6 шагов к запуску прибыльного агентства A/B-тестирования

Генеральный директор Moz, Рэнд Фишкин, уже знал ценность оптимизации, когда речь шла об увеличении трафика через поисковые системы. Он бросил учебу в Вашингтонском университете в Сиэтле в 2001 году, чтобы основать Moz, растущую в то время молодую SEO-компанию, которую он превратил в один из ведущих мировых авторитетных SEO-сайтов. Он знает силу маркетинга и оптимизации на основе данных.

Но даже Рэнд был удивлен 170-процентным увеличением коэффициента конверсии, которого CRO-агентству Conversion Rate Experts удалось достичь всего за четыре месяца.

Этот кейс стал легендарным в индустрии CRO, в первую очередь из-за размера целевой страницы, созданной экспертами по коэффициенту конверсии в рамках процесса оптимизации.

Новая целевая страница помогла Moz получить более 1 миллиона долларов дополнительного дохода.

Итак, чтобы помочь вам добиться большего успеха с вашим агентством, вот 6 шагов, которые помогут вам вести прибыльный бизнес.

1. Выбирайте клиентов с умом

Один из лучших навыков, которому вы можете научиться в бизнесе, — это умение говорить «нет». Это недооцененный (и недостаточно используемый) навык.

Когда вы только начинаете свой бизнес, сильное давление, чтобы сказать «да» на каждое предложение о работе, которое приходит. Нищие не могут выбирать, верно?

На самом деле, вы можете утопить свою компанию, работая не с теми клиентами.

Требуется всего один или два кошмарных клиента, которые требуют 80% времени вашего агентства, одновременно платя вам самые низкие сборы (часто с опозданием) и все время ворча по поводу ваших цен.

Эти клиенты отнимают время у вашей команды и снижают мораль.

Сравните их с лучшим клиентом, который у вас был — с тем, кто был готов платить большие деньги за ваши услуги и всегда платил вовремя.

Представьте, что у вас есть портфолио таких же клиентов, как они…

Что ж, перестаньте воображать это и настройте процессы, чтобы это произошло. Во-первых, вот красные флажки, на которые следует обратить внимание при разговоре с потенциальным клиентом:

• Хорошо ли они общаются? Быстро ли они отвечают на ваши электронные письма?
• Они спорят о ваших ценах? Они просят скидки?
• Читают ли они информацию, которую вы им предоставляете?
• Дают ли они вам информацию, которую вы запрашиваете?
• Имеют ли они реалистичные ожидания в отношении результатов проекта?

Пункты а и б являются наиболее важными, о которых следует помнить: если клиент не отвечает ни на один из этих двух вопросов, вам нужно пробежать милю.

Как только вы решили, что потенциальный клиент не соответствует требованиям, вы можете отказать ему, и для этого вам понадобятся:

1. Достоверная причина,
2. Будьте сочувствующими и
3. Не оставлять места для переговоров.

Вот сценарий отказа потенциальному клиенту, который поднял красный флаг:

Дорогой клиент,

Спасибо, что связались с нами.

К сожалению, похоже, мы не сможем вас принять. Ваш проект выходит за рамки нашей компетенции/ В настоящее время мы не берем новых клиентов/ У нас есть резервы на следующие 6 месяцев/ и т. д.

Желаем удачи вашему проекту. Извините, мы не могли больше помочь.

Независимо от вашего решения отказать клиенту, важно проявлять уважение — они могут знать кого-то, кто действительно соответствует вашему образу идеального клиента.

Отказ клиентам, которые вам не подходят, будет лучшим, что вы когда-либо сделаете для своего бизнеса.

2. Онбординг клиента (и автоматизация)

Увеличение прибыли не всегда связано с повышением ставок и увеличением объема работы.

Совершенствуя внутренние системы и процессы, вы можете упростить и автоматизировать части своего бизнеса и тем самым сократить расходы.

Снизить затраты = больше прибыли.

Системы и процессы позволяют создавать единообразный опыт для вашей команды и ваших клиентов, а когда у вас есть согласованность, вы можете отслеживать и измерять прибыльность.

Вы можете создавать процессы для любой повторяющейся задачи или действия в вашем бизнесе. Суть в том, чтобы вывести ваши системы из головы и перенести на бумагу. Без надлежащей документации вы полагаетесь на память, чтобы добиться цели, и именно поэтому все начинает рушиться, особенно когда вы начинаете быть занятым.

Систематизация и автоматизация процессов также позволяет сэкономить время, позволяя вашему агентству взять на себя больше работы.

