Адаптация к революции искусственного интеллекта в CS: обсуждение нашего отчета об искусственном интеллекте за 2023 год

ИИ и автоматизация революционизируют ландшафт обслуживания клиентов.

Недавние разработки в области искусственного интеллекта произвели фурор во всем мире, что оказало огромное влияние на ландшафт обслуживания клиентов. Мы решили опросить более 1000 руководителей и специалистов службы поддержки со всего мира, чтобы узнать, что они думают о стремительном развитии ИИ и автоматизации и как они адаптируют свои стратегии к грядущим изменениям.

Результатом стал отчет «Состояние ИИ в обслуживании клиентов: 2023», в котором мы подробно рассмотрим пять основных тенденций, преобразующих обслуживание клиентов. Этот момент созрел для возможностей — чем раньше вы внедрите ИИ в свою стратегию обслуживания клиентов, тем больше у вас будет шансов получить конкурентное преимущество. И именно поэтому сегодня мы пригласили трех опытных руководителей службы поддержки присоединиться к нам в подкасте, чтобы поделиться некоторыми мыслями о том, как ориентироваться в этом новом ландшафте ИИ и успешно интегрировать его в вашу собственную стратегию поддержки:

• Сэмюэл Миллер, отдел поддержки клиентов Dental Intelligence
• Рут О'Брайен, директор службы поддержки клиентов Intercom
• Джон О'Хара, директор по работе с клиентами в Logikcull

Они расскажут о текущем состоянии ИИ и автоматизации в обслуживании клиентов, реальных примерах успешного внедрения и стратегиях использования его преимуществ и преодоления проблем.

Короткий срок? Вот несколько ключевых выводов:

• Хотя первоначальное внедрение ИИ было медленным из-за конкурирующих приоритетов или технологий, которые давали слишком много обещаний и не реализовывали их, компании теперь знают, что инвестиции в ИИ — это конкурентное преимущество.
• ИИ можно использовать для облегчения простых запросов для групп CS, обеспечения круглосуточной поддержки, сокращения времени отклика и эффективности, сокращения затрат на обучение и принятия решений на основе данных.
• При внедрении ИИ в небольших командах CS начните с выделения времени на исследования или даже выделения времени проекта представителям, чтобы заложить основу для внедрения.
• Чтобы помочь своим командам преодолеть страх перед тем, что их заменит ИИ, вовлеките их в процесс, создайте новые возможности для карьерного роста и подойдите к этому как к дополнению к поддержке со стороны человека.
• Вы можете снизить риски реализации, установив ограждения, создав четкие выходы для взаимодействия с представителями-людьми и установив правильные ожидания в отношении бота.

Если вам нравится наша дискуссия, посмотрите другие выпуски нашего подкаста. Вы можете подписаться на Apple Podcasts, Spotify, YouTube или получить RSS-канал в выбранном вами проигрывателе. Далее следует слегка отредактированная стенограмма эпизода.

Инвестиционная гонка ИИ

Лайам Герати: Мы опросили более 1000 специалистов по обслуживанию клиентов по всему миру, чтобы выяснить, как они адаптируются к ИИ, как они планируют использовать ИИ и автоматизацию, какие возможности они надеются получить, и что их беспокоит. Затем мы включили это в наш отчет за 2023 год. Отчет полон дополнительной информации и практических советов, поэтому обязательно загрузите его. Мы собираемся охватить пять основных тенденций из отчета, так что давайте приступим к делу.

Первая тенденция — инвестиции в искусственный интеллект — развивается стремительными темпами, и у первых пользователей открываются огромные возможности. Мы обнаружили в наших данных, что существует инвестиционный разрыв. Подавляющее большинство руководителей поддержки планируют в этом году больше инвестировать в ИИ, но только 38% фактически инвестировали в ИИ. Это означает, что те, кто движется быстрее, могут получить конкурентное преимущество, в то время как другие играют в догонялки. Рут, если я могу прийти к вам первой, почему первоначальные инвестиции в ИИ были такими медленными?

«Они понимают, что если они начнут это делать, то получат конкурентное преимущество перед некоторыми из своих конкурентов».

Рут О'Брайен: Честно говоря, я думаю, это потому, что некоторые из технологий прошлого не были удивительными, поэтому люди не были убеждены. Также требуется время и усилия, чтобы построить стратегию вокруг ИИ и автоматизации. Это не совсем просто работает из коробки, поэтому должен быть план вокруг этого. И в мире, где поддержка клиентов очень реактивна, и многие группы поддержки часто бегут, чтобы не отставать от SLA, невыполненных работ и длительного времени ожидания клиентов, отвлечься от этого и заняться немедленным тушением пожара может быть сложно, и занять место для построения проактивного будущего с точки зрения ИИ может быть сложно для разных команд.

Лиам: И что изменилось?

