5 способов использовать анализ настроений для улучшения качества обслуживания клиентов

Возможно, вы слышали, что в мире онлайн-продаж мнения имеют значение. Но что это на самом деле означает? И, что более важно, как вы можете использовать мышление своей аудитории, чтобы увеличить продажи и побудить их совершать повторные покупки?

В этом посте будет обсуждаться анализ настроений. Поскольку компании стремятся улучшить качество обслуживания клиентов, они обращаются к этому инструменту, чтобы получить представление о мнениях и предпочтениях потребителей.

Настроение — это субъективное мнение или чувство по поводу определенного предмета. Это эмоция, возникающая после взаимодействия с брендом или его продуктами и услугами. Вы можете измерить его на основе отзывов клиентов или сообщений, отправленных вам. И очень важно анализировать его, чтобы принимать более эффективные решения, улучшать бизнес и адаптировать продукты к конкретным потребностям.

Что такое анализ настроений: определение, преимущества и проблемы

Анализ настроений — это мощный инструмент, помогающий улучшить различные аспекты бизнеса, от веб-сайта/приложения до обслуживания клиентов. Он может стать частью лучших практик UX домашней страницы электронной коммерции благодаря ценной информации о поведении клиентов на различных страницах веб-сайта. Но что такое анализ настроений и подойдет ли он для вашего бизнеса? Введем термин.

Анализ настроений (также известный как эмоциональный искусственный интеллект или анализ мнений) использует обработку естественного языка, чтобы установить, отражают ли полученные данные положительный, отрицательный или нейтральный тон. Это автоматизированный процесс изучения и оценки того, как потребители относятся к вашей услуге, бренду или продукту. Это удобно, поскольку основано на искусственном интеллекте (ИИ) и инструментах, а онлайн-данные невозможно обработать вручную.

Каковы преимущества анализа настроений?

Анализ настроений охватывает все формы общения с клиентами, включая отзывы, электронные письма, комментарии, обзоры, публикации, телефонные звонки и чат-боты. Как и в случае с большинством ключевых показателей эффективности (KPI) и показателей, анализ настроений иллюстрирует ваши сильные и слабые стороны, например:

• могут ли посетители перемещаться по сайту или приложению;
• насколько быстро работает отдел обслуживания клиентов;
• соответствуют ли продукты ожиданиям потребителей и так далее.

В результате вы сможете понять, что оставить как есть, улучшить или угробить. Вот некоторые из основных преимуществ проведения анализа настроений:

• выявление самых счастливых покупателей, чтобы предложить им больше товаров и услуг;
• отслеживание работы агента;
• наблюдение за несколькими покупателями одновременно;
• выяснить, какие слова вызывают положительные или отрицательные эмоции;
• распознавание изменений во мнениях клиентов;
• мониторинг общей удовлетворенности клиентов;
• сокращение оттока клиентов;
• быстро начать разговор;
• представление изменений настроения в реальном времени;
• предоставление информации о наиболее подходящем поведении.

Проблемы, которых следует ожидать при проведении анализа настроений

Анализировать человеческую речь непросто, поэтому при использовании анализа тональности вам необходимо решить несколько проблем. Трудно предусмотреть все сценарии. Люди могут использовать сленг, синонимы, сарказм или слова с неправильным произношением/орфографическими ошибками . Одно слово может иметь разные значения в разных контекстах, что приводит к двусмысленности.

Поскольку ИИ можно научить понимать длинные и отредактированные тексты, ошибки, метафоры или смайлики — это отдельная история. Является ли слово «плохой» на самом деле отрицательным? А как насчет этого слова в контексте, например, «я так сильно этого хочу»? Вот почему программное обеспечение для анализа настроений требует регулярных улучшений и обучения, чтобы конкурировать с людьми в понимании нюансов разных языков.

5 способов улучшить качество обслуживания клиентов с помощью анализа настроений

Слушание — лучший и самый точный способ узнать, что заставляет клиента чувствовать себя положительно или отрицательно. Что говорят люди? Чтобы ответить на этот вопрос, вам нужен инструмент для анализа текста. С его помощью вы можете обеспечить безупречное обслуживание клиентов, преобразовывая голоса людей в ценные данные. Самые популярные из них включают Service Hub Hubspot, Hootsuite Insights, MonkeyLearn, Awario, Lexalytics и другие.

Но наличие данных — это только первый шаг. Вы должны уметь применять знания и действовать. Давайте рассмотрим, как анализ настроений приносит пользу усилиям компании по улучшению качества обслуживания клиентов.

1. Определите тенденции и закономерности

Способность выявлять тенденции и закономерности делает анализ настроений одним из самых эффективных инструментов, доступных для бизнеса. Технологии анализа настроений могут помочь компаниям находить повторяющиеся темы и проблемы, которые обсуждают клиенты, путем оценки огромных объемов данных. Зная это, вы сможете сосредоточиться на тех областях, которые наиболее важны для ваших клиентов. Таким образом, вы можете обслуживать их более эффективно.

В качестве примера можно привести Keatext, платформу для анализа текста и настроений. Инструмент предоставляет виджет оценки тональности для просмотра общей тональности данных. Вы можете фильтровать результаты, чтобы анализировать их под любым углом для определенного сегмента аудитории, проблемы и т. д. Кроме того, вы можете отслеживать изменения в оценке с течением времени, чтобы определить тенденции и увидеть, как они соответствуют вашим бизнес-выборам.

Изображение предоставлено: Keatext

Совет: один из способов понять чувства потребителей — это провести опросы. Это могут быть опросы о намерениях выхода или оттока, чтобы выявить причины отказа от корзины или отмены подписки. Задавайте открытые вопросы, чтобы получить более подробные ответы, а не простые «да» или «нет».