В качестве примера давайте рассмотрим процесс адаптации вашего клиента. Типичный процесс регистрации выглядит следующим образом:

• Клиент обращается к вам с проблемой.
• Вы отвечаете и пытаетесь установить вызов.
• Вы переписываетесь по электронной почте несколько раз, чтобы согласовать дату и время звонка.
• В итоге клиент не смог позвонить, поэтому вам нужно перенести встречу.
• Наконец-то вам созвонились, чтобы обсудить их проблему и решение вашего агентства.
• После звонка вы отправляете им по электронной почте несколько других вопросов, которые забыли задать во время звонка.
• Затем вы отправляете клиенту свое предложение и надеетесь на лучшее.

Что-то из этого звучит знакомо?

Теперь, если мы потратим время на то, чтобы на самом деле спланировать, как мы хотим, чтобы это первоначальное взаимодействие с клиентом разворачивалось, мы могли бы составить процесс, подобный следующему:

• Клиент обращается к вам с проблемой, заполнив форму на вашем сайте.
• Они добавляются в ваш список адресов электронной почты и автоматически отправляют ссылку на вашу страницу «Начало работы», где представлены ваши услуги и то, как вы работаете с клиентами. Он отвечает на все распространенные вопросы, которые вам обычно задают по электронной почте или телефону. Он также включает отзывы клиентов (постоянно напоминайте им, почему они хотят нанять вас).
• В конце страницы есть ссылка для заполнения планировщика проекта.
• Планировщик проекта — это форма (попробуйте бесплатный typeform.com). Он хранит их ответы и отправляет вам электронное письмо, когда они заканчиваются.
• После заполнения формы на последнем экране появляется ссылка для планирования звонка.
• Форма бронирования звонков показывает свободное время только в определенные дни (я пользуюсь setmore.com). Как только они выберут время, доступное для вас обоих, вам будет отправлено электронное письмо с подтверждением звонка и напоминанием.
• Перед звонком вы отправляете им повестку дня встречи, которая дает четкое представление о том, что вы будете обсуждать на звонке. Это держит звонок на ходу и гарантирует, что вы ничего не пропустите.

Итак, к тому времени, когда вы на самом деле поговорите с ними в первый раз — вы уже определили их ожидания, они ответили на ваши предварительные вопросы и запланировали с вами звонок — без того, чтобы вы поднимали руку…

С точки зрения клиента, он получил от вас быстрые ответы, получил ответы на свои незаданные вопросы на странице «Начало работы» и оперативно запланировал встречу с вами.

Вы уже выглядите умным и профессиональным в их глазах. Работа выполнена!

Загрузите более подробную информацию о процессе адаптации в нашем бесплатном PDF-файле.

3. Управление ожиданиями

Вы могли заметить, что в нашем улучшенном процессе регистрации мы перенаправляем потенциальных клиентов (которые связались с нами) на страницу «Начало работы».

Эта страница «Начало работы» посвящена установлению правильных ожиданий для клиента. Управление ожиданиями — самый важный аспект поддержания здоровых и выгодных отношений с вашими клиентами.

Как вы знаете, вы не увеличиваете коэффициент конверсии за каждое проведенное вами A/B-тестирование. Иногда ваши планы и большие идеи просто проваливаются. Это случается с лучшими из нас.

Именно здесь важно, чтобы вы обучали своего клиента различным возможным результатам и тому, как вы справитесь с этим, когда будет отрицательный результат.

Вот список из 7 ожиданий, которые я устанавливаю для своих клиентов:

• Что входит в мою услугу: да, я знаю, что это звучит очевидно, но большинство людей не знают, что на самом деле влечет за собой проведение A/B-тестирования. Требуемый объем работы часто удивляет клиентов и помогает оправдать стоимость ваших гонораров.
• Что НЕ входит в мою услугу: что так же ценно, как и мой пункт выше. Убедитесь, что ясно, что вы не предоставляете.
• Гарантия: что именно вы гарантируете и каковы требования клиента для подтверждения гарантии, например, вам требуется более X количества трафика в месяц и минимальная продолжительность проекта 6 месяцев. Если вы не предлагаете гарантию, вы можете объяснить, почему.
• Процесс: где вы описываете каждый шаг проекта. Клиенты беспокоятся, когда не знают, что происходит, поэтому понимание вашего процесса может помочь уменьшить этот страх.
• Единое контактное лицо: у клиента должно быть единое контактное лицо в вашем агентстве, и у вас должно быть единое контактное лицо с клиентом для утверждения и подписания. Это помогает предотвратить недопонимание.
• Коммуникация: как будет осуществляться? Электронная почта, телефон, Trello (мне нравится Trello для управления проектами)? Какое разумное время отклика? Если вы не настроите это заранее, они могут ожидать ответа на электронное письмо в течение часа, тогда как ваш стандартный срок ответа составляет 1 рабочий день.
• Условия оплаты: я понимаю, что говорить о деньгах может быть неудобно, но это неизбежное зло. Вы должны обсудить и согласиться с условиями оплаты заранее. Условия нетто 30, нетто 15 или сразу при получении? Что произойдет, если клиент не заплатит вовремя? Будете ли вы взимать плату за просрочку платежа или проценты?

