Брошенная корзина 101: почему посетители не совершают покупки при оформлении заказа

Примечание редактора: лучшие практики меняются, как и этот блог. Эта статья была первоначально опубликована 22 февраля 2017 г. Она была обновлена ​​для обеспечения точности и полезности 9 февраля 2018 г.

Брошенная корзина — самый неприятный способ потерять деньги.

Вы получили перспективу на свой сайт! Вы получили их для просмотра! Они выбрали товар (или несколько!) и бросили его в свою корзину!

Так почему. не сделал. Oни. просто. Нажмите. купить. уже?

Позвольте нам демистифицировать его для вас.

Причины отказа от корзины

Брошенная корзина создается, когда покупатель добавляет товары в корзину, а затем оставляет покупку. И, по словам Баймарда, средний показатель отказа от корзины составляет 69,23% .

Есть несколько причин на разных этапах воронки, которые могут привести к этому. Иногда клиент уходит по «жизненным причинам». Они забыли, что им нужно пойти за продуктами, или они просто слишком заняты, чтобы достать свою кредитную карту прямо сейчас.

Теперь причины, подобные тем, над которыми мы, как владельцы магазинов, почти не властны. Но есть много причин, по которым клиент может отказаться, и мы могли бы легко что-то сделать.

Вот топ-13:

1. Высокая стоимость доставки
2. Не готов к покупке, просто сравниваю цены
3. Высокая цена продукта
4. Хотите сохранить продукты на потом
5. Нет четкой информации о доставке
6. Нет гостевой опции оформления заказа
7. Сложная или небезопасная форма оформления заказа
8. Сайт слишком долго загружается
9. Дополнительные налоги удивляют клиентов
10. Мало вариантов оплаты
11. Медленная доставка
12. Слишком много предложений
13. Сбой сайта

Сокращение количества брошенных корзин

Существуют решения для решения каждой из проблем, упомянутых выше. Упомянутые ниже решения могут снизить количество брошенных корзин, а также помочь вам восстановить некоторые брошенные корзины.

1. Страница оформления заказа не защищена

Это действительно применимо к вашему сайту, а не только к странице оформления заказа. Ваш сайт начинает производить впечатление на клиента с первой страницы, на которую он попадает. С этого момента впечатление становится сильнее или слабее в зависимости от содержимого вашего сайта и методов безопасности.

Дело в том, что клиентам неудобно делиться своей платежной информацией на странице оформления заказа. Согласно недавнему исследованию, проведенному Baymard, 18% пользователей отказываются от покупки, потому что не доверяют продавцу информацию о своей кредитной карте . Это немалое число в любом случае. Ваша страница должна быть защищена с помощью таких методов, как установка SSL-сертификата, печать безопасности, а также она должна визуально казаться безопасной для вашего клиента.

Ваша страница должна быть защищена такими методами, как установка SSL-сертификата, печать безопасности, а также она должна визуально казаться безопасной для вашего клиента.

2. Клиенты должны создать учетную запись перед покупкой

На многих веб-сайтах продавцы требуют, чтобы вы создали учетную запись, прежде чем вы сможете приступить к размещению заказа. Я знаю некоторые веб-сайты, которые даже не позволяют вам просматривать свои продукты, не указывая адрес электронной почты. Мех!

Что происходит, если клиент не заинтересован в создании учетной записи на вашем сайте? Если это новый клиент, наиболее вероятным результатом будет то, что он выберет другой вариант вместо вашего. Просто потому, что клиент беспокоится о своей конфиденциальности так же, как вы беспокоитесь о своих продажах. Вы всегда должны оставлять окно открытым для размещения заказа гостевыми пользователями. Если им снова понадобится ваш продукт, они вернутся на ваш сайт , если будут удовлетворены последней покупкой и обслуживанием .

3. Не следить за пользователями брошенной корзины

Захват брошенных корзин и последующая работа с ними могут значительно повысить коэффициент конверсии. В зависимости от вашей платформы электронной коммерции существуют различные инструменты, позволяющие захватывать брошенные корзины. Некоторые из них даже бесплатны.

Одним из таких бесплатных плагинов для WooCommerce является Abandoned Cart Lite. WooCommerce — это плагин для электронной коммерции, доступный для WordPress. Он очень популярен и за последние 3 года приобрел большую популярность благодаря модели freemium и преимуществу простого начала работы.

Плагин Abandoned Cart Lite фиксирует брошенные корзины и позволяет вам отслеживать клиентов с помощью различных кампаний по электронной почте. Это позволяет вам восстановить 30% брошенных тележек, не тратя ни копейки !

Вы должны найти соответствующий инструмент или расширение, доступное для вашей платформы, и реализовать его на своем веб-сайте. Помните, что всегда проще переманить клиента, который однажды пытался купить у вас, чем переманить неизвестного покупателя.

4. Потеря информации о пользователе при отправке формы вызывает ошибку

Это часто случается с нами. Из набора полей, которые необходимы для продолжения, вы пропускаете поле или заполняете поле неправильно. Теперь хорошей практикой является проверка информации вашего клиента и показ ему соответствующих сообщений, если информация не соответствует требованиям.

