Майкл Донауэр из Vendasta о построении успешного подхода к управлению клиентской базой агентства

Как владелец агентства, создание эффективной стратегии управления аккаунтом агентства имеет решающее значение для поддержания прочных отношений с клиентами и обеспечения их удовлетворенности вашими услугами.

Выигрышная стратегия управления аккаунтом агентства помогает упростить общение, установить четкие цели и ожидания, а также обеспечить эффективное и успешное завершение проектов. Он также играет ключевую роль в построении и поддержании доверия клиентов, что необходимо для долгосрочного успеха агентства.

Изучите инструменты, тактики и советы экспертов, необходимые для улучшения структуры взаимодействия с клиентами. Загрузите «Поддерживайте их удовлетворенность: 360-градусное руководство по успеху клиентов» прямо сейчас.

Кроме того, сильная стратегия управления аккаунтом агентства может помочь улучшить качество обслуживания клиентов, поскольку она позволяет вашей команде предвидеть и решать любые потенциальные проблемы или проблемы, которые могут возникнуть.

Внедряя правильные системы и процессы, вы можете создать для своих клиентов плавный и беспроблемный опыт и подготовить почву для успешного и продуктивного партнерства.

Мы поговорили с Майклом Донауэром, старшим менеджером по работе с клиентами в Vendasta. Благодаря многолетнему опыту работы в тесном сотрудничестве со многими агентствами-партнерами, которые добились наибольшего роста благодаря нашей платформе, Донауэр получил ценную информацию о распространенных ошибках, которые допускают наши партнеры при построении стратегии управления агентскими счетами, и о том, как предотвратить их от препятствования успеху. .

На этой сессии вопросов и ответов Донауэр делится своими ценными знаниями и опытом, чтобы помочь вашему агентству добиться успеха и роста.

Каковы ключевые компоненты успешной стратегии управления клиентами агентства?

Есть две большие части, которые выделяются для меня.

Во-первых, это комплексные решения по сравнению с решениями для торговых точек. Часто владельцы агентств приходят к нам и узнают пару вещей, которые они хотят продать, но решение торговых точек требует не меньше работы, чем объединение вещей вместе, что обеспечивает лучший результат для агентств.

Есть интересная статистика из нашего исследования оттока 2018 года, которое показало, что если вы продаете корзину из четырех или более цифровых продуктов вместе, вероятность того, что ваш клиент уйдет, на 80 процентов ниже.

Вторая действительно важная вещь — построение стратегических систем. Итак, что такое стратегическая система? Мое простое определение: когда я тренирую партнеров, это то, что вы создаете один раз, но используете несколько раз.

Вам не нужно создавать совершенно новый пакет каждый раз, когда вы хотите продать пакет. Вы можете создать пакет, который в целом соответствует потребностям всех ваших партнеров, а затем повозиться по краям. Вы будете намного эффективнее.

Таким образом, вам не нужно иметь идеальный магазин, но если у вас есть пакет, который включает в себя 80 процентов их потребностей, становится очень легко набирать или уменьшать то, что вы продаете, в зависимости от того, насколько велик или мал ваш клиент и где. они расположены. Например, никакие два SEO-цены не должны выглядеть одинаково, а с инструментом Vendasta для анализа продаж, Snapshot Report и нашей торговой площадкой из более чем 250 решений для перепродажи, можно легко и быстро цитировать каждый раз.

Совет для профессионалов: найдите предпочитаемого партнера по SEO на торговой площадке и объедините его с основными продуктами и услугами Vendasta, чтобы мгновенно повысить ценность вашего клиента.

Как агентства находят своего идеального клиента и что им делать, если они считают, что потенциальный клиент не подходит?

Я бы начал с размышлений о том, кто ваш нынешний идеальный клиент. Кто ваш клиент, которого вы хотели бы клонировать сто раз? Вероятно, у вас есть идеальный клиент. Вы просто не сделали того, что могут рассказать вам статьи в Интернете о том, как определить, кто это.

Но кто тот человек, с которым вам нравится иметь дело и работать, который готов платить и хорошо вписывается в ваши услуги? Вы хотите подумать о способе найти тех идеальных клиентов, с которыми вы хотите иметь дело.

Так что, если вы начинаете с нуля или еще не определили своего идеального клиента, вы можете рассмотреть возможность проведения A/B-тестирования на двух разных вертикалях, чтобы увидеть, какая из них лучше вовлечена. Затем вы можете создать исходящий список и настроить таргетинг, например, на юристов и предприятия по оказанию услуг на дому, и расти оттуда.

Однако следует также отметить, что иногда клиент или определенные типы клиентов просто не поддаются коучингу. И лучшее, что вы можете сделать, — это просто указать на этот риск и оценить, не отвлекает ли этот риск — если вы принимаете эту учетную запись — то, как вы хотите развивать свое агентство.

Например, мы часто обнаруживаем несоответствие между суммой денег, которую они хотят потратить на цифровую рекламу, и их стремлением выйти на национальный уровень. Иногда люди просто оторваны от реальности, и вам приходится принимать решение о том, стоит ли маржа, которую предоставляет этот клиент, и работа, которую выполняет этот клиент, вашего времени.

Каковы некоторые рекомендации по адаптации новых клиентов и установлению ожиданий от процесса управления аккаунтом агентства?