Рут: Что изменилось? Ну, во-первых, технология становится все лучше и лучше, особенно в течение последних восьми месяцев или около того. В мире ИИ произошли большие изменения. Все больше и больше команд либо разговаривают с коллегами по отрасли, либо взаимодействуют с хорошими чат-ботами, тогда как раньше, я думаю, люди взаимодействовали бы с не очень хорошими чат-ботами. Мир меняется, люди стараются не отставать от него, и они понимают, что если они будут продолжать в том же духе, то получат конкурентное преимущество перед некоторыми из своих конкурентов.

«Что побуждает нас сосредоточиться на ИИ как на преимуществе, так это пропускная способность. У нас очень маленькая команда — восемь представителей из США, обеспечивающие круглосуточную поддержку мировой аудитории».

Лиам: Полностью. В нашем опросе лидеры CS определили лучшие приложения для ИИ, чтобы оказать большое влияние, вы видите более быстрые ответы, более последовательные ответы, экономию денег на обучении и подведение итогов разговоров. В чем вы видите наибольшую добавленную стоимость для ИИ, Джон?

Джон О'Хара: Отличный вопрос. Я смотрю на эти цифры и думаю, что моя команда уже очень хорошо справляется со скоростью и стабильностью, и у нас отличные партнерские отношения с успехом клиентов и обучением. Что побуждает нас сосредоточиться на ИИ как на преимуществе, так это пропускная способность. У нас очень маленькая команда — восемь представителей из США, обеспечивающие круглосуточную поддержку мировой аудитории. ИИ представляет собой эффективное отклонение случая для тех простых вопросов о поломке/исправлении, когда людям просто нужна информация о том, как работает приложение. Это целый ряд разговоров, которые можно снять с тарелки моей команды, чтобы они могли сосредоточиться на более консультативной работе. Это, наверное, самый большой драйвер для нас.

Лиам: Сэм, а ты? Что для вас является самой большой добавленной стоимостью?

Сэмюэл Миллер: Для нас это действительно экономия денег на обучении, потому что нам не нужно обучать их всему. Мы можем просто обучать их основным вопросам, которые им приходится решать, а не столько повседневным вещам, которые могут найти клиенты, статьям знаний и тому подобному. Это позволяет нам быстрее углубляться в тренировку.

ЛИАМ: А Рут, а ты? Что мы можем ожидать в ближайшем будущем?

Рут: Честно говоря, более быстрые ответы были огромным фактором эффективности для всей команды. Некоторые команды видят ИИ и думают о сокращении численности персонала, но если вы попытаетесь не делать больше с меньшим количеством сотрудников, потому что ИИ выполняет больше работы за вас, как вы используете ресурсы, которые у вас есть прямо сейчас? выше и выше? Они немедленно отвечают клиентам и обрабатывают некоторые из менее сложных запросов, что, в свою очередь, ускоряет прохождение людьми очередей и обработку более сложных запросов. Мы видим отличные результаты в применении этой технологии для повышения эффективности и времени отклика в службе поддержки клиентов.

«Эти два часа в неделю держат нас в курсе, чтобы убедиться, что мы все еще движемся вперед, не внося слишком много изменений, чтобы наши клиенты чувствовали себя перегруженными».

Лиам: Это гениально. В то время как руководители в восторге от возможностей, которые откроются от инвестиций в ИИ, более половины озабочены балансом между инвестициями в ИИ и инвестициями в существующие вспомогательные ресурсы. Сэм, я хотел бы знать, как вы планируете сбалансировать внедрение новой технологии искусственного интеллекта с вашими существующими планами и ресурсами.

Сэмюэл: Да, это сложно, особенно когда у вас небольшая группа поддержки, и не у многих есть время или возможность по-настоящему заняться этим. Я посвящаю как минимум два часа в неделю изучению тенденций, которые используют другие компании, буквально заходя в другие компании, просматривая их поток чатов и наблюдая, как они это делают, и как я могу воссоздать это. Эти два часа в неделю держат нас в курсе, чтобы убедиться, что мы все еще движемся вперед, не внося слишком много изменений, чтобы наши клиенты чувствовали себя перегруженными, или наша команда не отставала от дел.

Лиам: Это здорово. А Рут, а ты?

Рут: Во многих отношениях я нахожусь в очень роскошном положении — наша компания создает инструменты с использованием технологии ИИ или работает на основе технологии ИИ. Мы ранние последователи, потому что мы должны быть такими, что удивительно, потому что мы сразу приступаем к работе с этой захватывающей технологией. Но это требует большого давления, чтобы продемонстрировать технологию и убедиться, что она отлично выглядит для наших клиентов. Если мы делаем плохую работу, нашим клиентам вряд ли будет хорошо, если они захотят ее купить. Мы находимся под некоторым давлением, чтобы показать это и двигаться вперед, но это хорошее давление, потому что оно заставляет вас делать это правильно.

