7 принципов коммуникации, которые автоматически улучшат качество обслуживания клиентов

Неважно, занимаетесь ли вы продажами, управлением продуктами или обслуживанием клиентов. То, как ваши сотрудники общаются с клиентами, отражает голос вашего бренда.

Это голос, который может заключить или разрушить сделку. Голос может сделать разницу между предоставлением исключительного клиентского опыта или ужасным. Ужасный, который потенциально может оттолкнуть 89 процентов клиентов к вашему конкуренту.

То, как ваш бренд взаимодействует с внешним миром, задает тон отношения людей к вашему бизнесу и влияет на вашу способность превращать их в платящих клиентов.

В этом посте мы расскажем о некоторых хитрых приемах, которые автоматически улучшат ваше общение, чтобы вы тоже могли обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов.

1. Эмпатия

Способность понимать и относиться к тому, что чувствуют другие (эмпатия), формирует основу для предоставления отличной поддержки клиентов.

Всякий раз, когда кто-то связывается со службой поддержки, он сталкивается с проблемой, которую хочет решить как можно быстрее. Нет ничего хуже, чем иметь дело с представителем службы поддержки, который не понимает, что вы чувствуете.

Карта эмпатии — отличный метод, который поможет вам понять мысли ваших клиентов и развить ваши навыки эмпатии. Первоначально разработанная Дэйвом Греем, карта эмпатии может представлять несколько типов пользователей, таких как сегмент клиентов или посетителей веб-сайта. Вот простая иллюстрация того, как это выглядит:

Цель карты эмпатии — помочь вам лучше понять людей, с которыми вы взаимодействуете, таких как клиенты, партнеры, лиды и т. д., в определенном контексте. Контекстом здесь может быть их опыт использования вашего продукта. Это упражнение не займет много времени и поможет вам выявить пробелы в вашем понимании.

2. Сохраняйте естественность

Когда вы пишете клиентам, помните, что вы пишете не академическое эссе — вы пишете человеку.

Людям не нужен деловой жаргон, им нужен разговор. Чтобы произвести впечатление приятного и дружелюбного собеседника, сохраняйте разговорный тон. Люди предпочитают это, поскольку это позволяет им легко обрабатывать информацию.

Читая академическую статью, мне часто приходится перечитывать абзацы, чтобы полностью понять ее — в конце концов я обычно чувствую, что недостаточно умен для понимания содержания. Это определенно не то, что вы хотите, чтобы ваши клиенты чувствовали при взаимодействии с вами.

Ваша цель — заставить людей чувствовать себя в безопасности и расслабиться, а не заставлять их чувствовать, что им читают лекции. Когда вы держите вещи естественными и разговорными, им кажется, что с ними разговаривает кто-то знакомый.

3. Один абзац, одна идея

Кому нравится получать огромное количество текста? Никто. Огромные куски текста отталкивают и отталкивают людей.

Длинные абзацы нелегко читать, поэтому абзацы должны быть короткими и по существу.

Чтобы разбить абзацы на более мелкие фрагменты, вы можете рассмотреть возможность использования:

• подзаголовки
• нумерованные списки
• отверстия от пуль
• абзацы из одного предложения

Ограничив абзацы описанием одной идеи, вы значительно облегчите чтение своего сообщения. При обмене текстовыми сообщениями вы можете разделить абзацы, отправив отдельное SMS или добавив разрыв в одном сообщении.

4. Лаконичные предложения

Хотите убедиться, что ваш клиент понимает, что вы говорите? Согласно исследованию Американского института прессы, люди понимают 90 процентов информации в предложении из 14 слов, а для предложений, содержащих более 43 слов, понимание падает ниже 10 процентов.

Чтобы ваши предложения были краткими и содержательными, попробуйте:

• разбиение длинных предложений на короткие
• используя тире
• используя маркеры
• устранение неопределенностей (например, в основном, почти, почти, примерно и т. д.).

Делая предложения в ваших текстовых сообщениях короткими, ваше сообщение автоматически становится ясным и запоминающимся, и вы не путаете своих клиентов.

Несмотря на то, что золотого правила относительно длины предложения не существует, ребята из Gov.uk опубликовали интригующую статью, в которой объясняют, почему предложения не превышают 25 слов.

5. Персонализируйте свое общение

Хотите показать своим клиентам, насколько вы действительно заботитесь о них? Все, что требуется, это немного персонализации.

Комплимент имеет большое значение для установления взаимопонимания и является простым способом повысить вашу привлекательность.

Для компаний, работающих в сфере B2B, вы можете сказать людям, насколько вам нравится их бизнес-сайт. Если вы продаете напрямую клиентам, расскажите им, как они выбрали отличный продукт, и выделите конкретную функцию.

Важно быть честным, чтобы вы (и ваша компания) не выглядели неискренними.

6. Не заставляйте людей чувствовать себя глупо

Естественно, вы столкнетесь с некоторыми вопросами, на которые будут ответы, которые вы найдете очевидными.

Однако дело в том, что люди, которые не работают в вашей компании, не так вовлечены в продукт, как вы.

Для большинства онлайн-посетителей это может быть первый раз, когда они взаимодействуют с вашей компанией. Имейте это в виду, отвечая на вопросы с очевидными ответами.

Если вы предоставляете поддержку через SMS, скройте раздражение или разочарование, которые вы испытываете. Вы не хотите, чтобы ваше письмо звучало снисходительно, что заставляет клиентов чувствовать себя некомфортно. Это повредит репутации вашего бизнеса. Клиенты не порекомендуют вас друзьям и даже могут пожаловаться в социальных сетях. Вот почему вы всегда должны следить за своим тоном.

7. Сохраняйте позитивный настрой

Всегда будьте позитивны и конструктивны. Когда вы сталкиваетесь с жалобами от разгневанных клиентов, подойдите к ним, сосредоточившись на решении. Отвечая тем же негативным тоном, что и клиент, вы не приблизитесь к решению проблемы.

Одна из наиболее распространенных ситуаций, с которой вы столкнетесь, — это сообщение о том, что товара нет в наличии. Вы можете быстро отреагировать, сказав: «Продукт недоступен до следующего месяца», потому что, очевидно, такова текущая ситуация. Но это выглядит довольно негативно и не ориентировано на решение — что клиент должен делать с этой информацией?

Вы можете легко улучшить звучание приведенной выше фразы, сосредоточив внимание на положительных моментах. Говоря «товар доступен для заказа в следующем месяце», вы избегаете отрицательно звучащего «недоступен». Чтобы добавить изюминку, вы также можете предложить оформить заказ для клиента. Это показывает вашу активность и мгновенно улучшает качество обслуживания клиентов.

Несмотря на то, что общение с клиентами звучит как детская игра, изменение стиля письма, чтобы оно было информативным, кратким и дружелюбным, может занять некоторое время. Тем не менее, эти принципы, безусловно, направят вас на правильный путь к общению в тоне, который создает доверие и уверенность в вашем бизнесе. Мы используем эти приемы каждый день в Userlike и надеемся, что они пригодятся и вам!