Это может так легко пойти в противоположном направлении, если информация о пользователе в этих полях не сохраняется после отображения ошибки. У вас есть шанс потерять эту покупку только потому, что ваш разработчик хотел сэкономить свои 2-3 минуты времени. Вот результат, который вы получаете:

Вот как создавать убедительные формы, чтобы ваши клиенты не бросали свои корзины.

5. Требование ненужной информации

В зависимости от вашего бизнеса запрашивайте ровно столько информации, сколько необходимо для обработки заказа. Если вы продаете цифровые товары, вам может не иметь смысла запрашивать адрес доставки. Если вы продаете хлебобулочные изделия, возможно, вам имеет смысл спросить своего клиента, в какое время он хочет, чтобы продукт был доставлен.

Если вы продаете цифровые товары, вам может не иметь смысла запрашивать адрес доставки. Если вы продаете хлебобулочные изделия, вам может быть целесообразно спросить своего клиента, в какое время он хочет, чтобы продукт был доставлен. Если вы выдаете форму за формой (как это происходит во многих опросах),

Если вы раздаете форму за формой (как это происходит во многих опросах), клиент либо уйдет, либо предоставит вам только фиктивную информацию, чтобы ускорить процесс покупки. Имеет смысл запрашивать только минимальную информацию во время покупки, а затем, вероятно, спрашивать у них подробности в разделе «Редактировать профиль».

6. Агрессивный апселлинг во время оформления заказа

Во время покупки покупатель движется самостоятельно. Допродажи во время оформления заказа — это последнее, что вам нужно!

Клиент теряет фокус на текущей покупке и либо отвлекается на дополнительные продажи, либо покидает ваш сайт, чтобы получить более плавный опыт в другом месте.

Вы должны приостановить продажи и перекрестные продажи во время оформления заказа. Это даже хорошая идея, чтобы полностью скрыть меню навигации.

7. Ваш сайт отказывается от вас

Наличие веб-сайта, работающего без перебоев, кажется очень сложной задачей, но это не так. Вот что происходит, когда людям трудно совершить покупку на вашем сайте:

И список продолжается! Неважно, продаете ли вы пиццу, программное обеспечение или цветы. Вы теряете доход, который был у вас на пороге!

Сокращение количества брошенных корзин важно как никогда

Вот что мы рекомендовали делать в прошлом, если вы хотели вернуть потенциальных клиентов, которые не конвертировались.

1. Разделите процесс оформления заказа на несколько этапов, чтобы потенциальный покупатель первым представил свое имя и адрес электронной почты.
2. Если тот же самый потенциальный клиент не завершает процесс оформления заказа, отправьте автоматическое электронное письмо с напоминанием о том, что в его корзине есть товары, ожидающие их.
3. С помощью ремаркетинга Google или ретаргетинга Facebook — показывайте рекламу всем, кто дошел до этого момента в процессе оформления заказа. В конце концов, они ваши самые квалифицированные потенциальные покупатели.

Звучит как надежный способ продолжить, не так ли?

Это было.

Но GDPR — или Общий регламент по защите данных — был принят и будет введен в действие в мае 2018 года. Наряду с этим существует множество новых правил относительно того, как вы можете использовать личные данные.

Быстрые факты:

На кого распространяется GDPR?

Любой, чей интернет-магазин находится в ЕС, или любой, кто собирает какие-либо данные от любого субъекта данных в ЕС. Даже если это не вы, рекомендуется начать следовать правилам GDPR для обеспечения соответствия. Индия, Соединенные Штаты и почти все остальные страны работают над аналогичным законодательством.

Как это влияет на электронную торговлю?

Для более подробного объяснения перейдите сюда. Но что вам действительно нужно знать, так это то, что для использования личных данных любого рода вам теперь нужно запросить согласие. Субъекты данных должны дать активное и явное согласие на то, чтобы вы каким-либо образом использовали или хранили их данные. И определение персональных данных — это, по сути, «все, что может идентифицировать человека», и это включает в себя многое. Файлы cookie, IP-адреса, имена, электронные письма и т. д.

Значение: все забавные способы, которые мы использовали для перенацеливания на бросивших корзину, становится все труднее реализовать на законных основаниях. Адреса электронной почты требуют согласия. Для ретаргетинга Google и Facebook, скорее всего, потребуется согласие. А получение согласия на контакт — это еще одна просьба, которую нужно добавить на пути ваших посетителей перед конверсией.

Так что, когда кто-то доходит до вашего процесса оформления заказа и отказывается от него — что ж, он более или менее проскользнул через маркетинговый эфир.

Поэтому ужесточение процесса оформления заказа и сокращение числа отказов от корзины имеют большее значение, чем когда-либо.

Вывод

Помимо этого, есть и другие причины, которые способствуют отказу от корзины, такие как отображение цен в иностранной валюте , лучшие цены на других сайтах и ​​так далее.

Смягчение этих факторов может привести к повышению общего коэффициента конверсии для вашего веб-сайта. Это также снижает процент отказов от корзины .

Отказ от корзины находится на той стадии, когда нам нужно рассказать об этом владельцу бизнеса . Если владелец бизнеса не знает об этом, то наша роль как поставщиков услуг или консультантов состоит в том, чтобы рассказать им об этом и попросить их принять соответствующие меры.

Если мы этого не сделаем, отказ от корзины будет продолжать влиять на коэффициент конверсии веб-сайта. Посмотрите эту инфографику о том, как избежать отказа от корзины