ЛИАМ: А Джон, а ты?

Джон: Да, мы добились успеха в предоставлении или выделении рабочего времени моим представителям на переднем крае. У них есть работа с клиентами, но они также выделяют час или два в день, чтобы сосредоточиться на закладке основы для ИИ. Мы еще не подключили Фин. Мы все еще работаем над некоторыми проблемами соответствия, но мы серьезно переработали наши статьи и макросы для клиентов, потому что мы хотим обучить инструктора. И это действительно было эффективно. Это помогает людям, которые построили свою карьеру и ищут следующие шаги, чтобы использовать новые возможности, брать на себя больше ответственности и демонстрировать свои навыки более интересными способами.

Рост расширенной рабочей силы

Лиам: Великолепно. Давайте перейдем ко второму нашему тренду. У всех на уме большой вопрос: собирается ли ИИ украсть мою работу? Из того, что мы увидели в нашем опросе, общий консенсус заключается в том, что роль человека развивается, а не уменьшается. Это не меняет того факта, что команды CS по-прежнему обеспокоены этим. Рут, как вы видите связь ИИ и автоматизации с человеческим компонентом поддержки клиентов?

Рут: Я вкратце коснулась этого, когда мы болтали несколько минут назад, но я надеюсь, что мы сможем отойти от этого мира страха и создать его еще больше с волнением. Что-то, что мы сделали в Intercom, так это взяли нашу команду с собой в путешествие и привлекли их к развертыванию и внедрению этой технологии. Это не происходит с командами; это происходит для них. Это помогает им работать эффективнее и быстрее, а также справляться с более сложными запросами. Это более захватывающая работа, а не скучные, повторяющиеся вещи, которые они могли бы делать.

Огромная часть этого помогает создать это волнение. А затем, на самом деле, практикуя то, что вы проповедуете, не рассматривая это исключительно как меру по сокращению затрат, рассматривая это как способ, который может дополнить человеческую поддержку, позволяя людям тратить больше времени на построение отношений с клиентами и позволяя ботам заботиться о них. того, что замедляло людей.

«Мы должны очень осторожно выяснить, как четко заявить, что наши клиенты взаимодействуют с ботом, куда идет эта информация, и возложить на них ответственность за подписку».

Лиам: Джон, что ты думаешь по этому поводу?

Джон: Logikcull — это юридическое технологическое решение — наша клиентская база состоит из очень скептически настроенных, осторожных, консервативно мыслящих адвокатов. Первый вопрос, который мы прорабатываем, звучит так: «Хорошо, что используется совместно с подпроцессором? Какие данные передаются OpenAI?» Мы должны очень осторожно выяснить, как четко заявить о том, что наши клиенты взаимодействуют с ботом, куда направляется эта информация, и возложить на них ответственность за подписку и помнить о том факте, что когда они подключают строку поиска, содержащую потенциально взрывоопасные ключевые слова, которые не живут в пузыре. Он отправляется, даже временно, на сторонний процессор. Пока мы соблюдаем ясность и следим за тем, чтобы мы проявляли должную осмотрительность, я думаю, это не будет проблемой, но мы должны очень хорошо знать, кто наши клиенты, и тщательно решать эти проблемы.

Лиам: Я думаю, многие люди думают так. Сэм, а ты?

Сэмюэл: Я думаю, что Рут действительно ударила по голове. Нам не нужно рассматривать это как возможность сократить расходы. Мы должны использовать это для повышения качества обслуживания клиентов. Я действительно не говорю о деньгах со своим CCO. Я говорю: «Эй, вот что мы из этого вытащим». Ей не обязательно нравится это каждый раз, потому что она должна идти к генеральному директору с цифрами. Но что касается качества обслуживания клиентов, пока мы стремимся улучшить их опыт работы с нашим продуктом и убедиться, что они получают ответы, которые им нужны, когда они в них нуждаются, я думаю, что это отличная возможность.

Мы также добились успеха, когда наши агенты первого уровня пришли и попытались войти в дверь в индустрии SaaS. Часто это начинается с поддержки. Итак, мы воспользовались этой возможностью, чтобы помочь им наметить свою карьеру и сказать: «Эй, вы начинаете здесь, но теперь, когда у нас есть автоматизация и искусственный интеллект, мы можем выделить вам определенное количество часов в неделю, чтобы вы могли работать там, где вы на самом деле хочу пойти в компанию». И это помогает создать лучшую дорожную карту для их роста вместе с нами.

«Недавно мы наняли дизайнера разговоров. У нас также есть менеджер медицинского центра, который помогает создавать наш контент для питания машины ».