Объясняя свой процесс и результаты, а также рассказывая клиенту о своих требованиях к ним, вы оба начинаете отношения с четкими ожиданиями друг друга.

4. Управление отзывами клиентов

У некоторых клиентов будет свое мнение обо всем, и они захотят принимать активное участие в работе, которую вы делаете.

Это хорошо (до определенного момента), но ими нужно тщательно управлять и четко устанавливать ожидания в отношении ролей каждой стороны в проекте.

Большая часть этого — отзывы ваших клиентов. Важно, чтобы их голоса были услышаны, и чтобы вы услышали (и, что более важно, поняли) сообщение, которое они пытаются передать.

Хорошее общение включает в себя умение сказать «нет». Команда никогда не должна обещать того, что не сможет выполнить. Сказав «нет» в начале, вы сможете впоследствии избежать множества ненужных проблем.

Но помните, никто не рождается со способностью давать отличную обратную связь, это навык, которому можно научиться, как и всему остальному. Таким образом, вы должны обучить своего клиента тому, как давать вам обратную связь.

Вот некоторые общие правила, которые вы можете указать своему клиенту.

Пожалуйста, сделай…

• НЕ стесняйтесь сказать нам, что вам не нравится. Если вы не сообщите нам, что, по вашему мнению, не работает, мы будем предоставлять вам одно и то же снова и снова.
• ОБЯЗАТЕЛЬНО расскажите как можно подробнее, почему вы чувствуете, что что-то не работает. Ваше рассуждение имеет решающее значение для решения проблемы.
• ОБЯЗАТЕЛЬНО говорите о своих целях и приоритетах проекта.
• Скажите нам, почему мы ошибаемся в тех или иных решениях, которые мы приняли. Частью процесса является поиск этих дыр.
• НЕОБХОДИМО ограничить количество людей в цикле рецензирования, чтобы обеспечить более быструю и краткую обратную связь.

Пожалуйста, не…

• НЕ предписывайте решения, потому что они должны быть перепроектированы, чтобы добраться до реальной проблемы.
• ЗАПРЕЩАЕТСЯ создавать макеты новых дизайнов или изменений в наших проектах. Это контрпродуктивно, потому что тогда мы должны перепроектировать все это, чтобы выяснить, что вы пытались решить. Это приводит к потере времени и бюджета.
• НЕ забывайте, что вы наняли экспертов по оптимизации коэффициента конверсии, и ваша работа заключается в том, чтобы быть бизнесом, эксперт.

5. Обслуживание клиентов

Надеюсь, вы произвели хорошее первое впечатление на своего клиента, так как это позитивное начало имеет большое значение и позволяет клиенту сгладить любые мелкие неровности на дороге.

Но с большинством проектов и отношений часто бывает по крайней мере одно серьезное препятствие на пути.

То, как вы справитесь с этим инцидентом, и будет отличать хорошее агентство от отличного.

Из прошлого (и болезненного) опыта я понял, что когда что-то идет не так, нужно делать 2 вещи:

Будь честным

Скажите им прямо и возьмите на себя ответственность, если вина ляжет на ваши плечи. Не унижайте себя, а объясните, что произошло и почему.

Затем, что более важно, объясните, что вы сделали/будете делать, чтобы решить проблему, и какие шаги вы предприняли, чтобы проблема больше не повторилась.

Бонус: ваша ложь не вернется, чтобы укусить вас за задницу, что они неизменно делают.

Если ошибка на стороне вашего клиента, еще раз вежливо объясните проблему и предоставьте возможное решение, чтобы уменьшить вероятность ее повторения.

Держите каналы связи открытыми

Легко сказать себе «если мы помолчим и быстро пойдем дальше, может быть, они не заметят или забудут».

Но в большинстве случаев они заметят, и это выставит вас в плохом свете из-за того, что вы не заметили проблемы или что вы знали о проблеме, но пытались ее скрыть. В любом случае — вы проиграли.

Или «сначала мы исправим проблему, чтобы, когда я поговорю с клиентом, я мог сказать что-то положительное», но, конечно, это всегда занимает больше времени, чем вы думаете.

Между тем, клиент, заметивший проблему, считает вас некомпетентным, потому что вы не замечаете проблемы или замечаете, но ничего с ней не делаете.

