотят большего на начальном этапе отношений.

№ 4. Превосходить ожидания

К сожалению, многие агентства отлично умеют продавать потенциальные преимущества цифровых маркетинговых кампаний, но многие из них терпят неудачу, когда дело доходит до реализации.

Как я уже упоминал ранее, гораздо лучше потерять потенциального клиента из-за того, что он занижает обещания в разговоре о продажах, чем преувеличивать результаты, которых вы можете достичь, а затем сжигать свою репутацию месяцем позже.

Превышение ожиданий клиентов не только поможет снизить отток клиентов, но и повысит ваши шансы на получение тематических исследований, рекомендаций и других полезных вещей.

Самый важный шаг в том, чтобы превзойти ожидания вашего клиента, — это установить эти ожидания с самого начала. Чем более детально вы сможете определить, что именно клиент получает от отношений, тем легче будет удовлетворить эти желания и пойти дальше и дальше.

Хотя концепция «ожиданий» по своей природе несколько неосязаема из-за человеческих эмоций, чем более научно вы можете подойти к ней, тем лучше. Ставя цели на основе данных, отслеживая эффективность, регулярно отчитываясь и принимая все решения на основе результатов ваших кампаний в режиме реального времени, вы исключаете все догадки.

Данные играют решающую роль, когда речь идет о том, чтобы превзойти ожидания клиентов. Кроме того, не бойтесь трижды проверять и опровергать любые предположения относительно желаемых результатов клиента. Под поверхностью всегда есть цель, о которой они не говорят. Вам нужно раскрыть это.

№ 5. Создайте культуру высокой эффективности

Большинство агентств начинают с одного или двух человек, работающих непосредственно с клиентами для достижения результата. Основатели.

Когда именно учредители выполняют черновую работу, устанавливают ожидания и добиваются результатов, контроль качества становится довольно простым.

Однако, как только вы начинаете расти, получаете больше клиентов и нанимаете персонал, становится все труднее поддерживать тот же уровень качества.

Если вы хотите создать отличный опыт для нового клиента и настроить эти отношения на успех и удержание, вам нужна высокоэффективная командная культура. Ваши менеджеры по работе с клиентами и эксперты в тематических областях должны иметь желание сделать больше для каждого отдельного клиента. Им также необходимо понимать, что на самом деле означает перевыполнение — в очень конкретных терминах.

Вот несколько советов по созданию культуры высокой эффективности в вашем агентстве:

• Имейте задокументированные системы для найма. По мере вашего роста вам потребуется надежный подход к поиску и найму лучших специалистов в отрасли.
• Инвестируйте в обучение. Ваши клиенты платят за опыт и ожидают этого от каждого взаимодействия с вашим агентством. Инвестируйте в свою команду и сделайте обучение своим приоритетом.
• Будьте осведомлены об отдельных мотивирующих факторах. Люди мотивированы, когда чувствуют, что вносят значимый вклад, соответствующий их основным ценностям. Если вы четко понимаете ценности компании, вы можете нанимать и мотивировать людей, которые движутся в одном направлении.
• Не стоит недооценивать важность регулярного и открытого общения. Общение — это больше, чем просто устное или письменное взаимодействие между членами команды. Речь идет об эффективной доставке согласованного сообщения всей вашей команде и предоставлении им инструментов, необходимых для эффективного сотрудничества.

Например, это агентство имеет на своем веб-сайте полный раздел «Карьера», в котором обсуждается культура и перечислены возможности трудоустройства:

Раздел агентства «Карьера» на его сайте.

Удержание клиентов в долгосрочной перспективе зависит от того, насколько хорошо вы находите, нанимаете, обучаете, мотивируете и вдохновляете свою команду, чтобы превзойти ожидания клиентов.

Вывод

В конце концов, отток никогда не исчезнет.

Потеря клиентов неизбежна в любом сервисном бизнесе, особенно в агентстве цифрового маркетинга, где доступно так много альтернатив. Это очень конкурентоспособно.

При этом лучшие агентства создают системы и процессы, ориентированные на долгосрочное удержание клиентов.

Они правильно определяют свое позиционирование, устанавливают четкие и осязаемые ожидания от новых клиентов, следуют строгим передовым методам адаптации, превышают ожидания и способствуют созданию высокоэффективной командной культуры.

Какую область вашему агентству необходимо отрегулировать?