Лиам: Это здорово. Как вы можете видеть здесь, 78% руководителей службы поддержки говорят, что они ожидают, что ИИ изменит карьеру службы поддержки клиентов в ближайшие пять лет, включая создание совершенно новых рабочих мест в сфере CS. Рут, я знаю, мы начали видеть такие роли в Intercom. Не могли бы вы рассказать об этом немного подробнее?

Рут: Моя работа заключается в том, чтобы возглавить нашу передовую команду в регионе EMEA, но у меня также есть вторая команда специалистов по самообслуживанию и автоматизации. Удивительно быть в авангарде этого. Недавно мы наняли дизайнера разговоров. У нас также есть менеджер медицинского центра, который помогает создавать наш контент для питания машины. Потому что очевидно, что ИИ хорош настолько, насколько хороша информация, которую вы ему предоставляете. Итак, мы наблюдаем большое движение в этом пространстве.

Еще кое-что, что я обсуждал со своей командой руководителей, — это то, как мы можем начать позволять передовой команде уделять больше времени работе на переднем крае, потому что мы можем работать быстрее и эффективнее и развивать навыки в этой области, чтобы они могли начать брать на себя эти типы ролей все больше и больше в будущем. Можете ли вы позволить кому-то потратить часть своей недели на создание контента справочного центра или на изучение стратегий ботов и построение потоков ботов? Это действительно крутое время, чтобы быть частью этого, и чем раньше люди начнут работать, тем больше у них шансов взять на себя эти роли.

«Если мы можем доверить Fin или AI справиться с пробелами в знаниях, это позволит нашей команде действительно эффективно консультировать людей по вопросам обучения людей выполнению работы самостоятельно».

Лиам: Абсолютно. Ты об этом думаешь, Джон?

Джон: Сто процентов. Эта новая появляющаяся технология очень хорошо вписывается в существующую дорожную карту, которую мы составили для нашей команды. Мы задавались вопросом: как создать более приятный пользовательский интерфейс службы поддержки и обеспечить более быстрое подключение наших экспертов-людей?

Мы предоставляем решение, которое переполнено услугами поставщиков. Многие наши клиенты просят отдать эти вещи на аутсорсинг, а наше решение позиционируется как самодельное, поэтому в основном есть два пробела. Существует пробел в знаниях: «Хорошо, как я могу использовать инструменты для достижения своих целей?» Но есть и пробел в навыках, когда клиенты говорят: «Я не знаю, как это сделать, даже если я знаю, как работает инструмент». Таким образом, если мы можем доверить Фину или ИИ справиться с пробелом в знаниях, это позволит нашей команде действительно эффективно консультировать людей по вопросам обучения людей выполнению работы самостоятельно. И это то, что ИИ — по крайней мере, сегодня — не сможет сделать очень эффективно. Это позволяет нашей команде быть опытными консультантами и тренерами для наших пользователей, которым необходимо стать экспертами в этом электронном решении для обнаружения.

Лайам: Думаю, тебе это тоже близко, Сэм.

Сэмюэл: Да, многое из этого. Трансформация — хорошее слово для обозначения того, что ИИ и автоматизация делают для поддержки. У нас был отдел образования, и они составляли все статьи знаний. Это то, что они сделали, просто статьи знаний. Теперь мы перевели эту команду на то, что мы называем цифровым клиентским опытом. Это любая автоматизация, которая не является родной для продукта — пошаговые руководства по продукту, всплывающие окна, подсказки в приложении или материалы базы знаний. Мы почти создали этот новый отдел, чтобы понять, как клиент взаимодействует с нашей компанией, не разговаривая с человеком. Это новый отдел, не входящий в сферу поддержки, но мы работаем с ним, потому что это процесс передачи. Это помогает людям найти свою нишу, то, что им нравится, и больше двигаться к этому.

Лиам: Мне это нравится. Даже сейчас я думаю о том, как рос и работал на радио, и никогда не думал о своем титуле продюсера аудиоконтента, делающего подкасты и о вещах, которых не существовало, когда я рос.

Раскрытие эффективности 24/7

Лиам: Давайте перейдем к нашему третьему тренду. Эффективность важнее, чем когда-либо, и ИИ является ключом к раскрытию и ускорению этой эффективности. Большинство руководителей CS уже чувствуют, что видят ценность своих усилий по автоматизации, и с оптимизмом смотрят на будущую эффективность. Две трети руководителей службы поддержки рады использованию ИИ и автоматизации для повышения эффективности своей команды в предстоящем году, и ожидается, что 60% руководителей службы поддержки сократят расходы на поддержку в течение следующих пяти лет, внедрив искусственный интеллект.

Когда мы прямо спросили, в чем, по их мнению, проявляется это повышение эффективности сегодня, они ответили, что поддержка 24/7, более быстрая поддержка, общее улучшение качества обслуживания клиентов и сокращение ручных операций. Откуда вы видите рост эффективности? Это точно, или вы думаете, что это другие способы, о которых мы еще не думали? Пожалуй, я начну с Сэма.

