Добавление ИИ в вашу службу поддержки может быть сложной задачей. Наш совет? У тебя есть это

Мысль о повышении уровня вашей стратегии обслуживания клиентов с помощью ИИ невероятно интересна, но также может показаться немного пугающей.

Сегодня мы начинаем предоставлять ранний доступ к Fin, нашему революционному роботу с искусственным интеллектом, работающему на GPT-4, самой передовой модели OpenAI и собственной технологии Intercom. Более 10 000 человек присоединились к списку ожидания с момента нашего объявления в марте, и мы уже извлекли из бета-версии некоторые важные уроки.

Присоединяйтесь к списку ожидания Fin прямо сейчас

Возможно, вы спрашиваете себя, с чего начать что-то новое и (снова это слово) беспрецедентное. Что ж, мы считаем, что руководители службы поддержки клиентов уже обладают всеми знаниями и опытом, необходимыми для внедрения ИИ и повышения эффективности своей команды.

«Даже когда речь идет об искусственном интеллекте, одной из самых волнующих тем в мире сейчас, важно подумать о том, почему и как вы будете использовать новый инструмент, и как он вписывается в вашу команду и стратегию».

Как лидер службы поддержки, вы много раз приветствовали новых членов команды. Практически те же принципы применяются при добавлении инструмента искусственного интеллекта, такого как Fin, в ваш технический стек. Мы изложили самые важные вещи, которые следует учитывать, приветствуя нового товарища по команде, и то, как вы можете применить свой опыт, чтобы привлечь нового ИИ-бота на борт.

1. Каково описание работы?

При найме нового члена группы поддержки вы излагаете его обязанности в должностной инструкции, чтобы он и остальная часть команды точно знали, за что они несут ответственность и как они вписываются в более широкую стратегию поддержки клиентов.

Это хорошая идея сделать что-то подобное, когда вы планируете использовать бота с искусственным интеллектом (хотя мы бы не рекомендовали размещать рекламу в LinkedIn!). В нашем окончательном посте о техническом стеке CS мы написали, что подход группы поддержки к их техническому стеку должен быть «сначала стратегия, потом технология». Даже когда речь идет об искусственном интеллекте, одной из самых волнующих тем в мире, важно подумать о том, почему и как вы будете использовать новый инструмент, и как он вписывается в вашу команду и стратегию.

Обсудите со своей командой, чего вы хотите достичь, внедрив Fin. Какие пробелы может заполнить ИИ-бот? Какие новые возможности эффективности можно открыть с помощью такого мощного инструмента, как Fin?

Задавайте такие вопросы, как:

• Где мы видим, что бот с искусственным интеллектом приносит наибольшую пользу команде?
• Сколько времени мы тратим на ответы на повторяющиеся вопросы и на что мы предпочли бы потратить это время?
• Как мы хотим начать внедрение ИИ-бота в наши существующие рабочие процессы? Готовы ли мы внедрить Fin по всем направлениям или нам следует попробовать более поэтапное развертывание?
• На какие вопросы Фин лучше всего ответит, а какие требуют участия человека?

«Как и в случае с каждым новым инструментом в вашем техническом стеке, мониторинг, анализ и итерация обязанностей и производительности Фина будут иметь важное значение».

2. Решите, как выглядит успех

Хороший руководитель должен сообщить новому товарищу по команде, чего вы ожидаете от него в первую неделю, месяц или шесть месяцев. Контрольные показатели и цели жизненно важны, чтобы понять, преуспевает ли новичок в своей новой роли или нуждается в дополнительной поддержке, а когда дело доходит до Fin, чтобы вы могли отслеживать его производительность и понимать, на чем вам, возможно, нужно сосредоточить больше внимания.

Решите, как выглядит успех, прежде чем внедрять новый инструмент искусственного интеллекта, чтобы вы могли измерить ценность, которую он приносит вашей команде.

1. Во-первых, решите, какие показатели будут наиболее важными для измерения ценности Fin. Это могут быть автоматические разрешения, среднее время отклика, CSAT, коэффициент отклонения — все, что имеет смысл для вашей команды.
2. После того, как вы выбрали соответствующие показатели, убедитесь, что вам известны эталонные показатели команды, чтобы вы были готовы измерить производительность команды с помощью Fin в сравнении с производительностью команды без Fin.
3. Как только Fin настроен (очень быстрый процесс), начните сравнивать результаты!

3. Убедитесь, что ИИ-бот и ваша команда настроены на достижение этого успеха.

Задача менеджера — гарантировать, что новые товарищи по команде получат ресурсы и инструменты, необходимые им для достижения успеха. Fin невероятно легко и быстро настраивается, но есть вещи, которые вы можете сделать, чтобы подготовить себя и свою команду к работе с ИИ-ботом; и убедиться, что Fin предлагает реальную ценность.

