6 нестандартных способов вернуть клиентов и снизить их отток

Опубликовано: 2016-02-22

Пост гостевого блогера Vendasta.

«Ваша служба отстой! Я рад, что избавился от этого сейчас, и НИКОГДА не буду рекомендовать его никому».

Владельцы бизнеса обязательно услышат это от клиента в какой-то момент времени. Мы все делаем ошибки; никто не идеален.

Но если вы думаете, что это конец и что бизнес никогда не сможет вернуть покупателя, то это, мой дорогой друг, глупость и упущенная возможность.

Согласно исследованию, проведенному Marketing Metrics , шанс превратить потенциального клиента в покупателя составляет всего 5-20%, но шанс вернуть бывшего клиента, остановив отток клиентов, составляет 20-40%.

Теперь вам не нужно быть математическим гением, чтобы понять, какой из них лучше. Вдобавок к этому;

  • 70% компаний согласны с тем, что удерживать клиентов дешевле, чем приобретать новых
  • Недовольный клиент, скорее всего, расскажет о своем опыте 9-15 людям .

Сосредоточение внимания только на привлечении клиентов не является устойчивым; в долгосрочной перспективе это создаст негативное впечатление о бренде.

Вот несколько простых и действенных шагов, которые компании должны предпринять, чтобы вернуть клиентов и сократить их отток.

  1. Персонализированные электронные письма-напоминания - мы скучаем по вам

«Если вы ведете реальный бизнес, электронная почта по-прежнему остается наиболее эффективным способом универсального контакта с людьми, которые проявили интерес к вашему продукту или сайту». – Колин Недеркоорн (основатель Customer.IO)

Так что выбрасывать этот канал из «отыгрыша кампании» не имеет смысла. На самом деле, повторно привлечь потерянных клиентов по электронной почте намного проще, поскольку они уже знакомы с брендом.

Случайные электронные письма, в которых говорится: «Мы скучаем по вам» или «Возвращайтесь» с купонами и предложениями, — один из способов сделать это. Но если вы хотите, чтобы это было более эффективно, сегментация — это то, что вам нужно.

  1. Создайте базу клиентов, которые перестали покупать продукты и/или перешли к конкурентам.
  2. Выясните причину этого, проведя выездные опросы.
  3. Разделите их на разные сегменты на основе их отзывов.
  4. Создавайте шаблоны электронных писем для каждой из этих причин.

Пример . В случае парикмахерских причинами перехода могут быть цена, плохое обслуживание, меньшее количество вариантов и т. д. Эти проблемы можно решить с помощью персонализированных электронных писем, которые касаются именно той проблемы, которая могла возникнуть у них.

  • Цена: бонус за лояльность, скидки или купоны
  • Плохой сервис: новые стилисты или новое оборудование
  • Меньше вариантов: познакомьте их с новейшими предложениями

  1. Скажи спасибо, что назвал это

« — Руби Ньюэлл-Легнер в книге «Понимание клиентов»

Более 68% клиентов уходят, потому что чувствуют, что компания не заботится о них ( Super Office ). Как бизнес может решить эту проблему? Отнеситесь серьезно к их жалобе и сделайте честную попытку решить ее.

Первое, что должен сделать бизнес, когда клиент уходит или переключается, — это выяснить причину этого. Если это связано с проблемой, которую можно решить, они должны решить эту проблему. КАК МОЖНО СКОРЕЕ. После этого бизнес должен сообщить клиентам, что они исправили проблему, и отблагодарить клиента за то, что он вызвал ее через свой веб-сайт, электронную почту или каналы социальных сетей.

Это отличный способ для бизнеса продемонстрировать, что они серьезно относятся к отзывам клиентов и что клиент был прав, указав на проблему. Не имеет значения, если клиент уже ушел; предприятия никогда не должны оставлять жалобу без внимания. Согласно исследованию, проведенному Управлением по делам потребителей Белого дома, негативное сарафанное радио, вызванное плохим обслуживанием клиентов, достигает в два раза больше ушей, чем позитивное сарафанное радио.

