Как директор по маркетингу Acorns Джеймс Мурхед обеспечивает удержание клиентов на уровне 99% с помощью персонализированной геймификации и обучения клиентов

От затраченного времени до полученных доходов показатели для финансовых приложений не просто бьют рекорды. Они также укрепляют центральную позицию финансовых приложений в жизни потребителей. Частое использование приложений и повышенное доверие взаимосвязаны. Из этого следует, что растущая зависимость потребителей от приложений fintech и insurtech для получения помощи и советов на каждом этапе пути предоставляет маркетологам беспрецедентную возможность привлечь клиентов, готовых к действию.

Но превращение заинтересованных пользователей в лояльных клиентов требует от маркетологов не только целенаправленной коммуникации для информирования пользователей. Они также должны детализировать свои стратегии сегментации и наметить несколько путей, чтобы усилить положительное поведение сбережений и инвестиций.

Маркетологи также нуждаются в руководстве, чтобы переосмыслить карту пути клиента и оптимизировать возможности для изменения финансового поведения и показателей вовлеченности в лучшую сторону. Имея это в виду, наш генеральный директор Сунил Томас написал The Rethink Fintech Playbook 2021 , вспомогательный ресурс, который поможет вам развивать стратегии и расширять свой набор инструментов, чтобы стимулировать глубокое вовлечение и длительное удержание.

Удержание — награда. Но некоторые маркетологи финансовых приложений не просто достигают впечатляющих показателей удержания. Они устанавливают новые ориентиры.

Так обстоит дело с Acorns, которая выделяется как первая компания в мире, предлагающая микроинвестиции, позволяя участникам округлять покупки и автоматически инвестировать сдачу в диверсифицированный портфель. Acorns насчитывает более 4 миллионов подписчиков на своей платформе, которые сэкономили и инвестировали более 9,6 миллиардов долларов . И эти подписчики остаются надолго. Acorns сообщает о сохранении почти 99% — солидные цифры, которые позволяют им достичь еще одной важной вехи: удвоить количество подписчиков и достичь 10 миллионов подписчиков к 2025 году.

По словам Ноа Кернера, генерального директора Acorns , это амбициозная цель, которая, несомненно, получит огромный импульс от маркетинга и обмена сообщениями, которые «упрощают инвестирование и вознаграждают позитивное долгосрочное поведение» . Преследование этого и выполнение миссии Acorns по популяризации финансовой грамотности требует профессионального исполнения и глубокого понимания того, что нужно, чтобы помочь подписчикам в их путешествии. Это включает в себя значки, push-уведомления, подталкивания и другие подходы, которые активируют и мотивируют участников выбирать курс и придерживаться его.

Большая часть работы — и большая заслуга — в разработке стратегии по превращению Acorns в универсальный магазин сбережений и инвестиций лежит на Джеймсе Мурхеде, директоре по маркетингу Acorns. Названный Adweek Grand Marketer of the Year за проведение культовой рекламной кампании Old Spice «Пахни как мужчина, мужчина», Moorhead имеет проверенный опыт масштабирования бизнеса и обслуживания клиентов. До прихода в Acorns Мурхед занимал должность директора по маркетингу гиганта спутникового телевидения Dish Network, где он помог увеличить рыночную капитализацию в 3 раза с 10 до 30 миллиардов долларов. До этого он увеличил выручку стартапа по страхованию автомобилей Metromile с 1,5 млн долларов до 100 млн долларов за 3 года.

В этом эпизоде ​​CleverTap Engage — нашей серии подкастов и видеоинтервью, в которых мы проливаем свет на лидеров маркетинга, добивающихся значимого и запоминающегося взаимодействия с клиентами, — соведущие Пегги Энн Зальц и Джон Кутсер беседуют с Мурхедом о роли образования и геймификации. в рекламе он также обсуждает краеугольную роль сегментации в успешной стратегии удержания и важность построения долгосрочных отношений с подписчиками.

Ключевые выводы

Маркетинг — это обучение клиентов

Acorns помогает подписчикам в достижении их личных целей путем принятия правильного поведения, которое приносит долгосрочные выгоды. «[Наш продукт] создан для широких масс, — говорит Мурхед. Это привлекательное предложение, но многие из тех, кто приходит на платформу, являются новичками в инвестировании и не уверены в своих первых шагах.

«Откровенно говоря, наша самая большая проблема или самое большое препятствие в отношениях с потребителями — это инерция, — объясняет он. Именно здесь обучение клиентов сочетается с рекламой для укрепления доверия и вовлечения. «Наш маркетинг направлен на обучение и воспитание у потребителей веры в то, что они могут [достичь своих целей]». В этом сценарии, добавляет он, маркетинг становится первым шагом, который помогает потребителям действовать и настраивать себя и свои семьи на более надежное финансовое будущее.

Феноменальные показатели удержания начинаются с невероятно выгодной биржи

Достижение почти 99% удержания — это феноменально. Но настоящий подвиг происходит, когда компания может поддерживать эти уровни. Acorns делает и то, и другое благодаря четкому определению значимых вех на всем пути клиента — вех, которые укрепляют позитивное поведение и поощряют приверженность.

Все дело в том, чтобы «удостовериться, что мы касаемся их [подписчиков], когда они проявляют такое поведение или преодолевают эти препятствия», — объясняет Мурхед. И эти поощрения, значки и призы никогда не бывают одноразовыми. Acorns продолжает мотивировать подписчиков с помощью геймификации и персонализации, чтобы они демонстрировали это поведение с течением времени и в большем количестве продуктов.

Пусть ваши клиенты лидируют

Персонализация начинается с сегментации. Их подход не был высечен на камне. Компания намеренно «позволила сегментации управляться покупателем и тем, что мы узнали о потребителе с течением времени», — говорит Мурхед. Это позволяет компании развивать путь клиента и информирует о креативных стратегиях и стратегиях обмена сообщениями, которые позволяют им предоставлять правильный маркетинг нужному потребителю.

В релевантном маркетинге есть ценность, которую ценят клиенты, поэтому Acorns также организует свой набор CRM-инструментов, от электронной почты до уведомлений в приложении, «на основе нашей сегментации серии… поддерживающих обязательств для потребителей», — объясняет он. «Некоторые люди предпочитают обмен текстовыми сообщениями, а не обмен сообщениями в приложении, а не… Итак, мы продолжаем развиваться и повышать [] уровень персонализации, чтобы мы могли обслуживать людей так, как они хотят».

Сейчас… Подпишитесь на подкаст

Серия видео отличная, но иногда нужно что-то на ходу. Или вы просто хотите слушать во время тренировки.

Вы можете найти CleverTap Engage, ваш новый любимый подкаст, здесь . Или получите прямые ссылки на:

• Подкасты Apple
• Спотифай
• Подкасты Google

Кроме того, это отличная идея подписаться на наш канал YouTube , где вы будете получать уведомления всякий раз, когда мы загружаем новый контент.