7 способов, которыми служба поддержки электронной коммерции может помочь вашему бизнесу

В связи с ростом активности онлайн-продаж во время пандемии COVID-19 все больше и больше компаний обращаются к программному обеспечению службы поддержки электронной коммерции для развития своего бизнеса.

Аналитика транзакций стала одной из новых отраслей в условиях пандемии, когда опытные ритейлеры используют сторонние решения, чтобы помочь им справиться с возросшим спросом на свою службу поддержки клиентов. Одним из таких инструментов является служба поддержки электронной коммерции, и мы обсудим семь причин, по которым инвестиции в такой инструмент, как eDesk, могут принести значительную прибыль вашему бизнесу.

1. Постоянное обслуживание клиентов

Программное обеспечение службы поддержки электронной коммерции позволяет стандартизировать взаимодействие с клиентами. В США 33% покупателей говорят, что они почувствуют искушение бросить продавца после всего лишь одного неудачного взаимодействия. Эти плохие взаимодействия редко возникают из-за намерения, но часто возникают из-за непоследовательности.

Никому не нравится повторять информацию, которую они уже предоставили другому агенту по обслуживанию клиентов. Подобные небольшие разочарования со временем могут нанести ущерб вашей репутации в глазах покупателей.

Со службой поддержки решить проблему намного проще. Все взаимодействия проходят в одном месте. Один агент может подключиться ко всему разговору и обеспечить такой же высокий уровень обслуживания.

Даже если у вас есть только один или два человека, занимающихся обслуживанием клиентов, службы поддержки могут значительно уменьшить количество человеческих ошибок. Они также помогают установить точку отсчета того, как вы подходите к решению проблем по мере роста.

2. Оптимизированные многоканальные продажи

Одно дело обеспечить хорошее обслуживание клиентов через двух или трех разных агентов, но когда вы вводите этих агентов в разные каналы, это добавляет совершенно новый уровень сложности. Аналитика транзакций станет ключом к развитию вашего бизнеса, поскольку многоканальные продажи становятся все более и более распространенными, но ежедневный бизнес по-прежнему вращается вокруг клиента.

Прямо сейчас важно обеспечить положительное впечатление от бренда, которое будет похоже на вашу компанию, независимо от того, покупает ли клиент напрямую или через Amazon. Служба поддержки позволяет вам говорить согласованным тоном, получая доступ к данным между каналами, которые в противном случае могли бы быть забыты.

Позже вы можете начать использовать полученные знания, чтобы оценить, какие платформы работают лучше всего для вас, помогая разумно развивать свой бизнес электронной коммерции.

Посмотреть этот пост в Instagram

Пост, опубликованный eDesk (@edeskdotcom)

3. Помогите своим клиентам быстрее

Главными преимуществами электронной коммерции являются скорость и удобство. По данным McKinsey, 75% клиентов ожидают помощи с запросом в течение пяти минут. На самом деле среднее время ответа на электронное письмо составляет 12 часов 10 минут.

Ты можешь лучше. Вам нужно использовать это преимущество в скорости, которое у вас есть по сравнению с традиционной розничной торговлей. Функции службы поддержки в eDesk позволяют вам сделать это:

• Ответы на общие вопросы, сохраненные в виде шаблонов
• Автоматические ответы, информирующие клиентов об известных проблемах
• Возможность просмотра всех взаимодействий и истории заказов с одной панели.
• Автоматический перевод для помощи клиентам из разных стран
• Живой чат для поддержки клиентов в режиме реального времени

Каждая функция экономит ваше время, которое вы можете реинвестировать в развитие бизнеса. Их можно настроить и настроить в соответствии с вашим предпочтительным способом работы, чтобы вы могли расставить приоритеты в других аспектах бизнеса.

4. Расставьте приоритеты для самых срочных дел

Не все случаи обслуживания клиентов одинаковы. Некоторые из них являются обычными вопросами, которые задают исключительно для удовлетворения любопытства клиента. Некоторые из них являются срочными требованиями, которые, если вы не справитесь с ними должным образом, рискуют нанести ущерб репутации вашего бренда и бизнеса.