Мои самые быстрорастущие партнеры добиваются больших успехов, когда у них есть контрольный список для адаптации агентства. Итак, все говорят об онбординге, но я обнаружил, что определение онбординга может сильно различаться. Контрольный список прорезает весь этот шум.

Этот контрольный список мгновенно устранит неопределенность для клиентов и укрепит доверие, описывая этапы процесса. Это хорошая идея иметь готовый контрольный список, когда клиент платит, так как это убедит его в том, что будет дальше. Онбординговый контрольный список может быть особенно полезен, если у вас есть сложный набор продуктов или список решений, поскольку он может помочь прояснить ситуацию для клиента.

В дополнение к тому, что он помогает укрепить доверие и устранить неопределенность, контрольный список адаптации также может снять некоторую нагрузку с вас и вашей команды, поскольку есть четкие цели и сроки, связанные с тем, что необходимо сделать. Дайте клиенту повод последовать вашему примеру и внести свой вклад в собственный успех. Собственность является ключевым моментом и уменьшает вину в будущем в партнерстве.

Каковы некоторые стратегии сохранения и расширения существующих клиентских счетов?

Я только что обсуждал это во время разговора с партнером из Техаса, и его глаза вылезли из орбит, когда мы говорили о «точном цитировании».

Это означает, что нужно потратить время на то, чтобы понять конкретные потребности и приоритеты местных предприятий, а не просто делать предположения о том, чего они хотят. Делая это, вы можете создать более точный и экономичный план, отвечающий их потребностям.

Чтобы помочь в этом процессе, используйте такие инструменты, как Snapshot Report, который дает вам лучшее представление о том, как ваши потенциальные клиенты работают в Интернете, оценивая их маркетинговые усилия в Интернете (их SEO, реклама, веб-сайт и т. д.). Мои самые успешные партнеры также говорят, что этот инструмент проясняет приоритеты. Опять же, наличие живого документа или контрольного списка может помочь упростить процесс и гарантировать, что все участники выполняют свои обязанности и соблюдают соглашения об уровне обслуживания.

Наконец, использование аналитических данных Executive Report может помочь сохранить и расширить вашу клиентскую базу, а также предоставить возможности для дополнительных и перекрестных продаж за счет подтверждения эффективности.

Предоставление регулярных обновлений клиентам с помощью информации Executive Report — это ценный способ показать ценность, которую вы предоставляете им с самого начала отношений. Эти обновления могут автоматически отправляться по электронной почте еженедельно или ежемесячно или по вашему усмотрению в зависимости от потребностей клиента.

Один из моих партнеров вдохновил меня тем, как она использует его со своими клиентами, и представила отчет как наглядное пособие, где зеленым и желтым светом обозначены области, которые работают хорошо, и области, которые в ближайшее время потребуют улучшения. Это поможет сделать отчет более привлекательным и понятным для клиента.

Как агентства могут получить больше пользы от своих усилий по управлению аккаунтом агентства?

Одна ошибка, которую я вижу, заключается в том, что все хотят гнаться за этими крупными роскошными сделками — теми, которые, если вы заключаете их раз в квартал, вы готовы на весь год. Но существует большая волатильность, особенно с учетом сильной перспективы продолжающейся рецессии, связанной с возможностью сохранить весь ваш бизнес.

Нынешняя психология расходов в период рецессии интересна. На встречах с партнерами я заметил, что местные предприятия не боятся тратить деньги на маркетинг, но они боятся тратить деньги впустую.

Поэтому лучшее, что вы можете сделать, — это увеличить ценность, которую вы предоставляете своим клиентам. Надеемся, что люди, читающие этот блог, читали книгу Джосна Нельсона, Seven Figure Agency *, где он говорит, что если вы не берете по крайней мере 1000 долларов в месяц, вы не обеспечиваете достаточную ценность.

Теперь, как вы это делаете?

В течение года я сосредоточился исключительно на одном простом вопросе: как я могу увеличить средний годовой доход моих партнеров с одного аккаунта (т. е. увеличить средний размер сделки) с помощью Vendasta?

Если я смогу преобразовать работу агентства и помочь ему получать от 1000 до 1500 долларов в месяц с каждого клиента вместо 500 долларов с теми же усилиями, они удвоят или утроят свою прибыль. Я видел, как это происходило несколько раз в этом году. Тогда моим клиентам не нужно получать в три раза больше клиентов.

Совет для профессионалов: сосредоточьтесь на привлечении лучших клиентов за счет повышения ценности.

В эти нестабильные времена особенно важно сосредоточиться на том, чтобы предоставить своим клиентам как можно большую ценность. Это может помочь вам выделиться среди конкурентов и повысить вероятность того, что ваши клиенты захотят продолжить сотрудничество с вами.

Это может означать предложение дополнительных услуг или продуктов, отвечающих их потребностям, предоставление индивидуальной поддержки или просто возможность ответить на их вопросы и решить любые проблемы, которые могут у них возникнуть.

Измените то, как вы продаете сегодня

В конечном счете, ключевой момент заключается в том, чтобы всегда искать способы повысить ценность для ваших клиентов и активно сообщать о ценности, которую вы предоставляете в рамках стратегии управления аккаунтом вашего агентства. Это поможет вам выделиться на переполненном рынке и придаст вашим клиентам уверенность, необходимую им для выбора вас в качестве своего партнера.