Самуэль: Я думаю, круглосуточная поддержка — это важно. Сейчас у нас бизнес с 8 до 8. Но при круглосуточной поддержке, когда у вас есть такие вещи, как Fin, это не обязательно, чтобы люди были там в течение 24 часов — у вас есть что-то, что дает им индивидуальные ответы. Одна из вещей, которую мы заметили, это то, что людям не обязательно нравится, когда им каждый раз присылают статью, но они действительно реагируют на то, что кто-то переводит и переформулирует статью. Таким образом, если Fin сделает это за вас, вы сможете оказывать поддержку 24/7, ничего не увеличивая. Вот к чему мы склоняемся.

Лайам: Джон, откуда вы видите рост эффективности?

Джон: Ранее я говорил о том, как моя команда в США обеспечивает круглосуточную поддержку нашей клиентской базы по всему миру. Это огромная проблема для нас внутри компании, но это отличное ценностное предложение — оно нравится нашим клиентам. Я думаю, что это не будет идеальной серебряной пулей — она не устранит потребность в людях. Но прямо сейчас у меня есть люди, работающие всю смену, а затем переключающие пейджер каждую ночь и по выходным. И это истощает. Людям нужна подзарядка. Команда потрясающая, но она определенно плохо масштабируется. Таким образом, с растущей глобальной клиентской базой обещание отклонить обращение по очень простому вопросу «как мне это сделать?» вопросы огромны. Даже если это немного уменьшит количество страниц, это означает более полноценный ночной сон для моей команды в США. Мы действительно с нетерпением ждем возможности включить это.

Лиам: Это всегда хорошо. Рут, как вы думаете, они точны, или есть другие способы, о которых мы пока не думаем?

«Даже если у вас нет людей, работающих 24/7, если вы внедрите что-то вроде Fin для сбора информации по пути, когда люди подключатся к сети, они смогут работать быстрее».

Рут: Названия определенно точны для меня, но, чтобы добавить к обсуждению первого ответа, есть момент, когда Фин не может ответить на что-то, что потенциально требует устранения неполадок, и то, что мы делаем, — это используем нашу функцию рабочих процессов. Мы настроили его для сбора большого количества информации заранее, поэтому еще до того, как она дойдет до человека, Фин получает такие вещи, как ссылки для устранения неполадок или любую другую информацию, которая нам нужна.

Для тех, кто переходит в мир круглосуточной поддержки, даже если у вас нет людей, работающих 24/7, если вы внедрите что-то вроде Fin и больше автоматизации для сбора информации по пути, когда люди подключатся к сети, они может идти быстрее. И даже если этот клиент спит, человек может работать над ним, не дожидаясь, пока произойдет огромная перемотка туда-сюда, потенциально через часовые пояса. Мне нравится такой способ использования автоматизации поверх ИИ.

Другая часть для наших товарищей по команде в Intercom находится в папке «Входящие». Если они имеют дело с клиентом и пытаются придумать краткий способ сказать что-то сложное, они могут использовать функции ИИ, чтобы перефразировать это, сделать его немного более ясным или разбить его на пункты. Если они не могут придумать способ поделиться новостями определенным тоном, они могут попросить ИИ сделать это за них. И это сильно ускоряет людей, поэтому они не мучаются над каждым словом. Мы видим большую выгоду от этого.

Сэмюэл: Недавно мы почти укрепили часть нашей поддержки, и они обнаружили, что перефразировка очень полезна для них, чтобы она звучала более разговорной, и это немного преодолевает этот барьер перевода. Так что это тоже определенно мощно.

Использование потенциала ИИ

Лиам: Отлично. Мы в тренде четыре из пяти. Я думаю, что большинство людей согласятся с тем, что качество обслуживания клиентов в настоящее время является ключевым отличием для многих компаний, но ожидания клиентов постоянно меняются, и почти 75% руководителей службы поддержки считают, что клиенты будут ожидать обслуживания клиентов с помощью ИИ в ближайшие пять лет. Команды поддержки должны постоянно улучшать свою игру, чтобы соответствовать этим завышенным ожиданиям, особенно если они хотят сохранить конкурентное преимущество, и ИИ теперь добавляет новое измерение к этой проблеме.

Большинство руководителей службы поддержки считают, что ИИ и автоматизация окажут положительное влияние на качество обслуживания клиентов в течение пяти лет, и наше исследование показывает, что они правы. 61 % руководителей CS уже сообщают об общем улучшении качества обслуживания клиентов благодаря ИИ, 58 % сообщили об улучшении CSAT, а 66 % достигают KPI и SLA благодаря ИИ и автоматизации. Какие награды люди получат в будущем? Можем ли мы увидеть такие вещи, как, например, лучшее удержание сотрудников? Что ты думаешь, Джон?