Трудно переместить эти срочные дела в начало очереди, если вы используете электронную таблицу для отслеживания вещей. Даже собственные функции обслуживания клиентов некоторых платформ оставляют желать лучшего с точки зрения установления четких приоритетов.

Служба поддержки электронной коммерции eDesk значительно упрощает выявление наиболее важных случаев и их своевременное рассмотрение. Более того, ваши критерии того, что квалифицируется как «важное дело», могут быть стандартизированы для всей вашей команды, чтобы каждый обеспечивал одинаковый уровень обслуживания.

В прошлом году наши клиенты eDesk видели, что 1 из 6 продаж генерировал заявку в службу поддержки в 2020 году по сравнению с 1 из 8 в 2019 году. Вот почему мы стремимся поддерживать устойчивый рост и усиливать поддержку клиентов с помощью достижений ИИ. Свяжитесь с нами и узнайте больше: https://t.co/sHr1H0AbJx pic.twitter.com/ZTfbxpQ28A

— eDesk (@eDesk) 19 марта 2021 г.

5. Храните данные более эффективно

Небольшие или молодые предприятия электронной коммерции могут эффективно работать с относительно небольшим объемом данных. Но интуиция может завести вас только до сих пор, и даже в те первые дни лучше подкрепить свое внутреннее чувство доказательствами.

По мере роста данные становятся необходимостью. Эти данные будут поступать из нескольких источников на разных платформах. Хорошая служба поддержки соберет все воедино, чтобы все, от рядового персонала до высшего руководства, работали с одной и той же информацией.

Конечно, после того, как вы создали эти данные, вы должны их использовать.

6. Используйте данные, чтобы принимать лучшие решения

Когда ваш бизнес наиболее загружен? Где покупают ваши клиенты? Ваша новая стратегия окупается? Вам нужны доказательства, чтобы ответить на эти вопросы, и вам нужно подсчитать цифры, чтобы убедиться, что вы правы.

Служба поддержки электронной коммерции не только будет хранить ваши данные в одном централизованном месте, но и позволит вам запускать отчеты за считанные секунды, что может занять несколько часов в электронной таблице. Это дает вам подлинную информацию о транзакциях, которую вы можете использовать для развития своего бизнеса.

7. Храните эти данные в безопасности

По мере того, как люди начинают осознавать, какая ценность скрыта в их данных, безопасность становится все более серьезной проблемой, чем когда-либо прежде. Для предприятий электронной коммерции утечка данных может иметь катастрофические последствия с точки зрения ущерба для вашей репутации.

Хранение данных в нескольких местах дает хакерам множество возможностей нажить удачу за ваш счет. Хорошая служба поддержки не только помогает собирать, хранить и составлять отчеты по этим данным. Это также позволяет вам гарантировать, что вам можно доверять, демонстрируя надежные меры безопасности.

Электронная коммерция — это игра на доверие во многих отношениях. Открытость и открытое высказывание о том, насколько хорошо вы защищаете личную информацию своих клиентов и сотрудников, способствует отличному пиару, а заслуживающий доверия бренд стимулирует продажи.

Заключительные мысли о службах поддержки электронной коммерции

Если вы были внимательны, то обнаружите скрытое восьмое преимущество программного обеспечения службы поддержки электронной коммерции, разбросанное по всей этой статье: масштабирование. Службы поддержки являются полезными инвестициями, когда вы находитесь на самых ранних этапах своего пути к электронной коммерции, но эти преимущества становятся все более и более ощутимыми по мере вашего роста.

Принятие службы поддержки электронной коммерции, такой как eDesk, с первого дня, позволяет вам сразу же взяться за дело. Вы начнете собирать данные, которые впоследствии сможете использовать для уточнения каждого элемента вашего бизнеса. И самое главное, вы начнете создавать невероятную доброжелательность клиентов с самой первой продажи.