2. Отслеживайте репутацию бренда в социальных сетях

Более половины населения мира пользуется социальными сетями (4,76 миллиарда человек из 8,01).

Изображение предоставлено: SmartInsights

Это место является идеальным местом для поддержания связи с вашей целевой аудиторией. Вы когда-нибудь пытались следить за его деятельностью там?

Как прямые, так и пассивные упоминания в социальных сетях являются ценными источниками проницательных отзывов клиентов. Однако ситуации и теги в социальных сетях могут быстро выйти из-под контроля. Таким образом, быстрое, прямое и эффективное реагирование на проблемы клиентов в социальных сетях имеет решающее значение для предотвращения неприятных ситуаций или превращения их в позитивные.

Одним из лучших вариантов здесь является стратегия на основе ИИ, такая как анализ настроений. Люди могут задавать вопросы, делиться опытом и мнениями и искать поддержку в социальных сетях. И чтобы измерить их настроение, вам нужна сложная и удобная технология мониторинга социальных сетей.

Это могут быть Talkwalker, Determ, Brand24 и т. д. Анализ отношения потребителей в режиме реального времени позволяет вам быть на шаг впереди возможной катастрофы и позволяет принять меры еще до того, как плохой клиентский опыт станет вирусным.

3. Персонализируйте взаимодействие с клиентами

Расшифровывая чувства клиентов, вы можете персонализировать общение, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Инструменты анализа настроений используют исторические данные для определения болевых точек покупателей. В будущем это позволит вам выявлять похожие ситуации и активно обращаться к потенциальным клиентам, чтобы предложить свою помощь.

Допустим, вы управляете интернет-магазином, в котором продается широкий ассортимент товаров, включая одежду, электронику и товары для дома. У вас большая клиентская база, и вы хотите обеспечить индивидуальный подход к каждому человеку.

Предположим, кто-то оставил отрицательный отзыв о приобретенном им продукте, заявив, что он не соответствует описанию и не оправдал его ожиданий. Используя анализ настроений, вы можете быстро определить негативную окраску отзыва и начать разговор с человеком, чтобы предложить решение, например возврат денег или обмен. Это показывает всем, что вы обращаете внимание на их отзывы и заботитесь об их опыте, что может помочь укрепить с ними отношения.

С другой стороны, если покупатель оставляет восторженный отзыв о купленной им паре обуви, вы можете порекомендовать аналогичную обувь или аксессуары, которые могут ему понравиться, основываясь на его настроении и истории прошлых покупок.

Совет: используйте чат-ботов, чтобы общаться с потребителями и предлагать соответствующие товары и услуги. Чат-боты могут использовать анализ настроений для отслеживания эмоций клиентов с течением времени, что позволяет им лучше понимать предпочтения и потребности каждого покупателя.

В качестве примера можно привести Babylon Health, поставщика медицинских услуг. Его технология ботов на базе искусственного интеллекта с Symptom Checker выполняет следующие задачи:

• анализ симптомов;
• поиск возможных причин;
• запись на прием к врачу.

Изображение предоставлено: Babylon Health

4. Улучшить разработку продукта

Продуктовые команды могут использовать анализ настроений, чтобы сделать свои продукты лучше. Вы можете получить представление о неструктурированных данных, чтобы выявить различия между вашим предложением и конкурентами. Анализ настроений также помогает распознавать функции, которые нужны потребителям.

Предположим, поставщик услуг цифрового банкинга изучает своих прямых конкурентов. А их клиенты хвалят их удобное мобильное приложение или UI/UX веб-сайта. Компании могут полагаться на эти данные, чтобы инвестировать в создание своего приложения и улучшение макета веб-сайта.

То же самое относится и к обнаружению дефектов в текущем продукте. В качестве иллюстрации предположим, что ваш анализ настроений выявил жалобы на процесс оформления заказа. Вы можете быстро определить причины плохих отзывов на кассе и поручить это дело соответствующей команде для решения проблемы. TechSmith, SaaS-компания, использовала инструменты Hotjar и провела анализ мнений, чтобы собрать отзывы клиентов и улучшить свой веб-сайт и продукт.

5. Сокращайте невыполненные работы и быстрее решайте проблемы

Еще одна проблема, связанная с клиентским опытом, — это невыполненные дела. Это происходит, когда проблема слишком долго решается, оставаясь в списке ожидающих выполнения задач. Люди отдают предпочтение скорости получения помощи: 82% потребителей хотят получить ответ в течение 10 минут или меньше.

Здесь также может помочь анализ настроений. Инструменты анализа тональности могут определить тему каждого запроса в службу поддержки, чтобы вы могли передать задачу нужным специалистам и сократить время решения.

Заключительные слова

Онлайн-обзоры стали важным компонентом процессов принятия решений многими покупателями. При поиске нового ноутбука, мобильного телефона или даже пары джинсов люди часто обращаются к отзывам других покупателей, имевших опыт обращения с этим продуктом. То же самое относится и к социальным сетям, влияющим на наши решения о покупке. Если кому-то, кому мы доверяем, нравится и продвигает бизнес, покупатели, скорее всего, тоже захотят этого.

Ваша задача — анализировать отзывы и настроения клиентов, чтобы понять их предпочтения и тенденции. Опросите самую заинтересованную и преданную аудиторию. Как люди относятся к вашей компании?

Разместите опросы на веб-сайте, в информационных бюллетенях или историях в Instagram. Варианты измерения удовлетворенности клиентов не имеют потолка.

Каким бы сложным это ни казалось, правильные инструменты могут упростить этот процесс. Используйте их, чтобы укрепить отношения с клиентами и превратить их в проповедников бренда.