«Я думаю, что реальная польза заключается в том, чтобы помогать людям находить информацию в нашем справочном центре. ИИ похож на слой разговора, который помогает сделать наш контент более доступным для обнаружения».

Джон: Да, я думаю, что удовлетворенность и удержание сотрудников — это, безусловно, преимущества, которые мы сразу же увидим.

Я думаю о CSAT, и я бы сказал, что большинство ответов, которые мы получаем в CSAT, связаны с людьми, которые им помогли. Например, «Этот представитель был потрясающим» или «Этот агент терпеливо провел меня через все и помог мне понять». Я думаю, что реальная польза заключается в том, чтобы помогать людям находить информацию в нашем справочном центре. ИИ похож на слой диалога, который помогает сделать наш контент более доступным для обнаружения и открывает огромные возможности для людей делать человеческие вещи и создавать более восхитительный опыт поддержки. Они не собираются просто сидеть и смотреть, как работают боты. Они найдут возможности для взаимодействия с теми клиентами, которым нужен человеческий опыт поддержки.

Лиам: Сэм и Рут, какие награды вы ожидаете в будущем?

Рут: Я надеюсь на большую добавленную стоимость. Вместо того, чтобы думать о том, чтобы пожинать плоды ИИ за счет экономии средств, как мы используем его, чтобы повысить ценность для клиентов и сделать их более успешными с любыми продуктами, которые мы им продаем? Это огромное пространство, и я думаю, что мы начнем расширяться. Это та часть, которая позволяет людям заниматься построением отношений или консультациями, а ботам — заботиться о вещах, с которыми люди не хотят иметь дело.

Мне интересно, что в отчете: если бы мы отправили те же вопросы конечным клиентам, а не руководителям службы поддержки, что бы они подумали об этом? Потому что лидеры службы поддержки говорят: «Мы видим вознаграждение; мы видим CAST». Но у меня есть подозрение, что если вы спросите некоторых людей на улице, которые не участвуют в поддержке использования большего количества технологий чат-ботов в ближайшие годы, я не знаю, скажут ли они «да». Я думаю, что в прошлом люди имели дело с некоторыми довольно плохими технологиями ботов. И до тех пор, пока они не начнут привыкать к некоторым отличным материалам, которые сейчас выходят, интересно, в ту минуту, когда они встречаются с ботом, они говорят: «О, нет».

«Автоматизация позволяет вам собирать данные, которые ваш бизнес, вероятно, не собирал раньше, и помогает вам выявить болевые точки в системе, которые вы затем можете передать своим продуктовым командам».

Джон: Да, я не могу не согласиться, Рут. Я думаю, если бы мы спросили любого из наших клиентов на улице, что они думают о чат-ботах, они, вероятно, сказали бы: «Ну, у меня нет времени думать о вашем чат-боте; Я пытаюсь делать свою работу». Никто не просыпается утром и не говорит: «Мне не терпится пообщаться со службой поддержки этой компании». Они просто хотят получить ответы на свои проблемы. И если это взаимодействие с Фином, отлично, но если Фин не может с этим справиться, то он разговаривает с консультантом, который может помочь им пересечь финишную черту, чего бы это ни стоило.

Сэмюэл: Одна вещь, которой здесь не было, — это получение более качественных данных для принятия более взвешенных бизнес-решений. Автоматизация позволяет вам собирать данные, которые ваш бизнес, вероятно, не собирал раньше, и помогает вам выявлять болевые точки в системе, которые вы затем можете передать своим продуктовым командам. Например, «Люди сообщают об этих проблемах — вот как мы можем помочь решить эту проблему». Или: «Мы видим, что люди сталкиваются с этой проблемой в течение 90 дней», и передаем ее вашей команде по работе с клиентами, чтобы подготовить для нее некоторые упреждающие действия. Это действительно позволяет вам собирать данные для принятия лучших бизнес-решений, не тратя дополнительное время на сбор этих данных.

Лиам: Великолепно. Мы попросили тех лидеров CS, которые добились успеха с ИИ, поделиться некоторыми советами о том, как они снижают риски при внедрении ИИ в опыт своих клиентов. И это были три вопроса, которые постоянно всплывали на первый план: установка ограждений, направление разговоров нужным людям и обеспечение многоканального обслуживания клиентов. Рут, как вы упомянули, мы внедряем Fin и другие методы искусственного интеллекта и автоматизации в Intercom. Что-то из этого резонирует с вами?

«Подумайте о стратегии развертывания, от которой вы сможете легко отказаться, если поймете, что что-то пошло не так, или если вы увидите, что ваш справочный контент нуждается в доработке».