Помните, вы ничего не говорили, а у клиента нет особых телеграфных способностей к телеграфному чтению мыслей.

Как только что-то пойдет не так, поговорите с клиентом. Сообщите им, что вы знаете о проблеме, что вы работаете над решением, и вы сообщите им, как только сможете.

У меня еще не было ни одного клиента, который кричал бы на меня за честность и искренность. Клиенты тоже люди и знают, что что-то может пойти (и пойдет) не так. Они просто не хотят оставаться в неведении.

6. Выбор правильных инструментов

Ах, самое интересное! Кому не нравится играть с новыми инструментами?

Я немного одержим онлайн-инструментами и постоянно пробую новый конструктор целевых страниц или аналитический набор.

Исходя из опыта использования, я придаю большое значение простоте использования инструмента. Это особенно важно в командной среде, где необходимо учитывать разных людей с разным уровнем квалификации.

Итак, вот список инструментов, которые мы используем в They Convert, а также популярные альтернативы.

я. A/B-тестирование

Вы знаете ответ на этот вопрос, не так ли … мы попробовали VWO и Optimizely, которые являются хорошими альтернативами, но в конечном итоге остановились на Convert.

У Convert неограниченное количество пользователей/соавторов, неограниченное количество проектов и неограниченное количество тестов на всех их планах.

«Доход», самая важная метрика, которую вы должны измерять в своих тестах, может быть подключена автоматически, что очень важно, сэкономьте.

Простота использования и поддержка клиентов были превосходны с моим опытом до сих пор — и глазурь на торте: в настоящее время они на 50–75% дешевле по сравнению с Optimizely (да, я знаю, что у Optimizely есть бесплатный план, но он ограничен) и На 20%-30% дешевле, чем VWO.

II. Аналитика

Google Analytics, конечно, но для тех, кто не пьет Google Kool-Aid, хорошей альтернативой является Clicky.

Если вам нужны продвинутые воронки и когорты, попробуйте Heap, Mixpanel или KISSmetrics.

III. Записи посетителей и тепловые карты

Hotjar — лучший выбор в этой категории. Он имеет красивый интерфейс и целый ряд функций, таких как запись посетителей, тепловые карты, воронки, опросы и опросы.

Более дорогая альтернатива — ClickTale.

IV. Конструкторы целевых страниц

Мне лично нравится Instapage за простоту использования, но Unbounce также является популярным выбором. Также проверьте Wishpond, так как они недавно обновили свой интерфейс и набор функций, и с тем, что я видел до сих пор, он выглядит хорошо.

ClickFunnels и LeadPages также популярны среди интернет-маркетологов.

v. Электронный маркетинг (и автоматизация маркетинга)

Мой рекомендуемый выбор и услуга, которую мы лично используем, — это ActiveCampaign. И причина этого, помимо привлекательного интерфейса, заключается в функциях автоматизации маркетинга, которые предлагает ActiveCampaign.

За очень разумную цену вы получаете 90% функциональности, которую предоставляют гораздо более дорогие сервисы, такие как InfusionSoft и Ontraport.

Двумя хорошими альтернативами ActiveCampaign являются Drip и ConvertKit.

ви. Управление проектом

Trello — мой фаворит здесь с доской в ​​стиле канбан, которая позволяет вам получить отличный обзор всех ваших задач в проекте. Я также пробую MeisterTask, который очень похож на Trello по тому, как он работает. Оба имеют бесплатные планы.

ClickUp, Asana и Basecamp — отличные альтернативы.

vii. Служба поддержки

Хотя мы попробовали несколько решений для службы поддержки, мы являемся небольшим агентством и рады поделиться выделенным адресом электронной почты для вопросов поддержки.

Но если вы пробовали некоторые из громких имен в этой области и хотите попробовать что-то другое, проверьте Reamaze. Это был тот, который нам понравился больше всего после того, как мы попробовали Front и Groove.

VIII. Платежи

Чтобы принимать платежи от ваших клиентов, вам понадобится учетная запись онлайн-продавца, и для этого мы рекомендуем Stripe.

Чтобы упростить вам задачу, начните использовать Snappy Checkout в сочетании с Stripe. Snappy Checkout предоставляет вам форму для копирования и вставки для одноразовых, а также повторяющихся платежей. О, они также интегрируются с PayPal, который охватывает все базы.

Если вы находитесь в Европе, обратите внимание на Paymill и GoCardless.

Итак, мы подошли к концу. Надеюсь, из этой статьи вы узнали один полезный совет, который поможет вам добиться успеха в своем агентстве.

Я хотел бы услышать, какие шаги вы добились успеха в управлении агентством…

О… и не забудьте загрузить процесс адаптации в нашем бесплатном PDF-файле.