Fin получает все ответы непосредственно из вашего справочного центра или общедоступного URL-адреса. Это означает, что вы можете доверять ему в предоставлении точной информации, которая ограничена выбранным вами контентом, но это также означает, что вы должны быть удовлетворены точностью информации, которой вы хотите поделиться с Fin. Есть ли в вашем справочном центре или базе знаний четкие и исчерпывающие ответы на наиболее часто задаваемые вопросы? Найдите время, чтобы:

• Заполните пробелы в своей базе знаний, чтобы охватить все типы запросов, которые вы хотели бы обрабатывать в Fin.
• Обновляйте и оптимизируйте существующий контент, чтобы он был четким и точным.
• Создавайте новый контент, используя часто используемые сохраненные ответы (макросы) и знания, которые могут быть широко известны среди ваших товарищей по команде, но официально не записаны в справочной статье.

Если это кажется большой работой, не волнуйтесь. Многие из наших клиентов применяют поэтапный подход к развертыванию поддержки ИИ в своих группах поддержки, указывая Fin на небольшое подмножество вопросов или тем, пока они обеспечивают готовность своих команд к полному развертыванию. Прочтите эту запись в блоге , чтобы получить советы по оптимизации содержания справки для Fin.

4. Дайте вашей команде время и пространство, чтобы познакомиться с Fin

Fin — отличный собеседник, но он охватывает только определенные темы (контент вашей поддержки) и не может сесть за обед с вами и вашей командой — не совсем социальная бабочка. Итак, вам нужно найти другие способы помочь вашей команде ознакомиться с новым дополнением и принять участие в оптимизации для его успеха.

«[Ваша команда], скорее всего, найдет новые творческие способы применения Fin в своей повседневной работе»

Переосмысление командных процессов, обязанностей и показателей производительности для включения ИИ-бота будет захватывающей возможностью, но также и сложной задачей. Некоторые из ваших товарищей по команде могут по понятным причинам быть обеспокоены добавлением ИИ-бота в ваш технический стек, и терпение, понимание и любопытство будут ключевыми факторами, когда ваша команда найдет лучший способ работы в этом новом мире.

По мере того, как ваша команда привыкнет к поддержке ИИ, тратя меньше времени на повторяющиеся запросы и больше на свои любимые части работы, они, скорее всего, найдут новые творческие способы внедрения Fin в свою повседневную работу. Что еще более важно, они определят четкие области, в которых человеческие навыки и опыт лучше всего подходят для обеспечения качества обслуживания клиентов, к которому они стремятся, например:

• Сложные, эмоционально заряженные запросы клиентов
• Оркестрация ботов, управление ими и анализ производительности
• Работа группы поддержки
• Выявление пробелов в содержании вашего справочного центра, которые необходимо заполнить
• Циклы сотрудничества и обратной связи с другими командами, работающими с клиентами.

… и многое другое. Мы рады учиться вместе с вами, поскольку ваши команды прикладывают свои усилия к деятельности, которая развивает их карьеру и двигает иглу для вашей компании.

5. Почаще проверяйте, чтобы убедиться, что Fin эффективно управляется

Вы никогда не станете тратить время на адаптацию нового товарища по команде только для того, чтобы оставить его наедине с собой после пары недель работы. Как и в случае с каждым новым новичком в вашей команде, важно отслеживать, анализировать и опираться на обязанности и производительность Фина.

Учитывайте не только метрики, которые вы видите, но и отзывы вашей команды и ваших клиентов о возможных улучшениях, которые могут сделать ваши рабочие процессы, контент справочного центра или оркестровку ботов более эффективными.

Выделите время на:

• Проверьте, насколько Fin работает с вашими эталонными показателями, а также с вашими ожиданиями и ожиданиями вашей команды.
• Найдите возможность расширить сферу компетенции Фина, проверяя разговоры Фина в папке «Входящие». Есть ли вопросы, на которые Фин не смог ответить, но которые теперь можно автоматизировать? Создавайте, обновляйте или расширяйте свои статьи поддержки по ходу дела.
• Проверьте свои пользовательские ответы , чтобы узнать, насколько эффективны отдельные ответы, и обновите или настройте их по мере необходимости.
• Соберите отзывы вашей команды; обсудить любые идеи, которые у них могут возникнуть в отношении новых и творческих способов использования Fin, чтобы избавиться от повторяющихся запросов, или важные области, которые они хотели бы изучить за дополнительное время, которое создает Fin.

У вас есть все инструменты, которые вам нужны, чтобы максимально использовать поддержку ИИ

В Intercom мы считаем , что поддержка ИИ сделает работу специалистов по обслуживанию клиентов более разнообразной, интересной и полноценной. И самое приятное то, что у вас уже есть все навыки, необходимые для того, чтобы принять то, что грядет. Узнайте больше о подготовке вашей группы поддержки к ИИ на нашем предстоящем вебинаре.