Рут: Да, установка ограждений означает для меня две вещи. Один из них — это то, как мы изначально приступили к развертыванию Fin. Мы были для него первым внутренним заказчиком. Мы хотели начать с малого и повторять его, чтобы убедиться, что мы получаем правильный опыт. Мы начнем с одного сегмента клиентов, убедимся, что все в порядке, и начнем с этого. Я бы посоветовал это всем другим лидерам поддержки. Подумайте о стратегии развертывания, от которой вы сможете легко отказаться, если поймете, что что-то пошло не так, или если вы обнаружите, что над вашим справочным содержимым нужно доработать. Вы можете поставить его на паузу, вернуться к нему, и если вы не разослали это всем сразу, это будет сделать проще.

Другая часть с ограждениями — позволить людям добраться до человека в какой-то момент. Никому не нравится быть пойманным в цикле ботов. И, в конце концов, как бы ни была хороша эта технология ИИ, она не идеальна. Это не человек, который может отвечать на эмоциональные разговоры или решать сверхсложные проблемы. В какой-то момент вам нужно найти выход к человеку. И об этом ведутся споры, но я думаю, что вы должны быть очень честными, когда клиент разговаривает с ботом. Я знаю, что в то же время некоторые люди думают: «Нет, теперь ты просто назовешь это товарищем по команде». И хотя Фин — один из наших товарищей по команде, он не человек. Я думаю, что важно быть честным и возлагать на это ожидания.

«Я не могу повторить достаточно — убедитесь, что у клиентов есть выход, чтобы добраться до человека. Это самая разочаровывающая вещь в мире»

Лиам: Сэм и Джон, что следует учитывать при выяснении того, как внедрить ИИ в опыт ваших клиентов?

Сэмюэл: Одна вещь, в которую мы действительно углубились, основывалась на том, что говорила Рут, — медленное развертывание. Мы определили сегменты внутри нашей клиентской базы и нацелились на них. Мы больше склонялись к этому в SMB или предприятиях с низким ежемесячным доходом. Так проще работать. Кроме того, вы по-прежнему даете своим ценным людям тот опыт белых перчаток, который вы ищете. Но я не могу повторить достаточно — убедитесь, что у клиентов есть выход, чтобы добраться до человека. Это самое неприятное в мире. Мы пытаемся ограничиться четырьмя взаимодействиями с ботом, прежде чем он сможет связаться с человеком. Но опять же, мы планируем работать с этим через наши различные клиентские сегменты. С нашими большими группами, возможно, нам нужно меньше. С малыми и средними предприятиями, возможно, нам сойдет с рук больше.

Джон: Я полностью согласен с Рут и Сэмом. Когда я думаю об ограждениях, я думаю о том, чтобы оставаться на связи с внутренними заинтересованными сторонами при развертывании, чтобы вы не делали предположений о том, насколько все заинтересованы в этой технологии. На самом деле, это то, над чем мы работаем прямо сейчас. Наша юридическая команда получила очень полезный отзыв о том, как убедиться, что наши клиенты выбрали Fin. Мы находимся в положении, когда мы не можем попытаться убедить наших клиентов, что они разговаривают с товарищем по команде. Им нужно знать, что они разговаривают с ботом.

И есть определенные клиенты, которые, исходя из наших с ними договоренностей, никак не могут взаимодействовать с ботом. Они должны каждый раз обращаться к человеку. Так что ограждения, развертывание и уверенность в том, что вы выровнены, очень важны. И убедитесь, что если клиенту нужно поговорить с кем-то, это не будет болезненным опытом. Им не нужно перемещаться по пользовательскому интерфейсу, чтобы привлечь чье-то внимание. Это большие опасения для нас.

Имейте в виду разрыв готовности

Лиам: Наконец, пятая и последняя ключевая тенденция. Руководители службы поддержки в восторге от возможностей, которые продвинутый ИИ и автоматизация откроют для их предложений по обслуживанию клиентов, но настоящие специалисты настроены несколько более скептически. Мы называем это пробелом в готовности ИИ. 67% руководителей CS уверены, что клиенты готовы взаимодействовать с чат-ботом с искусственным интеллектом, по сравнению только с 45% практиков. И это разрыв в 22%. И тот же самый разрыв в 22% существует, когда мы спрашиваем об интересе к использованию ИИ и автоматизации для повышения эффективности команды в следующем году. Как вы думаете, почему существует этот разрыв?

Сэмюэл: Есть общий страх: «Это заменит меня». Это определенно там. И я думаю, что мы, как лидеры поддержки, должны гарантировать, что мы преодолеем это. Нам нужно убедиться, что этих нервных людей не заменят: «Вот куда пойдет ваша дорожная карта. Это именно то место, где вы закончите». И работать с ними, чтобы перерасти это. Во многих случаях эти разговоры просто не происходят с вашими представителями первого уровня. Необходимо больше общения между лидерами и людьми на передовой.

«Если это здорово, что это значит для вашей карьеры и как вы продолжаете приносить пользу организации?»