Благодаря этому процессу также есть дополнительное преимущество оптимизации процесса обслуживания клиентов бизнеса.

блог-реклама-GL-Новый Орлеан

  1. Оставайтесь на виду

После того, как клиент переключится, может быть трудно вернуть его услуги. В этом случае на помощь приходят данные — данные о клиенте, которые компания хранит.

Хорошей деловой практикой является отправка клиентам поздравлений с днем ​​рождения, отправка поздравлений с фестивалями и крупными событиями, анализ их истории покупок и отправка им рекомендаций по продуктам, рассказ о новых предложениях, отправка им ностальгических электронных писем (электронных писем, пробуждающих воспоминания об их первом такие бренды, как Asos, Levis и Littlewoods, регулярно предлагают скидки на такие юбилеи). Мы надеемся, что эти действия гарантируют, что бизнес не будет забыт.

  1. Сделайте выход максимально простым и комфортным

Действительно трудно остановить отток клиентов; это произойдет так или иначе. Причины могут быть предотвратимыми в одних случаях и неизбежными в других. В любом случае, предприятия всегда должны делать выход максимально простым и беспроблемным.

Если это связано с возмещением или возвратом продукта, не сомневайтесь и обработайте его как можно быстрее. Компании должны дать понять клиентам, что они всегда будут заботиться об их времени и усилиях, даже если клиенты уходят.

Холодное отношение испортит шансы на то, что клиенты вернутся в будущем. Плохой разрыв также может привести к сквернословию, что негативно скажется на имидже бренда и рефералах. И все мы знаем, что рекомендации клиентов похожи на золотую пыль в маркетинге. Никакая стратегия продаж и маркетинга не может предоставить такие горячие лиды по низкой цене или бесплатно.

  1. Не стесняйтесь рекомендовать другой продукт (даже продукт конкурента)

«Когда мы не продаем товар, который ищет потенциальный клиент, мы свободно рекомендуем нашего конкурента, который лучше подходит для удовлетворения потребностей клиента, это всегда производит впечатление на клиента». - Том Кемпер, «Игральные карты и многое другое» ( покупатель уверен )

Могут быть случаи, когда продукт или услуга бизнеса не будут полностью удовлетворять требованиям клиента. В таких случаях они могут оставить хорошее впечатление, порекомендовав продукт/услугу, которые больше подходят клиенту. Это может показаться странным, но это отличный способ показать, что они действительно заботятся о вашем клиенте. Четко консультируя их, бизнес значительно облегчает работу клиента. Если клиенту когда-либо понадобится продукт или услуга компании, вы можете быть уверены, что он запомнит эту доброжелательность.

Еще один способ сделать это — создать руководство по инструментам. Предприятия могут беспристрастно перечислить плюсы и минусы каждого инструмента, включая цены и другие важные детали, полезные для клиента.

Сильный позитивный оттенок делает бренд компании более открытым и приветливым.

  1. Поделитесь дорожной картой

Компании могут сообщить клиентам, что их ждет в будущем — новые функции, планы расширения, дополнения и т. д. Если клиента впечатлили новые функции, меню, планы и т. д., он может вернуться к вам.

Даже если клиенты не возвращаются, рассмотрение их как партнеров заставляет их чувствовать себя ценными и важными. Это, безусловно, приведет к большему количеству рефералов и положительных отзывов. Например, в моем стартапе Hiver мы всегда пытаемся определить причину, по которой клиент ушел от нас. Скажем, это связано с отсутствием определенной функции; мы записываем это и отправляем клиенту электронное письмо, как только оно появится в чартах. Мы также предоставим клиенту(ам) скидку. Эта практика помогла нам увеличить скорость повторного захвата в 2 раза.

Знайте, когда отпустить

Не каждый клиент достоин возврата. Как только вы узнаете, почему они ушли, решите, хотите ли вы предпринять дополнительные шаги, чтобы вернуть их, или они подходят для вашего бизнеса. Если бизнес считает, что они того не стоят (из-за неплатежей, трудностей и т. д.), или если их продукт / услуга им не подходит, всегда лучше отпустить.