John: Sam, I've been talking with my team in group meetings or in one-on-ones, and I ask, “What are you excited about? If we turn this on, what worries you?” And I think we're trying to solve different problems. I'm trying to solve for efficiency and headcount and scale, and my team is worried about the conversation they're having with an upset customer. What if it sucks? Because if it sucks, they've got to figure out how to rescue that conversation. But maybe their greater fear is, “What if it's great? If it's great, what does that do to my job?” We've had those conversations, and the best thing I can offer is lean in with intellectual curiosity and empathy and make sure that we can talk about those concerns. If it's great, what does that mean for your career trajectory, and how do you continue to add value to the organization? We're not just thinking of showing up and doing the same thing every day for the next five years. How do I grow with the technology, and how do I grow with this organization?

Liam: Ruth, I know this is something we think about a lot at Intercom.

Ruth: Yeah, I echo what John and Sam said in terms of dealing with the fears head-on. If you say nothing, that's worse. Explain your vision for the future. If you genuinely mean that you want to allow support roles to become much more fulfilling, that's key. Most customer support people want to spend time with customers and not have to quickly move on to the next thing.

“It may take years for customers to become confident working with bots. That's why I recommend small integrations, tiny things, either segment-wise or just one extra step you have them going through”

I was laughing when I saw this slide because I'm clearly one of the 33% of support leaders who is not completely confident about customers being ready to interact with AI. Our Intercom customers are because they obviously use a customer support software product, and hopefully, they're using Fin now too. But I'm not sure all customers are ready to interact with it. There's a difference between being ready and looking forward to it. I don't know if you'd even look forward to it because something's obviously gone wrong if you're reaching out to support.

Samuel: I completely echo what Ruth's saying. There are definitely target demographics that may not be ready for it. And it's kind of our responsibility to show them what a good experience can be like. They have that seven-to-one ratio. Every bad interaction requires seven good interactions. And we've really got to start working on that. It may take years for customers to become confident working with bots. That's why I recommend small integrations, tiny things, either segment-wise or just one extra step you have them going through, and then slowly increase that so the customer becomes used to it and doesn't even realize that the bots took over.

John: I'm thinking about the recent news about the writers' strike here in the US, and I think there are protections being sought against AI taking over writers' jobs. It made me think about what kind of future would it be if all content were written by machines and how bland and reductive that experience would be. I think there's an art to supporting customers, and we're always going to need humans driving that support experience because it's a human connection. At the end of the day, people are helping people accomplish work. AI can augment that, but the companies who aggressively cut headcount because they don't need people and just trust the bot to do it are going to lose out on a big competitive advantage. I think about a future where bots are in control of everything, and gosh, that's not something I look forward to. I want people to be involved in a meaningful way.

Liam: I think that sums it up perfectly. Just a bit further on that, it's important for CS leaders to help bridge this gap, and we asked what the best way to do this was. Many suggested having open and honest conversations with their teams about AI and automation, and these are some of the questions to help get that conversation going. We talked about it a bit, but John, what are some of the ways you plan on bringing your team along to bridge that AI readiness gap?

“We have a big responsibility to take care of our teams through this transition. And similarly, we have a responsibility to use this technology really well for our customers”

John: I'm asking these exact questions in my conversation. The first time we broached this topic, individual contributors really wanted to appear to be on board. There wasn't a lot of rocking the boat. People were like, “Oh yeah, I'm excited about Fin. It's going to be great. AI is wonderful. Yay, go, team!” But as we continued creating space to ask the question, people slowly began to step into the dark and go, “Well, I have some concerns.” And that's created some great conversations and points I'd not considered. This is all new, we're all learning as we go. It's important to bring the team along for the journey because they've got insights that someone not sitting in the individual contributor seat might not even be aware of. I need to hear their concerns.

Liam: And I imagine, with this all being so new, that Sam and Ruth probably feel very similar about this.

Ruth: Yes, absolutely. We have a big responsibility to take care of our teams through this transition. And similarly, we have a responsibility to use this technology really well for our customers. For all the support leaders taking this on, there's a responsibility that comes with it too.

Samuel: And beyond just your support team. You have sales and customer success and the C-suite, and it's all new to them as well. It's our responsibility not to just have these conversations with our support team, but to talk to your salespeople and let them know what benefit this is going to have for customers down the line, or talk to your CEO and let them know, “Hey, this is going to help X, Y, and Z. We're going to see gains here, here and here, and that'll lead to these.” You need to talk up and across for all of these.

Liam: Brilliant. That's about it for today. I want to thank our amazing panelists, John, Ruth, and Sam. Don't forget to download the full report – there are loads more in it – and sign up for Fin if you haven't already. Хорошего дня.

John: Thanks, Liam, this was fun.

Ruth : Thanks, everybody.

Sam: Thanks, everyone.